《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)張云做了主題為《淺談電子商務(wù)的服務(wù)營銷》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    張云：大家早上好，我是來自于網(wǎng)易，我的工作分兩個部分，一個是負(fù)責(zé)網(wǎng)易的客戶服務(wù)，還有一個是網(wǎng)易的VIP產(chǎn)品，就是網(wǎng)易的VIP郵箱為主，這個郵箱是不賣廣告的，所以我今天更多的從業(yè)務(wù)角度出發(fā)跟大家做一些分享。因為我是這兩個角色都在我的工作當(dāng)中，所以我比較多的會從兩個角度去思考互聯(lián)網(wǎng)的問題?，F(xiàn)在越來越的人在說電子商務(wù)，我更多的是考慮電子商務(wù)和電子服務(wù)的問題。

網(wǎng)易 客戶服務(wù)總監(jiān) 張 云

    以前呼叫中心都在比說誰家的坐席最多，誰的呼叫中心規(guī)模最大。但是我們五六年前就改變了這種想法，就是怎么用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)更高效的服務(wù)，因為我們不是國企，更多的時候?qū)τ谫Y源的控制相對來說會非常的捉襟見肘比較嚴(yán)格一點，所以我們就想怎么有效的滿足我們客戶的需求，同時也能夠比較好的控制我們的成本。我們就做了比較多的電子服務(wù)，也就是網(wǎng)絡(luò)上交互服務(wù)的嘗試或是一些小小的經(jīng)驗的積累。今天這個PPT是我在去年在中國互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計大會上的一個分享，我把它從更多的從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，去做了一些改變，今天是拋磚引玉，希望跟大家有一定的交流或是得到更多的人的指導(dǎo)。

    首先我們看，網(wǎng)站的設(shè)計，它跟我們實體物品的設(shè)計是一樣的道理，我想很多人喜歡買漂亮的車和漂亮的手機(jī)，漂亮的東西，其實很大程度上首先是被它的外觀所吸引，很多時候可能也是被它的口碑所吸引。其實對于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的設(shè)計來說，很多人也是認(rèn)為，網(wǎng)站的設(shè)計漂不漂亮，專不專業(yè)，是不是看上去很優(yōu)雅或是很符合我的口味是非常重要的。42%的人把它作為消費的一個重要的因素，對于52%的人可能說這個頁面缺乏美感，我是不會用它的產(chǎn)品的，他覺得可能是比較山寨。

    這個照片是2011年6月23號，那一天我正好在北京，網(wǎng)絡(luò)上就說北京那一天只有一個地鐵站，它的名字叫積水潭，因為整個北京都被水淹了，那天我朋友用車送我去酒店，一路上都是水我很緊張，怕他的車是不是困在路上。那種感覺對另外一個城市看這個事情的人是非常不一樣的。我又記得另外一句話，他說，經(jīng)過這個事情之后我覺得，原來腸子比雙眼皮重要，也就是說，一個城市的設(shè)計也好，一個產(chǎn)品的設(shè)計，特別是對于互聯(lián)網(wǎng)的很多流程的設(shè)計來說，它的流程可能是比它的外觀來的更重要，外觀的設(shè)計是一個錦上添花或是對于客戶來說是第一次消費的一個吸引點。當(dāng)他需要重復(fù)消費的時候，他的支付、他的交互他的購物是不是方便，他需要服務(wù)的時候是不是第一時間被得到辨認(rèn)和輕松的解決，這對客戶來說非常重要。很多時候我看到一些呼叫中心，包括我看到香港很多政府的網(wǎng)站，我就覺得有很多的問題是沒有辦法第一時間解決，你想要找的結(jié)果都在那邊，是你要花十分鐘或是更多的時間才可以找到你所想要的答案。我想這不是一個好的服務(wù)的交互設(shè)計的方案。所以我們在做服務(wù)的交互設(shè)計的時候就要考慮到客戶的可用性，同時我這邊也提出了，對于企業(yè)來說我們考慮到這個服務(wù)怎么樣更好的控制成本，怎么樣更好的實現(xiàn)銷售，這個我想很多客服中心的同事你們也會有一定的感受，就是說，作為一個客服中心很多時候我們想把自己變成一個利潤中心，因為畢竟一個花錢的部門和賺錢的部門所得到的那個重視程度肯定是不一樣的。我們怎么能夠在我們做服務(wù)的同事能夠?qū)崿F(xiàn)一定的營銷，為企業(yè)或是為部門去獲利，這是一個很重要的因素。

    我們說到盈利的話，我們要很多時候要考慮到營銷3.0，我們在互聯(lián)網(wǎng)2.0的時候?qū)崿F(xiàn)了人和機(jī)器的互動，以前1.0是我們看到網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，2.0是我們可以跟網(wǎng)站進(jìn)行溝通，現(xiàn)在逐漸逐漸我們因為這個互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)的發(fā)展，營銷的渠道營銷的方法也在發(fā)展，營銷3.0它可能更強(qiáng)調(diào)的是說企業(yè)怎么通過跟你客戶的溝通，或是企業(yè)本身的一個形象的塑造去獲得客戶的喜歡。而不是說我要很好的為你服務(wù)，讓你對我非常滿意，而是讓客戶喜歡上你這個品牌。我覺得比較生動的一個例子就是王菲，她對她的媒體也好，歌迷也好她都是很冷淡的，但是她本身自我的形象或是她本身對于公眾的一種態(tài)度也好，她自己塑造的一些東西包括她產(chǎn)品本身的質(zhì)量都很喜歡她。所以對于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來說及對于企業(yè)的營銷來說，我們很多時候要轉(zhuǎn)移一個方向思考，不一定說我一定愛上別人，而是通過我的產(chǎn)品通過我的設(shè)計讓別人愛上我。
 
    我剛才說的這幾個層次有一個美國的一個心理學(xué)家在《設(shè)計心理學(xué)》這本書上就總結(jié)了，他說一個好的設(shè)計要有三個層次，當(dāng)然這里不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計，這些都是相通的，第一是本能的層次，就是外觀、可互動性，第二是產(chǎn)品使用的感受，功能的好感度和可用性。第三就是滿意度，品牌形象記憶，也就是反思層次，就是他離開你這個網(wǎng)站沒有用你這個產(chǎn)品的時候是不是對你有一個很高的滿意度。這些都是殊途同歸，做營銷也是為了客戶的滿意度，做客服也是為了客戶的滿意度，這些最終是獲得客戶的忠誠度，讓客戶更加多的，更加頻繁的光臨?；蛘邚V東人說幫襯我們。

    作為服務(wù)來說，我們都在說要提高滿意度，提高服務(wù)效率。首先我覺得，在做服務(wù)的營銷交互設(shè)計的時候，首先要考慮的一個問題，可能不一定說是像呼叫中心那樣的接通率，而是選擇我們要做什么樣的事情，做什么事情，首先選擇做一件對的事情，提供一個對的服務(wù)，才是一個最劃算的服務(wù)最劃算的設(shè)計。通常我們所做的就會通過82式法則觀察說什么樣的客戶的投訴是最的，客戶投訴的是什么樣的類型的問題，他們?yōu)槭裁赐对V。比如我們會關(guān)注在微博上客戶會投訴，微博客戶投訴的內(nèi)容對我們來說是非常需要重視的，為什么呢，因為微博會很大程度上影響到企業(yè)的美譽(yù)度，這個比打一個電話投訴的影響力大的多。這個在互聯(lián)網(wǎng)怎么樣得到第一時間的解決非常重要，另外一點，客戶本身對這個問題對他的影響是最大的，客戶最容易產(chǎn)生投訴的問題是什么，就是他的密碼丟失了或是通過被一些木馬密碼被盜了，這些客戶沒有辦法使用這個產(chǎn)品，里面又有很多他朋友的聯(lián)系方式等等，他就非常的著急，一著急就會產(chǎn)生一個很強(qiáng)的投訴動力。我們就會根據(jù)一個服務(wù)微笑曲線，我們要從一條曲線上去看什么樣的問題客戶的投訴是最大的，什么樣的問題對企業(yè)的美譽(yù)度的影響是最大的。選擇這些問題先去做，做完之后我們剩下再去一步一步的解決。

    還有一些當(dāng)然是一些客戶的重點人群，比如說VIP客戶，像我做的這個VIP的產(chǎn)品服務(wù)策略肯定跟免費產(chǎn)品不一樣，免費產(chǎn)品可能有一些客戶，因為是免費的，所以他投訴的動力或是投訴的強(qiáng)度不一樣會那么大。對于VIP產(chǎn)品，如果他說我是一個付費的用戶，又讓我覺得我滿意的話我們也說不過去，所以對這種重點人群也應(yīng)該有一個優(yōu)先的服務(wù)。

    我們說的把這些服務(wù)戰(zhàn)略的東西搞清楚之后我們再做具體的設(shè)計。這是我們的一些密碼修復(fù)的頁面，我們也洞國一些經(jīng)常問的問題來把這些問題羅列出來，但是羅列出來之后還是有客戶打電話進(jìn)來，這說明這個辦法沒有快速的方便的解決客戶的問題，然后我們又做了很多的嘗試，就把頁面做了一個改版。剛才的頁面選項很多，而且直接告訴他你應(yīng)該怎么樣修復(fù)，但是有一些客戶并不覺得自己因為密碼不行而導(dǎo)致登陸不了郵箱，這時候我們就會把這個選擇減少，然后更貼切的去從客戶的問題的角度出發(fā)去做幫助的設(shè)計。這時候我們的接通率就提升上去了，因為更多的客戶是通過互聯(lián)網(wǎng)來解決問題的，呼叫中心的接通率就上去了，同時這樣的話，呼叫中心的成本就可以有效的降低或是控制。這個東西就是要靠降低客戶自助服務(wù)的費力度，就是我很費力的解決，在互聯(lián)網(wǎng)上做一件事情或是做一個支付，它的費力的程度，降低他在互聯(lián)網(wǎng)上的費力程度之后就更少的通過呼叫中心找我們。賣耳機(jī)的陶總不一定支持我的想法，可以幫助客戶減少問題，解決問題的自助化。我們就是更多的去看，去分析我們呼叫中心哪些問題更多，我們這些問題我們就可以通過互聯(lián)網(wǎng)來解決，降低它的應(yīng)答時長，降低客戶呼入的量，我們認(rèn)為凡是有規(guī)律，可以描述的事情都可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的。呼叫中心的人員重復(fù)的向客戶重復(fù)的一些問題就可以通過互聯(lián)網(wǎng)來解決。如果客戶年紀(jì)比較大一點的，這個方法不一定好，但是如果你的客戶是年輕的話，他對互聯(lián)網(wǎng)接受的程度比較高的話，我覺得還是可以朝這個方向思考。

    另外一點，對于后臺的設(shè)計，對于我們的接通時長也非常重要，我給大家舉個例子，我們的密碼修復(fù)的速度在前年的時候我們每一個密碼修復(fù)等待的時長是4小時，現(xiàn)在客戶等待的時長降到了半小時，這個半小時就是3.5小時的進(jìn)步我們沒有做任何人員的增加，而是通過后臺的處理，后臺的優(yōu)化。簡單說一下優(yōu)化的方法，就是把一些判斷顯示的底色顏色給改了，比如紅色表示一致，綠色表示有問題，就是用這種顏色的方式使得我們一線人員對于后臺信息的判斷變得迅速很多。而且包括我們左右手的操作設(shè)計也做了一定的改良，以前都是右手的鼠標(biāo)，后來我們就說，右手太累了，左手太閑了，我們就把左手加上一些快捷鍵的設(shè)計，就使我們很多操作的速度加快了很多。這個我想，都是我們要做服務(wù)，做營銷的互聯(lián)網(wǎng)方面的一個交互設(shè)計的內(nèi)容。

    我們又做了一些其他的內(nèi)容，這個修復(fù)賬號需要提供什么資料，以前我們是通過客服人員重復(fù)的讀給客戶聽，讀的這個過程當(dāng)中，客戶又覺得很不方便，因為他要記錄，他說你等一下我去拿一張紙，一會又說我換一支筆，這個過程我覺得是一個無效服務(wù)的時長，因為這個時間段你并沒有對客戶產(chǎn)生價值，這個時間里面你沒有對知識的轉(zhuǎn)移或是信息的轉(zhuǎn)移是無效的。所以我們就把這些內(nèi)容做了一個580.163.com。然后就告訴你可以登陸這個網(wǎng)站，輸入一直服務(wù)碼，就是一個口令，我們的客服人員就把這個相對的答案的口令做成一個頁面，客戶只要輸入這個口令就可以馬上得到它的答案，而且這個答案是不需要自己拿筆和紙的。最后我們對這個回答是不是滿意和不滿意做一些評分，也可以檢測到我們客服人員給的服務(wù)是不是準(zhǔn)確的，客戶是不是解決了他的問題。

    這時候我們一直在分析我們電話的內(nèi)容，另外這個改良就是我們把客戶服務(wù)的平均通話時長從180秒減到了140秒，這個40秒的比例還是蠻高的，這40秒是什么呢，我們發(fā)現(xiàn)其實我們在跟客戶解決問題的過程中，有很長時間在核對他的用戶名，就是說ABCD不同的方案還對不上，就花很多的時間，客戶也覺得非常的費勁，我們客服人員這個時間我們不認(rèn)為這個時間是有效的解決問題的時間，而是一個必須要核對客戶的賬號的時間。所以我們就做了一個偽環(huán)保的計劃，我們讓客戶呼入電話之前先把他的賬號和手機(jī)關(guān)聯(lián)起來，當(dāng)然很多的銀行業(yè)你們就沒有這樣的問題，因為你們對客戶的手機(jī)就是比較清楚的，但是因為我們有4億的免費郵箱用戶，我們對他們的手機(jī)信息并不是非常全。我們做了這個有效的改變以后我們有效的減少了我們時長，更好的滿足客戶的需求。剛才說完了核心流程的一些問題的話，我們再說回網(wǎng)站的設(shè)計。

    這個我不知道大家看到這樣的微博沒有，美工提出一個建議，這四個按紐遠(yuǎn)看是差不多的，近看的話一個簡約，我們把字改了一下，把光影去掉，字體改成正常的大小。老板說好像還是第一個好，看起來是設(shè)計過的，這樣吧我們再霸氣一些，老板說，就是這樣了。這個時候，我們會發(fā)現(xiàn)其實很多的設(shè)計有點過頭的設(shè)計，但是我們做互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計的時候不得不考慮你的客戶的需求。所以我們在做這個設(shè)計的時候要考慮三個方面，一個是商業(yè)目的，一個是技術(shù)實現(xiàn)，一個是用戶的需求。這是提綱寫另的先看一下，我們后面會把一些比較有趣的點一下。技術(shù)實踐我們要考慮到技術(shù)結(jié)構(gòu)、運營效率，商業(yè)目的考慮到收入成本，美譽(yù)度，用戶需求就是網(wǎng)絡(luò)使用的順暢，是不是讓客戶覺得能夠把控，是不是一目了然，是不是符合情景需求和價值需求，客戶是不是方便的反饋或是投訴。你會發(fā)現(xiàn)這個設(shè)計是根據(jù)用戶的需求來做的，客戶的價值需求是什么樣的。

    大家看一下，這個設(shè)計，我們的VIP郵箱首頁的設(shè)計，這是五年前的設(shè)計稿，你們覺得怎么樣，有人有意見嗎有投訴嗎對這個設(shè)計？我們當(dāng)時是為了透出說我們這個有郵箱是有人工的，因為有的人是希望人工要第一時間解決他們的問題。我們就了一個女性的呼叫中心工作人員的一個工作人員。后來我們真的就有人投訴，說我們是做生意的，你放了一個穿黑衣服的女性在這邊，我們覺得很晦氣。我們一開始覺得是我們?yōu)榭蛻糁氩胚@樣的。但是可能生意人真的是需要一些好意都。我們考慮到了客戶的需求，但是實際上我們還是做的不夠，后來我們就把這個衣服給換了，再后來我們又來了一點更喜慶的，過年的時候了更喜慶的，我連銀色的帶子都不敢用，換藍(lán)色的。后來又換上金色的，夏天我們用了藍(lán)色的封面之后還不忘放上一個金色的帶子。這樣來讓我們的客戶覺得更吉利。我們還在不斷的探索說怎么在符合客戶情景的需求。我們女生家里都有吹風(fēng)機(jī)，后來你覺得效果不是很好又買了一個卷發(fā)筒，但是我覺得這也麻煩，又浪費時間，又要控制它的溫度，一會開一會關(guān)，這個其實對客戶的情景需求不滿足，雖然比吹風(fēng)筒更近了一步，但是對于職業(yè)女性來說，我早上是沒有那么多時間折騰這些東西的，晚上弄了第二天早上又直了，后來基本上就有了這種卷發(fā)筒，我不知道有沒有女生用。這種卷發(fā)筒就是里面有一個陶瓷的芯，你把它加熱一段時間一個一個拿下來放在頭上夾好，過十分鐘之后把它全部拿下來，這十分鐘你可以用來化妝、可以用來做其他的事情。這個其實價值在于什么，這個產(chǎn)品的價值在于它幫我省了十分鐘的時間，符合了我這個非常忙碌的需求。早上又要趕著去上班，還要保持自己臭美的心理需求。后來我們就說，我們的VIP客戶可能也有這樣的需求，他們的工作可能比較忙碌，他們的郵箱不但是喜氣的，還可以給他一份心靈上的安寧，我們就做了這個荷花，這個荷花也斟酌了好久，我不知道是不是老顏還記得吧，我們征求了很多人的意見。我說旁邊提什么詞后來我們美工把這個圖給我的時候，這里可能不太清晰，就給我一幅荷花的圖，我說不行要在荷花的花芯上加一些金色，后來我們把它叫和氣，荷花的氣息，又有和氣生財?shù)囊馑肌Ｎ覀兺聺M足客戶的吉利的需求，然后看著這一塘荷花心情也比較的舒暢。

    另外一個情景的需求我們做了什么呢，有很多人是很忙的，他們沒有時間說我要注冊一個郵箱，輸入用戶名輸入密碼，發(fā)短信確認(rèn)，再輸入一大堆的個人信息，這是他不可能有這個時間做這個事情，我們就推出了一個電話訂購，讓客戶能夠通過打電話的方式很快，一個電話對他來說還是有這個時間的，或者他覺得還是操作起來非常方便的，滿足了他的情景需求，我們電話注冊的成功率非常高?？梢苑窒硪粋€數(shù)字，我們網(wǎng)上注冊支付率是電話注冊支付率的1/10，這個繽特力的陶總會很開心，我們很多時候說的呼叫中心的東西放在網(wǎng)上，但是我們也不排除說客戶有需求的時候我們把互聯(lián)網(wǎng)上的東西放在電話上面去。所以這是互通的，只要滿足客戶的需求就OK了。然后我們就又做了一個產(chǎn)品叫做電子傳真，我這個聽上去是有點廣告，我說一下我們設(shè)計的理念。這個電子傳真我們?yōu)槭裁匆瞿?，因為我們很多的客戶是做外貿(mào)的，發(fā)報價單發(fā)合同，寫東西通過傳統(tǒng)的電子郵箱去做是非常困難的，因為電子郵件發(fā)合同是沒有辦法去發(fā)送簽名這些東西，很多人還會有一個傳真機(jī)，但是他到出差的時候就沒有辦法用了，有一些很私人的文件這類東西我們的客戶就說，我們在跟他們溝通的時候就說，你能不能把傳真也放到網(wǎng)上去，后來我們就設(shè)計了這個產(chǎn)品。現(xiàn)在這個產(chǎn)品的銷售也是非常好，成了我們一個新的利潤增長點。

    所以說我們在做設(shè)計的時候在做服務(wù)的設(shè)計，由服務(wù)引申出去的營銷的時候，我們要考慮到幾個層次，一個是技術(shù)的實現(xiàn)，是不是從運營角度是不是可以更快，然后技術(shù)上的實現(xiàn)也能夠非常方便。是不是滿足用戶的需求，這一點也很重要。同時我們也要不能忘記的就是商業(yè)的目標(biāo)。這個漫畫就是說一個美工、一個策劃和一個開發(fā)人員，他們說策劃說加的功能好的，美工說好的，開發(fā)人員說等下一版，在第二次的時候策劃人說完成了方案，美工說完成了設(shè)計，開發(fā)人員說實現(xiàn)不了，他們兩個就把開發(fā)人員給揍了一頓。其實就是說，我們想提醒大家就是說你在做交互設(shè)計，做電子服務(wù)的設(shè)計的同時，要更多的去考慮到這個項目管理里面要考慮到各個方面的實現(xiàn)的可能性和時間的進(jìn)程。

    剛才說到商業(yè)目標(biāo)，我再給大家看一個例子，這個是我們VIP郵箱作為天生一對這個節(jié)目的報名的渠道，大家看這個設(shè)計你也覺得沒有什么問題吧，有問題嗎，有人有什么建議給我嗎？這是一個晚間秀的節(jié)目，所以用了比較深的顏色，來模擬出來當(dāng)時晚上的效果。這里其實這個稿子到我手里的時候我非常生氣，我把設(shè)計人員叫進(jìn)來訓(xùn)了一頓，我真的非常生氣，我說你都那么多年了還給我這樣的設(shè)計稿，你這里看到VIP郵箱嗎，沒有，完全沒有，這里只有大家熟悉的這些  主持人和歌星，他們完全把我們的視線給占據(jù)了，你腦袋里面對這個品牌一點印象都沒有，這就是我們所說的，美工可以O(shè)K了，功能也實現(xiàn)了，但是它沒有實現(xiàn)我的商業(yè)目標(biāo)。后來我們就把這些人都縮小了，把我們的產(chǎn)品這句話擴(kuò)大了，這里也擴(kuò)大了，再對比?？匆幌聞偛胖挥幸粋€小LOGO。所以我們在做很多互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計或是服務(wù)設(shè)計也好，營銷設(shè)計也好，我們要去考慮怎么樣去取得利潤，但是你不能說，我們見錢眼開，但是我們作為企業(yè)來說存在的目的是去求得利潤，從而回饋社會以及與之利益相關(guān)者，這是一個定義，不是我想出來的。

    所以創(chuàng)意、設(shè)計、流程要符合用戶的需求，商業(yè)價值以及設(shè)計好感度這些都要有。這是另外一個例子，我們對于我們的支付中心做了一個改版，這是三年前的一個改版，在這里我們的客戶要做一些支付，相對來說還是比較困難的。我們當(dāng)時的收入也不錯，但是你知道，每年我們都要有業(yè)績增加的壓力，后來這個東西救了我們，我們就把這個頁面做了一些改動，我們把客戶更容易支付的，而且對我們來說結(jié)算率更高的一些支付方式放到前面去。大家知道，互聯(lián)網(wǎng)的支付是有結(jié)算率這個概念的，有的支付渠道的結(jié)算率高，有的低。我把低一半的結(jié)算率的支付方式放到下面，同時我們支付的同時，在這個紅色的圈里面告訴客戶，你如果支付可以獲得以下的贈送。這個東西在原來的上一版是沒有的，我們在這里更多的護(hù)航，讓客戶在這邊走的更有勇氣一點，更堅定一點，這時候我們的支付率，或是我們的收入也有一個比較明顯的增加。所以說，我們的服務(wù)營銷的設(shè)計要從三個角度去出發(fā)思考，第一個是流程實現(xiàn)，就是我們作為一個設(shè)計者要考慮流程實現(xiàn)，考慮客戶操作的角色，一個品牌營銷的角色，這三個角色要同時在腦袋里面并行。這個里面就要考慮到更多的KPI，我們說要從KPI的角度出發(fā)做設(shè)計，比如說支付率，比如說客戶的精準(zhǔn)度，比如說客戶的重復(fù)購買率，比如客戶的單次支付的價值等等這些KPI把它拆清楚之后，每個值都有做功夫的空間。這些都做好之后，我們的服務(wù)效率提升也好，對于我們營銷效果的提升也好都是非常有幫助的。下面是我的聯(lián)系方式，現(xiàn)在用新的方式了，是微博，微信用的還不是很熟練，如果大家有什么問題的話可以歡迎到我的微博上來做溝通交流，謝謝大家。

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