《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    中國電信政企部高級(jí)顧問/4PS標(biāo)準(zhǔn)委員張明天做了主題為《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    張明天：大家上午好，非常榮幸能在這里跟大家有一個(gè)分享。前面兩位嘉賓的演講都非常的具體，我可能沒有那么具體，我就今天我們行業(yè)有一些發(fā)展的思考。

    首先我先說一下什么叫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在我們業(yè)內(nèi)也討論的比較熱烈，說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)是不是一碼事。我們的答案肯定不是一碼事。實(shí)際上我們講的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是兩條線，一條是傳統(tǒng)的通訊也，電話、到移動(dòng)電話，到智能終端，還有一個(gè)就是計(jì)算機(jī)行業(yè)，出現(xiàn)計(jì)算機(jī)，出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)，然后我們的話說是固定電話，電話的終端越做越復(fù)雜，計(jì)算機(jī)的終端越做越來效果，最后殊途同歸，就是我們手上拿到的智能手機(jī)，它帶來了一個(gè)全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。我這里寫的是本地，我還是贊同用Locational位置這個(gè)說法。有很多人說我叫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)有，我說判斷一下你是不是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用我就看你三要素，這三要素就是社交和位置、移動(dòng)，它相當(dāng)于美術(shù)當(dāng)中的紅、黃、藍(lán)三元素，由于這三元素的比例不一樣，深淺不一樣，最后是千變?nèi)f化的世界，社交位置和移動(dòng)也是一樣，由于之三個(gè)元素的相互不同的組合和比例，構(gòu)成了我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)叫做千姿百態(tài)，五花八門的各種應(yīng)用。這是一個(gè)最重要的特征。

中國電信政企部高級(jí)顧問/4PS標(biāo)準(zhǔn)委員 張明天

    第二個(gè)我們說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變了游戲規(guī)則和客戶的行為，咱們在座的很多都是做客服的，包括剛才兩位演講嘉賓，我覺得他們對(duì)于客戶行為的分析都是比較在行。我們要說一下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來了什么樣的變化，首先我們看到，智能手機(jī)加平板電腦的出貨量從2011年開始就超過了桌面電腦加筆記本。我記得前兩天還有一個(gè)人跟我講，說智能手機(jī)加平板電腦的出貨量占了整個(gè)所有計(jì)算機(jī)類的電子終端的70%，我說對(duì)，這個(gè)倒轉(zhuǎn)是從2011年開始的。這是一個(gè)特點(diǎn)。

    第二個(gè)特征是智能手機(jī)的用戶把所有的特點(diǎn)都用于它的新功能，這個(gè)說起來像一個(gè)大白話，這用說嗎，我們拿著一個(gè)手機(jī)肯定就是看郵件、上微信，看微博等等，但是這件事在十年前還是專家們討論的一個(gè)大事，就是當(dāng)是討論到智能手機(jī)到底有沒有發(fā)展前途，這個(gè)3G的業(yè)務(wù)到底在這個(gè)社會(huì)上有沒有發(fā)展前途。有一部分專家認(rèn)為說是沒有，為什么呢，說我們的傳統(tǒng)通信是基于人的聽覺功能的，在座的很多做客服中心，我想這個(gè)很熟悉。大家認(rèn)為，我們傳統(tǒng)的電話都是基于人的聽覺功能的，而智能手機(jī)是基于人的視覺功能的，說一個(gè)人怎么可能在移動(dòng)的過程中間你還要看手機(jī)，你在移動(dòng)的過程中間看手機(jī)那你一定是走路撞樹，還車撞人。但是專家們忘記了，還有碎片時(shí)間這一說，所以到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的今天，大家看到它改變了我們的生活，它充分利用了碎片時(shí)間，所以這是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個(gè)客戶行為很大的變化。

    第三個(gè)特征，我們說手機(jī)瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了桌面瀏覽的時(shí)間，這張圖是我實(shí)際上在前兩年截的日本最大的社交網(wǎng)站的一個(gè)瀏覽時(shí)間的對(duì)比，下面這個(gè)淺色的部分就是桌面的瀏覽時(shí)間，上面的藍(lán)色是說幾瀏覽時(shí)間，我們可以看到，在2006年之前還是桌面瀏覽時(shí)間大于手機(jī)瀏覽時(shí)間，而從06年開始一直到現(xiàn)在，現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)站很多的社交網(wǎng)站手機(jī)瀏覽時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過桌面瀏覽時(shí)間，所以這也是客戶行為的一個(gè)極大的變化。

    第三個(gè)當(dāng)然是一個(gè)趨勢，就是說全球的移動(dòng)數(shù)據(jù)流量還會(huì)保持高速的增長。我覺得這兩個(gè)特征特別是這個(gè)手機(jī)瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了桌面瀏覽，這個(gè)對(duì)于我們客服中心的手段的變化，我覺得是有非常重要的一個(gè)作用的，我希望大家應(yīng)該關(guān)注這樣的一個(gè)趨勢。

    第三個(gè)特點(diǎn)我們說，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代的來臨，創(chuàng)造了新的服務(wù)模式。什么樣的新的服務(wù)模式呢，我看到互聯(lián)網(wǎng)重要的一個(gè)特征帶來了社交性媒體，我們說社交性媒體具備獨(dú)特的優(yōu)勢已經(jīng)成為服務(wù)與溝通的新興渠道。比如它帶來了人性化的交流，生動(dòng)，友好，隨時(shí)隨地，而且一對(duì)多，我們傳統(tǒng)的呼叫中心只能一對(duì)一，而社交媒體實(shí)現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)我們服務(wù)對(duì)象的一對(duì)多，還有什么呢，圖、文、聲、視并冒。以前我們只是一個(gè)語音，但是我們用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來這么多的功能，還有一鍵分享。為什么我們說微博客服的傳播力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們傳統(tǒng)的呼叫中心，因?yàn)楫?dāng)你在微博公布了一個(gè)服務(wù)的小常識(shí)或是手機(jī)應(yīng)用的小常識(shí)，這個(gè)用戶一鍵就可以給他的朋友圈分享，而且傳播不走樣。可以在網(wǎng)絡(luò)上保持和列變，這些都是我們語音呼叫中心沒有的。

    我記得年為呼叫中心客戶呼叫中心是不是改為聯(lián)絡(luò)中心，我和我們的顏總，我是堅(jiān)決支持顏總的觀點(diǎn)，我說應(yīng)該不只是一個(gè)呼叫中心的概念，就是聯(lián)絡(luò)中心。當(dāng)然也有人說，你們這只是換一個(gè)名字而已，我說恰恰說明你不懂這個(gè)內(nèi)涵，我們認(rèn)為它不是一個(gè)名字的變化，它是整個(gè)服務(wù)是和服務(wù)模式的一個(gè)變化。所以我們可以看到，你看這是我把小小的一部分在網(wǎng)上隨便把整個(gè)周圍和國外的一些比較著名的社交型媒體列出來就已經(jīng)密密麻麻，大家已經(jīng)感覺像螞蟻一樣看不清楚，實(shí)際上各種圈子，前兩天我碰到一個(gè)朋友，他是做物候?qū)W，春天什么蟲子出來了，就表明是幾月份了，他是一個(gè)物候?qū)W家。我說做你們這個(gè)很少吧，他說沒有，現(xiàn)在愛好者很多，因?yàn)檫@個(gè)朋友本身在深圳，他就跟我講你們北京也有很多。我說你怎么知道北京很多，他說我們有交流，我們有一個(gè)社交網(wǎng)站，他們?nèi)珖际菐装賯€(gè)，他們都是業(yè)余愛好者，而不是中科院的專家。他們這樣的個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)就實(shí)現(xiàn)了讓我們覺得非常小眾的一種人群，他們在交流。所以各種各樣的社交在網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在是非常的活躍。我們認(rèn)為，這也是我們服務(wù)和溝通的一個(gè)好的方式。

    再一個(gè)我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的各種應(yīng)用帶來了新的服務(wù)手段，比方說二維碼，今天一進(jìn)門就碰到顏總，他給我介紹他介紹的易拉寶，他說我們用了二維碼，這個(gè)非常的環(huán)保，而且它帶來的方便就咱們這個(gè)會(huì)議，比方說不用發(fā)那種紙制的，而且它最大的好處隨時(shí)可以更改。我把這個(gè)紙制的打好了發(fā)到你手上，可能我們演講人有一個(gè)前后順序的顛倒就沒有辦法改變，而二維碼就非常的方便。我兩年前在美國派了這兩張照片，我很有感受，這是GNC的一個(gè)實(shí)體店，GNC是干什么的，每次我到美國沒有什么好買的，這是美國的一個(gè)維生素的品牌，很多中國人去了就要買維生素，因?yàn)槊绹矝]有什么好買的。我們到了這個(gè)GNC的實(shí)體店，這是它的收銀臺(tái)，我們可以看到，它收銀臺(tái)的背板上是什么，還有三種方法可以購買，哪三種方法呢，它就告訴你，如果你拿的是一個(gè)普通的功能手機(jī)，第一按什么第二按什么，第三按什么就可以用手機(jī)購買的。如果你用的是智能手機(jī)，你就直接上這個(gè)GNC網(wǎng)站，或者你現(xiàn)在在家里，你在電腦上上FACEBOOK，可以找到GNC的窗口。這個(gè)圖我經(jīng)常在我們中國電信培訓(xùn)課上講，我相信你們都去過我們的營業(yè)廳，我們的背板一定是口號(hào)，用心服務(wù)，客戶第一，一定是口號(hào)。我說你喊口號(hào)有什么用呢，什么老美比較實(shí)在，不喊口號(hào)，你跑路跑到他跟前來了，他告訴你不用跑路了，用手機(jī)按一下就可以買我們家的維生素。這是一個(gè)非常好的服務(wù)，告訴你雖然你今天跑了路，我告訴你以后不用再跑路了，坐在家里就可以。第二是什么，實(shí)現(xiàn)了銷售，更好的服務(wù)實(shí)際上跟銷售是相輔相成的。所以我說，像這樣一個(gè)二維碼，可以完成這種購物的過程，下載客戶端的應(yīng)用，拍攝獲取、視頻演示等等。這家唯恐你看不到它的二維碼，印了這么大的招貼畫放在哪里，放在購物袋的旁邊，張你拿購物袋的時(shí)候就可以看到這個(gè)二維碼。告訴你三種辦法購買以后還沒有完，告訴你現(xiàn)在你就可以來購買，讓你用手機(jī)一掃它的二維碼直接上了它的網(wǎng)站。所以我們說，這都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種小的應(yīng)用帶來了一種新的服務(wù)方式。而這種服務(wù)方式往往跟我們的銷售是相輔相成，我覺得是可以互相拉動(dòng)給這個(gè)公司的發(fā)展帶來機(jī)遇的。

    說到我們通信業(yè)大家也比較關(guān)注，我經(jīng)常講服務(wù)為什么是最重要的。對(duì)于我們通訊業(yè)來講存量經(jīng)營的時(shí)代結(jié)束了。如果沒有用過通訊工具的人是不是已經(jīng)很少了，在北京、上海在2006年手機(jī)普及率已經(jīng)超過了100%，有的人是兩三個(gè)手機(jī)，這部分人可能越來越少，用戶都在哪里呢，高價(jià)值的用戶在哪里，都在對(duì)方那里，所以就是相互挖，你們也可以看到 聯(lián)通、移動(dòng)、電信爭相降價(jià)各出奇招。中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)也在乎像的挖，我現(xiàn)在是中國電信的高官，我希望我們挖別人挖的動(dòng)，別人挖我們挖不動(dòng)，那我們靠什么，靠服務(wù)。我們一定要保存量，那靠什么，一定是靠服務(wù)。所以服務(wù)是一個(gè)競爭重要的方面。對(duì)任何一個(gè)行業(yè)來講，大家就說過，維護(hù)一個(gè)老用戶比獲取新用戶重要我，我在這里我還是說的稍微那個(gè)點(diǎn)，同等重要。這里靠什么呢，我服務(wù)顯得至關(guān)重要?，F(xiàn)在這樣的一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來了客戶行為非常大的一種變化，我說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶行為對(duì)我們傳統(tǒng)的服務(wù)方式是提出了挑戰(zhàn)的。從桌面互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我叫行業(yè)一小步社會(huì)一大步。作為行業(yè)來講好像沒有什么奇怪的，無非讓你拿著電腦走路而已，我把這個(gè)電腦做小一點(diǎn)，但是對(duì)于整個(gè)社會(huì)來講，我覺得消費(fèi)形態(tài)和銷售形態(tài)都會(huì)發(fā)生一個(gè)極大的變化。我們看一下桌面互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)發(fā)生哪些變化？第一，客戶的使用時(shí)間發(fā)生了改變。過去都是在靜態(tài)場景為主，整塊時(shí)間，我一個(gè)人坐在桌上有整塊的時(shí)間，現(xiàn)在拿著智能手機(jī)叫動(dòng)態(tài)場景為主，碎片時(shí)間。現(xiàn)在經(jīng)?？吹郊t燈一亮，有人你就開車在路上一遇到紅燈就有人掏手機(jī)，看有沒有誰來微信，誰塞短信了。還有民航晚點(diǎn)半個(gè)小時(shí)大家就不太焦慮，我在這里翻一下手機(jī)時(shí)間就打發(fā)了。所以我開玩笑，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于減少客戶對(duì)民航的抱怨都起了極大作用的，這就是碎片時(shí)間的應(yīng)用。

    好，接入的網(wǎng)絡(luò)，過去客戶要求就是有線寬帶為主，現(xiàn)在就是有線無線一體化，大家在家里是有線寬帶，因?yàn)樗|(zhì)量比較高，比較穩(wěn)定。在一個(gè)場所的話你希望有一個(gè)WIFI，進(jìn)了一個(gè)店馬上就問WIFI密碼是什么，我去年清明的時(shí)候在安徽特別片偏僻的一個(gè)小飯館，在門口寫了一個(gè)紙，上面寫本店有WIFI，我說一個(gè)農(nóng)村小飯館，有WIFI都成了它的一個(gè)賣點(diǎn)，非常有意思。在路上你希望有3G，沒有WIFI希望有3G信號(hào)。所以對(duì)于一個(gè)用戶來講，他希望從有線到無線到3G是一個(gè)平滑的流轉(zhuǎn)，這是用戶對(duì)接入網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)要求。溝通的方式，我們客服中心跟客戶溝通的方式，我們以前是靠10000號(hào)，它是封閉的，被動(dòng)的，以我為中心的，完了專家式的。什么叫封閉這不用說了，我和客戶吵翻天只有我和客戶知道。被動(dòng)的就是我這個(gè)中心就是你不找我我不找你，你打電話過來就應(yīng)付你。然后我是專家，我的解釋都是有權(quán)威性的，但是到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們知道，比方說我們開一個(gè)微博客服，它完全是一個(gè)開放的，而且這個(gè)服務(wù)是主動(dòng)的，就是你不找我我還要找你，今天一大早沒有人找我我就發(fā)兩個(gè)貼子。然后是去中心化的，你可以看到微博的企業(yè)客服都是討好客戶的，而不是說我就是一個(gè)專家。這種傳播的內(nèi)容往往是非常草根的，就是說現(xiàn)在用戶的很多問題都不是我們電信專家能解釋的，我經(jīng)常開玩笑，我說現(xiàn)在人家玩網(wǎng)游，網(wǎng)購，包括玩微信碰到的問題如果問我們所謂的電信專家，他可能都沒有玩過，所以這些誰是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代真正的英雄，它是走向一個(gè)完全平民化的時(shí)代?？蛻舻膯栴}也發(fā)生了非常大的變化，客戶原來的問題是什么，是不能用，比方說我們家的電話打不通了，不知道為什么，拿起來就沒有聲音，有的說一接就斷，還有我們家的寬帶也不知道為什么就上不了網(wǎng)，這都叫不能用，但是現(xiàn)在用戶的問題不是不能用，是不好用和不會(huì)用才找你。什么叫不好用，他下載很慢，說這個(gè)你說有100兆我覺得沒有，為什么我下載一個(gè)文件這么慢。還有包括比方說導(dǎo)航，他覺得不準(zhǔn)，或者這個(gè)路線提供的不是最佳路線，他都有意見，這叫不好用。還有不會(huì)用，有的人我經(jīng)常碰到有人問我，說有一個(gè)什么叫航班官家在哪里下載，還有說人家用手機(jī)就可以找北斗星，我也不知道怎么找法。等等等等在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我們說客戶的問題發(fā)生了非常大的變化。內(nèi)容的展示過去是單一媒介，我們通過語音，現(xiàn)在我們希望通過視頻、圖片、方針、還有各種新型展示。我們服務(wù)的覆蓋范圍我相信今天在座的很多的企業(yè)，過去這個(gè)呼叫中心所承擔(dān)的基本上就是售后服務(wù)，東西賣出去了你有問題就找我，現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客服往往是售前、售中、售后的全過程的服務(wù)。售前要給他洗腦，告訴他咱們家的東西好，銷中你告訴他怎么使用，售后你要告訴他你有任何問題來找我，所以這個(gè)服務(wù)范圍也發(fā)生了變化。所以我們也看到，包括剛才網(wǎng)易的張總在這里介紹，她就說到和銷售的一致性。現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的老總都對(duì)他的呼叫中心就認(rèn)為，你們不能光做售后服務(wù)，你們也要宣傳，你們也要完成銷售任務(wù)等等。所以我們認(rèn)為，現(xiàn)在的客服中心所承擔(dān)的內(nèi)容也完全發(fā)生了變化。

    客戶所選擇的服務(wù)終端，我認(rèn)為也發(fā)生了極大的變化，最早我們想想，可能在哪怕是7年前、8年前，我們要尋求什么服務(wù)，我們必須到柜臺(tái)，包括去買東西，我們必須找實(shí)體店。來就出現(xiàn)了什么電話購物，那就是打電話，然后我們就上電腦，然后是到了手機(jī)，到現(xiàn)在可能就是多媒體。用戶首選的服務(wù)方式也發(fā)生了極大的變化，最早是柜臺(tái)加語音，而且是人工的，然后是互聯(lián)網(wǎng)幫助，互聯(lián)網(wǎng)互助，一直到互聯(lián)網(wǎng)自助。所以做的最好的，剛才網(wǎng)易介紹了網(wǎng)站，我說做的最好的網(wǎng)站就是用戶不需要任何的其他的，我上來自己能解決自己所有的問題。如果自己不能解決那就說我問問別人也能解決，這叫互聯(lián)網(wǎng)互助，再不行我才找你這個(gè)企業(yè)，你沖出來叫幫助。所以我們說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行為發(fā)生了變化，對(duì)我們傳統(tǒng)語音客服方式提出了挑戰(zhàn)。我舉個(gè)例子，以通信為例我們說有所行動(dòng)，這個(gè)就是推進(jìn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)什么呢，我不它歸納為三個(gè)我覺得無論各行各業(yè)要變這個(gè)規(guī)范服務(wù)到智能服務(wù)。從規(guī)范服務(wù)到智能服務(wù)體現(xiàn)一個(gè)以人為本，改善客戶的感知。講到這里的時(shí)候我曾經(jīng)在內(nèi)部也有領(lǐng)導(dǎo)問我說什么叫規(guī)范服務(wù)，什么叫智能服務(wù)，我說我給你舉像個(gè)例子，比方說你現(xiàn)在給中移動(dòng)10086發(fā)個(gè)短信，說我想找你借點(diǎn)錢，然后他就會(huì)回你一個(gè)短信，說老板給我的獎(jiǎng)金也不多，不知道你想借多少。如果你發(fā)我愛你，他說我也愛你，不知道什么幫助你。如果你給中國電信的一萬號(hào)發(fā)我愛你，它就會(huì)發(fā)給你說對(duì)不起你所發(fā)的指令不存在。這個(gè)就是規(guī)范服務(wù)，這個(gè)庫里面沒有這個(gè)指令，但是中國移東就做到了智能服務(wù)。我還舉個(gè)例子，京滬之間的高鐵開了，我碰到不同的反應(yīng)，有人就說你們中國電信挺好，我從上海坐到北京，一路上就是什么石家莊歡迎你，保定歡迎你，北京歡迎你，而中國移動(dòng)只有上海歡迎你、河北歡迎你，北京歡迎你他們只有三的，而你們每到一個(gè)地級(jí)市就發(fā)。這是說好的。還有人就跟我講，張明天你們煩不煩啊，我就想整過材料，就想睡一會(huì)覺，你們一會(huì)一個(gè)短信，一會(huì)一個(gè)短信，像人們中國移動(dòng)，過一個(gè)省只發(fā)一條。我們討論到底是按照城市來發(fā)還是按照省來發(fā)？有的用戶就覺得，按照城市挺好，挺熱情，有的就覺得挺煩人。怎么辦，我說就應(yīng)該是智能服務(wù)，讓客戶自己選擇，就是我有按市發(fā)的，也有按省發(fā)的，你自己可以選擇，我只是舉個(gè)小小的例子。包括我們的余額不足的提醒，大家知道，很多用戶對(duì)于通信業(yè)比如說你今天晚上一打電話，說對(duì)不起你欠費(fèi)了，這個(gè)用戶就很生氣，你白天怎么不告訴我，你不是害我嘛，我又不是不繳錢，你晚上11點(diǎn)告訴我余額不足，不讓我打電話，那我們也曾經(jīng)想了很多的辦法，于是我們就搞了余額不足的提醒。有的人就說很好，有的人就不高興，我開會(huì)呢，一會(huì)來一個(gè)短信說余額不足，我知道，我不要你整天告訴我。所以像這種怎么辦呢，我們認(rèn)為這種提醒類的短信也應(yīng)該做到讓用戶選擇，這些都是從規(guī)范服務(wù)到智能服務(wù)改變。我們認(rèn)為規(guī)范服務(wù)是工業(yè)時(shí)代的產(chǎn)物，智能服務(wù)是  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)業(yè)。

    還有就是被動(dòng)服務(wù)從主動(dòng)服務(wù)。以前是你不找我我不找你，而現(xiàn)在是你不找我我找你。比如以電信來講，你拿著一個(gè)智能手機(jī)會(huì)用100個(gè)功能的人和只會(huì)用10個(gè)功能的人給你貢獻(xiàn)的流量肯定不一樣，我們也希望所以我們說，任何一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品它是比方說我賣了一個(gè)咖啡機(jī)，我當(dāng)然希望你經(jīng)常用，你經(jīng)常用我的零配件等等才會(huì)有更多的人用，我教會(huì)你用才有可能獲得新的這種商機(jī)。所以我們說，要輔導(dǎo)，用戶拿到了我們的產(chǎn)品，我們要輔導(dǎo)消費(fèi)增加收益。另外一個(gè)轉(zhuǎn)變，就是要從封閉服務(wù)到開放服務(wù)，所謂封閉服務(wù)就是店家和客戶之間，所謂開放服務(wù)是你所有的認(rèn)為不相干的人都能看到你們之間的這種來往。有什么好處呢，轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)模式，提升效率。因?yàn)楸确秸f有個(gè)人打電話問你說我們家寬帶為什么這么慢，打電話的可能只有一個(gè)人，但是有這個(gè)疑問的可能會(huì)有很多人。這樣子你在電話里面跟他溝通還是微博微信朋友圈里面溝通效率完全是不一樣的。所以我們說在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大力推進(jìn)這種服務(wù)轉(zhuǎn)型。同時(shí)要行動(dòng)的是，提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客服能力，所謂移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我認(rèn)為就是兩個(gè)，第一你要面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)，第二要充分理由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式來提供服務(wù)。所以我一直說，我們在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就不能一直還守著語音，我們要語音為基礎(chǔ)，更多的提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客服能力，所以我講到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是什么，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)眼球經(jīng)濟(jì)，它大量的利用碎片時(shí)間看這個(gè)屏幕，所以我們就要用屏幕來解決用戶的問題，而不僅僅是用他的聽覺器官，而是用視覺器官解決問題。

    在這樣的一個(gè)時(shí)代，用戶希望拿手機(jī)動(dòng)動(dòng)手指頭就能解決問題，這是用戶希望的，要不然我就上PC，再不行再打電話?，F(xiàn)在我碰到很多80后、90后，他們說什么什么問題，我說你們可以打一萬號(hào)，他說老頭老太太才打電話呢，他們認(rèn)為我們都是在手機(jī)上操作的。如果手機(jī)、電腦、固話還不行他就會(huì)到實(shí)體店，但是即使到實(shí)體店，他也希望是自助終端，我覺得這個(gè)做的最好的是什么，比方說  民航，你們到候機(jī)樓去，它現(xiàn)在放了大量的自助終端，你可以在家里定好位置到那邊打登機(jī)牌。我到了現(xiàn)場用終端，如果實(shí)在不行再上柜臺(tái)，這是客戶首選的終端，我們應(yīng)該怎么辦呢，我認(rèn)為任何一個(gè)企業(yè)，通過網(wǎng)廳、掌廳和實(shí)體店都努力把問題從網(wǎng)絡(luò)上解決。我們放在網(wǎng)上讓他搜索，或是你放在微博上讓他們自己去流轉(zhuǎn)，所以第一個(gè)叫互聯(lián)網(wǎng)自助。

    第二個(gè)叫互聯(lián)網(wǎng)互助，互助是在互聯(lián)網(wǎng)上讓客戶告訴客戶，通過微博開放的論壇，問題求助實(shí)現(xiàn)問題的解決。我在這里比方說，我講互聯(lián)網(wǎng)自助的時(shí)候，我們在我們內(nèi)部，中國電信很多人說我們哪里有功夫編哪些東西放在網(wǎng)上，我說百度知道還有危機(jī)百科，百度知道是百度的人寫答案嗎，都不是，都是網(wǎng)民在寫。他們在那里干什么的這是一個(gè)五星級(jí)答案，這是三星級(jí)答案，你做的是這樣的事情。所以我說所有做客服服務(wù)的人一定要知道，客戶也是你的服務(wù)資源，一定要想辦法讓客戶去告訴客戶。我以中國電信為例，中國電信現(xiàn)在是60萬員工，非常龐大的一個(gè)企業(yè)，60萬員工如果一個(gè)員工告訴10個(gè)人，你知道我們經(jīng)常搞全員營銷，我們能影響600萬人，但是中國電信有3億用戶，如果一個(gè)用戶告訴一個(gè)人說這個(gè)天翼手機(jī)很好用，你累死才影響600萬人。但是你充分利用互聯(lián)網(wǎng)的話，輕輕松松你把客戶也作為你的一個(gè)客戶資源的話，就可以輕松的讓6億人了解你。

    還有一個(gè)就是互聯(lián)網(wǎng)幫助，就是我們企業(yè)自己要通過及時(shí)通信，網(wǎng)頁等等，提供語音、視頻、文本等等方式，最后不行才是IVR，人工坐席。再不行就當(dāng)面溝通，當(dāng)面溝通到柜臺(tái)，其實(shí)客戶是最不高興的，我們的成本也是最高的。以我們通信為例，在北京比方說你在上海，你的一萬號(hào)給人家答復(fù)，答復(fù)完了說你明天到淮海路的營業(yè)廳來吧，用戶肯定放了電話就罵娘，你讓我跑那么遠(yuǎn)，還讓我耽誤工夫。而我們的老總覺得淮海路要搞一個(gè)營業(yè)廳，那個(gè)場租要多貴啊，我們搞不起。所以柜臺(tái)的人工服務(wù)是成本最高的，效益也是最低的，用戶也是最不高興的。只是因?yàn)樗俏覀兒芰?xí)慣的一種方式，我們到今天依然還是習(xí)慣。所以我們說，應(yīng)該在不遠(yuǎn)的將來，80%客戶的問題應(yīng)該通過互聯(lián)網(wǎng)的方式來解決，倒過來，20%我們用傳統(tǒng)的方式解決，還有一些新的服務(wù)手段，比如說網(wǎng)站、客戶端，比如利用QQ、微博、微信，利用垂直搜索，在線輔導(dǎo)，利用方針操作，機(jī)器人回答。我今天又遇到我們上海小i機(jī)器人的老總，他們小i機(jī)器人做的非常好，但是我覺得很遺憾，用的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到我所想象的。就拿我們?nèi)筮\(yùn)營商來講，我們至今我們的網(wǎng)站和微博都沒有把機(jī)器人嵌入，為什么不讓機(jī)器人自助回答呢，這個(gè)機(jī)器人我覺得還可以派生出很多的東西。比如我們給中國電信的機(jī)器人設(shè)計(jì)他們的衣服，他們得知形象，搞這種設(shè)計(jì)比賽，我想不得了了。中國電信客服立即就受到年輕人的關(guān)注，很可惜，我們的企業(yè)沒有這么做。所以我還是說，比方說像小i機(jī)器人這樣的企業(yè)，我相信還是會(huì)有廣闊的前景。我一直認(rèn)為，這些新的在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些新的服務(wù)手段，都應(yīng)該為我們所用。

    第三個(gè)行動(dòng)就是要促進(jìn)服務(wù)的開放與分享。實(shí)際上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我最大的一個(gè)特征是讓客戶去告訴客戶，要讓客戶分享這些知識(shí)，這些圖都是我做的，比方說這是在德國電信大家知道，這也是歐洲非常有名的移動(dòng)的運(yùn)營商，你們看一看這三大運(yùn)營商的網(wǎng)站，，這是我自我批評(píng)，三大運(yùn)營商網(wǎng)站都很少做別人的連接，因?yàn)樗X得好死別人了。你看Tmobile的網(wǎng)站連接的是誰，他讓這些上了你的網(wǎng)站的人直接一鍵就上FACEBOOK，一鍵就上這些，那么你就成了門戶網(wǎng)站了。所以我覺得如果你搞這些友情連接，你不要覺得你好死別人了，你給別人提供方便的同時(shí)也給自己帶來了好處。這是我去年在美國派AT&T的廣4G的廣告，它的賣點(diǎn)就是“更快分享”。而我們打的廣告就是我牛，我能做什么。再有我認(rèn)為左右的服務(wù)都是緊跟我們的目標(biāo)人群，貼近目標(biāo)人群的生活方式，比方說我們的3G，我們認(rèn)為他是瞄準(zhǔn)時(shí)尚一族的，時(shí)尚一族在哪里呢，你看看每個(gè)城市的時(shí)尚坐標(biāo)，這是北京的三里屯，它號(hào)稱北京的時(shí)尚坐標(biāo)。這是一進(jìn)去的一個(gè)最大的廣告位這是誰，蘋果，蘋果不遠(yuǎn)萬里來到中國就知道在三里屯做全中國最大的旗艦店。喬布斯去世那天就是有很多人到這里來對(duì)喬布斯悼念。但是在這里我們很少看到我們國內(nèi)企業(yè)的影子，服務(wù)業(yè)，我覺得做的是不夠的。還有像一些休閑熱點(diǎn)，星巴克，我剛才是到WIFI是賣點(diǎn)，大家可能知道，星巴克在十年前WIFI就是它的賣點(diǎn)。還有現(xiàn)在的網(wǎng)購中心、社交媒體都是時(shí)尚人群呆的地方，所以我說我們的企業(yè)都要跟進(jìn)我們的人群去的地方。

    還有第四個(gè)行動(dòng)，我覺得是要跟進(jìn)服務(wù)的體驗(yàn)革命。體驗(yàn)革命是什么，第一我覺得要關(guān)注多屏化，我們以前叫三屏互動(dòng)，現(xiàn)在講三屏，我認(rèn)為已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后了，叫多屏互動(dòng)。有哪些屏呢，我們現(xiàn)在有桌面電腦、智能終端、PAD、還有電視機(jī)、然后有有線電視，今后還會(huì)出現(xiàn)什么屏，這個(gè)都很難說。像我研究過案件很麻煩，三個(gè)手機(jī)掏出來，電腦拿出來，PAD拿出來，我一想，我這一個(gè)出差就5個(gè)屏，我還沒在家里坐著泡電視，所以這些多屏互動(dòng)社交媒體的嵌入也是我們今后如何跟進(jìn)客戶服務(wù)，我覺得是非常重要的。再一個(gè)叫ICON化，這個(gè)ICON就是圖標(biāo)，我現(xiàn)在對(duì)很多網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，一直到今天我們的很多企業(yè)的網(wǎng)站依然是傳統(tǒng)的樣子，這個(gè)企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門就為了自己管的事放在左上角就吵，我經(jīng)常會(huì)看到有些網(wǎng)站比方說銀行的網(wǎng)站我也不好老是批評(píng)咱們自己，比如銀行的網(wǎng)站，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)那么大一個(gè)網(wǎng)站，我說其實(shí)它放了很多都是理財(cái)產(chǎn)品，我知道因?yàn)殂y行都希望推廣理財(cái)產(chǎn)品，但是我相信，上這個(gè)網(wǎng)站的80%的人不是來找理財(cái)產(chǎn)品的，像我主要查查我的帳單，查查余額，查查我最近的王大，我相信這些人一定是絕大多數(shù)，但是我們一定要在密密麻麻的各種各樣的理財(cái)?shù)哪欠N攔截中間把我那個(gè)查帳單的事把它找出來。我心想，幸好我是業(yè)內(nèi)人士，對(duì)這些屏幕比較熟悉，你叫我爹媽那樣的人怎么搞的明白呢。所以我就說，像這樣的一種傳統(tǒng)的，但是我知道那是內(nèi)部吵架的一個(gè)結(jié)果，是一個(gè)理財(cái)?shù)牟块T說不行，我們壓力很大，完成任務(wù)，你得給我放在重要的地方。用戶查余額查的不方便也不會(huì)怎么樣，不方便就不方便吧。這些都是我們無誤的心理，都是以自己的榮譽(yù)，怎么辦呢，內(nèi)部要吵架，我一直說現(xiàn)在的網(wǎng)站一定要把它叫做ICON化，蘋果帶來的革命就是帶來了這樣的革命。你最經(jīng)常用的就放在前面，不用的放在后面。這個(gè)ICON化的關(guān)鍵點(diǎn)是把選擇權(quán)交給用戶，所以我一直認(rèn)為，我們現(xiàn)在網(wǎng)站的模式都是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品，不是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是以蘋果、以IPAD為代表的實(shí)現(xiàn)了ICON化。你知道互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，哪個(gè)功能放在前面是不能改變的，我們只能需求什么呢，像網(wǎng)易的設(shè)計(jì)者，我們希望他們想的更多一點(diǎn)，但是我們自己沒有選擇權(quán)，你想以中國之大，我經(jīng)常在我們內(nèi)部講，你怎么可能設(shè)計(jì)一個(gè)東西北京、上海的人也好用，新疆、西藏的人也好用呢，不可能，一定要把選擇權(quán)給客戶。  再就是智能化，比如搜索，我們一些企業(yè)一定是做到知識(shí)庫讓別人打電話，再讓小姐把你這個(gè)知識(shí)庫的一段念給別人聽，你為什么不扔到網(wǎng)上讓他自己搜呢。再說定制化，這些我覺得都是叫服務(wù)的體驗(yàn)革命，我們應(yīng)該盡可能多的采用它。

    再就是積極采用新的服務(wù)方式，比如微博客服微信客服。有人說我們企業(yè)有網(wǎng)站，還需要微博微信客服呢，我的回答這是必需的。為什么，因?yàn)榭蛻舨灰欢刻於荚诰W(wǎng)廳，但是隨時(shí)隨地都會(huì)上微博和微信，現(xiàn)在我們說作為個(gè)人在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代你要充分利用碎片時(shí)間，我說企業(yè)也是這樣，用我們習(xí)慣的方式提供服務(wù)。微博客服到底改變了什么呢，我以中國電信為例，我們是非常龐大的一個(gè)集團(tuán)，下面的上市公司有三個(gè)，集團(tuán)對(duì)省公司，對(duì)我們上海公司，然后再對(duì)地市，你比方說我們上海有浦東區(qū)浦西區(qū)等等，有中心區(qū)。然后第市對(duì)縣，縣對(duì)員工，員工對(duì)客戶，我們過去的服務(wù)鏈條就有這么長一共有5級(jí)才能到客戶那里。所以我們講工作一直講穿透力，到這里可能已經(jīng)是強(qiáng)弩之末。而我們現(xiàn)在有了微博客服以后，集團(tuán)客服，各省、地市、包括經(jīng)理個(gè)人微博都在互聯(lián)網(wǎng)上，我們說徹底改變了服務(wù)體系，在同一個(gè)平面上面向客戶，這我們就體會(huì)到了為什么說互聯(lián)網(wǎng)帶來了世界是平的。所以一個(gè)微博客服對(duì)內(nèi)部服務(wù)體系的改變都是非常巨大的。

    對(duì)于微博客服PK我們的呼叫中心，我們說呼叫中心也很好，我還是想說呼叫中心我要說的確很好，但是我希望我們的呼叫中心不能停滯，必須在這個(gè)我們希望是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心，而不僅僅是一個(gè)電話時(shí)代的呼叫中心。我們說微博客服具有什么，我們說你比方說微博客服對(duì)我們的一萬號(hào)，首先微博是主動(dòng)的，我們的一萬號(hào)你不找我我不找你。我們的服務(wù)是規(guī)范的，網(wǎng)上是智能的，我們是一對(duì)一，網(wǎng)上一對(duì)多，我們這次解答完了電話一掛就完了，但是微博上回答一個(gè)問題，網(wǎng)上是可以保存的，用戶還可以轉(zhuǎn)發(fā)。另外微博客服所帶來的信息發(fā)布，功能輔導(dǎo)，應(yīng)用分享，活動(dòng)的互動(dòng)，客戶參與，咨詢答復(fù)，了解客客戶，投訴處理，以及公益責(zé)任都是一萬號(hào)所不具備的。這個(gè)公益責(zé)任我講一個(gè)例子，前年溫州動(dòng)車的事故大家記憶猶新，那時(shí)候我們浙江電信的客服微博是發(fā)揮了非常大的作用，包括獻(xiàn)血，當(dāng)時(shí)很多人很熱心說我要獻(xiàn)血，打電話都打爆了，電話排隊(duì)打不進(jìn)來。我們微博不斷的公布溫州血站的地址，坐什么車可以到達(dá)。還有像最后行李的認(rèn)領(lǐng)，這都起了非常好的作用，所以我覺得一個(gè)企業(yè)的客服微博在公益責(zé)任方面彰顯客戶的社會(huì)責(zé)任方面，往往有你的語音呼叫中心是達(dá)不到的。

    還有我說微信PK短信又發(fā)生了質(zhì)的變化，這個(gè)數(shù)字就不講了。我們說微信比起短信最大的特點(diǎn)是什么呢，不光是能文，能文能圖能音，現(xiàn)在語音對(duì)講做的非常好，能讀能對(duì)，能群。個(gè)人能看也行，個(gè)人聊也行，一些人也可以。能調(diào)存儲(chǔ)能現(xiàn)拍，能收發(fā)能視頻，安全提醒好，尋友方式多。安全是什么呢，比如你講到銀行馬上就提醒你涉及到銀行信用卡，請你確認(rèn)對(duì)方的身份如何如何。我在短信做了那么多年為什么不能給人家做一個(gè)安全提醒呢，還有一個(gè)特點(diǎn)，就是永遠(yuǎn)在線的BETA版，共日日新。所以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能不能最大限度的滿足客戶的需求是我們產(chǎn)品的生命線也是我們服務(wù)的生命線。

    這個(gè)微信實(shí)際上就是即時(shí)通信，通過即時(shí)通信的優(yōu)勢在哪里，客戶關(guān)系的雙向互動(dòng)，而且雙向固定，你比方說中國電信現(xiàn)在有QQ客服2000萬的注冊客戶，你這2000萬完全是實(shí)實(shí)在在有人的，是你雙向找的到他的。第二是媒體溝通的方式非常多，比方說可視化，圖片、文字、連接等等。服務(wù)軌跡相比語音、文字和圖片的服務(wù)軌跡回溯，非常便于數(shù)據(jù)的挖掘和獲取潛在的商機(jī)。我們說如果用即時(shí)通信的方式，客戶留下來的供給是非常便于我們數(shù)據(jù)挖掘的。所以到今天，我們說大家說你這么說我們呼叫中心就沒有飯吃了，不是這樣的。我覺得要構(gòu)建呼叫中心和即時(shí)通信的雙向流轉(zhuǎn)，語音具有絕對(duì)的不可替代性，怎么辦呢，我們希望這個(gè)呼叫中心比方說講著講著需要視覺表達(dá)的時(shí)候一鍵就能夠有微信、QQ、微博、短信，比方講的時(shí)候講不清楚，這樣，我在微信上發(fā)個(gè)圖你一看就知道了。日本微信上、微博上做，看著看不明白需要講，一鍵就能夠語音出來，有人說微信上幾個(gè)來回我還是看不清楚，那行，一鍵你就要語音你就一鍵呼叫人員就出來了。所以我認(rèn)為，為什么我們不是一個(gè)電話時(shí)代的呼叫中心，而是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶聯(lián)絡(luò)中心，它的方式應(yīng)該是呼叫中心和即時(shí)通信雙向流轉(zhuǎn)。

    我們說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客服我覺得還是便捷、職能、開放、互動(dòng)。作為所有的企業(yè)的服務(wù)人員我說叫做應(yīng)該是擇善而行潤無無聲。汽車時(shí)代你一定守著你的馬車是不對(duì)的。最后我說跟大家共勉，天下難事必做于易，天下大事必做以細(xì)。我們從簡單的事做起，再大的事業(yè)我們從小處入手，相信我們一定能成功，謝謝大家。

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