《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
Grandsys北京宏盛高新技術公司首席顧問 陸師抗 做了主題為《智能化質(zhì)檢運用及發(fā)展趨勢》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。
陸師抗：各位嘉賓下午好！非常高興有機會代表Grandsys北京宏盛高新科技跟大家進行交流，希望在各位專家面前起到拋磚引玉的作用，談談智能化質(zhì)檢的技術應用。今天的議題，有四個方向，一個是共同商討一下所謂質(zhì)檢在我們呼叫中心的功能目的，在設計上的考量，再就是介紹一下所謂智能質(zhì)檢是結合了語音辨識和提高了質(zhì)檢效率，同時可以把質(zhì)檢做更廣泛的應用，提高服務品質(zhì)，做一些商機挖掘，未來趨勢就是質(zhì)檢、錄音、加上語音辨識加上智能質(zhì)檢，接下來就是問答。
Grandsys北京宏盛高新技術公司首席顧問 陸師抗
質(zhì)檢的功能。簡單來說，在服務業(yè)通過良好的質(zhì)檢功能可以確保服務品質(zhì)，服務品質(zhì)常常代表了我們客戶對我們公司的形象（印象），第二好的服務品質(zhì)往往可以增加客戶對我們的忠誠度，比如通過質(zhì)檢分析移動公司可以了解客戶什么情況下會離開換聯(lián)通，是服務問題還是其他什么問題，這些都是通過質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)。比如保險行業(yè)，電話成交率、實際成交率，比如PC到AF，在保險行業(yè)里電話成交到實際成交的轉換率大概60%到65%之間，電話銷售其實是沖動型消費，客戶買你的東西，在電話里談得很愉快，可能很快就決定買了，但之后就會有反悔的現(xiàn)象或者跟家里說一說，是否做這個消費。所以從電話成交到實際成交也是有一定的比例。但是現(xiàn)實運營管理中我們碰到很多問題，往往是座席受到業(yè)績壓力或者因為個人的好處，會做一些虛單、假單，這對客服中心的運營有相當大的壓力。一個就是整個部門花的力氣，第二就是退貨的產(chǎn)生，我們可以通過質(zhì)檢確保虛單、假單不存在。第三個就是質(zhì)檢常常是用來做銷售技巧培訓，或者把最好的錄音打個分數(shù)，做銷售技巧培訓。服務過程中做呼入式的服務，基本分幾個框架來分析，比如30%的時間在聽客戶問問題，50%的時間回答客戶問題，20%是你了解客戶的問題。如果通過質(zhì)檢，通過Q點分析，我們了解客戶問問題的過程中我們的服務人員有怎樣的引導過程，怎樣的服務內(nèi)容，經(jīng)過這樣的訓練也可以達到一定水平。所以質(zhì)檢對呼入服務里通過Q點可以提升他們服務的態(tài)度、效率。電銷中其實也可以看到通過質(zhì)檢的一些Q點，可以了解我們的電話銷售話數(shù)中是否有任何違反法規(guī)的地方，怎么樣的問題如果沒有問到，應該提示客戶，結束時如果被保監(jiān)會檢查到，不但不算還要罰錢。所以通過質(zhì)檢可以保證法規(guī)上的合法。同時通過質(zhì)檢可以了解客戶是不是在禮儀說銷售沒有做好，比如開場白、結束話速，呼叫中心的座席可能說謝謝，再見，光從這個話速就可以知道他打的是一個簡單的白名單，絕對不是花很多錢弄來的有效名單，第二是沒有經(jīng)過恰當?shù)挠柧?，這些都可以通過質(zhì)檢達到這樣的目的。因此，質(zhì)檢對呼叫中心是有必要性。
質(zhì)檢人員的工作量安排，也是跟聽錄音有關系。這樣的考量下我們看一個質(zhì)檢系統(tǒng)的設計需要包括什么。首先，一個質(zhì)檢系統(tǒng)希望做到公平性的質(zhì)檢，就不是主觀上不喜歡王小姐或者李先生，他打的電話就要給踢回去，這個是屬于犯紀。所以質(zhì)檢應該是客觀性的，就是Q點就是所謂質(zhì)檢的重點是可以定義的，哪一個Q點沒有通過，扣多少分，哪一個Q點是致命性的，如果質(zhì)檢志愿只是執(zhí)行他聽到的東西，我們首先要考慮他的公平性。第二質(zhì)檢的目的之一是通過質(zhì)檢的結果提高服務品質(zhì)、銷售結果。所以要對我們的Q點就是質(zhì)檢重點進行一個分類。比如這個Q點沒有過，是因為法規(guī)性的關系或因為沒有詢問出客戶的重要訊息，比如沒有問出他的家庭電話號碼等等，可以根據(jù)質(zhì)檢報告了解呼入呼出服務人員在銷售過程或者服務過程中犯了什么錯誤。這個就是通過把我們的Q點進行一個分類，分成銷售類、禮儀性的、法規(guī)性的來做一個簡單的分類。以后在對他做技巧培訓時就相當有用。
第三，我們在質(zhì)檢的時候要考慮到工作量的分配。一般在小的呼叫中心里錄音分配往往是按照通話錄音素質(zhì)，比如我有五個錄音，分給五個人一人一個，這個是最簡單的分法。但是有些錄音像比較大的銷售，比如保險，常常錄音會到30分鐘，所以考慮到工作量分配的時候，要考慮錄音時長。一個好的質(zhì)檢應該可以允許質(zhì)檢人員自己決定通過通速分配工作量還是根據(jù)時長分配工作量。
第三就是關于質(zhì)檢的結果，是要能夠符合一個流程。像保險行業(yè)常常質(zhì)檢沒有過，可能少問了一個問題，就退回去，TSR做這個事情，但TSR做的事情完全是補錄音的動作，然后再送回來，所以質(zhì)檢系統(tǒng)要把原先的錄音和補的新的錄音結合起來做質(zhì)檢。
一般質(zhì)檢就是這幾個工作。當然應該對質(zhì)檢人員的評分在一個合理范圍內(nèi)做一個監(jiān)督，當然對質(zhì)檢人員也應該做一個評分。結果好壞往往可以從零退單多少看出來。一個保險公司電話承銷公司轉換率只有25%，這個需要改善的就是質(zhì)檢部門。
今天我代表宏盛高新做的質(zhì)檢系統(tǒng)有什么特性。第一個，就是能讀取各個主要錄音廠商的錄音檔案，可以把它做成一個質(zhì)檢的索引內(nèi)容。第二根據(jù)客戶需求做一些自動分派，不管是通過錄音通速進行分派還是根據(jù)錄音時長進行分派，可以客戶自行定義。第三，我們質(zhì)檢采取讓客戶自行定義時節(jié)的Q點的內(nèi)容，你定義之后允許定義類別，客戶不需要再考慮把質(zhì)檢的標準是什么或者說這個要扣幾分，我們作為一個開放平臺根據(jù)客戶想了解的質(zhì)檢的關鍵字、重點，進行他的特制化。再一個就是把報表弄出來以后存在數(shù)據(jù)庫，可以讓客戶做各種統(tǒng)計分析。一般來說質(zhì)檢統(tǒng)計分析有幾個方式，第一看團隊一個小班長，12個組員里質(zhì)檢結果是什么，然后決定怎么加強，也可以看比如一個50人的團隊，這個統(tǒng)計分析可以看出來哪些定點在質(zhì)檢上有什么特別的錯誤，或者說哪個方向去特別的調(diào)整?，F(xiàn)在大的保險公司開始有一個趨勢，就是開始搞集中質(zhì)檢。集中質(zhì)檢有他的優(yōu)點。我們不知道地點在那里，被拒絕的TSR的單子也不知道是被誰拒絕的，這樣可以提高公正性、提高效率，也可以增加統(tǒng)計分析的報表。這個集中質(zhì)檢的情況下要有一個良好的工作分派系統(tǒng)，一個良好的報表制度非常重要。舉例來說，一家保險公司有三千個座席員，分配在北京、上海、廣州，質(zhì)檢報告可以根據(jù)每個分公司的表現(xiàn)做分析，也可以根據(jù)是哪一個小組比如50個人團隊做分析，或者小一點到12個人的團隊做分析。這是質(zhì)檢系統(tǒng)具有的標準功能。這一點，就可以做一個標準的校訂。質(zhì)檢人員本身也是被評審的一個關鍵，如果說平均標準在80左右，但給人打70，這就要看這個質(zhì)檢人員為什么想打這樣的分數(shù)，對他進行再教育、再培訓。
質(zhì)檢要做到什么呢？要做到均衡抽樣、自動分派、允許客戶做彈性報表、做智能化的校正等等，最后統(tǒng)計分析跟回饋。接下來我們講現(xiàn)在智能質(zhì)檢的趨勢。現(xiàn)在很大一個應用是語音辨識做質(zhì)檢功能，比如定一些關鍵字，比如服務類的投訴，我們可以把關鍵字找出來，針對關鍵字做進一步分析，然后可以找出來服務的品質(zhì)有什么缺點，在電銷過程中我們可以利用這些關鍵字的搜尋找出一個商機的挖掘。關鍵字挖掘，國內(nèi)講語音辨識各大廠商有幾十年的歷史了，但是關鍵字辨識還不是太完整，一個語音辨識要做得更好，用到智能化質(zhì)檢，有幾個限制，第一就是要能夠把英文處理好，不管是在客戶聲音跟座席人員的聲音其實要能夠分開來，這樣可以提高辨識率，第二知道怎么切割引檔，第三就是可以直接把語音變成文字做SDT，其實存檔的時候就已經(jīng)是存成文字檔，做關鍵字搜尋的時候就簡單很多。這些在國內(nèi)目前還沒有做到的，因為要把語音分別出來，在儲存的時候就有一些技巧，不然會有非常大的挑戰(zhàn)。這樣的關鍵字應用，其實對于提高質(zhì)檢效率非常好。如果因人處理，處理得好的話，這樣的質(zhì)檢關鍵字辨識度大概可以到80左右，也可以進行一定的商機挖掘。也就是說，所謂傳統(tǒng)質(zhì)檢上再加上一個關鍵字搜尋，再加上一個數(shù)據(jù)挖掘，就成為一個標準的智能質(zhì)檢了。
時間關系，我舉一下我們宏盛高新做的幾個服務客戶，比較有名的就是臺灣的中華電信，包括一些網(wǎng)絡游戲等等，定義關鍵字，根據(jù)關鍵字給你報表，在錄音中出現(xiàn)多少關鍵字。對于中華電信或者像中國聯(lián)通、中國移動，他做這樣的分析其實做的最大的就是忠誠度分析，分析客戶離開的原因，對費率不滿意還是對服務或信號不滿意。通過質(zhì)檢系統(tǒng)，在錄音通過語音辨識結合，這是可以做到的。當然其中還有一些技巧。你把客戶找出來之后，屬性做分析，客戶大概多少年紀，收入多少，這樣的關鍵字分析跟我們所謂的BI建模才有特別的意義。技術挑戰(zhàn)，辨識率不好，就會讓別人認為你講得很好但事實上做不到。另外就是英文處理，怎樣把英文檔案分開，要曉得關鍵字怎么定義，要了解什么是有效樣本。一般我們的樣本不低于1萬個就可以做基礎的智能分析。
未來的趨勢，就是把數(shù)據(jù)屬性加上語音辨識加上錄音質(zhì)檢，做一個數(shù)據(jù)挖掘的工具。在呼入里面我們是作為不滿意的客戶服務度的分析，在銷售我們是了解邀約成功或銷售成功的客戶是什么樣的群體。將來挑選數(shù)據(jù)的時候可以根據(jù)這個群體的數(shù)據(jù)多做收集，也可以了解哪個群體數(shù)據(jù)就不用進行了。質(zhì)檢加BI是一個整體的解決方案，包括報表，還有預測分析的模式等等，都可以做分析。
宏盛高新科技是以臺灣為主的一個軟件開發(fā)公司，1992年成立，現(xiàn)在全集團公司大概250人左右，其中研發(fā)人員占了主要部分，大概200人以上的研發(fā)人員，各種軟件的規(guī)格審核標準都是絕對根據(jù)國家標準在進行，同時自有產(chǎn)品都是我們自己申請的軟件。宏盛在國內(nèi)有相當多的客戶，主要產(chǎn)品分為四類，錄音系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、電話銷售系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和排班系統(tǒng)。歡迎各位結束的時候到我們宏盛A3展臺，有機會跟各位做進一步的交流。
謝謝各位。
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