《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    易聯(lián)支付 COO鄧云做了主題為《語音云支付 --全民擁有 覆蓋萬里》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/

   鄧云：大家下午好，剛才的講者是香港的，我也是香港來的，講普通話大家聽起來是很吃力的。我盡量講好我的普通話。非常高興在這里跟大家共聚一堂，包括剛才的盈科也是我們曾經(jīng)做過合作公司，招商公司是我們的上游供應方，戴爾、攜程也是我們的客戶，很高興這里都是很多老朋友。我們講我們是解決了整個聯(lián)絡中心各方面的客戶中心，我們是解決最后一個問題，就是以前我老板跟我講，戴維你做生意做什么事，按照什么系統(tǒng)做了什么事都不是生意，收到錢就是生意，所以我們解決收錢的問題。

易聯(lián)支付 COO 鄧云 

    易聯(lián)支付解決什么問題，就是將聯(lián)絡中心和客服中心包括其他的跨媒體，不同的微博、微信這種都是轉化為幫大家收款的。我們針對的不只是老用戶，還有你們對我們產(chǎn)品有興趣的新的打電話來查詢，甚至一些潛在用戶。比如本來是打電話投訴的，講啊講的大家很高興，就把投訴慢慢變成一個購買的東西。我們希望任何將轉化成的計劃都不錯過，幫助大家完成這個任務。我們一開始一做就是做支付行業(yè)大家知道，是最危險的叫無卡支付，因為一般來講網(wǎng)銀U盾是有卡支付，我們一開始就是做最危險的無卡支付，而且是做借記卡的支付。信用卡大家知道，一個有效期一個安全碼就可以完成，但是借記卡就是需要一個密碼，我們就是需要在這方面做借記卡的服務。我們合作是跟蹤過銀聯(lián)以及其他大的全國性的銀行和地方銀行，組成了一個是覆蓋最多銀行卡卡數(shù)的支付公司，我們是做的最大的。為什么，因為我們合作方有中國銀聯(lián)、中國人民銀行，也是有各大銀行跟我們合作，覆蓋的包括所有的借記卡與信用卡，而且本身來講也不受制于一些其他的約束。包括有一些外面的會計支付只能做登記手機號碼，覆蓋整個市場的20到30%，而我們可以覆蓋100%而不需要手機號碼。用戶也不需要登記賬號，我們第一次就可以幫他完成整個支付的交易。我們覆蓋的就是從呼叫中心包括各方面的，一會我們也可以看到我們客戶的資料，我們現(xiàn)在客戶體驗這個支付的已經(jīng)超過了1000萬的用戶。

    我們是叫云支付的一個平臺，其實今天是一個聯(lián)絡中心，我今天比較側重于呼叫中心，其實我們還有移動互聯(lián)網(wǎng)的云的一個支付平臺，這個就會對時代的運用包括一些網(wǎng)絡和微信微博支持的。如果大家感興趣可以跟我們的同事聯(lián)系。這是一個我們DNA的支付平臺，它是什么呢，它本身來講是說，將銀行卡的交易是用銀行卡的資料，包括身份證，包括你密碼、信用卡的有效期跟安全碼，我們是分開兩個通道，這樣來講就是說，商戶自己采集的只是一個銀行卡號，其他的基本上密碼就交給我們來處理，我們怎么收集這個密碼就用另外的通道，因為我們遺傳基因是分兩條的密碼組合，組合對了，基本上才可以做一個交易。 我們這個產(chǎn)品專利已經(jīng)有了十幾年了，但是最后我們在2010年成為銀聯(lián)的支付標準，叫DNA手機支付。我們剛才在這個圖里面看到說，第一個是一個用戶打電話到這個商鋪也好，聯(lián)絡中心也好，做好訂單的信息，買人們機票或是什么活客服中心將這個資料送給我們的平臺，我們就有一個做完檢驗，判斷這個交易是安全的，我們就通過銀聯(lián)系統(tǒng)就打出一個電話，直接打到你用戶的手機號，就是用戶用一個IVR的播放讀出它的交易信息，用戶就可以按一個密碼就完成了這個交易。這個交易就可以完成支付。我們看用戶體驗是什么樣的，一個持卡人打電話，去到客服中心，客服中心客服同事很禮貌的將他的所有的資料輸入到系統(tǒng)里面，用戶就不需要自己輸入那個系統(tǒng)，這個資料就送到我們這里，把卡的資料身份證號手機號送給我們，我們后臺通過一些驗證，就是說要確保這個交易應該是本人的，比較安全靠譜的，我們就將這個系統(tǒng)需求發(fā)到銀聯(lián)這個平臺，到時候它有一個外呼的電話出去，打到持卡人的手機上。我們的語音也是用的科大訊飛的。效果也是不錯的，確定他本人的交易他就可以按密碼。用戶不用放下電話，直接密碼送到銀聯(lián)，銀聯(lián)送到發(fā)卡行。商戶有同時也知道錢收到了，明天就可以收到錢，所以它可以發(fā)貨 ，基本上就完成了這個過程。在我來講這才叫生意，生意就是收到錢了，貨和服務可以晚一點，錢收到是最重要的。

    這是一個一線通的方法，大家做客戶體驗也可以看一下，用戶不用回呼在一個電話里面就可以完成支付，同時也是能做一些跟單的工作。這個一線通就是電話也不用放下來，直接通過系統(tǒng)的硬切換，將訂單各方面的資料輸入以后，硬生生將這個系統(tǒng)嵌入到我們這個體系里面只是需要一個密碼，這需要硬件的交換機或是云的交換機做一個完全的物理切割，就是與客服中心的同事是聽不到或是監(jiān)聽不到那個密碼的。這個體驗就是這樣的，持卡人打到呼叫中心，呼叫中心將這個系統(tǒng)傳給我們一線通的身份證驗證平臺，我們判斷是不是一個安全交易。這個客服中心也可以繼續(xù)做一些后續(xù)的跟單個服務。但是我也要補充一下，這個會有一些限制，剛才也看到，因為這個交易需要及時進行支付，所以我們有一些驗證，確實就不能夠做到跟我們回呼，有幾分鐘的延誤。如果馬上確認，讓用戶知道這是成功的，它本身講只是做一些額度有控制的業(yè)務，或是它是一個實名的一個用戶，計票是本人計票。如果一些商戶，我們給一些所謂傳統(tǒng)的存量用戶就是老客戶，本來是有一個數(shù)據(jù)庫已經(jīng)有一個交易記錄，我們也可以幫他們個性化做。但是一切需要我們判斷有沒有風險呢，我們可能需要一些人干預人工操作可能是做不到的，我們就可以做一些同名或是自助中心，比如我們全國幫中國移動做10086的話費充值，在廣東、海南島打電話給10086就直接按2就按你銀行卡號或密碼就可以完成幫你們手機充值了，我們也是一直提供這樣的服務的。

    我們這個支付我們認為在市場我們判斷這是一個最安全的一個無卡支付幫助，我們在整個風控安全級別是控制在一定的范圍內，我們風控是控制在10萬分之一一下，我們一直保持這樣的一個高的比例，我們知道業(yè)界基本上比市場認同的在市場一般接受的是千分之一，信用卡可能更高，但是我們控制在10萬分住之一。所以我們的級別是很高的。我們通過什么方法來做，是三個方向，一個就是說我們系統(tǒng)的安全，第二就是商戶準入安全的問題，  黃賭毒、洗錢等等我們是最要禁止的。第三個就是你的交易，安全，是不是你持卡人是本人消費或是盜卡，盜卡就是要么是現(xiàn)金虛擬賬號，要么就是生物做一些道線。比如中國蘋果定理品過商店實物愛電腦IPHONE都是用我們的平臺的。機票也不用說了及也是掏錢比較強的。

    我們在整個核心安全有幾個部分，一個就是說身份驗證，我在沒有發(fā)動回呼或是讓用戶呼入密碼之前需要做一些工作，第一個就是身份驗證，就是我們跟公安系統(tǒng)有一個信息接口，就是剛才講的持卡人給的資料是不是匹配，甚至有一些詐騙我們可以做。另外銀行我們有時時查詢的接口，包括登陸手機號碼或是非手機號碼有一個自然人查詢。24小時我們有身份認證，用戶要設一些高風險的，身份證掃描一下都有。身份驗證以后還支付公司還要承擔一些風險我們叫風險控制，它需要通過一些體驗。

    我們的功能特點，我們對持卡人進行身份驗證，而且我們有一個叫會計制，如果我們誤判這個交易本來我們認為是安全，結果它真的是一個盜卡，基本上我們先賠付再處理。第二個就是我們剛才講操作便捷，因為整個用戶大家看到，所有的東西都不需要自己輸入什么資料，只是說輸入一個密碼，所以這個體驗是非?？斓摹５谌齻€是這個卡這方面我們是全國最多的，另外我們不只是在呼叫中心，包括在你們知道蘋果的手機充值，雖然你是一個互聯(lián)網(wǎng)在頻道里面工作，這過本身來講不允許第三方的插件，這也是讓交易有一個無縫對接。商戶接入也非常的簡單。我們服務氛圍有機票、電視購物、理財，保險，水電煤，現(xiàn)在最多的就是手機應用。這是我們一些合作商戶的情況，比如12580、10086、蘋果、諾基亞、航空公司，還有一些號碼百事通這些。我們微博支付手段我們也有合作的保險、車平安人壽、泰康。我們合作銀行全國性就有15家借記卡，林外一些很多地方的銀行，信用卡其實我們是全國200多可以支持，但是有一些地方的卡我們比較少接觸，我們做測試各方面通過的是37家。這個很簡單介紹，通過溢聯(lián)是合法的，有牌照的自負公司，我們也通過了PCI的認證，還有引進了DSS的安全管理驗證。歷史就不用說太多了，謝謝大家。

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