《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    小i機器人（上海智臻網(wǎng)絡公司）營銷副總裁許弋亞做了主題為《下一代智能交互服務技術 引領聯(lián)絡中心進入智能化時代》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/

    許弋亞：先請大家看一段視頻。（播放視頻）

    小i機器人今天非常高興第三次來到51callcenter聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會，與在座各位在客服中心的專家們進行分享。剛才看到的是我們的視頻，整個公司以及產(chǎn)品解決方案的介紹。今天上午顏主席在發(fā)言時談到，他預測我們聯(lián)絡中心在未來會有8個方向的變化，其中2個跟我今天的主題有關。一個叫智能化，一個叫移動化。我們看看大家剛才看到的小i智能機器人的核心技術就是智能交互技術，如何支持我們聯(lián)絡中心整個智能化的發(fā)展。今天我分三個方面談，一個是分享一下目前現(xiàn)在客戶服務領域里對智能交互技術的應用現(xiàn)狀是什么，然后匯總一下在當今運營商、銀行這樣的高端企業(yè)客戶對于智能交互的需求是什么。

小i機器人（上海智臻網(wǎng)絡公司）營銷副總裁 許弋亞

    首先，跟大家分享一下也跟大家強烈推薦一下小i微信服務平臺。大家可以關注小i的微信服務帳號。我們看一下他能干什么。你可以對小i的微信公共帳號說“我要喝咖啡”，小i的公眾帳號共會把這個信息通過騰訊微信通道到我們后面的智能處理，完了進行中文語言處理，以后就反問他，請問你喜歡星巴克還是上島咖啡，我回答說“我喜歡星巴克”，然后就馬上問能不能把位置上傳，上傳完位置以后，騰訊的微信平臺有位置信息服務，最后告訴你最近的星巴克。作為一個引子，我們這樣一個技術是如何應用在招商銀行微信智能服務平臺上？招商銀行是國內(nèi)首家微信客服公眾帳號，是小i公司跟招商銀行一起合作，幫他實現(xiàn)智能客戶服務。其中包括對于信用卡產(chǎn)品的相關知識咨詢，可以問任何關于招商銀行信用卡的問題，同時通過信用卡號跟微信帳號綁定，很方便的查詢到你信用卡使用的帳單，等等。當然我們還可以跟他進行非常輕松的聊天。騰訊平臺跟小i機器人什么關系呢？我們充分利用了騰訊微信的平臺上的消息通道，能夠傳輸各種各樣的多媒體的服務能力以及位置服務能力，小i加入了一個至關重要的元素，就仍智能化，智能交互，所以達到智能化的服務。這是非常重要的一個特色。這是一大應用。

    去年也是一個比較令人關注的應用，也是金融行業(yè)，建設銀行，有一個他們重要的平臺，就是短信，這個平臺給他們帶來了巨大的業(yè)務收入，同時也是他們聯(lián)系到客戶服務一個很重要的橋梁。在全國短信收入排名第一的，就是建設銀行，上面聚集了很多的客戶。以往大家發(fā)短信會發(fā)很多指定代碼，比如開通業(yè)務，開通彩鈴，可能就是KTCL，建設銀行通過短信跟客戶進行交互。如果問建行有什么理財產(chǎn)品？ 他會告訴你目前有什么理財產(chǎn)品，等等，哪種理財產(chǎn)品風險更低，這是一個咨詢式的問題，然后會跟你推薦。整個交互過程中我們做了很多調(diào)研發(fā)現(xiàn)，建行的用戶跟建行呼叫中心客服中心交流的過程中，有70%、80%的問題都是類似于產(chǎn)品咨詢，另外30%到40%的問題可能是做查詢，70%、80%的問題現(xiàn)在可以用智能化的短信服務平臺來解決。大家可以想一下，這對于我們客服中心、呼叫中心的成本的降低將會是一個多么巨大的貢獻！建行短信平臺涵蓋了個人金融、銀行卡業(yè)務、個人商城。正式上線短短一個月，第一個月交互量就達到30萬，因為這個短信智能服務平臺一秒鐘可以跟3到5百人進行交互。這是傳統(tǒng)呼叫中心沒有辦法支持的。

    再看大家熟悉的企業(yè)QQ。招商銀行不僅在騰訊微信平臺上做智能化服務，也是建立了QQ平臺，進行信息查詢，可以通過QQ跟信用卡綁定，做很多工作。這個原理是一樣的，不再多說。

    銀行有很多自建的渠道，有網(wǎng)銀、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機銀行我們看交通銀行在手機銀行上如何實現(xiàn)智能化的語音智能交互服務的。交通銀行的手機銀行的界面，不僅可以提供給消費者跟交通銀行相關的金融服務，同時可以整合整個生態(tài)系統(tǒng)，包含優(yōu)惠商戶，總而言之可以讓交通銀行的用戶用交通銀行的卡做各種各樣的消費。所以整個平臺相當于是一個電子商城。那我們?yōu)樗鍪裁?？我們跟他通過智能交互不僅能夠完成他對這個金融的服務與金融服務咨詢，同時買電影票、火車票，進行消費。

    再看上海氣象局，一個政府單位是如何通過手機客戶端實現(xiàn)為民服務。這個應用的關鍵是實現(xiàn)了500毫米精細化網(wǎng)格信息、災害預警信息、雷達反推90分鐘降雨預報等。不僅是告訴你今天多少度，是不是會下雨，而是對很多工業(yè)、交通業(yè)來講是非常重要的數(shù)據(jù)。這個數(shù)據(jù)是動態(tài)的，怎么跟動態(tài)的信息結合？我們今天的客戶服務不再是一個單純的支持服務，我們還融合了客戶的交互服務、動態(tài)的第三方數(shù)據(jù)的集成，這三層信息整合在一起，給客戶提供的服務。這是智能化服務理非常重要的一點。

    智能客服在APP應用非常多。通過智能服務實現(xiàn)APP智能導航，怎樣通過非常簡單的辦法，通過跟手機的對話，哪怕是文字語音交互，馬上就找到所需要信息，這一點非常重要。

    再就是第三方服務內(nèi)容的應用。剛才氣象局的例子已經(jīng)充分表明了這一點。

    下面跟大家演示一個公司非常好的應用，智能IVR。用這樣的智能交互技術可以使得我們傳統(tǒng)IVR變得更方便，我不用再從1到9按鍵，只要跟他對話就能迅速拿到答案。這已經(jīng)在市場上一些運營商公司已經(jīng)有所應用。

    剛才我跟大家分享的都是實際的案例。當然這些案例是我們參與的。為的是告訴大家說，事實上智能的交互服務在當前的客戶服務市場，在過往的五到六年中已經(jīng)在逐步的應用，從單層的網(wǎng)上營業(yè)廳，自建渠道，短信，手機銀行或者手機營業(yè)廳尤其是最近一年來開始非常迅速拓展到所謂的社交化媒體或者新型渠道，或者有人叫做第三方渠道，也就是QQ、微博、微信。整個客戶服務市場對于智能化交互的應用，我們歸結成兩點，第一點，客服與營銷拓展到全電子渠道已經(jīng)成為一個必需，就是一個Must  To  Have，就是一個必需的。很多電子商務的老總跟我最近交流中提到，我為什么要把客服跟營銷拓展到電子渠道，三個原因，第一是自身發(fā)展需要，因為我們不論是電子銀行也好，是移動或者電信或者聯(lián)通的電子商務部或者電子渠道部，2015年之前必須實現(xiàn)80%或85%業(yè)務，全業(yè)務要通過電子渠道實現(xiàn)。當然這個電子渠道里有的電子銀行包含了我們的呼叫中心，就是非柜面的服務，統(tǒng)稱為電子渠道。在這樣一個巨大的挑戰(zhàn)面前，又那么多新型渠道產(chǎn)生，必須要適應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需要。今天上午很多嘉賓在分享我們的社交媒體的用戶已經(jīng)達到了3到4億，有一位老總說不得不適應這樣一個需求，不得不迎合客戶需要，更重要是必須占領這個渠道，因為不占領，我客戶手機屏幕上的應用我不在里邊，別人就在里邊了。第三，服務跟營銷創(chuàng)新的需要。如果在新的電子渠道商，可以做到很多數(shù)據(jù)分析，線上線下結合，客戶體驗提高，精準營銷，這一切都變得比較方便，成為可能。這是客戶給我們的一個反應。所以說這是一個共識。

    全電子渠道成為一個必需，那全電子渠道是什么概念？招商銀行微信公眾帳戶還沒有正式宣傳，已經(jīng)達到了60萬的訪問量，這樣的訪問量顯然已經(jīng)無法完全靠人工支撐了，需要一種自動的服務或者自助的服務實現(xiàn)，自動服務一定是通過智能交互實現(xiàn)的。如果沒有智能交互，信息服務的功能將會被弱化。

    客戶服務行業(yè)市場對智能交互服務的需求。這么多年我們跟運營商、銀行交流，整體說來他們有這樣一個變遷。五六年前大家覺得智能交互服務就是關鍵詞搜索、簡單的問答，但是今天尤其是Social  Media產(chǎn)生以后，他們認為不是簡單的問答、不是關鍵詞搜索，而是高智商、高情商的人機智能交互?？偨Y一下，就是交互形式多樣化，無論是文本、語音、多媒體、視頻，你所想到的所有的多媒體信息，各種各樣的信息都必須可以進行自動交互。交互渠道要進行整合，不能在網(wǎng)廳做一個、又在手機上做一個，怎么把這個渠道整合在一起。第三就是統(tǒng)一的管理，多渠道、多維度的統(tǒng)一管理。交互的效果要人性化，要擬人化，要非常自然，這樣才能客戶感知、準確度高。最后就是交互價值要突出，客服服務成本降低，服務渠道要全渠道整合。

    第二點看一下我們所謂的下一代智能交互技術或者新一代智能交互技術的核心要素是什么。

    因為今天是一個公眾演講，所以講得比較形象一點。核心要素分為幾層。第一個，大腦。什么是智能交互？要實現(xiàn)自動的服務，首先要有一個大腦，就像人一樣，要有智商，這個大腦做語義分析處理、自然語言理解、然后對話邏輯推理。第二是交互渠道，為什么說是五官呢，這是一個形象比喻，這么多交互渠道都是信息的獲取，無論是哪個渠道對他來講都能處理，就像人的五官。再就是交互控制，就像神經(jīng)，服務策略包括各種各樣的服務結果等等。我們把整個知識體系稱為心臟，這個知識體系跟現(xiàn)在呼叫中心所設想的那個知識庫有點不一樣，我們是有語言知識、業(yè)務知識的，因為他是一個自動服務。同時我們模型也是智能化的一個模型。所以說我們認為一個現(xiàn)代的最新一代的智能交互服務技術，必須具備這五個要素。這是非常重要的。

    因此，我們回憶客戶的需求，就是說這不是所謂的關鍵字搜索，這跟百度的搜索是不一樣的，不僅僅是語音，這是需要有一套四個層面的相互結合，才能做得到。

    下面簡單介紹一下小i的智能服務解決方案。剛才有一段視頻，大家已經(jīng)有一個逐步的視覺化的了解。有一個智能化的小i機器人，能在電視里出現(xiàn)，又能在10086短信聊天中出現(xiàn)。什么意思呢？我們公司以前是基于互聯(lián)網(wǎng)的智能機器人公司，在座的70后或者80到85之間的很多人都用過，從聊天機器人小i向我們走來，去到了聯(lián)絡中心行業(yè)，來到了聯(lián)絡中心客戶服務市場，我們跟運營商、銀行、政府、企業(yè)一起結合我們的需要，把我們的產(chǎn)品或者技術演化成了不同的解決方案。其中就有智能客服，包括到智能的營銷、智能的語音，剛才大家看到這個智能IVR就是怎么用語音進行智能交互，甚至衍生出智能的知識庫，如何支撐到這個互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)自動交互的需要，還有智能的語音服務，等等。我們是以這個機器人為核心，推出正下一代交互服務平臺及綜合解決方案，我們定位是一個專業(yè)供應商。

    我講一個跟大家非常相關的，智能客戶服務解決方案的特點。這個特點分成幾個，第一是渠道全面性，不管是自建渠道還是第三方渠道，我們解決方案都能完全的整合。第二，交互的智能性。他必須有情商、智商，提供擬人化的交互服務。第三是行業(yè)覆蓋性，不光是解決問題，還整合你的服務能力、你的經(jīng)驗、你的Knowhow的分享，所以行業(yè)覆蓋非常重要。比如我們已經(jīng)做了什么，11家省移動、5家電信單位、中國聯(lián)通總部，我們對運營商的話，整個行業(yè)的知識庫、業(yè)務的了解，這些解決方案的完整性、先進性、可拓展性，會有一個保障。因為再好的技術，也要通過實踐來檢驗、錘煉。第四點，就是管理的統(tǒng)一性。早上很多嘉賓講我們的聯(lián)絡中心不僅是IVR，不僅是我們的呼叫的呼進呼出，還有Social  Media，呢我們就面臨一個挑戰(zhàn)，我們的聯(lián)絡中心可能將來不僅僅是打電話、接電話的工作，怎么把這些渠道整合在一起，對客戶來講，我應該給你提供同樣質(zhì)量的服務，所以整個解決方案，帶管理統(tǒng)一性上要做到統(tǒng)一的知識的維護、包括渠道的維護、運維、系統(tǒng)的管理，這一塊上我們已經(jīng)有非常成熟的解決方案。最后一點，今天上午我旁邊有一位非常著名的IT高管坐在我旁邊，我問他最關心什么，他說IT的信息化，最關心幾點，平臺或者技術的開放性，因為為什么？很多企業(yè)都在快速發(fā)展，我們需要不斷做定制化，所以開放型非常重要。最好提供一個SDK開發(fā)接口，可以跟第三方的通信平臺無論是聯(lián)通也好、移動也好，電信也好，短信啊能夠集成，還有跟自己的業(yè)務，CRM，雖然我們今天在談聯(lián)絡中心的服務，CRM是非常重要的，我們可以與更多的第三方客戶服務的需要進行結合。可拓展性、可穩(wěn)定性，等等，這是非常重要的。

    世界權威調(diào)研公司Gartner，兩個月前我們跟他有電話會議，試圖想了解一下在國際市場上偉大的美國他們都在干什么，他告訴我們，國際上整體已經(jīng)從單一智能機器人轉(zhuǎn)移到以多種交互模式、多渠道、知識庫構建和管理、數(shù)據(jù)挖掘等解決方案上，而我們自己覺得非常高興，也是覺得非常興奮，他也覺得非常興奮，說想不到在中國我們前面講到那么多行業(yè)市場的實踐以及未來發(fā)展的機遇，讓他感到中國已經(jīng)走在了世界前列，我們并不落后。而這一切，都是我們客戶服務的市場、行業(yè)用戶跟所有供應商在一起共同在努力、在推進。

    我們公司的愿景，就是我們的智能機器人產(chǎn)品跟服務，能夠為每個人的生活帶來改變。謝謝大家。大家有機會的話，請大家參觀我們小i機器人的展臺，更多的進行交流跟互動。這不是跟機器的互動，而是人跟人之間的互動。謝謝大家。 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！