《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    思科（中國）金融行業(yè)客戶方案架構(gòu)師王雨田做了主題為《基于新一代視頻呼叫中心技術(shù)的智能遠(yuǎn)程銀行服務(wù)--虛擬柜員方案介紹》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    王雨田：各位來賓，大家上午好！我是思科公司金融行業(yè)架構(gòu)師王雨田。今天我給大家演示的方案，也是現(xiàn)在整個金融行業(yè)目前比較關(guān)心的一個下一代的新興的方案。昨天下午大家參會也聽到了來自用戶方招商銀行的演講。目前基于視頻的IPCC的遠(yuǎn)程服務(wù)方案，是目前金融行業(yè)追蹤的一個熱定，也是我們做呼叫中心方案廠商關(guān)心的一個熱點。今天我給大家講的內(nèi)容主要有幾點，首先簡單分析一下為什么做這樣一個方案，客戶的問題是什么，我這個方案到底為客戶帶來什么樣的一些能力，另外虛擬柜員是一種遠(yuǎn)程的基于視頻的服務(wù)，什么是虛擬柜員我們有一個定義，而且還有一個非常明確的業(yè)務(wù)定位，另外就是我們對虛擬柜員也有一個High  Level功能架構(gòu)，另外還有一些國內(nèi)外的成功案例分享給大家。

思科（中國）金融行業(yè)客戶方案架構(gòu)師 王雨田

    今天時間非常有限，我只能先講一些皮毛，讓大家對這個方案能有一些初步的了解。

    零售銀行服務(wù)渠道的演進趨勢。銀行的金融服務(wù)渠道方面，做渠道的轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型已經(jīng)做了很多年了，銀行的服務(wù)不斷從傳統(tǒng)的金融網(wǎng)點向網(wǎng)上銀行、手機銀行電子渠道轉(zhuǎn)移，但無論怎么轉(zhuǎn)移，人和人之間面對面的服務(wù)，仍然是服務(wù)交互的一個重點，而且很多事情是按照金融監(jiān)管的要求，比如開戶、簽約的要求，必須要親見本人、簽名。大家知道如果銀行網(wǎng)點一旦關(guān)門，有沒有辦法做這些見證業(yè)務(wù)了。我們研發(fā)了一個新的面對面的變相的面對面服務(wù)，來支撐在營業(yè)結(jié)束之后拓展時段的服務(wù)，我們稱之為新的變相面對面服務(wù)模式。

    從中國銀行業(yè)面臨的情況看，可能大家都有一個同感，我們很少有人非常忠誠的把自己跟某個銀行聯(lián)系起來，如果銀行的定價有優(yōu)惠，有高的利率等等，我們就非常快的轉(zhuǎn)到其他銀行去了。這是中國銀行業(yè)面臨的一個共同問題。就是客戶忠誠度不是很高，客戶容易流失。這樣的情況下大家都在努力拓展新的能夠提升客戶體驗的方案。我們今天講的基于視頻的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)就是一種創(chuàng)新的交互模式，可以很高程度說提升客戶的體驗。這個東西目前來講，從我角度看還處在一個剛剛起步的階段，很多銀行都在討論這樣一個方案，并且慢慢的把它逐步運用到銀行的業(yè)務(wù)中去。但是這樣一個新興的方案有他非常大的生命力，就像當(dāng)初ATM出現(xiàn)的時候，大家都認(rèn)為它不會有太大作用，但事實證明，ATM已經(jīng)成為銀行一個主力的交互渠道?；谝曨l的虛擬柜員方案，不遠(yuǎn)的未來也會成為一個新興的服務(wù)交互渠道。

    這里有一個場景，很多人都關(guān)注到2012年7月份廣發(fā)銀行做了一個專題采訪，是國內(nèi)第一個虛擬遠(yuǎn)程服務(wù)銀行上線，方案由思科提供。這是一個VPM機，也是把各種各樣的金融數(shù)據(jù)整合在一個端末機里，區(qū)別于我們ATM的地方在于他下面有一個觸摸屏的交互式的業(yè)務(wù)交互平臺，上面是一個視頻的交互平臺，服務(wù)柜員是在廣州呼叫中心，通過這樣一個機器為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。

    這是我們對虛擬柜員的一個定義。我們把虛擬柜員定義成一種基于高清視頻的一種遠(yuǎn)程虛擬服務(wù)、交互模式，采用現(xiàn)代的高清商業(yè)視頻另外就是IP的呼叫中心技術(shù)，因為他涉及到交易隊列的排隊、工作任務(wù)的指派呼叫中心的這樣一些規(guī)則，首先是一個創(chuàng)新的服務(wù)交付模式，完全不同于原來傳統(tǒng)的柜面交付渠道，設(shè)計時也非常關(guān)注人性化的交互界面，我們希望客戶容易操作，只要是按照視頻里后臺柜員的指引，然后按照交易畫面的設(shè)計，一步一步的往下走就可以完成一些交易，比如開戶開卡、卡片密碼重置、掛失、理財咨詢業(yè)務(wù)，都可以通過機器做。

    我們也做了一個明確的業(yè)務(wù)定位。開發(fā)這樣的方案到底要干什么，達到什么樣的目標(biāo)，我們也有一個非常明確的定位，就是首先他能拓展銀行的服務(wù)器的服務(wù)能力?，F(xiàn)在很多銀行大的網(wǎng)點都會有一個24小時銀行服務(wù)區(qū)，但是現(xiàn)在的服務(wù)區(qū)所做的東西有限，無非也就是ATM或者多功能的自助服務(wù)終端或者發(fā)票打印機等等服務(wù)終端，但是如果要在這里開戶或者要開通一個網(wǎng)上銀行，基于我已經(jīng)有的帳戶開通一個手機銀行服務(wù)，可能做不了。那我們這個機器就可以實現(xiàn)，即使是在銀行下班之后，在自助服務(wù)區(qū)域也可以做簽約、開戶、理財咨詢等必須和人面對面的這樣一些業(yè)務(wù)，它可以部署在銀行24小時自助服務(wù)區(qū)域，而且也可以布置在銀行的合作伙伴場地，比如某個銀行跟某個企業(yè)有合作伙伴關(guān)系，企業(yè)員工都是拿這個銀行卡片作為工資卡，卡片上會積淀一些資金，如果銀行把這樣一個設(shè)備放在合作伙伴那里，找一個房間，把機器放在里面，員工基本就可以不用去銀行了，所有開戶、理財咨詢、掛失、密碼重置、換卡申請、信用卡申請等等都可以通過這個機器來做，甚至一些信用貸款的申請都可以通過這個終端來做。

    虛擬柜員的工作場景?；臼欠殖蓭讉€部分，第一就是位于銀行的自助服務(wù)區(qū)場地，另外就是數(shù)據(jù)中心的控制段、Sever端的東西，我們叫VTC，再就是VTA，工作原理非常簡單，讓客戶在端末機上發(fā)起交易，然后就會生成一個服務(wù)申請，然后送到VTC系統(tǒng)，VTC會建立起呼叫隊列，呼叫隊列按照預(yù)先設(shè)計好的呼叫規(guī)則發(fā)送到VTA，VTA柜員選擇應(yīng)答，就可以進行視頻，就可以按照預(yù)先設(shè)定好的流程一步步做。一個是視頻和語音交付，一個是應(yīng)用程序的交付，我們就可以完成遠(yuǎn)程的交易過程。一個是虛擬柜員機，前端應(yīng)用管理平臺和控制平臺，我們把各種各樣的金融外設(shè)還有應(yīng)用平臺、應(yīng)用程序集成在一起，進行交易過程的控制，還有安全的、場地的控制。數(shù)據(jù)中心也是分成兩步，有柜員應(yīng)用管理平臺，視頻呼叫中心系統(tǒng)，對規(guī)則進行管理，還我柜員管理，還有報表管理，都在這個層面完成，另外就是本身我們也要有呼叫中心的一系列的特性，要支持各種各樣呼叫情況，比如呼叫上來之后處理業(yè)務(wù)的柜員發(fā)現(xiàn)需要授權(quán)，就轉(zhuǎn)到上一級授權(quán)的主管那里，或者需要邀請一個第三方的專家進來，客戶咨詢，比如咨詢信用貸款的問題，可能要找一個貸款經(jīng)理幫他解釋。呼叫中心的功能都要支持。還有就是要支持相應(yīng)的呼叫設(shè)置，比如選擇交易時可以按照事先設(shè)立的程序來制作智能分配，讓技能合適的人為客戶服務(wù)，還有就是希望把它跟一些CRM系統(tǒng)集成，這都是呼叫中心應(yīng)該具備的一些基本能力。在遠(yuǎn)端柜員這邊，我們要做遠(yuǎn)程系統(tǒng)，能結(jié)合呼叫中心的交付控制，另外它本身就像柜面應(yīng)用一樣，應(yīng)該是應(yīng)用系統(tǒng)，必須要有相應(yīng)的應(yīng)用層面的控制能力，交易開發(fā)的能力，應(yīng)用管理的能力等等。

    這就是正個方案的模塊。很多廠商除了思科之外，也在開發(fā)類似的方案。大家基本用的組織架構(gòu)都是相似的，就像當(dāng)初ATM出現(xiàn)之后大家做ATM的應(yīng)用一樣。

    我們定義三大子系統(tǒng)，比如柜機終端系統(tǒng)，還數(shù)據(jù)中心前置平臺及否之系統(tǒng)，還有視頻呼叫中心系統(tǒng)和遠(yuǎn)程柜員系統(tǒng)，組成這樣一個解決方案。

    在座可能不是銀行工作人員，但在銀行做過業(yè)務(wù)，起碼你做過開戶業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的開戶模式就是比如開一個借記卡，給你一個開戶單讓你填，把你的姓名、地址、電話等一系列信息填到表單里?，F(xiàn)在我們把這個過程都電子化了，模擬到虛擬柜員機上進行。這個過程怎么觸發(fā)的呢？比如客戶到一個自助網(wǎng)點，首先在身份證感應(yīng)區(qū)刷一下二代身份證，機器就會自動校驗身份證的合法性，然后進入交互界面選擇交易，如果選擇開戶交易，我們就會做一系列的交易初始化，比如會讓他把身份證放在身份證打印區(qū)，會把身份證的正反面信息都掃描下來，然后傳給遠(yuǎn)端柜員，遠(yuǎn)端柜員會根據(jù)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)讀取身份證信息，把身份證信息庫里的照片跟他本人進行比對，如果沒有問題，認(rèn)為確實是他本人持證辦理業(yè)務(wù)，就繼續(xù)往下，然后一步一步的讓他在交付屏幕上填寫交易信息，就像我們在銀行了填寫的書面表單，是一樣的，一步一步的填完，沒有問題的話就傳遞到后臺系統(tǒng)，進行檢查確認(rèn)，填寫不正確的地方就進行糾正，如果都沒有問題，就提示客戶預(yù)存現(xiàn)金，把鈔票放到入鈔口，看有沒有問題。表單填寫完畢，檢查正確，并且預(yù)存現(xiàn)金都沒有問題了，就調(diào)用銀行后臺接口，來完成后臺的計算機系統(tǒng)里的開戶交易過程。如果后臺返回一個成功碼，說后臺核心系統(tǒng)已經(jīng)處理完畢，沒有問題，那就再做一些關(guān)于憑證的處理，比如說返回正確信息之后會打印一個開戶單給客戶，讓客戶在開戶單上簽字，簽字之后按照銀行的監(jiān)管要求，把原始評論通過回收口回收回去，然后再掃描或者以數(shù)碼筆的方式生成一個電子憑證，作為后臺的遠(yuǎn)端柜員的參考，如果客戶已經(jīng)確實簽完字，憑證是完整的，就可以完成這個交易。整個過程完成之后，通常銀行機器會把預(yù)置好的卡片發(fā)給客戶，這樣就完成了借記卡開戶過程。

    人機交付模式，再通過后臺柜員的輔助，就基本完成了開戶的過程，而且整個過程是符合金融監(jiān)管部門的監(jiān)管要求的。

    有一些用戶來提出了一些另外的要求，要求戶主在公共場所也可以辦，我說這個也好辦，就把方案變通一下，做成服務(wù)倉的模式，比如做在這個小房子里，外面就是銀行的自助服務(wù)設(shè)備，還有多媒體發(fā)布系統(tǒng)，有獨立的管理系統(tǒng)，有燈光、空調(diào)，他的好處就是自身就可以形成一個完整系統(tǒng)，里面可以進行視頻的操作。具有集聚的集成功能，還有人員管理系統(tǒng)，這樣就可以在銀行場所之外部署到機場、高鐵站、高檔居民生活區(qū)甚至繁華商業(yè)區(qū)街道旁邊。這樣的話一方面確實像一個銀行的縮微網(wǎng)點，可以提供實實在在的面對面的銀行服務(wù)，另外本身也是一個銀行的形象宣傳工具。如果銀行在機場租一個廣告牌，每年要花不少錢?，F(xiàn)在我租一塊小的地方，把這個東西部署上去，本身就對銀行形象宣傳非常有利。這就是一個變通的方案。

    這樣的視頻應(yīng)用方案，跟呼叫中心到底有什么關(guān)系？他會用到IPCC，UCCE、CUCM，MCU多方會議的系統(tǒng)，還有本身他是部署在開放平臺上的，另外就是還會用到思科一些核心的視頻處理技術(shù)，比如仿真系統(tǒng)，或者視頻錄播，錄制和播放的系統(tǒng)，另外既然是銀行的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)的安全、網(wǎng)絡(luò)傳輸層面的安全控制做了一些相應(yīng)的考慮。

    這是視頻呼叫中心部署模式。其實部署模式可以非常靈活。部署的時候帶寬大概占用多少，一些區(qū)域性的商業(yè)銀行可以做集中部署模式，比如跟呼叫中心系統(tǒng)部署在一起，通過一個中心集中進行呼入，對于大的銀行進行部署，我們呼叫中心系統(tǒng)集中進行建設(shè)，但是座席員是可以分散部署的，這樣就可以減輕在廣域網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)帶寬的占用。通過靈活的部署，可以減輕企業(yè)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的壓力。

    虛擬柜員給銀行帶來的收益。他是一種全新的體驗，另外通過視頻的方式讓客戶覺得耳目一新，是一種從來沒有過的服務(wù)交付模式，是一種新的體驗?？梢源蟠筘S富銀行24小時自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)內(nèi)容，以前只能做一些存量客戶的服務(wù)，做一些繳費等業(yè)務(wù)，但是如果要開戶，以前沒辦法做，如果有了現(xiàn)在的虛擬柜員的方案，完全可以在拓展時段不僅可以開戶，而且開問戶以后還可以開通網(wǎng)上銀行、手機銀行，而且通過其他的新的交付模式，比如二維碼交付模式，客戶開戶以后馬上推送給他一個二維碼，一掃描就可以很快得到應(yīng)用地址，然后把銀行應(yīng)用下載下來。

    這是廣發(fā)銀行的案例。在去年7月份上線了第一個網(wǎng)點，大家有興趣可以到北京金融街人壽廣場體驗一下。從開一個帳戶、拿到卡片到存入現(xiàn)金基本十分鐘左右，一期上線的功能包括借記卡開戶、信用卡申請、網(wǎng)銀和電話銀行簽約。主要合作廠商，思科是為這個方案提供全套的視頻技術(shù)和呼叫中心技術(shù)和解決方案，當(dāng)然還有應(yīng)用開發(fā)商等。

    這個是我們在花旗銀行做的一個業(yè)務(wù)?；ㄆ煦y行把我們的視頻放在了他們的創(chuàng)新網(wǎng)點里面，采用遠(yuǎn)程專家服務(wù)模式為客戶提供自助銀行服務(wù)。

    這是BOA的創(chuàng)新管理模式。他們說，大行里的所有空間都讓給客戶，讓客戶占用這些大行里的空間，客戶到里面會發(fā)現(xiàn)，跟傳統(tǒng)的銀行不一樣，他是客戶拿號排隊，會發(fā)現(xiàn)里面沒有柜員，還有一大堆的設(shè)備，讓客戶通過視頻來完成交付。而傳統(tǒng)的是實實在在的人坐在里面跟客戶交互，而BOA的銀行里面客戶是通過視頻完成所有交付。

    這是美國國民銀行，是專門關(guān)注消費信貸的銀行，給零售客戶提供消費信貸。他在很多超市或者大商業(yè)中心就建立了許許多多的有自己典型形象的網(wǎng)點。客戶到這邊來，就可以通過視頻跟后臺的信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理進行會商，他可以咨詢你能提供給我什么樣的貸款，貸款定價大概什么樣，如果申請貸款你能不能幫我做一個估算，如果每年問題業(yè)務(wù)會受理，客戶會同意簽署一些委托協(xié)議，業(yè)務(wù)受理之后銀行就會讓客戶補充一些材料?；具@樣一個信貸過程就完成了。通過視頻來做這樣一個關(guān)鍵的銀行的核心業(yè)務(wù)。

    思科在這個方案里，到底能做什么？我們現(xiàn)在已經(jīng)在行業(yè)里培養(yǎng)起來一個生態(tài)圈，跟主流廠商比如IBM、藍(lán)天等已經(jīng)建立起了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，我們可以做端到端的，金融集聚到后臺的呼叫中心、視頻服務(wù)中心到坐席員系統(tǒng)，我們提供端到端的服務(wù)，而且跟銀行的應(yīng)用系統(tǒng)進行進程。思科在視頻、IP呼叫中心方面的技術(shù)，我們一直是領(lǐng)先的廠商，提供非常完備的方案。思科在整個方案規(guī)劃上，考慮到方案會支持客戶已有的原來的銀行網(wǎng)絡(luò)，已有的投資，幫他做一些平衡，就是在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上做一個優(yōu)化，流量的管理等進行相應(yīng)優(yōu)化，可以保證他原有的一些投資。另外思科為了這個方案，也儲備了很多的資源和人力，我們可以配合合作伙伴一起來完成整個方案的交付，從業(yè)務(wù)需求，需求的整理、需求的分析，包括相應(yīng)的功能定制化到測試、部署，到后期的維護，都可以做完整的全生命周期的交付過程。

    今天我要講的就是這么多。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！