《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內外嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
惠普亞太區(qū)銷售運營部高級經理李洲做了主題為《好領導勝過高工資，修煉管理基本功》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/
李洲：很高興今年又能來到51callcenter年度大會的會場跟大家做個分享。去年在這個場地我們做了一個分享，講的是呼叫中心勝任力體系怎么建立，當時也是有那么多同事，今年過來，發(fā)現(xiàn)我們同事更多了，說明我們這個行業(yè)在不斷發(fā)展，有越來越多的人才加入我們這個領域，這也是一個特別有價值的事情。
惠普亞太區(qū)銷售運營部 高級經理 李洲
我叫李洲，現(xiàn)在在惠普，現(xiàn)在負責亞太區(qū)的銷售運營部的員工能力培養(yǎng)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及領導力建設方面的工作。我現(xiàn)在的工作并不專注只是看呼叫中心。講這個主題的時候很有意思，我在去年一年也去過很多呼叫中心，做一些合作的項目或者講一些課。很有趣的一個問題，就是說好多呼叫中心都問，李老師，我們今天遇到了這樣那樣的問題，我們怎么解決？我們有哪些業(yè)界的最佳實踐？比如中國移動或者其他的做得好的公司，他們有什么最佳實踐我們可以拿來用的嗎？就發(fā)現(xiàn)一個很有趣的問題，剛剛討論完、看完以后我會發(fā)現(xiàn)一個結論，你們的問題，并不是在我們的戰(zhàn)略規(guī)劃層面，因為客戶服務理由一個感知差距，我們設計得很好，想得很好，但是最終客戶感受到的可能不是那么好。這里面有差距，這里面有一個翻譯的過程，會產生差距。
反過頭我們在呼叫中心運營管理里，有沒有這樣一個差距呢？今天呼叫中心老總希望服務水平做到這樣，但是最終服務代表產出的結果是這樣的，差距在哪里？哪個環(huán)節(jié)出問題了呢？我的分享會更加簡單一些，我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的問題都出在一個環(huán)節(jié)，我們基層的領導做得不到位。
我想跟大家做一個小小的互動。我這邊提了一個問題，好的領導值多少錢或者一個好的基層主管，值多少錢。這是很難量化的一個問題。我們嘗試把它量化一下。大家都有紙筆，請大家寫兩個數(shù)字，第一個數(shù)字，今天假設有一家公司來挖你，各位同事你做得很棒，在業(yè)內很有名，所以經常有其他公司或獵頭找你，說來我們這兒工作吧，挖你的那家公司給你的崗位跟你這兒一樣，做的工作一樣，那家公司跟現(xiàn)在的行業(yè)地位都很接近，假設你今天跟主管、頂頭上司、直接老板處得很不好，關系不好，他不關心你，對你沒有幫助，安排的工作總是不合理，你覺得在他那里做得不爽，請問那家挖你的公司要開多高的工資你才會去？這個所謂多高，是相對現(xiàn)在的工資加個百分數(shù)。比如有人說跟我現(xiàn)在工資一樣，就愿意跳，或者要加50%或者100%，請您把這個數(shù)字寫下來，當然不用給您身邊人看，因為有些同事是跟自己老板一起來的。再看第二個數(shù)字。有一個前提，老板對你很好，對你很關心，他能幫到你，在他手下干事你總是很有干勁，這種情況下要給你加百分之多少工資才愿意跳？請問哪個數(shù)比較高、比較大？前面的大還是后面的大？一定是后面的大。我講那么多課，從來沒有聽說前面一個大的。后面的大，大多少？后面一個比前面一個高20%的，有嗎？請舉手？50%的有嗎？100%的有嗎？也有。我見過最高的，這個差距到300%。很有意思的一個問題，我們這兩個差距體現(xiàn)的是什么？就是你的老板他值多少錢。根據(jù)我之前在很多東西問過很多的問題，平均這個差距在30%到50%，也就是說一個好的領導者他相當于給他的團隊了30%到50%的工資。這就是一個問題，好的領導值多少錢？我每到一個呼叫中心都會呼吁，李總、張總、呂總，我們的基層管理者要多加一點工資，一定要拉開差距，因為好的基層管理者給他加工資，回報率非常高，因為他能把整個團隊的水平都提高。
我們今天分享的第二個問題，什么樣是一個好的領導者，基層管理者怎么樣是一個好的基層管理者？我在這里想強調一個概念，因為我們平時都講管理者，但是管理者有兩個角色，第一個，管理者，Manager，第二個，領導者，Leader，這兩者的區(qū)別是什么？什么叫Manager，什么叫Leader？其實這個差距，我看到同事直接拿出手機、平板直接上百度、Google去查了，不需要。這兩者有很多種概念，每個人講的都不一樣。管理者，他更關注的是事，領導者，管的是人。
用一個冰山模型看。一個管理者要做的所有工作，把他當成一個冰山，平時能看到的露在水面的是管理類的工作，你今天寫了一個郵件，說我們今天要做績效評估，新的流程有發(fā)布，今天新的產品上市，這些管的都是事，這些是放在面上可以看到的。但是所謂領導，他做的領導性的工作很多時候看不到。具體有哪些呢？我舉一些例子?？冃У墓芾怼⒘鞒痰墓芾?、目標的管理、成本、預算，這些都在管理范圍里面。領導的范圍是什么？員工激勵、建立團隊愿景、輔導員工、跟員工溝通、做員工關懷。前面我也聽到華泰的廖總做了非常棒的分享，他提到我們新員工培訓做了一些工作、改善以后，新員工流失率從50%下降到了10%。他的那些改變，主要是在上面的變，還是下面的變？都是在下面的。實際回過頭說，一個領導者、一個管理者，做得好不好，我們認為絕大多數(shù)是下面是最關鍵的，而不是上面。因為一個創(chuàng)業(yè)企業(yè)，老總特別有人格魅力、吸引力，可以把團隊帶得很有沖勁，企業(yè)做的很好，他們是因為績效做好嗎，流程、成本控制做得很精細嗎？一定不是，一定是說他跟員工有特別緊密的溝通，能夠幫團隊、企業(yè)建立好的愿景，激勵員工、輔導員工，讓他表現(xiàn)更好，這才是一個管理者的根本，領導者的根本，所以我們一直強調領導力的概念。
下面跟大家分享一個關于領導力的一個問題。上次去銀行上課，頭腦風暴我就爆出一個問題，他們有一個問題就是投訴很多，處理投訴的員工可能情緒說不太好。我們可以把接聽電話這件事情變成一個有趣的事情嗎？投訴電話好像跟有趣，是不搭邊的，你做一件事情，這件事是不好玩的事情，沒有趣味，你一定沒有興趣做。比如我們說減肥這件事情，無數(shù)人都在說要減肥，3月不減肥，5月到10月就徒傷悲。但是真正有多少人能堅持一年半年的瘦身減肥？很少。為什么？因為減肥是一件多么無趣的事情，出去跑步、做操，看到好吃的東西還不能吃，多沒勁、多痛苦??？請問這個痛苦的過程中多少人堅持下去了？但凡能堅持減肥的人我特別敬佩，因為他們特別有毅力。普通人是說不能對抗那些無趣的事情，那就把這件事情變得有那么一點好玩，就能堅持更久。反過來，如何把處理投訴變成一件好玩的事情呢？每接一個投訴，有一朵小紅花，接50個投訴以后給你一個稱號，尖牙利嘴，200個以后給你一個稱號，銅墻鐵壁，每一個稱號可以去換小禮品，或者甚至給你發(fā)稱號說處理投訴專家，滿50個給你一個專家稱號，滿200個給你發(fā)一個高級專家稱號，滿500個給你發(fā)一個齊天大圣稱號，就貼在你座位上。很多人喜歡玩游戲，不停的打游戲，鼠標一直點，請問你點那些鼠標，誰給你發(fā)錢？點鼠標本身有趣嗎？沒有趣，但是有些人說點完鼠標多賺了200金幣，就很開心。點鼠標，一定不是一個經濟回報的東西，是一個心理滿足感。我們給接聽投訴電話一個滿足感，是不是員工情緒更高呢？我們不是說讓員工搶著接投訴電話，但是他的動力會更強一點。我講了以后，他們做了，真的就主管說上次講的辦法很好的，聽員工說，剛才的電話如果是投訴電話就好了，就湊夠200積分，可以換一個樂扣樂扣的杯子了。處理200個投訴給他一個杯子，你覺得作為一個呼叫中心，值不值得？
這跟我們前面講的績效有關嗎？通過績效管理、流程管理、成本管理一定能達到同樣的目的。他其實就是一個如何做員工激勵的問題，如何做員工激勵是很有趣的話題。一般都會跟我說，李老師，員工激勵不需要，因為我們有大量的獎勵機制、激勵機制在這兒，但是你看看機制，都是停留在紙面上的。
管理職能、領導職能都有一些關鍵詞。我去百度上搜了一下，我用關鍵字搜出來的結果的數(shù)量，流程管理有1500萬，預算管理1700萬，目標管理2000多萬，績效考核4000多萬。這是管理職能。領導職能看，最多員工溝通3000多萬，剩下的員工輔導只有1000萬的結果，員工激勵那么重要的東西，我認為員工激勵水平高低直接體現(xiàn)了管理者的管理能力高低，結果只有600萬的結果，員工關懷更是少，還有團隊愿景只有500萬的結果。也就是說，從這個結果看，我們在整個企業(yè)里面，大家更關心是管理還是更關心領導。這是一個直接的數(shù)字在說話，的多數(shù)時候我們都在關心管理。我不反對管理，我認為管理職能在一個企業(yè)成熟階段是非常重要的。流程管理、預算管理當然也重要，但是我想說的是，下面這些東西，更重要。
回過頭說，作為一個呼叫中心，在座的各位同仁大多數(shù)都是擔任管理的職位，我們在工作中要關注的是什么？我希望能給大家一些建議。第一關注中基層管理者，一個好的管理者值多少錢我們都已經算過了，甚至可以拿這個問卷到你自己團隊讓大家做一做，做一個匿名調查看看，就知道一個好的管理者值多少錢。所以好的管理者非常值錢，遠比你想象的值錢，所以在他們身上多投資。第二就是關注領導力建設。我到外面講課，大多數(shù)公司都講李老師您跟我們講國際頂級公司500強公司特別好的公司怎么管的，你們最佳實踐是什么，你們績效怎么做的，培訓怎么做的，回過頭我告訴他們說，我們要講領導力，但很少有人說我們要講領導力的課，很少。聽到這樣的問題我特別高興。
因為時間有限，這就是我跟大家做的小小分享，第一，好的中基層管理者值多少錢，第二，領導力，關注領導力遠比關注頂層的管理職能更重要。
下面我們把時間交給主持人，如果大家有想探討的問題可以結束以后再交流。謝謝大家。
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