《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內外嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
雅芳（中國）服務與溝通中心總監(jiān)方俊做了主題為《雅芳(中國)4PS標準體系導入與認證經(jīng)驗分享》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/
方?。捍蠹以缟虾茫∥沂欠娇?，來自雅芳中國有限公司，剛才主持人講了，這是今天上午最后一場演講，我是圍繞標準化運營來跟大家分享。首先也非常感謝在座的各位，這是到目前為止還堅守在這里的，我們是不是給自己一些掌聲？謝謝大家。我的題目是圍繞4PS國際標準來進行的，我相信在座的很多跟我一樣，都是在負責一個客服中心或者聯(lián)絡中心的運營。所以如何提升我們的運營管理的質量、提升我們的效率以及如何降低成本，是我們運營的話題。4PS國際標準應該是給我們提供了一個很好的指引和工具。這個指引和工具，如何去用？所以接下來我們花一點時間，我會用盡量短的時間跟大家一起交流這樣一個體。
雅芳（中國）服務與溝通中心總監(jiān) 方俊
我的報告分三個部分。第一雅芳客服中心背景介紹。第二4PS在雅芳客服中心的應用。第三在應用過程中我們有一些什么樣的收獲和體會。
雅芳目前在145個國家和地區(qū)都有，通過650萬的直銷員在進行銷售。全球100強我們是唯一一家直銷公司，全球歷史有127年，在中國的時間已經(jīng)有23年了。在中國我們的發(fā)展經(jīng)歷了不同時期的轉型，從直銷到零售，從零售到直銷，我們現(xiàn)在是有針對性的渠道支持?？头行碾S著公司的轉型，需要做出隨時的改變?？头行奈覀內绾我l(fā)展，是擺在我們面前的一個難題。
客服中心我們成立還算比較早，是02年成立的，目前有十多年的歷史。最開始是在全國9個城市，目前我們到廣州，跟中國電信合作，是一種雙贏的體現(xiàn)。對于我們來說，我們可以專注于發(fā)展我們的核心業(yè)務，電信那邊可以充分利用他們的優(yōu)勢。然后我們的服務品質提升，成本也可以下降。
目前我們是一個全方位的服務平臺，我們是希望連接所有客戶和公司總部各個部門之間的橋梁。這是我們客服中心的整體狀況。
因為整個客服中心經(jīng)歷了兩個不同的階段，第一階段是分散在全國各個地方，每個地方規(guī)模不是很大，在07年集中到廣州以后，超過了200多個座席，這200多個座席和以前的那種小的呼叫中心的管理是完全不一樣的，所以當時我們是成立初期，從國內很多callcenter聘請了專業(yè)的管理人員，也從臺灣聘請了專業(yè)的管理人員，做了很多流程體系的建立，所以到2011年的時候，應該說呼叫中心是一個相對規(guī)范、相對標準的運行。但是2011年我們也遇到一個問題或者瓶頸，那就是我們客戶滿意度由最初的80%不到提升到接近90%，但是連續(xù)幾年這90%就沒有變了這是我們的一個瓶頸，如何進一步提升？另外就是成本，成本也是到2010年到2011年期間穩(wěn)定在一個水平，但如何進一步的降低成本？這是我們擺在面前的另外一個問題。剛好這個時候有一個4PS國際標準推出。4PS國際標準實際就是在于當你的整個呼叫中心運行到某一個階段的時候，你要想再提升，應該怎么做。所以這是一個很好的工具。
那我們怎么應用這個工具呢？接下來我們看一下。這個在座各位都很熟悉了，我們是圍繞這五個緯度是怎么做的呢？
第一，在戰(zhàn)略與規(guī)劃方面，也涉及很多層面，重點最主要做的是根據(jù)公司的發(fā)展策略，對客服中心進行了重新的定位，這個定位有一個明顯的改變，就是過往客服中心跟公司其他各個部門，是一樣的，是一個平行的關系，然后我們是作為整個公司運行里面的一個環(huán)節(jié)來存在的。我們重新定位以后，做了什么改變？整個呼叫中心是成為這些部門和客戶之間的一個橋梁，這是一個改變，這個改變體現(xiàn)在哪里呢？體現(xiàn)在當其他部門做一些計劃的時候，我們會提前開始，我們站在各個角度給計劃部門提出建議，所以在早期制訂計劃時，我們就已經(jīng)參與進去了，而不是像過往那樣，計劃制訂完我們再執(zhí)行。這是戰(zhàn)略上的改變。
第二就是人員與管理。可能很多的運營聯(lián)絡中心的都面臨這樣的問題。我們重點做了什么呢？我們重點做了一個員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這個規(guī)劃對降低流失率、延長在職周期是有好處的。當然流失率影響因素非常多，根據(jù)我們的特點，因為是外包，外包的流失率會更高，這一塊我們做了這樣一個規(guī)劃，就不詳細講了。也就是說，我們希望我們的客戶代表到客服中心來了以后，能夠持續(xù)的做三年。這三年做完以后，他的整個水準應該到一個什么樣的水準，我們每一個階段都有評估、培訓。這一塊通過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓我們的員工流失率從過往的50%下降到現(xiàn)在的20%。
流程和運營這一塊，也是我們的核心部分，這一塊主要是對于內部的流程的優(yōu)化，還有我們怎樣開展質量管理以及風險管理，這方面我們做了改進。
4PS有一個理念很重要，就是一定要以客戶感受的關鍵時刻評估流程環(huán)節(jié)。之后再做流程優(yōu)化。比如說，整個運作流程里客戶電話進來，我們以前對于客戶要求他是必須說他的帳號或者認證，我們才能讓他進來。后來很多客戶反映一個問題，因為帳號位數(shù)比較長，耗費時間比較多，有時候還忘記了，這個時候從客戶感知來說，他就覺得這個又慢，又讓我費那么多時間，又不方便。所以我們做了一個自動的，通過電話識別就進來了，就是站在客戶想，他需要什么，我們可以做一些什么。
還包括全面質量管理、風險管理，也做了嚴格的流程。比如什么是最高一級的風險，如果有媒體、新聞報道，如果到了這一級就不光是客服中心要處理的事情，可能涉及進來的有法務部、對外事務部，都要一起看。通過4PS導入以后，我們可以做這些流程的優(yōu)化。
平臺和管理這一塊，早上也有專家提到，現(xiàn)在有NGCC系統(tǒng)，我們也引入了這套系統(tǒng)。
最后一個是績效與體驗?？冃c體驗，我們剛剛講，我們的目標一個是提升客戶滿意度，另外一個是降低成本。我們在2011年8月份開始啟動4PS認證，到2012年7月份獲得通過。在做認證以及認證之后，可以看到顧客滿意度有一個持續(xù)上升的過程。然后話務處理時間，我們有一個持續(xù)下降的過程。這是通過4PS的導入可以帶來的效果。
對整個報告體系，也重新做了規(guī)劃和優(yōu)化。
最后，講一下整個認證過程中我們的一些感受。
4PS對客服中心從定位到如何提升我們的管理效能、服務質量以及降低成本，都是非常有作用的。4PS可以給我們帶來什么呢？第一有清晰的運作指引和體系，他通過180個評估地找出薄弱環(huán)節(jié)，也涉及到專業(yè)化的標準及工具，因為導入以后首先要對現(xiàn)有運行流程做一個分析評分，每一項都有評分標準，這個分出來以后你就知道你的整個企業(yè)的運營情況在行業(yè)里是什么樣一種位置。認證過程事實上也是一個行業(yè)互相借鑒、互相交流的過程，因為4PS認證過程中可以告訴你這個行業(yè)里這一點做得好的是什么，可以去借鑒。還有很關鍵的，他是一個很好的自我檢驗和修正的方法。不是說你做了這個4PS后面就沒用了，事實上整套體系你認證通過以后，在后期運營里你可以不斷的看，你還有哪方面做得不夠。這么多的點，哪些點你做到了，哪些點你需要完善，雖然你做了部分，但還不夠，而有哪些點還是空的，這樣下來以后你會很清楚下一步你需要做什么。同時，也是一個長期持續(xù)的反應及提升。
最后一點，4PS是一個長期的過程，對于我們客服中心而言，接下來我們希望在公司策略快速調整的時候，怎樣讓客服中心跟上公司的步伐，這樣的話4PS應該說給了一個良好的指引和幫助。第二，我們對于流失率這一塊，重點就是怎樣延長在職周期來做一些努力。
今天上午的報告主要是到這兒。因為時間關系，里邊很多內容沒有來得及跟大家詳細講解。如果有興趣的朋友，下會以后我們可以進行交流。我的演講就到這里。謝謝大家。
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