《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    易聯(lián)支付 COO鄧云做了主題為《語音云支付 --全民擁有 覆蓋萬里》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/

   鄧云：大家下午好，剛才的講者是香港的，我也是香港來的，講普通話大家聽起來是很吃力的。我盡量講好我的普通話。非常高興在這里跟大家共聚一堂，包括剛才的盈科也是我們?cè)?jīng)做過合作公司，招商公司是我們的上游供應(yīng)方，戴爾、攜程也是我們的客戶，很高興這里都是很多老朋友。我們講我們是解決了整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心各方面的客戶中心，我們是解決最后一個(gè)問題，就是以前我老板跟我講，戴維你做生意做什么事，按照什么系統(tǒng)做了什么事都不是生意，收到錢就是生意，所以我們解決收錢的問題。

易聯(lián)支付 COO 鄧云 

    易聯(lián)支付解決什么問題，就是將聯(lián)絡(luò)中心和客服中心包括其他的跨媒體，不同的微博、微信這種都是轉(zhuǎn)化為幫大家收款的。我們針對(duì)的不只是老用戶，還有你們對(duì)我們產(chǎn)品有興趣的新的打電話來查詢，甚至一些潛在用戶。比如本來是打電話投訴的，講啊講的大家很高興，就把投訴慢慢變成一個(gè)購(gòu)買的東西。我們希望任何將轉(zhuǎn)化成的計(jì)劃都不錯(cuò)過，幫助大家完成這個(gè)任務(wù)。我們一開始一做就是做支付行業(yè)大家知道，是最危險(xiǎn)的叫無卡支付，因?yàn)橐话銇碇v網(wǎng)銀U盾是有卡支付，我們一開始就是做最危險(xiǎn)的無卡支付，而且是做借記卡的支付。信用卡大家知道，一個(gè)有效期一個(gè)安全碼就可以完成，但是借記卡就是需要一個(gè)密碼，我們就是需要在這方面做借記卡的服務(wù)。我們合作是跟蹤過銀聯(lián)以及其他大的全國(guó)性的銀行和地方銀行，組成了一個(gè)是覆蓋最多銀行卡卡數(shù)的支付公司，我們是做的最大的。為什么，因?yàn)槲覀兒献鞣接兄袊?guó)銀聯(lián)、中國(guó)人民銀行，也是有各大銀行跟我們合作，覆蓋的包括所有的借記卡與信用卡，而且本身來講也不受制于一些其他的約束。包括有一些外面的會(huì)計(jì)支付只能做登記手機(jī)號(hào)碼，覆蓋整個(gè)市場(chǎng)的20到30%，而我們可以覆蓋100%而不需要手機(jī)號(hào)碼。用戶也不需要登記賬號(hào)，我們第一次就可以幫他完成整個(gè)支付的交易。我們覆蓋的就是從呼叫中心包括各方面的，一會(huì)我們也可以看到我們客戶的資料，我們現(xiàn)在客戶體驗(yàn)這個(gè)支付的已經(jīng)超過了1000萬的用戶。

    我們是叫云支付的一個(gè)平臺(tái)，其實(shí)今天是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，我今天比較側(cè)重于呼叫中心，其實(shí)我們還有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的云的一個(gè)支付平臺(tái)，這個(gè)就會(huì)對(duì)時(shí)代的運(yùn)用包括一些網(wǎng)絡(luò)和微信微博支持的。如果大家感興趣可以跟我們的同事聯(lián)系。這是一個(gè)我們DNA的支付平臺(tái)，它是什么呢，它本身來講是說，將銀行卡的交易是用銀行卡的資料，包括身份證，包括你密碼、信用卡的有效期跟安全碼，我們是分開兩個(gè)通道，這樣來講就是說，商戶自己采集的只是一個(gè)銀行卡號(hào)，其他的基本上密碼就交給我們來處理，我們?cè)趺词占@個(gè)密碼就用另外的通道，因?yàn)槲覀冞z傳基因是分兩條的密碼組合，組合對(duì)了，基本上才可以做一個(gè)交易。 我們這個(gè)產(chǎn)品專利已經(jīng)有了十幾年了，但是最后我們?cè)?010年成為銀聯(lián)的支付標(biāo)準(zhǔn)，叫DNA手機(jī)支付。我們剛才在這個(gè)圖里面看到說，第一個(gè)是一個(gè)用戶打電話到這個(gè)商鋪也好，聯(lián)絡(luò)中心也好，做好訂單的信息，買人們機(jī)票或是什么活客服中心將這個(gè)資料送給我們的平臺(tái)，我們就有一個(gè)做完檢驗(yàn)，判斷這個(gè)交易是安全的，我們就通過銀聯(lián)系統(tǒng)就打出一個(gè)電話，直接打到你用戶的手機(jī)號(hào)，就是用戶用一個(gè)IVR的播放讀出它的交易信息，用戶就可以按一個(gè)密碼就完成了這個(gè)交易。這個(gè)交易就可以完成支付。我們看用戶體驗(yàn)是什么樣的，一個(gè)持卡人打電話，去到客服中心，客服中心客服同事很禮貌的將他的所有的資料輸入到系統(tǒng)里面，用戶就不需要自己輸入那個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)資料就送到我們這里，把卡的資料身份證號(hào)手機(jī)號(hào)送給我們，我們后臺(tái)通過一些驗(yàn)證，就是說要確保這個(gè)交易應(yīng)該是本人的，比較安全靠譜的，我們就將這個(gè)系統(tǒng)需求發(fā)到銀聯(lián)這個(gè)平臺(tái)，到時(shí)候它有一個(gè)外呼的電話出去，打到持卡人的手機(jī)上。我們的語音也是用的科大訊飛的。效果也是不錯(cuò)的，確定他本人的交易他就可以按密碼。用戶不用放下電話，直接密碼送到銀聯(lián)，銀聯(lián)送到發(fā)卡行。商戶有同時(shí)也知道錢收到了，明天就可以收到錢，所以它可以發(fā)貨 ，基本上就完成了這個(gè)過程。在我來講這才叫生意，生意就是收到錢了，貨和服務(wù)可以晚一點(diǎn)，錢收到是最重要的。

    這是一個(gè)一線通的方法，大家做客戶體驗(yàn)也可以看一下，用戶不用回呼在一個(gè)電話里面就可以完成支付，同時(shí)也是能做一些跟單的工作。這個(gè)一線通就是電話也不用放下來，直接通過系統(tǒng)的硬切換，將訂單各方面的資料輸入以后，硬生生將這個(gè)系統(tǒng)嵌入到我們這個(gè)體系里面只是需要一個(gè)密碼，這需要硬件的交換機(jī)或是云的交換機(jī)做一個(gè)完全的物理切割，就是與客服中心的同事是聽不到或是監(jiān)聽不到那個(gè)密碼的。這個(gè)體驗(yàn)就是這樣的，持卡人打到呼叫中心，呼叫中心將這個(gè)系統(tǒng)傳給我們一線通的身份證驗(yàn)證平臺(tái)，我們判斷是不是一個(gè)安全交易。這個(gè)客服中心也可以繼續(xù)做一些后續(xù)的跟單個(gè)服務(wù)。但是我也要補(bǔ)充一下，這個(gè)會(huì)有一些限制，剛才也看到，因?yàn)檫@個(gè)交易需要及時(shí)進(jìn)行支付，所以我們有一些驗(yàn)證，確實(shí)就不能夠做到跟我們回呼，有幾分鐘的延誤。如果馬上確認(rèn)，讓用戶知道這是成功的，它本身講只是做一些額度有控制的業(yè)務(wù)，或是它是一個(gè)實(shí)名的一個(gè)用戶，計(jì)票是本人計(jì)票。如果一些商戶，我們給一些所謂傳統(tǒng)的存量用戶就是老客戶，本來是有一個(gè)數(shù)據(jù)庫已經(jīng)有一個(gè)交易記錄，我們也可以幫他們個(gè)性化做。但是一切需要我們判斷有沒有風(fēng)險(xiǎn)呢，我們可能需要一些人干預(yù)人工操作可能是做不到的，我們就可以做一些同名或是自助中心，比如我們?nèi)珖?guó)幫中國(guó)移動(dòng)做10086的話費(fèi)充值，在廣東、海南島打電話給10086就直接按2就按你銀行卡號(hào)或密碼就可以完成幫你們手機(jī)充值了，我們也是一直提供這樣的服務(wù)的。

    我們這個(gè)支付我們認(rèn)為在市場(chǎng)我們判斷這是一個(gè)最安全的一個(gè)無卡支付幫助，我們?cè)谡麄€(gè)風(fēng)控安全級(jí)別是控制在一定的范圍內(nèi)，我們風(fēng)控是控制在10萬分之一一下，我們一直保持這樣的一個(gè)高的比例，我們知道業(yè)界基本上比市場(chǎng)認(rèn)同的在市場(chǎng)一般接受的是千分之一，信用卡可能更高，但是我們控制在10萬分住之一。所以我們的級(jí)別是很高的。我們通過什么方法來做，是三個(gè)方向，一個(gè)就是說我們系統(tǒng)的安全，第二就是商戶準(zhǔn)入安全的問題，  黃賭毒、洗錢等等我們是最要禁止的。第三個(gè)就是你的交易，安全，是不是你持卡人是本人消費(fèi)或是盜卡，盜卡就是要么是現(xiàn)金虛擬賬號(hào)，要么就是生物做一些道線。比如中國(guó)蘋果定理品過商店實(shí)物愛電腦IPHONE都是用我們的平臺(tái)的。機(jī)票也不用說了及也是掏錢比較強(qiáng)的。

    我們?cè)谡麄€(gè)核心安全有幾個(gè)部分，一個(gè)就是說身份驗(yàn)證，我在沒有發(fā)動(dòng)回呼或是讓用戶呼入密碼之前需要做一些工作，第一個(gè)就是身份驗(yàn)證，就是我們跟公安系統(tǒng)有一個(gè)信息接口，就是剛才講的持卡人給的資料是不是匹配，甚至有一些詐騙我們可以做。另外銀行我們有時(shí)時(shí)查詢的接口，包括登陸手機(jī)號(hào)碼或是非手機(jī)號(hào)碼有一個(gè)自然人查詢。24小時(shí)我們有身份認(rèn)證，用戶要設(shè)一些高風(fēng)險(xiǎn)的，身份證掃描一下都有。身份驗(yàn)證以后還支付公司還要承擔(dān)一些風(fēng)險(xiǎn)我們叫風(fēng)險(xiǎn)控制，它需要通過一些體驗(yàn)。

    我們的功能特點(diǎn)，我們對(duì)持卡人進(jìn)行身份驗(yàn)證，而且我們有一個(gè)叫會(huì)計(jì)制，如果我們誤判這個(gè)交易本來我們認(rèn)為是安全，結(jié)果它真的是一個(gè)盜卡，基本上我們先賠付再處理。第二個(gè)就是我們剛才講操作便捷，因?yàn)檎麄€(gè)用戶大家看到，所有的東西都不需要自己輸入什么資料，只是說輸入一個(gè)密碼，所以這個(gè)體驗(yàn)是非?？斓摹５谌齻€(gè)是這個(gè)卡這方面我們是全國(guó)最多的，另外我們不只是在呼叫中心，包括在你們知道蘋果的手機(jī)充值，雖然你是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)在頻道里面工作，這過本身來講不允許第三方的插件，這也是讓交易有一個(gè)無縫對(duì)接。商戶接入也非常的簡(jiǎn)單。我們服務(wù)氛圍有機(jī)票、電視購(gòu)物、理財(cái)，保險(xiǎn)，水電煤，現(xiàn)在最多的就是手機(jī)應(yīng)用。這是我們一些合作商戶的情況，比如12580、10086、蘋果、諾基亞、航空公司，還有一些號(hào)碼百事通這些。我們微博支付手段我們也有合作的保險(xiǎn)、車平安人壽、泰康。我們合作銀行全國(guó)性就有15家借記卡，林外一些很多地方的銀行，信用卡其實(shí)我們是全國(guó)200多可以支持，但是有一些地方的卡我們比較少接觸，我們做測(cè)試各方面通過的是37家。這個(gè)很簡(jiǎn)單介紹，通過溢聯(lián)是合法的，有牌照的自負(fù)公司，我們也通過了PCI的認(rèn)證，還有引進(jìn)了DSS的安全管理驗(yàn)證。歷史就不用說太多了，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！