《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東做了主題為《睿智工作》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    陶海東：大家早上好，我是陶海東，來自于美國我們繽特力。今天很榮幸早晨作為第一個開場嘉賓，我想一般早晨人的生理狀態(tài)都是剛剛睡醒，吃完早餐，急匆匆的趕過來參加這個會，從一個生活狀態(tài)，開會也是一個工作狀態(tài)，所以開場前，我想給大家做一個游戲。把大家的工作的勁頭調(diào)一調(diào)。這個游戲是一個腦筋急轉(zhuǎn)彎也好，或是小小的創(chuàng)新也好這么一個小游戲?；卮鹫_的我們今天帶來一個禮物，帶來了我們最新上市的一個藍牙立體聲的藍牙耳機。這個而引你如果拿到它的話就會有很精彩的生活發(fā)生，當你去健身的時候可以帶著它一邊聽著音樂，一邊跑步，或者你在外面走得時候也可以帶著它在路上走。這是我們現(xiàn)代人非常喜歡的一個產(chǎn)品。這個產(chǎn)品的價值我們零售價銷售是798塊，大家看一下62-63=1。這個里面可以移動一個數(shù)字，可以使這個等式相同，但是不能移動減號，只可以移動6、2、6、3和1。誰第一舉手，而且給我看到了起來。如果答對了我這個獎品可以給他。我們這樣吧，我們都是男生，機會留給女生，如果女生回答錯了我們換另外一個人。

繽特力 大中華區(qū)董事總經(jīng)理 陶海東 

    嘉賓：把6調(diào)到2的右上方，變成2的6次方。
   
    陶海東：厲害，答案公布一下。掌聲給她，一上來就拿了一個大獎。這只是你好運的一個開始。這個游戲其實我覺得不僅是我想活躍一下氣氛，主要的是想從這個里面引導(dǎo)一個道理，因為我們通常生活里面我們的習(xí)慣思維都不會是跳躍式的思維，都基本上是把3和2換一換或是乘號除號，沒有想到，我如果把6放在2的上面，2的6次方就是64就成立了。所以呢，非常重要的一點，不管在生活里面還是在工作里面，創(chuàng)新是非常重要的，我想引出這樣一個話題。

    在今天的社會里面，各個行業(yè)都在創(chuàng)新，我們可以看到，我們這些圖片里面很多的行業(yè)都在創(chuàng)新，比如說我們現(xiàn)在家里電表已經(jīng)智能了，很多都不用抄表人每個月過來，他智能就可以抄表。交通管制也越來越智能，我聽說國家要把整個高速路包括十字路口都要更新攝像頭，只要你一有動作，地面下面的傳感器在不應(yīng)該行使的時候動了，然后一個畫面就出來了，不好意思，6分沒有了。然后零售也越來越職能，很多都是智能去買，你不用通過營業(yè)員，通過卡就可以達到功能。醫(yī)療在智能，酒店也在智能。我要說的是，我們也在增加我們的智能，怎么來說句話呢，在這個之前加一句話，繽特力公司我們總部是在美國西海岸的公司，所以在我們DNA里面是一直有創(chuàng)新的血液在走，我們目前在美國已經(jīng)累積了500多項的專利，使得我們在語音解決方案這個領(lǐng)域是全球最最領(lǐng)先的一個公司。所以，在這個大的背景情況下，我們不斷的在改變自己，我們也在創(chuàng)新，我們認為，我們的產(chǎn)品光靠以前傳統(tǒng)的這樣的一個解決方案是不夠的。我們需要我們的產(chǎn)品變得更聰明，它可以去反應(yīng)你現(xiàn)在使用的人的一些狀態(tài)，它可以更好的跟其他的系統(tǒng)去配合，所以這是我們所謂的一個智能的概念。順應(yīng)這樣的一個發(fā)展的趨勢，我們最近剛剛推出兩款有智能技術(shù)的產(chǎn)品，一款我們叫700系列，它里面有藍牙芯片和智能傳感技術(shù)，有傳感器。這款在我們的辦公室和呼叫中心領(lǐng)域用的多一點，其實這兩款基本智能的概念是一致的，當你有來電的時候，你在通話的時候，你來電的時候戴上我們這樣的語音設(shè)備，它就自動可以接通不需要你去物理的按一下鍵就接通了。同時因為有這個智能的技術(shù)就跟它平臺的有效的配合，在很多的網(wǎng)絡(luò)里面包括在一些我們現(xiàn)在能做到的，是在一些全球性比較通用的我們合作伙伴的平臺上，包括CCKO包括Avaya、包括微軟等等平臺里面都可以顯示，你這個員工在我們這個設(shè)備工作的時候就是一個工作的狀態(tài)，通常是紅燈在顯示。就知道你在忙就不找你，當你工作結(jié)束時你自動告訴人家你是綠燈，就知道你是空閑的狀態(tài)，我就可以跟你溝通，或是尋求你的幫忙，這樣的話就可以更好的協(xié)調(diào)工作。包括我們還開發(fā)了一個基于這個技術(shù)還開發(fā)了安保的技術(shù)，現(xiàn)在在公司里面當你在應(yīng)用的時候，你離開你的電腦，實際上很多公司都有一個安保的保安的要求，因為每個人的電腦里面都有大量的公司的隱秘的安全的數(shù)據(jù)，你可能走的時候出去方便一下或是喝杯咖啡，但是你沒有關(guān)機，現(xiàn)在可能就像我說的，智能技術(shù)很發(fā)達，智能人員也很多，可能就是因為短短的5分鐘，從你的電腦，你的競爭對手就可以挖取非常多的公司的機密。為了防止這種情況的發(fā)生，因為很多時候，人員就像我本人也是這樣，我在很忙的時候沖出去的時候，并不是說我沒有這個概念，而是我突然忘了。我們的這個技術(shù)可以保證什么呢，因為藍牙跟你工作的電腦實際上理論上是10米或是10米多一點的有效距離，當你離開這個距離，我們因為傳感技術(shù)就自動把你的電腦鎖屏，這個是不是很有用啊，不管你記住還是忘了，就自動鎖屏，等你回來再把這個電腦打開，這是我們目前推出的一個技術(shù)。

    所以基于我們的智能技術(shù)，我們還會開發(fā)更多的在不同的應(yīng)用環(huán)境里面的一些技術(shù)，包括在呼叫中心，其實有很多的時候你需要通過它的內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)計呼叫中心坐席員每天的工作時間，打電話的時候，空閑時間，包括他有多少時間是一天又多少的休息等等，這個我們完全通過我們智能技術(shù)的定位和系統(tǒng)的配合，你都不需要你內(nèi)部其他系統(tǒng)的支持，可以自動的把他每天工作的時間，通話時間都記錄下來，這個就很方便。

    我想今天很多的來賓都是來自于一線的呼叫中心的管理者，本身就是從最基層的一線做起的，所以對我們語音耳機設(shè)備應(yīng)用來說都有一個切身的感受，一天要戴8小時，所以舒適度是非常重要的。我想這個圖片是蠻有意思的，因為我們孩子皮膚很稚嫩，如果他能戴一個耳機，而且很享受，說明這個耳機設(shè)備是讓他很舒服，他不會覺得有皮膚的不舒服，所以才有享受的感覺。所以我說的觀點就是我們產(chǎn)品設(shè)計方面也在做了很多的努力，使得產(chǎn)品戴起來非常的舒適。這里我們正好也是最近的一款新產(chǎn)品出來，我把這個產(chǎn)品我覺得蠻有代表性的，表達出來為什么我們的產(chǎn)品是對中心工作人員整天8小時佩戴來講很舒適。我們這款第一個大家看到，它耳墊是皮質(zhì)的，軟軟的。大家知道，因為你8小時佩戴的時候要跟你的耳朵接觸，如果這個材料不好的話會造成什么后果呢，第一，很多的材料會引起人的面部皮膚的過敏，你想象一下如果這個材料沒有做好很多人就會有皮膚的職業(yè)病，特別是我們呼叫中心工作的女性員工。還有一個是我們這里面有一些最新的高科技的材料，上面有一些小孔，這個孔有什么作用呢，這個孔，雖然你有皮質(zhì)的耳墊，使你皮膚佩戴舒服了，但是它會引起你聲音傳輸?shù)牟环奖悖覀兙屯ㄟ^這樣的一個內(nèi)部的材料，有一些孔狀物，使得你的接收的聲音到你的耳朵不受任何的障礙。所以既佩戴舒服，又保持一個非常有效的通信的狀態(tài)。而且因為這個針孔的存在，特別是夏天，夏天的時候很多的呼叫中心的環(huán)境，我相信很多還是挺熱的，你想想看，你放在這里的話時間一長，人體會分泌汗液從這里流下來，如果汗液不及時除掉的話會引起你身體不必要的傷害，包括不舒適的感覺。這些針孔使你的空氣可以自由的從外面跟這個內(nèi)部有一個溝通，從而最快速度的把這個汗液通過空氣的流通吸收掉。這也使你在最熱的時候也佩戴的很舒適，不會覺得這里是汗汗的，引起不必要的麻煩。

    我去過很多的呼叫中心，有人反應(yīng)，說你這個設(shè)備使我們的聲音讓客戶聽上去很輕，是你的質(zhì)量問題還是什么原因？實際上很多應(yīng)該說90%是因為她佩戴的姿勢或是位置不正確。一般來說的話，最標準的姿勢是你的耳麥的一頭在你嘴巴的兩指的距離的斜下方，這時候耳機設(shè)備發(fā)揮最大的一個功能。因為這里的設(shè)計它會使得它的頻響得到一個最佳的表現(xiàn)。如果你太上面或是太下面都會有一些聲音的衰減，然后結(jié)果就是客戶反應(yīng)你的聲音會很輕，也會對你工作的業(yè)績有很大的影響。這一款我們除了為了最大方便程度的去改善這個條件，我們設(shè)計它是可以270度可以轉(zhuǎn)，同時它本身這塊有一個伸縮，因為大家會知道，我們每個人的臉部大小都不一樣，不可能一個產(chǎn)品可以適合每一個人的臉型，所以我們有設(shè)計可以把它拉出來，適合一個你合適的位置而做調(diào)整。而且它不僅僅可以平面轉(zhuǎn)，也可以這樣30度的三維的轉(zhuǎn)，這樣又可以最佳的調(diào)整耳機的這個麥的頭跟你嘴巴的距離從而達到一個很好的效果。每個人都可以自動的調(diào)節(jié)。所以我想用這個產(chǎn)品說明一個問題，在呼叫中心，一個產(chǎn)品的設(shè)計的舒適型是非常非常的重要。

    另外一個問題也是我們經(jīng)常會碰到的，因為每天這個產(chǎn)品陪著我們的坐席員在一起工作，產(chǎn)品的可靠性無疑是非常非常有挑戰(zhàn)的一個工作。我們在這塊能做到一些什么呢，可能有很多的已經(jīng)是我們的客戶的朋友會知道，我們有一款產(chǎn)品叫Supraplus的一個產(chǎn)品系列，它整個的表現(xiàn)是業(yè)界應(yīng)該來講是最好的。我們的返修率可以做到1%甚至更低。這個數(shù)據(jù)很不容易，大家知道，可能智能手機包括一些高端非常有品牌的，包括S品牌、A品牌的他們的手機的返修率都做不到這個數(shù)字，就是100臺里面在很短的時間里面就會發(fā)生，甚至開機就有問題，或是用了一段時間就有問題。我們可以做到一個點，這個實際上對我們整個呼叫中心來說是一個非常重要的因素，因為我相信每個呼叫中心的管理者都不會愿意花很多的時間，這個東西壞了那個東西壞了，對不起我今天坐席員耳機設(shè)備壞掉了我不能工作了，這是天大的災(zāi)難。原因只是因為它質(zhì)量的可靠性做不到這一點。因為我們也看到在業(yè)界其他的一些產(chǎn)品的話，實際上這一塊來說的話是個至少我們在這個業(yè)界是做的最好的。怎么能保證我們做的最好，是因為我們有最嚴格的QA體系，我們有很多QA的程序，保證了它產(chǎn)品出場非常可靠。這里面我羅列了一些，但是我并不想一個一個去談，我只是舉一兩個例子來證明我們的QA怎么保證我們的產(chǎn)品達到最佳的可靠性。

    基本上在我們每一批出廠產(chǎn)品里面我們都會按照內(nèi)部的要求抽樣，每一批里面都會抽樣。抽樣出來的產(chǎn)品就跑到我們的QA的檢驗的地方，我們會對它做一個測試。比如說跌落測試，我們有看到，如果沒有一個很好的品質(zhì)的保證，基本上幾次以后從60英寸高的地方掉下去，有的裂了有的碎了，而我們必須要跌落72次不能碎不能裂，這批產(chǎn)品才算通過了它的質(zhì)量保證。線纜彎曲實驗，耳機設(shè)備來講線纜是很脆弱的地方，就是在這里脆弱的地方，我們有去做一些現(xiàn)場的回訪，很多都說我用了一段時間為什么聲音沒有了，或是單通了，只能聽到或是只能被聽到，是因為這個結(jié)合點的一根線里面斷掉了，為什么斷掉呢，我們發(fā)覺，很多的坐席員有一個習(xí)慣，就是工作結(jié)束以后 她會把這個線這樣繞起來。就丟在粗儲藏箱里面第二天再拿。大家知道，通過這樣緊緊的繞兩圈以后使這個線纜內(nèi)部斷裂，這個耳機設(shè)備基本上就報銷掉了。為防止這樣的事情發(fā)生我們有一個線纜元曲的實驗，我們產(chǎn)品開發(fā)，我們用一個8磅的鐵錘來這樣轉(zhuǎn)，每天彎曲74次，通過這樣的數(shù)量的線纜還是保持原樣不斷裂，才可以通過我們的檢測。我們有等等的這樣的一個QA的手段，使得我們的品質(zhì)在我們的業(yè)界是最好的。

    除此以外，實際上我們一直以來我們不是在銷售一個產(chǎn)品，我們是在提供一種服務(wù)。何以或是服務(wù)呢，我們除了把這個產(chǎn)品給到我們的客戶，我們還準備了一系列的銷售的培訓(xùn)工具給到他們，使得他們可以在最短的時間里面教會他們的坐席員如何正確、如何合理的使用這樣的設(shè)備。所以我們有如何使用正確耳麥的視頻教材，這個教材里面時間不長，可能只有幾分鐘，剛剛?cè)肼毜男聠T工可以看一下，怎么來正確的佩戴、使用，包括把你的耳機的話筒放在最佳的位置，包括如何儲藏你的設(shè)備，最大限度的保證它的發(fā)揮。

    除此以外，我們還有一系列的工具來幫你們，包括我們有制作了宣傳的海報，整個來說的話有耳麥怎么佩戴，怎么保養(yǎng)，正確的姿勢，怎么保護你的聽力，因為大家知道，如果一個耳朵8小時的話，長期來說就可能引起你一個耳朵會有一個聲音的聽力的缺失。事實上我們建議每一到兩個小時把佩戴這個耳機的耳朵換一下，這樣的話一天均衡來用，這樣的話可以最大限度的保證你人體的耳力不受影響。還有我們也知道，今天在呼叫中心很多的銷售方面的工作壓力非常大，我們也基于國外的一些很好的經(jīng)驗，他們怎么可以有一些簡單有效的工具來幫助我們的坐席人員減輕壓力，所以我們有一些減壓的工具，包括一些靠枕、一些球，我們可以給你做一些培訓(xùn)。你用這些設(shè)備可以做到一個明顯的對員工的心理的減壓作用。所以我們提供的是一整套的服務(wù)，不僅是教你怎么用，教你怎么保養(yǎng)，同時還幫你在現(xiàn)場對你的員工做到生理和心理的保護。

    除此以外，我們覺得還是不夠，我們還需要我們的客戶最快和最容易的來得到我們的服務(wù)。所以我們在中國有專門的一個客戶服務(wù)團隊來支持大家使用我們的產(chǎn)品，所以我們有我們的熱線電話，我們的電子郵件，還有我們在線網(wǎng)站，基本上在工作的時間你只要打我們的電話或是給我們郵件，我們就可以提供時時的支援，把你現(xiàn)在碰到的問題，還有你產(chǎn)品保修的問題我們時時做到解決。這樣的話我們相信我們在業(yè)界在中國我們是做的最好的。

    這是我最后一張，這個其實我相信很多來的人對我們公司都了解，我們已經(jīng)有50年的，不僅50年，我們有52年的歷史，所以，我們在52年的歷史里面我們沒有做其他的工作，我們就專注在語音通訊的領(lǐng)域，專注在落地端通訊的解決方案的領(lǐng)域，我們一直在努力，想把自己做的最好，能為我們的客戶不管是呼叫中心的客戶，還是我們企業(yè)的客戶，或者是我們個人通訊的客戶，提供最好最先進功能的最可靠的，最有服務(wù)保證的這樣的一個服務(wù)。我們也希望我們不僅在這塊可以做下去，我們還開場一個新的紀元，我們帶來更多的智能方面的應(yīng)用，以更優(yōu)化我們的工作效率。所以就像這個圖顯示的，我們雖然有50多年的歷史，但是我們認為我們的未來還是非常的溫馨，而且我們的心不在地球，我們在月亮，因為我們曾經(jīng)在1969年陪著我們的阿姆斯特朗登月，他也用我們的設(shè)備。希望將來有一天，我們現(xiàn)在很多的航空在用我們的設(shè)備，我們有一天去更遠的地方，也希望給我們的人類帶來它應(yīng)有的價值。謝謝大家。 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！