《2013年度（第六屆）中國聯絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    招商銀行遠程銀行總經理徐子穎做了主題為《變革出發(fā)展 轉型創(chuàng)價值》的演講。如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    徐子穎：各位大家下午好，現在為止大家都已經比較疲倦了，從早上到現在我們聽了很多的新技術在聯絡中心的應用。我們下午的主題就是怎么樣作為聯絡中心怎么創(chuàng)造出它的價值來。應當說大家都知道，我們成立的時間也比較久了，我們從更名為遠程銀行中心只有三年的時間，這三年的時間應該說對我們來說也是有一個很大的變化，也就是說，怎么樣從服務轉型的價值創(chuàng)造，這個問題上我們進行了一些探索。這個探索也是跟著我們的變革來的。

招商銀行遠程銀行總經理 徐子穎

    了解我們銀行架構的人，或是正在進行整合是改革的人大家都會問到這么一個問題。就是說現在很多的銀行都開始實行大的集中運營，比如叫運營管理中心。有些我們原來的這些客戶服務中心在銀行架構當中在電子銀行下面，因為它更多的和網絡、電子渠道相關聯。這個運營管理中心和我們實際上現在有的客戶服務中心實際上在整體來說還是各為一體的，運營中心它更多的可能是做一些后臺的一些工作，而聯絡中心或是客戶服務中心也好，遠程服務中心也好，就是把柜面的業(yè)務或是大堂經理的業(yè)務通過我們來解決。我們就是通過遠程的服務把原來需要和客戶一對一面對面完成的事情，通過集約化，批量化的方式來實現，這樣的話為銀行為我們的企業(yè)降低了運營成本，提升了我們整體的效率。所以目前來看，我們這個中心是比較大的規(guī)模，有2300多個人。在這個大家都知道，這幾年網絡發(fā)展，整個新技術的應用，在呼叫中心當中它對于改革和發(fā)展起到了非常重要的作用。我們的道路就是要在企業(yè)當中不斷的提升你的價值和地位。這些年來，實際上我們上午也有說，從微博到微信，從比如說一些網站，到我們很多的人工互動，或者說像包括介紹的很多的用智能化的方式替代人工服務，比如說像語音技術，BTM等等等等。這些新的技術實際上在我們客戶服務當中是要不斷的嵌入進去，而且是要根據客戶的需求變化而不斷加以提升。

    我們可以看到，實際上從整個我們發(fā)展情況來看，我們遠程銀行中心的交易業(yè)務辦理逐漸從箭頭方向提升，我們一對一做的我們通過遠程的方式來做，已經聯續(xù)幾年不斷的提升百分之比，所以我們有過一個統(tǒng)計，應該說，這個統(tǒng)計或者說我們這樣的一個數據是很有說服力的，也就是說我們現在能夠辦理的業(yè)務已經能夠替代150多個網點。這樣的話實際上就是說，在網絡上，又實現了網點的轉移和擴張。也就是說，我們現在招商銀行有960個網點，如果說我們不作為沒有這樣的一種渠道的話，我們至少是需要1100多個網點才能把這些業(yè)務完成。所以實際上我覺得，因為我今天就是想跟大家說的，你怎么樣來實現它的價值，這個價值實際上就在這里，因為這個是我們可以通過很簡單的方式去進行計算的，我們每個網點要開辦它的一個租金、人力以及整體運營成本是多少，所以它的價值就能夠在這里很明顯的能夠體現出來。

    第二部分我想說一下我們的經營和創(chuàng)新。怎么能夠做到，比如說我們對于零售企業(yè)，網點支撐的企業(yè)我們普遍關心的事情，我們怎么通過集約化的方式來實現對于網點的替代。這各市縣網點的替代其實應該說也不是說替代就這樣做的，你是有這個想法，但是它的實現的方式是需要有創(chuàng)造出一種特色。首先我們說，其實在整個過程當中，我們所有的業(yè)務，我們不管什么公司，你把所有的業(yè)務如果說去進行把它仔細的進行分析的話，應該說從理論說來說很多的除了你現金或是客戶需要面對面交流的，其他都可以通過遠程的、網絡的，或是其他電子化的渠道解決。這個是一個理論上的問題。而且  一開始的時候我們也是這樣想，我們感覺到就是說，我們是一個大而全的業(yè)務，但是實際上說，大而全是不是好，能不能做精，最后是不是一定做大，這實際上是一個問題。所以使對我們企業(yè)來說，我們如何把合適的業(yè)務轉到遠程，轉到你可以替代網點的這種方式，那是要經過一些方面一段時間的探索。我們當時實際上通過這些年來我們感覺到你既要有一些可以標準化的東西放在這里，但是同時要有自己的特色。一般來說，標準化的東西是可以批量處理的，標準化的東西含金量不會太高。比如說到柜臺辦一次業(yè)務，你所花費的時間，你辦一個轉帳，掛失或是其他的業(yè)務，這個業(yè)務實際上確實可以通過我們集約化的方式處理，但是這樣的業(yè)務相對來說含金量不是太到。它并不一定說能夠通過我們這樣的一些服務  提升它的價值。所以我們需要的就是說怎么樣找到我們的特色，使我們聯絡中心呼叫中心的價值體現。所以我們就經過一些實踐，我們感覺有一些服務，或者是有一些產品，或者說它的一些特色可以通過我們遠程去做，做了以后可以產生比較大的效果。我們一般對于所有的企業(yè)他們都重視他們VIP的客戶，希望我這批客戶本身能夠創(chuàng)造很大的價值，不管是二八定律也好一九定律也好，這些客戶創(chuàng)造很大的價值，這些客戶能不能通過遠程來實現服務。有很多大家感覺到，這是一種和客戶接觸的機會，我們是不能放棄的。所以對于這樣客戶的服務，我們必須面對面，必須讓客戶有一個非常好的感受，要有一個貴賓廳，要有它的一種非常好的服務的體驗。實際上來說，我們說，有些VIP的客戶，應該說非常多，他實際上只能夠很少有時間去網點，很少有時間在路上花費很長的時間，所以它更需要嚴懲解決，所以這個不是一概而論的，在我們一些業(yè)務特色當中，實際上有高端客戶的服務，也有很簡單的一種集中審核，同時也有全流程的一些整體的網絡的覆蓋。實際上可以看到。對于客戶的理財，我們是選擇哪一類的客戶選擇遠程去做，比如我們終端客群，對于高端客戶群我們做好輔助的業(yè)務，通過這種尤其是對一些這種大眾和我們還沒有到銀行貴賓級的客戶，我們通過批量化集約化的方式去做，讓客戶有一對一的感受，讓他感覺到我是能夠在我們的能夠得到你們銀行的重視，我能夠得到關懷，他需求能夠得到滿足，這樣的話就給客戶一個非常好的體驗。

    另外就是比如說過去應當說傳統(tǒng)銀行來說最賺錢的部分，就是息差，存款和貸款利率。我們的小微企業(yè)的一個個人經營性的貸款，小額貸款，實際上它用集約化的方式去做，它對于客戶便捷性、響應率，以及整體流程的一個體驗來說，都會是一個非常好的能夠快速、方便、同時能夠讓客戶有一個很好的體驗。

    最后一個部分我想說的，我們通過這樣的一些實踐所獲得的成果。我們一直以來其實追求的是客戶對于你的一種比較良好的體驗和感受。從我們這些年來的實踐來說，我們已經很多的在服務當中嵌入了營銷，對于這樣的一些營銷或是客戶會有哪些感受，客戶是滿意度提升了還是覺得你向我推銷產品下降了，而從我們的數據可以看到，事實情況是，盡管我們?yōu)榭蛻籼峁啡ひ恍I銷活動，但是實際上是客戶所需要的。所以特的滿意度聯續(xù)是有所提升，不斷的得到提升。應當說這是實現了我們預期的一個目標。另外其實我們在體的銷售和業(yè)務的占比當中，額是越來越大。不管是我們的一些產品的銷售都是每年有100%的增長，而且能夠達到數千億以上。我們對于一些特色服務，它的一些在全行整個業(yè)務當中的占比也占的非常大，大家可以看一下我們招行的網銀，我們去年營銷成功率在67%，達到了全行業(yè)務的17%。實際上你的效益你的價值最終是通過它價值實現來體現的。所以我們推出三年來，應當說我們綜合收益已經全部的覆蓋了成本，我們所創(chuàng)造的這些價值，已經能夠把我們的成本覆蓋了。希望我們以后整個遠程銀行也好，其他的我也希望我們客戶聯絡中心的同仁也好，把我們的聯絡中心創(chuàng)造成一個價值中心。所以今后發(fā)展來說，我們也是希望能夠在服務支持方面，在營銷管理方面，在我們的最能夠賺錢的標準化的貸款，以及我們對于客戶的經營管理方面，這兩塊應該說是非常核心的，能夠不斷的提升價值。我相信其實我們行業(yè)雖然不同，但是我們的愿望都是一樣的，希望我們能夠通過自己的創(chuàng)新，新渠道的應用，新技術在我們整個呼叫中心或聯絡中心的應用不斷創(chuàng)造我們的價值。也能夠在我們發(fā)展的過程中能夠寫下非常輝煌的一筆。今天我就說這些，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！