《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《社交化媒體與微信重構(gòu)客戶互動(dòng)未來生態(tài)》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

   顏曉濱：  好，各位朋友大家下午好，到下午這個(gè)時(shí)候都比較容易犯困，所以我們就現(xiàn)在來抽一個(gè)獎(jiǎng)，抽獎(jiǎng)是比較有意思的，方式上不需要人工敢于，也比較準(zhǔn)。因?yàn)榻裉煳抑v的題目是社交化媒體和微信，所以我們抽獎(jiǎng)過程就由微信來抽。大家來看，這邊是51的微信號，我相信大家都已經(jīng)關(guān)注了，它的關(guān)注就是輸入呼叫中心微信號或是掃一掃就進(jìn)去了，我們怎么抽呢，就是在微信的平臺上，目前它設(shè)置了一個(gè)漢字，這個(gè)漢字也就是回復(fù)微信，在你當(dāng)中你回復(fù)一個(gè)字，如果對的話馬上給你說恭喜，你對了就有一個(gè)禮物。我們前五名有效，當(dāng)你們對的時(shí)候舉個(gè)手，有的也可以發(fā)一個(gè)漢字過去，這個(gè)漢字在哪里呢，我縮小一下包圍圈。這個(gè)漢字在哪里呢，在這個(gè)屏幕上有，所以你們可以選這個(gè)當(dāng)中一個(gè)字你發(fā)過去，過兩秒鐘如果有一條微信回給你說恭喜你中獎(jiǎng)了，你馬上舉手。我們前五位算數(shù)，那個(gè)字就在這張題目上。有的舉手，大家看一下，確定。還有第四位這邊的，第五位這邊。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱

    今天我跟大家分享的就是社交化媒體及微信重構(gòu)我們客戶互動(dòng)的生態(tài)。我們以前叫呼臺，后來叫呼叫中心，后來叫聯(lián)絡(luò)中心。另外一種像我們戴爾說的，他這邊更多的電銷多一些，戴爾還有技術(shù)支持中心。所以我們看到，微博和微信的區(qū)別性還是很大，我們?nèi)巳悍至藘深悾活愇⑿派先绻谴筇?，就是有幾萬粉絲，幾十萬粉絲，那類人是非常喜歡玩微博的，包括未來還是繼續(xù)玩的比較開心。如果你在微博上只有幾百一兩千的粉絲的話，你接觸微信就會(huì)發(fā)現(xiàn)容易轉(zhuǎn)向微信。微信有一個(gè)特點(diǎn)在哪里，如果跟QQ號匹配，包括跟手機(jī)匹配，瞬間就有幾百個(gè)互相關(guān)注的，這些都是認(rèn)識的，所以你隨便說我吃個(gè)飯，在減肥，很多人就馬上回應(yīng)你，你會(huì)樂在其中。所以在從事多數(shù)基層非明星就會(huì)樂意在微信中互動(dòng)，私密性也比較好。微博是屬于媒體平臺，你發(fā)完以后就成爆炸性的增長互動(dòng)，當(dāng)一個(gè)大號一轉(zhuǎn)就非常厲害了。比如說在微信里面，我跟比如說微信里面目前用微博的人粉絲最大是郭敬明，微信里面他不用微博的，微博里面有1500萬到1600萬的粉絲，如果微信轉(zhuǎn)的話有爆炸性新聞介質(zhì)。微信就比較的公平，所以通常微信跟我們的這個(gè)微博不相同。

    現(xiàn)在微博應(yīng)用在哪里，可能只是對客戶支撐、互動(dòng)的，包括客戶在微博上以及其他的互聯(lián)網(wǎng)上推出后臺管理，現(xiàn)在有一些系統(tǒng)，隨時(shí)抓取我們在互聯(lián)網(wǎng)、微博、各種介質(zhì)的關(guān)鍵字來了解客戶之聲，定義關(guān)鍵字，比如管理、投訴、等等做一個(gè)處理。微信我們今天說，全方位來講有一些區(qū)別，微信是一種什么類型的，特別是公眾微信號，個(gè)人微信好是互動(dòng)為主的，我愿意讓大家認(rèn)識我，因?yàn)槲艺J(rèn)為人是沒有太多的隱私的，特別是現(xiàn)在，你們覺得有隱私嗎？沒有太多。像現(xiàn)在表叔什么非常多，所以人的隱私是有限的，人赤裸裸到這個(gè)世界當(dāng)中隱私不多，所以我也希望大家了解我的微信。就像我們剛才所看到的實(shí)際張就是跟我的手機(jī)號關(guān)聯(lián)的。兩個(gè)人手機(jī)如果匹配馬上就知道你有一確認(rèn)馬上關(guān)注了，這都是熟人圈，但是它不像微博的無限量，包括跟公眾信號不相同。51callcenter是公眾微信號，它有很多的關(guān)注者。我們在酒店行業(yè)，速8大家都認(rèn)識，目前它是以一天大概7000的粉絲在加入它的公眾微信號，短期當(dāng)中它就運(yùn)作了百萬關(guān)注者。微信的關(guān)注者實(shí)際上質(zhì)量會(huì)比微博更好許多，因?yàn)樗倪@種支持性更強(qiáng)，在我們手機(jī)上它掌控性非常高，在這個(gè)情況下如何短期有效的吸引非常多人去關(guān)注公眾微信就顯得非常重要。但是運(yùn)作很辛苦，它不像微博轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，前面打基礎(chǔ)甚至比微博還辛苦，但是當(dāng)然做大的時(shí)候的他整個(gè)的滾動(dòng)量非常的厲害。我們看到現(xiàn)在的一些電子商務(wù)，像速8，我們微信號可以推送一些有意義的，比如當(dāng)當(dāng)，我今天跟他們聊了一下，你推送一些跟文學(xué)相關(guān)的，知識性的期刊的類型，大家認(rèn)為免費(fèi)的有應(yīng)樣的東西就會(huì)關(guān)注，因?yàn)闆]有廣告，但是我們說，一定要固定的廣告呢，不一定的，雜志都有廣告，你不可能因?yàn)樗欢ㄋ?。最后一頁是廣告的。那么它最后一頁就是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)或是什么的促銷。所以使你微信關(guān)注者足夠多。所以這個(gè)營銷平臺就出現(xiàn)了。

    營銷平臺也可以做互動(dòng)，因?yàn)槲覀兘裉煺f微跟其他媒體有一個(gè)非常大的區(qū)別，我先聲明我不是騰訊的托和廣告者，這個(gè)東西也一個(gè)特點(diǎn)，就是說今天我們說微信的用戶是4億，它跟手機(jī)有非常通訊的特點(diǎn)?？蛻舸蜻^來，你電話一過來一匹配你是誰馬上就跳出來，今天其實(shí)微信一樣，它有足夠量的量大。第二它這個(gè)號是唯一好匹配的。不行的話有一點(diǎn)，現(xiàn)在是你做了你可能會(huì)，因?yàn)槟阄⑿牌ヅ淠闶謾C(jī)，另外就是從騰訊角度只要?jiǎng)右幌埋R上就可以匹配，現(xiàn)在騰訊沒有主動(dòng)進(jìn)行?？傊氵@個(gè)號就可以匹配微信，當(dāng)微信的時(shí)候就可以跟你后臺的CIM匹配。今天我們看招商銀行一直在發(fā)郵件，你關(guān)注招行的微信號就可以馬上了解你賬戶的信息，你了解的時(shí)候怎么辦就要說你是什么卡號，你輸卡號這個(gè)后臺的數(shù)據(jù)庫，這時(shí)候用這個(gè)微信號查這個(gè)卡號，所以就跟你這個(gè)卡號關(guān)聯(lián)在一起。所有的互動(dòng)就綁定了。所以我們說，在互動(dòng)當(dāng)中有非常強(qiáng)大的平臺。

    在后端的平臺我們做客服的時(shí)候，其實(shí)微信后端平臺我們看到什么呢，它通過語音的、圖片的、視頻的都可以，這是政策上不能這樣干，這樣會(huì)受到很大的挑戰(zhàn)。所以我們說，它的平臺就是結(jié)合語音和非語音各種都有，聊到后面，你看我這個(gè)電視機(jī)是不是有什么問題，或是我這個(gè)車碰到是什么問題，你就直接手機(jī)轉(zhuǎn)過來用微信當(dāng)中的視頻功能馬上照，就像人到現(xiàn)場一樣的，但是光語音是不行的。在這個(gè)時(shí)候新上面整個(gè)的語音非語音整條線是打通的?，F(xiàn)在騰訊還沒有看到這個(gè)，呼叫中心還沒有真正從騰訊角度做這個(gè)工作，否則它可以做很大的平臺，可以讓原有這些呼叫中心的系統(tǒng)做一些很大的變化和設(shè)計(jì)，甚至做一些融合在一起的。所以我們說，未來的溝通它一定不是像我們以前所說的呼叫中心光電話。就像我說五年以后手機(jī)都會(huì)不見了，有可能我們不叫手機(jī)，就像我們說谷歌眼鏡等等，溝通有很多的方式。也就是說，我們的需求和溝通通過很多的方式，我們?nèi)说暮芏喾绞剑环N是嘴、眼睛、耳朵。我們通過微信平臺可以多渠道互動(dòng)，所以我們說今天社交化的平臺能夠很大改變原本人們的交流的方式跟行為，人的行為合適是被改變的，就像我們以前很容易愿意用我們的鼠標(biāo)，沒有鼠標(biāo)你基本上不可以的。五年前你說我們觸摸屏怎么觸摸，很辛苦的，而今天不會(huì)了，因?yàn)槟阌肐PAD、Iphone，手指世界是你一個(gè)最重要的空間，所以我們用觸摸，觸摸就形成了大家的一個(gè)主流，這個(gè)主流不是我們這一代人，咱們?nèi)绻ド钊胙芯恳幌?，現(xiàn)在有很多的小朋友接觸出來都是用IPAD，鼠標(biāo)他還不太會(huì)用，特別是小學(xué)生之前很少用過鼠標(biāo)，但是他們Ipad玩游戲，看電視，我們小朋友會(huì)用百度玩游戲，我的PAD不下游戲，我下面下了很多我認(rèn)為對他有意義的東西。他已經(jīng)懂得通過百度搜用網(wǎng)頁方式玩游戲。所以人的行為是被改變的。

    我們以前微軟實(shí)際上干了一件很偉大的事情，他是把鼠標(biāo)的應(yīng)用發(fā)揮到了極致，最早它這邊是來進(jìn)行的。培養(yǎng)了大家用點(diǎn)擊性的方式來進(jìn)行信息的輸入跟溝通。事實(shí)上，我告訴大家，人其實(shí)本質(zhì)上是爬的，你們同意不同意，人最原始是爬的，大家應(yīng)該同意，因?yàn)槟阋怀錾憔褪桥莱鰜淼?，人的本質(zhì)是爬，是觸摸，是觸屏，你曾經(jīng)用鼠標(biāo)是因?yàn)槟愀淖兞耸畮啄辏晕覀冎皇腔貧w自然。銀行去寬也是觸屏，所以我們還是觸屏進(jìn)行的。所以行為被改變是非常正常的，我們看到未來我們互動(dòng)的行為會(huì)不會(huì)改變？以前都會(huì)很喜歡用，我們以前很多年當(dāng)中云還是非常多的種類，但是它會(huì)分流，分流出很多溝通交流的方式，今天我有兩個(gè)行為，以前用短信我甚至我以前用的不多，我覺得馬上打電話最高效，今天我們會(huì)怎么樣，一個(gè)是短信。我們打電話其實(shí)是很直接的，但是我們還要問陳兄你好，怎么怎么樣，然后再說你晚上有沒有空。如果發(fā)短信就是直接說一下，然后他回你，不像我們說話還要再說再見。因此我們說，有一些行為它是會(huì)進(jìn)行改變的，因此我們這種互動(dòng)行為今天的微信我們按一下就是你好，明天有沒有空碰面，然后一會(huì)根據(jù)他的時(shí)間，這形成了什么，形成我們電話這條線路時(shí)時(shí)互動(dòng)，我電話過去你不得不接，我一句話你完你要么回要么不回。我通過微信通過其他的留言，包括通過文本圖片發(fā)過去本身就是一種界定為，不一定是非時(shí)時(shí)的，未來我們客戶的咨詢也有一些通過文本，比如我關(guān)聯(lián)我的微信或是其他的，就把我的需求發(fā)過去，分配給我100進(jìn)行多媒體聯(lián)絡(luò)中心，你除了微信還有其他的類型的。根據(jù)這個(gè)時(shí)間段做回復(fù)，所以它波峰波谷不定。所以說行為是可以被改變，這個(gè)改變可以用很多的方式進(jìn)行的。今天我們通電話很多人不拿手機(jī)，有的用藍(lán)牙，有的用耳線。如果你講的慢沒有關(guān)系，我繼續(xù)處理我一個(gè)郵件。男生多線程的能力比女生低，我曾經(jīng)分析過這個(gè)問題，我們電視劇上看到女生同時(shí)做N件事情，男生我沒有看到過，這個(gè)場景是什么場景，一個(gè)女生坐在沙發(fā)上，兩只眼睛往前看就知道她在看電視，第二個(gè)事情，還有就是在打電話煲電話粥。還有的時(shí)候在打毛衣，現(xiàn)在雖然不大了，但是還做第四件事就是在泡腳。反過來也可以解釋我們?yōu)槭裁绰?lián)絡(luò)中心當(dāng)中女生比較多，這可能是一種因素而已。有非常多的因素。所以我們說，這是我們進(jìn)行的。

    在個(gè)性化，應(yīng)用個(gè)性化當(dāng)中，以前個(gè)性化和過去的個(gè)性化不相同，我們在大數(shù)據(jù)的情況下，整個(gè)大數(shù)據(jù)就是能夠把我客戶信息非常短時(shí)間當(dāng)中通過很快的分析了解客戶的想法，了解他的一種在網(wǎng)站、客戶溝通所有的邏輯、所有的痕跡來分析它想要什么，在想什么，需要什么。在這個(gè)情況下，你就可以定制一個(gè)相對個(gè)性化的東西，所以你用人工個(gè)性化也罷，系統(tǒng)推送也罷，推送過去就是他想要的，就像我們現(xiàn)在網(wǎng)站界面也是人與人的溝通，你這個(gè)人只是網(wǎng)站的運(yùn)營者通過機(jī)器分析，人點(diǎn)擊的時(shí)候通過你的喜好排列出你需求，這時(shí)候只個(gè)性化，個(gè)性化有非常多的方式，我們今天說，溝通的移動(dòng)化是非常大的，曾經(jīng)我記得十幾年前，包括在那時(shí)候我去公司分享交流的時(shí)候，我記得第一個(gè)要素是什么，定義，PPT很光榮的寫，什么叫呼叫中心，呼叫中心四個(gè)字，什么叫呼叫中心，那時(shí)候就是這樣的。我們說，現(xiàn)在的呼叫中心跟以前不一樣，以前的呼叫中心通稱來說一群人通過現(xiàn)代化的技術(shù)來交流，這叫呼叫中心。而今天我們不需要一群人在一起，我們分成散的你在這里辦公我在那里辦公，我跟你互動(dòng)走到哪里都可以聊。我這個(gè)可能是五年十年以后的，屏幕可以隨身帶的。像谷歌眼鏡一樣我們的視頻就在半空中了。其實(shí)蘋果實(shí)現(xiàn)了很多年前的電視劇，就是一個(gè)人在旁邊一滑屏幕就變大變小了。所以我們說，當(dāng)時(shí)你認(rèn)為不可能的，那么今天就實(shí)現(xiàn)了，今天你覺得不可能，明天不一定就不實(shí)現(xiàn)。我們看到很多的需求你判斷未來，很多是基于人性的需求或是想法的分析來判斷未來是比較準(zhǔn)確的。因此我們看到，在我們很多的網(wǎng)站當(dāng)中，你做哪些網(wǎng)站哪些互動(dòng)比較好的，就像我們說，客戶服務(wù)，客戶喜歡什么呢，客戶喜歡很重要的一點(diǎn)，客戶喜歡便宜，但是他更喜歡是占便宜的感覺。我曾經(jīng)喜歡買菜，因?yàn)槲覒?yīng)該算是男生當(dāng)中做菜比較好的，所以微博上很多人知道我是吃貨一個(gè)，但是也不知道我廚藝也不錯(cuò)。后來你發(fā)現(xiàn)，買菜的人永遠(yuǎn)跟你說便宜買給你，你就感覺很爽，這就是人喜歡占便宜的感覺。

    接下來就是應(yīng)用。我有一個(gè)朋友是天使投資人。他手上有非常多依云，他就是2000年和90年代的時(shí)候人家已經(jīng)做完了才覺得應(yīng)該做域名，第一波進(jìn)去以后也覺得這個(gè)沒有什么用啊，我這個(gè)朋友就在電腦前面把好的就收下來，把中國所有的城市很多的域名什么都注冊下來。然后賣給新浪。我認(rèn)為以后這個(gè)有不用了，你上網(wǎng)不是一定要上域名，現(xiàn)在之前未來不一定之前，現(xiàn)在你一點(diǎn)APP就跑到應(yīng)用上。所以域名可能五年、三年，最晚十年，它的應(yīng)用或是它的重要性大幅下降。所以手上有貨趕緊出，這也是他們的想法，不然以后不知道能不能之前，有東西不是越舊越好的。要看趨勢。因此我們說，在 未來應(yīng)用當(dāng)中有很多包括社交化媒體和微信當(dāng)中很多應(yīng)用。應(yīng)用在微信后臺又可以做很多的事情，因?yàn)槿绻蠹易龇?wù)的未來可以去研究微信的公眾平臺，后端可以二次開發(fā)，變成非常強(qiáng)大的二次開發(fā)。比如飛機(jī)訂票就是微信上也可以，所以我們有很多的功能在后臺去運(yùn)作，因此這個(gè)我們感覺到未來很可能是重購一些渠道和互動(dòng)的方式，所以我們看到，這些是我今天分享的一些重要點(diǎn)，今天我想就是說，深刻的感覺到在我們聯(lián)絡(luò)中心里面，其實(shí)大家更多的嘗試一些新的東西，特別在企業(yè)級當(dāng)中。以前你說猜拳我經(jīng)常說一句話，我讓他們夸我，我說我還可以，我全家十幾口全靠這只手。

    我們今天實(shí)際上已經(jīng)不是簡單的全家十幾口全靠這只手，我們通過很多的方式進(jìn)行。所以我們說，在中國的企業(yè)家當(dāng)中，我剛才說了，我一個(gè)朋友很少加班，就是要喝喝茶，打80分，而上海和北京的企業(yè)家都非常的辛苦，所以我覺得變是永遠(yuǎn)不變的，未來的趨勢是基于人性和科技的發(fā)展。未來的溝通方式也是基于人性、基于便利、基于高效率的情況下分析。當(dāng)新技術(shù)出現(xiàn)的時(shí)候就很好的補(bǔ)充這些新的溝通的方式。微博我們曾經(jīng)到現(xiàn)在看到有很多，未來是處理微信的企業(yè)大有人在。今天用這么間斷的時(shí)間跟大家做一個(gè)分享的時(shí)間，后續(xù)我們都可以再互動(dòng)，謝謝大家。

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