《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 高級(jí)顧問(wèn)孔劍云做了主題為《國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證走向管理提升的演進(jìn)》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    孔劍云：大家好，我是孔劍云，是4PS的認(rèn)證顧問(wèn)。我們說(shuō)做標(biāo)準(zhǔn)，大家都會(huì)考慮一個(gè)問(wèn)題，什么是標(biāo)準(zhǔn)，我們今天看來(lái)時(shí)間差不多了，一會(huì)結(jié)束以后，大家會(huì)去吃飯，吃飯的時(shí)候大家有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，我有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，前幾天我去海底撈，海底撈這邊從在等席開始，包括引導(dǎo)，包括去點(diǎn)單，上菜，做菜到買單有一整套完整的步驟和定義。這些步驟和定義帶給我們這些吃飯的食客什么樣的感受呢，是非常好的一種服務(wù)的體驗(yàn)感受，以及快樂(lè)的這種就餐的一種回憶。這一些規(guī)范、流程定義其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)。所以什么是標(biāo)準(zhǔn)，一句話簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)就是最好的，最容易的，以及最安全的一種工作方法。那么我們今天也給大家做一個(gè)分享，關(guān)于呼叫中心行業(yè)一個(gè)最佳的工作方法，也就是我們的4PS的標(biāo)準(zhǔn)。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 高級(jí)顧問(wèn) 孔劍云

    講到4PS的標(biāo)準(zhǔn)，首先我們提一下51callcenter，51callcenter在座的各位肯定各位都不陌生，我們今天的大會(huì)也就是51callcenter主辦的。51callcenter是4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織和授權(quán)的機(jī)構(gòu)。它是呼叫中心最大的門戶網(wǎng)站。4PS和51callcenter強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手我們的目標(biāo)是什么，就是為了推動(dòng)和推廣中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的這種標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的一種道路。什么是4PS，我們可以看到，這邊是我們每年9月份中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CIM評(píng)獎(jiǎng)的大會(huì)。這個(gè)大會(huì)所有的這些獎(jiǎng)項(xiàng)是受到央視的唯一的行業(yè)盛會(huì)的報(bào)道，這樣一個(gè)盛會(huì)使用4PS作為一個(gè)評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)。4PS本身成立于2005年，是由我們工信部和CCBA聯(lián)合指導(dǎo)與成立的國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)組織。目前4PS有戴爾、雅芳、歐萊雅、東風(fēng)日產(chǎn)、攜程等等世界500強(qiáng)的知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)的一些著名企業(yè)通過(guò)了4PS的標(biāo)準(zhǔn)。4PS標(biāo)準(zhǔn)本身包含了一整套以客戶為中心的管理體系，分別從策略、人員、流程、平臺(tái)以及績(jī)效這五個(gè)維度，通過(guò)將近180個(gè)考評(píng)點(diǎn)幫助我們的呼叫中心做一件事情，做一個(gè)全面的梳理，去發(fā)現(xiàn)咱們的不足之處，從而幫助呼叫中心找到能夠持續(xù)改善和提升的一個(gè)空間和方向。

    4PS組織的委員來(lái)自于全球的6個(gè)國(guó)家與地區(qū)，包括中國(guó)、英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)等等。所有這些委員會(huì)的成員給我們帶來(lái)的是4PS國(guó)際化的管理理念，以及這種新進(jìn)行業(yè)最佳實(shí)踐案例，這就造成了我們這些世界500強(qiáng)企業(yè)和知名企業(yè)選擇4PS做認(rèn)證的一個(gè)最關(guān)鍵的原因之一。4PS我們說(shuō)得到了中國(guó)工信部，中國(guó)人力資源部這些國(guó)家部門的支持和認(rèn)可，同時(shí)也是上海呼叫中心協(xié)會(huì)省市級(jí)的行業(yè)協(xié)會(huì)的唯一戰(zhàn)略合作伙伴。4PS標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)最大的特點(diǎn)，與傳統(tǒng)的一些評(píng)審制不同，它更注重的是產(chǎn)出與管理提升。通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，我們會(huì)幫助我們的企業(yè)，幫助呼叫中心把自己的這樣一些管理的運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)一步的規(guī)范與沉淀，最終形成咱們呼叫中心自己運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們做了這么多的案例以后，我們所有這些企業(yè)案例最終的結(jié)果來(lái)說(shuō)都會(huì)做成一本厚厚的運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)集，這是我們呼叫中心自己的，別人拿不走的。這下來(lái)我們來(lái)看幾個(gè)案例，具體來(lái)看一下4PS給這些企業(yè)帶來(lái)了一些什么。

    首先第一個(gè)案例我們看一下攜程，攜程在座大家都了解，攜程作為咱們中國(guó)最著名的電子商務(wù)以及商旅在線服務(wù)的公司，攜程在上海和南通兩地總共有1萬(wàn)2千坐席。在攜程參加4PS標(biāo)準(zhǔn)之前，他們進(jìn)行了一個(gè)廣泛的市場(chǎng)對(duì)比和研究，最終選擇4PS來(lái)幫助攜程進(jìn)一步完善它的四化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、群分化以及規(guī)范化。在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，攜程的CEO范總也是給予了大力的支持，并且在全程給予重點(diǎn)的關(guān)注。所以說(shuō)做4PS標(biāo)準(zhǔn)它需要我們的企業(yè)管理層一起參與進(jìn)來(lái)，這樣才能更好的幫助咱們的呼叫中心從戰(zhàn)略進(jìn)行管理。

    我們看第二個(gè)案例是雅芳的客服服務(wù)中心。隔壁會(huì)場(chǎng)雅芳的老總也做一個(gè)分享。雅芳做4PS認(rèn)證得到的收獲有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)，4PS幫助雅芳客服中心提升了企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值，增加了我們客服中心在企業(yè)的影響力，我相信這是很多在座的客服中心的管理人員所希望的。第二點(diǎn)，通過(guò)去完整的導(dǎo)入和梳理整體的雅芳客服中心的管理體系，我們?nèi)椭欧嫉膯T工提升她對(duì)于客服中心的認(rèn)可度，通過(guò)這樣的認(rèn)可度，把雅芳的客服中心變成了他們企業(yè)的人才輸送基地，幫助雅芳培養(yǎng)更多的適合的人才，不僅僅是在客服服務(wù)，包括直銷、包括其他的一些模塊。

    第三個(gè)案例，歐萊雅，歐萊雅大家是不是在座的很多女士都很清楚，歐萊雅也是全球國(guó)際知名的500強(qiáng)的化妝品企業(yè)，歐萊雅一個(gè)客戶關(guān)懷中心其實(shí)服務(wù)的是歐萊雅旗下20多個(gè)品牌，在這么多的品牌下做好服務(wù)有一點(diǎn)很重要，流程。所以歐萊雅需要對(duì)它的流程管理做一個(gè)非常有效的管理體系的導(dǎo)入，4PS幫助歐萊雅完善了這樣的流程管理體系。關(guān)于4PS在流程管理方面的一些方法論我們后面會(huì)有一頁(yè)給大家做一些分享。住了這一點(diǎn)以外，4PS幫助歐萊雅通過(guò)做認(rèn)證的梳理以后，建立了一個(gè)系統(tǒng)應(yīng)急管理體系，提升他的抗突發(fā)事件的能力。所以通過(guò)做4PS我們幫助我們?cè)瓉?lái)沒(méi)有意識(shí)到的疏忽的一些環(huán)節(jié)管理的一些細(xì)節(jié)把它彌補(bǔ)上來(lái)。

    東風(fēng)日產(chǎn)，開展4PS項(xiàng)目之前，它曾經(jīng)從三家架構(gòu)做選擇，其中一家機(jī)構(gòu)就是4PS，另外兩家也是比較知名的國(guó)際咨詢公司，麥肯錫和德勤。首先確認(rèn)4PS是作為一個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心整體的呼叫中心的一個(gè)管理體系梳理 的標(biāo)準(zhǔn)。之后從這兩家國(guó)際咨詢公司主要是幫助東風(fēng)日產(chǎn)進(jìn)一步整體戰(zhàn)略的規(guī)劃，整個(gè)項(xiàng)目開展過(guò)程中，從始至終都是以4PS標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)參考的依據(jù)，這也是4PS標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際知名的咨詢公司合作的一個(gè)成功的案例。

    第個(gè)就是戴爾，戴爾大家非常了解，也是最早去參加4PS認(rèn)證的500強(qiáng)企業(yè)之一。4PS標(biāo)準(zhǔn)幫助戴爾知道是提升了我們的運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效的最大化以及運(yùn)營(yíng)效率最大化。

    最后一個(gè)案例，是摩托羅拉，摩托羅拉大家都知道，它是6∑管理理念的發(fā)源地，在摩托羅拉的客服中心，6∑也是運(yùn)用到了他們的方方面面，使摩托羅拉的品質(zhì)保障得到了6∑金牌的保障。摩托羅拉也引用了4PS的標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)客服中心在體系建構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了更加的邏輯化、規(guī)范化、個(gè)性化。從而更進(jìn)一步提升摩托羅拉客服中心競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

    講了這么多的案例，4PS到底是什么？我們看這張圖，它就是4PS的一個(gè)最關(guān)鍵的管理核心的模型，在這張圖上可以看到，一個(gè)S4個(gè)P組成，分別是Strategy、poople 、process  、peformance、plewatform，來(lái)幫助 我們進(jìn)行流程梳理也好，管理也好有一個(gè)良好的基礎(chǔ)。所有的呼叫中心進(jìn)行4PS認(rèn)證體系當(dāng)中，都有一個(gè)這樣的對(duì)標(biāo)，在我們的4PS的對(duì)標(biāo)工具當(dāng)中，會(huì)去幫助我們把當(dāng)前呼叫中心所有的管理體系一一對(duì)應(yīng)和導(dǎo)入，通過(guò)這個(gè)圖大家可以明顯的發(fā)現(xiàn)，我們的呼叫中心在某些方面是有管理短板存在，有些做的還是不錯(cuò)的。所以通過(guò)這個(gè)管理工具圖進(jìn)一步德國(guó)告訴我們非常清晰展示出來(lái)我們呼叫中心需要提升的方向在什么地方。4PS從效果來(lái)說(shuō)，大的方面來(lái)講，它幫助我們的呼叫中心從傳統(tǒng)的一種電話的呼入呼出服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲赖囊环N客戶互動(dòng)和客戶體驗(yàn)中心。從我們客戶中心自身價(jià)值來(lái)說(shuō)，4PS將我們呼叫中心從原來(lái)企業(yè)當(dāng)中屬于輔助部門的一種角色去轉(zhuǎn)變成為首先是一個(gè)企業(yè)人才的培養(yǎng)搖籃。其次通過(guò)4PS梳理以后導(dǎo)入這種數(shù)據(jù)更好的分析和應(yīng)用的思路，在這樣一種理念情況下幫助我們更好的分析數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù)，從而使呼叫中心成為我們管理層做決策的時(shí)候非常重要的信息與渠道的決策的來(lái)源。

    剛才說(shuō)4PS有一個(gè)方法論，我們看它方法論其實(shí)簡(jiǎn)單概括來(lái)說(shuō)就是叫做MBPA的精細(xì)化道路，我們做的時(shí)候要分析客戶的需求是什么，在這個(gè)需求下我們看看，我們提供的服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)有哪些，然后以這個(gè)價(jià)值點(diǎn)為導(dǎo)向不斷的優(yōu)化完善我們的流程，最終使我們的服務(wù)的流程能夠給客戶產(chǎn)生高價(jià)值的高品質(zhì)的一種服務(wù)結(jié)果。這就是4PS的一個(gè)整體的服務(wù)流程管理的方法論。通過(guò)對(duì)于每一個(gè)相應(yīng)的流程的梳理，用這種方法論梳理以后，4PS幫助企業(yè)完善和規(guī)范我們各類的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)。整個(gè)4PS體現(xiàn)當(dāng)中目前已經(jīng)有超過(guò)200的考核指標(biāo)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況把這些指標(biāo)進(jìn)行對(duì)應(yīng)和分享。但是這些指標(biāo)對(duì)4PS來(lái)說(shuō)還是不夠的，因?yàn)槲覀兗夹g(shù)在發(fā)展，今天大會(huì)當(dāng)中前面很多的演講嘉賓都分享了一些新的技術(shù)，隨著這些技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展，我們一些考核的模式、管理的模式也都在變化，所以4PS在不斷的去隨著技術(shù)發(fā)展完善我們的這些4PS指標(biāo)體系，包括最近當(dāng)前熱門的微博服務(wù)、微信服務(wù)，4PS也都會(huì)對(duì)相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行定義。

    通過(guò)完善這些指標(biāo)和服務(wù)體系，包括我們以上所有這些4PS的工作、內(nèi)容幫助企業(yè)提升整體的服務(wù)體驗(yàn)度。去提升咱們服務(wù)品質(zhì)，提升我們的運(yùn)營(yíng)效率，從而幫助我們呼叫中心有效控制和降低運(yùn)營(yíng)成本的潛力下提升咱們的收入盈利。這兩張圖就是如果通過(guò)4PS認(rèn)證之后得到的證書，4PS的認(rèn)證怎么開展的呢，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是三個(gè)階段，一個(gè)就是初審評(píng)估階段，通過(guò)這個(gè)了解我們的不足之處，給一個(gè)提升的建議。之后就是4PS標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入實(shí)施階段，通過(guò)前一階段的內(nèi)容不斷的完善我們這些提升空間，最終形成咱們自己的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)和管理標(biāo)準(zhǔn)。最后通過(guò)4PS的認(rèn)證，也是一個(gè)水到渠成的一個(gè)過(guò)程。整個(gè)過(guò)程中4PS會(huì)有一整套自己獨(dú)特的管理分析共聚合管理的模式，由于時(shí)間關(guān)系都是中午了也不占用大家的時(shí)間一一展開。

    最后我總結(jié)一下，4PS其實(shí)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)帶來(lái)的是一種管理的變革，這個(gè)變革體現(xiàn)在三方面，第一點(diǎn)就是全面提升了呼叫中心的綜合運(yùn)營(yíng)能力，第二點(diǎn)去轉(zhuǎn)變提升了運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)體的運(yùn)營(yíng)管理思維，最后一點(diǎn)也是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，去建立這樣的穩(wěn)定而且可持續(xù)的人員管理模式，從而使我們的呼叫中心真正在企業(yè)當(dāng)中提升我們的影響力，幫助企業(yè)進(jìn)一步提升咱們品牌在消費(fèi)者心目中的影響力。

    今天我的分享就到這里感謝大家，再見。

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