《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎做了主題為《變革出發(fā)展 轉(zhuǎn)型創(chuàng)價(jià)值》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    徐子穎：各位大家下午好，現(xiàn)在為止大家都已經(jīng)比較疲倦了，從早上到現(xiàn)在我們聽(tīng)了很多的新技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用。我們下午的主題就是怎么樣作為聯(lián)絡(luò)中心怎么創(chuàng)造出它的價(jià)值來(lái)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)大家都知道，我們成立的時(shí)間也比較久了，我們從更名為遠(yuǎn)程銀行中心只有三年的時(shí)間，這三年的時(shí)間應(yīng)該說(shuō)對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是有一個(gè)很大的變化，也就是說(shuō)，怎么樣從服務(wù)轉(zhuǎn)型的價(jià)值創(chuàng)造，這個(gè)問(wèn)題上我們進(jìn)行了一些探索。這個(gè)探索也是跟著我們的變革來(lái)的。

招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理 徐子穎

    了解我們銀行架構(gòu)的人，或是正在進(jìn)行整合是改革的人大家都會(huì)問(wèn)到這么一個(gè)問(wèn)題。就是說(shuō)現(xiàn)在很多的銀行都開(kāi)始實(shí)行大的集中運(yùn)營(yíng)，比如叫運(yùn)營(yíng)管理中心。有些我們?cè)瓉?lái)的這些客戶服務(wù)中心在銀行架構(gòu)當(dāng)中在電子銀行下面，因?yàn)樗嗟暮途W(wǎng)絡(luò)、電子渠道相關(guān)聯(lián)。這個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中心和我們實(shí)際上現(xiàn)在有的客戶服務(wù)中心實(shí)際上在整體來(lái)說(shuō)還是各為一體的，運(yùn)營(yíng)中心它更多的可能是做一些后臺(tái)的一些工作，而聯(lián)絡(luò)中心或是客戶服務(wù)中心也好，遠(yuǎn)程服務(wù)中心也好，就是把柜面的業(yè)務(wù)或是大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)通過(guò)我們來(lái)解決。我們就是通過(guò)遠(yuǎn)程的服務(wù)把原來(lái)需要和客戶一對(duì)一面對(duì)面完成的事情，通過(guò)集約化，批量化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣的話為銀行為我們的企業(yè)降低了運(yùn)營(yíng)成本，提升了我們整體的效率。所以目前來(lái)看，我們這個(gè)中心是比較大的規(guī)模，有2300多個(gè)人。在這個(gè)大家都知道，這幾年網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，整個(gè)新技術(shù)的應(yīng)用，在呼叫中心當(dāng)中它對(duì)于改革和發(fā)展起到了非常重要的作用。我們的道路就是要在企業(yè)當(dāng)中不斷的提升你的價(jià)值和地位。這些年來(lái)，實(shí)際上我們上午也有說(shuō)，從微博到微信，從比如說(shuō)一些網(wǎng)站，到我們很多的人工互動(dòng)，或者說(shuō)像包括介紹的很多的用智能化的方式替代人工服務(wù)，比如說(shuō)像語(yǔ)音技術(shù)，BTM等等等等。這些新的技術(shù)實(shí)際上在我們客戶服務(wù)當(dāng)中是要不斷的嵌入進(jìn)去，而且是要根據(jù)客戶的需求變化而不斷加以提升。

    我們可以看到，實(shí)際上從整個(gè)我們發(fā)展情況來(lái)看，我們遠(yuǎn)程銀行中心的交易業(yè)務(wù)辦理逐漸從箭頭方向提升，我們一對(duì)一做的我們通過(guò)遠(yuǎn)程的方式來(lái)做，已經(jīng)聯(lián)續(xù)幾年不斷的提升百分之比，所以我們有過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，應(yīng)該說(shuō)，這個(gè)統(tǒng)計(jì)或者說(shuō)我們這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)是很有說(shuō)服力的，也就是說(shuō)我們現(xiàn)在能夠辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)能夠替代150多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這樣的話實(shí)際上就是說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)上，又實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和擴(kuò)張。也就是說(shuō)，我們現(xiàn)在招商銀行有960個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，如果說(shuō)我們不作為沒(méi)有這樣的一種渠道的話，我們至少是需要1100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)才能把這些業(yè)務(wù)完成。所以實(shí)際上我覺(jué)得，因?yàn)槲医裉炀褪窍敫蠹艺f(shuō)的，你怎么樣來(lái)實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值實(shí)際上就在這里，因?yàn)檫@個(gè)是我們可以通過(guò)很簡(jiǎn)單的方式去進(jìn)行計(jì)算的，我們每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要開(kāi)辦它的一個(gè)租金、人力以及整體運(yùn)營(yíng)成本是多少，所以它的價(jià)值就能夠在這里很明顯的能夠體現(xiàn)出來(lái)。

    第二部分我想說(shuō)一下我們的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新。怎么能夠做到，比如說(shuō)我們對(duì)于零售企業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)支撐的企業(yè)我們普遍關(guān)心的事情，我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)集約化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的替代。這各市縣網(wǎng)點(diǎn)的替代其實(shí)應(yīng)該說(shuō)也不是說(shuō)替代就這樣做的，你是有這個(gè)想法，但是它的實(shí)現(xiàn)的方式是需要有創(chuàng)造出一種特色。首先我們說(shuō)，其實(shí)在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們所有的業(yè)務(wù)，我們不管什么公司，你把所有的業(yè)務(wù)如果說(shuō)去進(jìn)行把它仔細(xì)的進(jìn)行分析的話，應(yīng)該說(shuō)從理論說(shuō)來(lái)說(shuō)很多的除了你現(xiàn)金或是客戶需要面對(duì)面交流的，其他都可以通過(guò)遠(yuǎn)程的、網(wǎng)絡(luò)的，或是其他電子化的渠道解決。這個(gè)是一個(gè)理論上的問(wèn)題。而且  一開(kāi)始的時(shí)候我們也是這樣想，我們感覺(jué)到就是說(shuō)，我們是一個(gè)大而全的業(yè)務(wù)，但是實(shí)際上說(shuō)，大而全是不是好，能不能做精，最后是不是一定做大，這實(shí)際上是一個(gè)問(wèn)題。所以使對(duì)我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們?nèi)绾伟押线m的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到遠(yuǎn)程，轉(zhuǎn)到你可以替代網(wǎng)點(diǎn)的這種方式，那是要經(jīng)過(guò)一些方面一段時(shí)間的探索。我們當(dāng)時(shí)實(shí)際上通過(guò)這些年來(lái)我們感覺(jué)到你既要有一些可以標(biāo)準(zhǔn)化的東西放在這里，但是同時(shí)要有自己的特色。一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西是可以批量處理的，標(biāo)準(zhǔn)化的東西含金量不會(huì)太高。比如說(shuō)到柜臺(tái)辦一次業(yè)務(wù)，你所花費(fèi)的時(shí)間，你辦一個(gè)轉(zhuǎn)帳，掛失或是其他的業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)際上確實(shí)可以通過(guò)我們集約化的方式處理，但是這樣的業(yè)務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)含金量不是太到。它并不一定說(shuō)能夠通過(guò)我們這樣的一些服務(wù)  提升它的價(jià)值。所以我們需要的就是說(shuō)怎么樣找到我們的特色，使我們聯(lián)絡(luò)中心呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)。所以我們就經(jīng)過(guò)一些實(shí)踐，我們感覺(jué)有一些服務(wù)，或者是有一些產(chǎn)品，或者說(shuō)它的一些特色可以通過(guò)我們遠(yuǎn)程去做，做了以后可以產(chǎn)生比較大的效果。我們一般對(duì)于所有的企業(yè)他們都重視他們VIP的客戶，希望我這批客戶本身能夠創(chuàng)造很大的價(jià)值，不管是二八定律也好一九定律也好，這些客戶創(chuàng)造很大的價(jià)值，這些客戶能不能通過(guò)遠(yuǎn)程來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)。有很多大家感覺(jué)到，這是一種和客戶接觸的機(jī)會(huì)，我們是不能放棄的。所以對(duì)于這樣客戶的服務(wù)，我們必須面對(duì)面，必須讓客戶有一個(gè)非常好的感受，要有一個(gè)貴賓廳，要有它的一種非常好的服務(wù)的體驗(yàn)。實(shí)際上來(lái)說(shuō)，我們說(shuō)，有些VIP的客戶，應(yīng)該說(shuō)非常多，他實(shí)際上只能夠很少有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)，很少有時(shí)間在路上花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，所以它更需要嚴(yán)懲解決，所以這個(gè)不是一概而論的，在我們一些業(yè)務(wù)特色當(dāng)中，實(shí)際上有高端客戶的服務(wù)，也有很簡(jiǎn)單的一種集中審核，同時(shí)也有全流程的一些整體的網(wǎng)絡(luò)的覆蓋。實(shí)際上可以看到。對(duì)于客戶的理財(cái)，我們是選擇哪一類的客戶選擇遠(yuǎn)程去做，比如我們終端客群，對(duì)于高端客戶群我們做好輔助的業(yè)務(wù)，通過(guò)這種尤其是對(duì)一些這種大眾和我們還沒(méi)有到銀行貴賓級(jí)的客戶，我們通過(guò)批量化集約化的方式去做，讓客戶有一對(duì)一的感受，讓他感覺(jué)到我是能夠在我們的能夠得到你們銀行的重視，我能夠得到關(guān)懷，他需求能夠得到滿足，這樣的話就給客戶一個(gè)非常好的體驗(yàn)。

    另外就是比如說(shuō)過(guò)去應(yīng)當(dāng)說(shuō)傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)最賺錢的部分，就是息差，存款和貸款利率。我們的小微企業(yè)的一個(gè)個(gè)人經(jīng)營(yíng)性的貸款，小額貸款，實(shí)際上它用集約化的方式去做，它對(duì)于客戶便捷性、響應(yīng)率，以及整體流程的一個(gè)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，都會(huì)是一個(gè)非常好的能夠快速、方便、同時(shí)能夠讓客戶有一個(gè)很好的體驗(yàn)。

    最后一個(gè)部分我想說(shuō)的，我們通過(guò)這樣的一些實(shí)踐所獲得的成果。我們一直以來(lái)其實(shí)追求的是客戶對(duì)于你的一種比較良好的體驗(yàn)和感受。從我們這些年來(lái)的實(shí)踐來(lái)說(shuō)，我們已經(jīng)很多的在服務(wù)當(dāng)中嵌入了營(yíng)銷，對(duì)于這樣的一些營(yíng)銷或是客戶會(huì)有哪些感受，客戶是滿意度提升了還是覺(jué)得你向我推銷產(chǎn)品下降了，而從我們的數(shù)據(jù)可以看到，事實(shí)情況是，盡管我們?yōu)榭蛻籼峁?lè)趣一些營(yíng)銷活動(dòng)，但是實(shí)際上是客戶所需要的。所以特的滿意度聯(lián)續(xù)是有所提升，不斷的得到提升。應(yīng)當(dāng)說(shuō)這是實(shí)現(xiàn)了我們預(yù)期的一個(gè)目標(biāo)。另外其實(shí)我們?cè)隗w的銷售和業(yè)務(wù)的占比當(dāng)中，額是越來(lái)越大。不管是我們的一些產(chǎn)品的銷售都是每年有100%的增長(zhǎng)，而且能夠達(dá)到數(shù)千億以上。我們對(duì)于一些特色服務(wù)，它的一些在全行整個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中的占比也占的非常大，大家可以看一下我們招行的網(wǎng)銀，我們?nèi)ツ隊(duì)I銷成功率在67%，達(dá)到了全行業(yè)務(wù)的17%。實(shí)際上你的效益你的價(jià)值最終是通過(guò)它價(jià)值實(shí)現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)的。所以我們推出三年來(lái)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)我們綜合收益已經(jīng)全部的覆蓋了成本，我們所創(chuàng)造的這些價(jià)值，已經(jīng)能夠把我們的成本覆蓋了。希望我們以后整個(gè)遠(yuǎn)程銀行也好，其他的我也希望我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的同仁也好，把我們的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造成一個(gè)價(jià)值中心。所以今后發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們也是希望能夠在服務(wù)支持方面，在營(yíng)銷管理方面，在我們的最能夠賺錢的標(biāo)準(zhǔn)化的貸款，以及我們對(duì)于客戶的經(jīng)營(yíng)管理方面，這兩塊應(yīng)該說(shuō)是非常核心的，能夠不斷的提升價(jià)值。我相信其實(shí)我們行業(yè)雖然不同，但是我們的愿望都是一樣的，希望我們能夠通過(guò)自己的創(chuàng)新，新渠道的應(yīng)用，新技術(shù)在我們整個(gè)呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用不斷創(chuàng)造我們的價(jià)值。也能夠在我們發(fā)展的過(guò)程中能夠?qū)懴路浅］x煌的一筆。今天我就說(shuō)這些，謝謝大家。

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