《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    Avaya大中國區(qū)行業(yè)解決方案總監(jiān)沈星做了主題為《呼叫中心價(jià)值提升的“術(shù)”》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    沈星：大家好，非常高興有這樣的機(jī)會(huì)跟大家分享我們的一些成果和經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)剛剛臺(tái)下聽兩位前輩講的時(shí)候給我一個(gè)很深的感覺，總講的時(shí)候感覺背上艘嗖嗖的涼，，看到毛總的PPT想到我們應(yīng)該做什么，如果大家的服務(wù)都通過微博和微信做了，通過更多的自助化手段做了我們?cè)趺崔k，我們何去何從。好在農(nóng)總上來以后打消了我們的顧慮，覺得我們還是有很多的事情可以干的。

Avaya大中國區(qū)行業(yè)解決方案總監(jiān) 沈星

    這里就是說我們看到的一些問題到底呼叫中心的價(jià)值在哪里，其實(shí)我們也可以去看一看，那么多年過去了，我們很多呼叫中心因?yàn)樗镜亩ㄎ唬驗(yàn)檎麄€(gè)呼叫中心價(jià)值的定位，因?yàn)檎麄€(gè)公司管理層的定位，它從出生那一天起就是公司的價(jià)值中心。很簡單，像攜程、戴爾，他們所有的業(yè)務(wù)都在處理，公司關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、銷售、市場(chǎng)，包括產(chǎn)品包裝都參與。公司離不開它。就是說它們是含著金鑰匙出生的，他們的管理者運(yùn)營者從開始的第一天就是市場(chǎng)的引領(lǐng)者也是呼叫中心價(jià)值體現(xiàn)的最佳的地方。

    我們?cè)谒伎家粋€(gè)問題，我們其他的呼叫中心怎么辦，可以相信我們有80%的呼叫中心還是在以客戶為主，以日常的信息處理為主。這樣的呼叫中心是不是也需要轉(zhuǎn)型，以前很多年前講了很多的東西，包括兩位老總講的東西，都沒有找到一個(gè)方法，這個(gè)方法是什么，我們?nèi)绾翁嵘覀兒艚兄行脑诠镜膬r(jià)值，如何提升我們自己的呼叫中心在公司的地位。這是一個(gè)需要方法的問題。其實(shí)來講，通過我們的走訪和我們做的一些項(xiàng)目來看，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，如果作為一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營者從業(yè)者，我們想在公司內(nèi)部、外部得到更多的資源，得到整個(gè)呼叫中心價(jià)值的提升，那么我們需要干下面一些事情。

    我們回過頭來看，如果說我們要去做我們?cè)瓉頉]有做過的一些事情，我們需要做更多的銷售或是更多的市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候，我們需要證明什么，我們需要證明給公司的同事、需要證明給公司的管理者說我們能做。這個(gè)就像我們個(gè)人的職業(yè)發(fā)展一樣，當(dāng)我們還是默默無聞的時(shí)候，可能說我希望得到公司的認(rèn)可，需要得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但是通過做什么，通過做事來認(rèn)可。如果我們做一些小微創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，我們就可以得到一些有效的手段。我們看，首先我們要通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題，怎么發(fā)現(xiàn)問題，其實(shí)我們也看到，大家在管理一大堆的運(yùn)營數(shù)據(jù)，管理很多運(yùn)營數(shù)據(jù)，這些海量數(shù)據(jù)對(duì)我們和公司來講都是巨大的寶藏。但是通過我們前期調(diào)研，很多呼叫中心的運(yùn)營者和管理者沒有把這個(gè)數(shù)據(jù)做成一個(gè)市場(chǎng)和銷售導(dǎo)向的一個(gè)指南針?biāo)⒉恢览锩嫣N(yùn)藏著什么。我這里舉個(gè)簡單的例子，我用一個(gè)最屌絲的呼叫中心為主，我講一個(gè)零售行業(yè)的呼叫中心怎么  實(shí)現(xiàn)個(gè)屌絲的坐席。如果我們不是這個(gè)行業(yè)的是其他行業(yè)的，我們自己是不是也可以做這樣的一些事情實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)價(jià)值的提升。

    我們先看，這是一個(gè)零售企業(yè)，這個(gè)零售企業(yè)來講，最近呼叫中心的主管接到很多的來電，發(fā)現(xiàn)這么多的電話大部分都談?wù)撘粋€(gè)問題，說客戶延遲這個(gè)訂單，說這個(gè)訂單有問題，這個(gè)時(shí)候市場(chǎng)部和銷售部一直在等，業(yè)績出來才知道為什么這個(gè)訂單少這么多。所以我們通過我們這邊可以肯到，日本的客戶呼叫中心量很大，基本是訂單為主，這是我們漫道的第一個(gè)信息?？吹竭@個(gè)信息以后還不足以跟同事說，因?yàn)槲覀儾恢罏槭裁矗@時(shí)候再做第二件事情，很多客戶說我這邊有臺(tái)風(fēng)，我的貨出不去你的貨進(jìn)不來，我們需要貨物發(fā)貨延長一兩天。我們知道這個(gè)以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多個(gè)例變成共性以后，這是整個(gè)日本地區(qū)的臺(tái)風(fēng)現(xiàn)象導(dǎo)致我所有客戶都是這樣的問題。我得到這個(gè)結(jié)論以后就可以做第三件事情了。我們幫助做一些政策的制定。這些制定來講我們就希望公司的產(chǎn)品部門、銷售部門和市場(chǎng)部門針對(duì)我們?nèi)毡镜貐^(qū)做一些定制化的策略。我們可以允許這些客戶延時(shí)發(fā)貨，并且不給他們多余的倉儲(chǔ)費(fèi)用。這些策略給到客戶都是第一時(shí)間的，我在第一時(shí)候通過運(yùn)營數(shù)據(jù)分析我找到問題馬上跟公司反應(yīng)，我的觸角比市場(chǎng)部門和其他的部門來的快，我有很多的信息源源不斷的提供出來。這時(shí)候我們看到做了一件不是很偉大的事情，我們幫助公司制定一些銷售策略、市場(chǎng)策略，乃至一些產(chǎn)品包裝策略。制定好以后發(fā)布出去的時(shí)候，等他拿到市場(chǎng)反饋一般是什么時(shí)候，肯定是等一般的報(bào)告出來才知道這個(gè)是不是好，是不是有效。這時(shí)候我們要去做另外一件事情就是我們講的探針。我們這些策略貫徹下去以后，客戶又把信息反饋回來，才知道用戶對(duì)我們的政策是滿意還是不滿意，政策是好還是不好的。誰會(huì)第一個(gè)知道呢，應(yīng)該還是我們呼叫中心的主管和運(yùn)營總監(jiān)，而不是銷售部門和業(yè)務(wù)部門統(tǒng)購報(bào)表看到的。所以我們站在整個(gè)信息和敏感觸覺的第一線。我們做了兩個(gè)事情，一個(gè)是做業(yè)務(wù)的探針和指南針。我發(fā)現(xiàn)問題，提出解決辦法，如果公司采納之后制定相關(guān)的策略，這個(gè)策略執(zhí)行過程中又告訴他執(zhí)行的是好還是壞，這個(gè)方案是來回走的。通過這樣的一個(gè)螺旋上升的趨勢(shì)可以發(fā)現(xiàn)，你慢慢的開始參與到公司的重要決策過程中，這是我想做的，也是在座的各位要做的事情，也是我們整個(gè)行業(yè)想做的事情。

    做到這一步來講還不算偉大，基本上你向公司證明了你對(duì)公司的信息是正確的靈敏的。第一步做好了我把我的能力表現(xiàn)出來，通過我簡單的數(shù)據(jù)分析找到一些實(shí)際的東西。既然找到了問題，我們可以看到，第二步我們需要做一些更有意義的事情，因?yàn)槲蚁嘈抛龊玫谝徊揭院?，相信在座的各位可能已?jīng)拿到了公司的一些資源，比如說領(lǐng)導(dǎo)覺得說不如就把這些小微客戶的銷售或是一些小的市場(chǎng)活動(dòng)讓客服中心做了，因?yàn)樗麄儗?duì)客戶最敏感，客戶過來的信息第一時(shí)間可以知道。然后我們開始做客戶的一些關(guān)系和管理工作。在做這些時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們?cè)械囊恍┣肋@里我歸納一下，其實(shí)來講，不管是我在的零售企業(yè)還是所有的任何企業(yè)，不外乎就是6打趣道，目前接觸客戶的，一個(gè)是實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，另外一個(gè)是整個(gè)客服熱線，第三個(gè)是整個(gè)官方網(wǎng)站，第四個(gè)第五個(gè)就是我們的管微和微博、微信，第六就是我們移動(dòng)應(yīng)用。這六大類渠道做什么呢，其實(shí)來講，我們可以深度的剖析一下，無非我們要把關(guān)系做好，客戶養(yǎng)好就做好三個(gè)事情，第一個(gè)，是客戶的長度。如果我們有辦法讓客戶從生下來第一條套去世的最后一天起都是我們的客戶。還有就是我們刻度的廣度，不管3歲還是80歲都是我們的客戶。還有我們的服務(wù)深度，即使我服務(wù)不好，價(jià)格很高，即使我產(chǎn)品很貴還是不離開我，對(duì)我的忠誠度很高，這就是我們客戶的深度。如果我們專注這三個(gè)方面對(duì)我們客戶中心來講牢牢抓住。你可能一開始不能把所有的渠道都拉到，但是這些渠道的介入一定要拿到客戶中心來做運(yùn)營和管理。

    我們獲得權(quán)利以后爭取一些東西回來，爭取回來以后還是要做事的，怎么做，第一步一定要統(tǒng)一客戶的信息，我作為零售業(yè)的客戶中心的老大，已經(jīng)從公司拿到了一些權(quán)利，同時(shí)我把這六大部運(yùn)營權(quán)利收到我手了。我有想這個(gè)在我的官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、商場(chǎng)和客服熱線里面都是使用了兩個(gè)信息，一個(gè)是客戶號(hào)，一個(gè)是手機(jī)號(hào)，微博微信拿來以后，一個(gè)問題是你一定要把這個(gè)賬號(hào)統(tǒng)一。這時(shí)候我們需要做什么，我們需要做一些市場(chǎng)活動(dòng)，我就給一些折扣券再給一些打折卡，讓用戶把手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)和微博微信號(hào)給我，然后我做一些關(guān)聯(lián)。如果不做，所有的社會(huì)化媒體運(yùn)營都是空的。所以這是第二件事情。這個(gè)事情誰來做，需要大量的人力和物力也只有呼叫中心承擔(dān)這個(gè)事情。

    第三點(diǎn)，我們打破渠道的界線，既然渠道已經(jīng)拉進(jìn)來了，在渠道之間要再做一些大同，我還是這個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)的老大，渠道已經(jīng)打通了，我網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)來了。這時(shí)候我需要把我的手機(jī)應(yīng)用、包括微博、微信和實(shí)體網(wǎng)站做一個(gè)打通?？赡芙裉毂緛砦乙湹慢堎I東西，本來我想網(wǎng)購，但是網(wǎng)購一看老婆給的任務(wù)很復(fù)雜，蔬菜、小孩的尿布、奶粉，都是今天晚上用的，我實(shí)在等不及發(fā)貨。我就先把這些清單列好，然后到店里面從微博微信下這個(gè)訂單，然后實(shí)體店提貨，這就是簡單的打通。通過這樣的渠道打通的模式還可以做很多的創(chuàng)新，這樣一些創(chuàng)新來講給按照再近一步若大家看到，我們?cè)谶\(yùn)營這個(gè)渠道管理上我們還有很多很好的妄圖。這些都是我們運(yùn)營總監(jiān)做的事情，為什么不呢。

    其實(shí)做好這兩步以后你發(fā)現(xiàn)你在公司的地位，已經(jīng)得到了一個(gè)巨大的提升，提升到這一步以后又面臨一個(gè)新的問題，我們的客服中心的人員像一個(gè)銷售，他會(huì)更加的對(duì)人員的素質(zhì)和要求有更大的提升，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這時(shí)候我招聘的人員就會(huì)更貴。我運(yùn)營成本也高了，高了以后這個(gè)事情是不是不能網(wǎng)下做了，我們就要解決第三個(gè)問題，也就是說我們要改變服務(wù)中心的服務(wù)模式。怎么改變，因?yàn)樵械脑挾际俏覀冏约旱娜俗隹蛻舴?wù)，如果我是零售店的老板我開始想別的辦法，既然我的人這方面的素質(zhì)要求很高，我沒有辦法招聘更多的素質(zhì)高的人的話我想辦法讓我優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)我其他的客戶地當(dāng)然可以。因?yàn)槲覀冊(cè)谧鲞@件事情的時(shí)候，我通過一些大客戶的數(shù)據(jù)搜集和挖掘，發(fā)現(xiàn)他們每天都來我們的零售店，對(duì)我們的產(chǎn)品非常的了解，基本上不用通過培訓(xùn)，讓他做客服肯定比我的客服還了解，這是我鎖定的幫我服務(wù)的對(duì)象。我去把我們的虛擬化技術(shù)或是其他的技術(shù)部署到他們家里，你幫我服務(wù)，你既然每次購物，我可以給你更多的打折卡，可以給你更多的優(yōu)惠，甚至我可以把這些客服集中到一起搞一個(gè)專賣會(huì)。我通過公司資源運(yùn)作這個(gè)坐席，而沒有花費(fèi)額外的成本。這就是客戶服務(wù)客戶的理念。

    這里大家可以看到，我們通過三步走，第一步我們證明了自己的能力，第二步我們證明自己能力以后獲得了一些小的權(quán)利，通過這些小權(quán)利我們開始去運(yùn)營我們的渠道，在運(yùn)營渠道的時(shí)候我們統(tǒng)計(jì)的客戶的信息，打同了渠道之間的界線。我們發(fā)現(xiàn)我們的客服能力需要提升，我們采用了新的模式，客戶服務(wù)客戶的模式降低了我們的成本。如果每個(gè)客服中心都做這個(gè)事情，我相信我們的很多客服中心可以從原有的信息處理中心變成整個(gè)價(jià)值中心。

    最后給大家談一下為什么說Avaya在這里談這個(gè)事情。給大家兩個(gè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在我們每年開始新增400個(gè)呼叫中心的用戶，同時(shí)通過統(tǒng)計(jì)我們現(xiàn)在市場(chǎng)上存量的我們的坐席是30萬的坐席，我們有棒大的客戶群，既然我們有這個(gè)龐大的客戶群，我們有義務(wù)也有這個(gè)責(zé)任幫助我們的客戶，不管是新的還是老的，甚至不是我們的客戶都可以體現(xiàn)價(jià)值的提升。同時(shí)你這三步做起來可能理想化了一點(diǎn)，但是可可以做資源的調(diào)配，業(yè)務(wù)拓展，乃至于我針對(duì)這四個(gè)價(jià)值中心都有不同的評(píng)估體系和實(shí)現(xiàn)辦法。今天我站在這里告訴大家，我們可以提供一套完整的呼叫中心價(jià)值提升的方法論，這個(gè)盲人我覺得比任何的產(chǎn)品都重要。只有掌握了這個(gè)方法所有的價(jià)值都可以提升。方法提升的同時(shí)我們提供實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值的建設(shè)工具，有了這些建設(shè)工具可以更好的運(yùn)用這個(gè)。最后我希望通過我們的方法介紹，包括今后讓更多的和大家的交流，我希望大家都去做自己的呼叫中心價(jià)值的提升，去深度挖掘自己的價(jià)值。這樣的話我們的整個(gè)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)才會(huì)越做越大，才可以實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，謝謝大家。

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