《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音部解飛做了主題為《呼叫中心“語(yǔ)時(shí)代”》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    解飛：謝謝主持人，謝謝各位專(zhuān)家，各位嘉賓。我們今天在這里分享的是關(guān)于語(yǔ)音技術(shù)方面。語(yǔ)音技術(shù)是人跟人之間交互最便捷、最自然的方式，像傳統(tǒng)的嵌入式設(shè)備最早可以發(fā)短信、發(fā)小心，使用九宮格按鍵發(fā)的觸摸方式改變了我們的交互界面。后來(lái)通過(guò)語(yǔ)音的交互，一定是一種最便捷、最自然的用戶(hù)體驗(yàn)的方式。我們講語(yǔ)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，為什么這樣講呢？應(yīng)該講他具備了兩個(gè)條件，第一個(gè)，語(yǔ)音相關(guān)的技術(shù)已經(jīng)得到了極大的進(jìn)展和突破，其中解決人和人之間用語(yǔ)音方式或人與機(jī)器之間做語(yǔ)音交互的問(wèn)題，就是語(yǔ)音識(shí)別正確率，語(yǔ)音識(shí)別的正確率現(xiàn)在通用領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)到了90%以上，因此已經(jīng)能達(dá)到真正的使用門(mén)檻。此外隨著Wifi等網(wǎng)絡(luò)的普及，可以使云系統(tǒng)可以把龐大資源放在云的服務(wù)端。在我們使用的終端手機(jī)各種嵌入式的設(shè)備上，只需要把語(yǔ)音進(jìn)行收集傳到后端，再在后端進(jìn)行回復(fù)，就可以完成交互?，F(xiàn)在我們面臨的時(shí)代，語(yǔ)音交互和爆發(fā)已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)基本的使用條件和門(mén)檻。所以蘋(píng)果在2011年10月份發(fā)布了Siri，Siri是4S一個(gè)最大的賣(mài)點(diǎn)，而且從現(xiàn)在拿到的數(shù)據(jù)看，4S用戶(hù)每個(gè)月都會(huì)打電話(huà)使用Siri的語(yǔ)音功能。在語(yǔ)音交互的嵌入式設(shè)備體驗(yàn)已經(jīng)做得非常好，從2011年Google公布數(shù)據(jù)說(shuō)25%搜索來(lái)自于語(yǔ)音搜索。微軟也是一樣，比爾.蓋茨從08年就在他的演講中說(shuō)過(guò)，他最看好的三大技術(shù)，語(yǔ)音是其中一種方式。中文語(yǔ)音上我們也有了比較多的積累，我們?cè)谥形恼Z(yǔ)音是走在全球前列。2011年10月份科大訊飛在業(yè)界第一次發(fā)布了語(yǔ)音云平臺(tái)，為我們個(gè)行業(yè)車(chē)載啊、手機(jī)啊、智能家電、終端設(shè)備提供按需可取、隨處可以訪(fǎng)問(wèn)的云的能力。去年3月份我們?cè)诒本┑诙伟l(fā)布了第二代語(yǔ)音云，在第一代基礎(chǔ)上承載了語(yǔ)義理解功能。在第一代語(yǔ)音云發(fā)布的時(shí)候，一起發(fā)布了一個(gè)訊飛語(yǔ)音輸入法，目前這個(gè)輸入法已經(jīng)有超過(guò)三千萬(wàn)的用戶(hù)。應(yīng)該說(shuō)是屬于嵌入式設(shè)備排名前三的輸入木。去年第二代發(fā)布了訊飛雨點(diǎn)，像業(yè)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)大佬搜狗語(yǔ)音助理、百度語(yǔ)音助理，也都紛紛面世，基于語(yǔ)音平臺(tái)的客戶(hù)端應(yīng)用目前已經(jīng)超過(guò)了6千多個(gè)。

科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音部 解飛

    在用戶(hù)發(fā)展方面，去年一年用戶(hù)數(shù)從一千萬(wàn)增長(zhǎng)到將近一億的用戶(hù)，今年4月份語(yǔ)音云用戶(hù)已經(jīng)突破了1.4億。

    下面為了說(shuō)明一下，我們跟中國(guó)移動(dòng)合作了一個(gè)產(chǎn)品，叫做靈犀，有些嘉賓可能使用過(guò)，靈犀在我的手機(jī)客戶(hù)端就有這樣一個(gè)軟件，打開(kāi)靈犀麥克風(fēng)，“幫我查一下科大訊飛的股票”，“為您找到科大訊飛的股票，科大訊飛當(dāng)前的股價(jià)是36.62元，下跌0.18元，跌幅0.49%”。這邊就可以找到他已經(jīng)看到科大訊飛的股票，現(xiàn)在是一個(gè)比較好的買(mǎi)入時(shí)機(jī)。“上海的天氣情況怎么樣”？因?yàn)檫@個(gè)前臺(tái)做收音放音，今天可能使用網(wǎng)絡(luò)的人比較多，網(wǎng)速不是特別好。“附近有沒(méi)有肯德基或者麥當(dāng)勞”？我們也可以試一下本地訪(fǎng)問(wèn)功能。“打電話(huà)給秦偉”，“馬上為您呼叫，秦偉，18……”打電話(huà)、發(fā)消息簡(jiǎn)單的通訊錄音的識(shí)別也可以做。

    在呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)有哪些可以應(yīng)有呢？我們現(xiàn)在撥是安徽聯(lián)通的客服熱線(xiàn)，“您好歡迎致電中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，自助服務(wù)請(qǐng)按一，”“中午好，我是客服助理，能幫您辦理話(huà)費(fèi)查詢(xún)、套餐查詢(xún)等，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，如需了解更多，請(qǐng)按幫助”。“我家的寬帶上不了網(wǎng)了”。“好的，寬帶故障，請(qǐng)問(wèn)您寬帶故障提示代碼是什么”，“678錯(cuò)誤”，“好的，下面為您介紹寬帶故障678，請(qǐng)您檢查接入點(diǎn)”。

    我們?cè)倩氐絇PT。下面看一下兩段Video。

    除了在呼叫中心的應(yīng)用，我們也跟一些車(chē)載行業(yè)做了一些語(yǔ)音應(yīng)用。前年跟上汽的合作中就提供了IVOKA系統(tǒng)，可能有些嘉賓的車(chē)子已經(jīng)得到了應(yīng)用。車(chē)載系統(tǒng)里內(nèi)嵌了一個(gè)3G的卡片，雖然車(chē)主是對(duì)著車(chē)上的終端設(shè)備在說(shuō)，但后臺(tái)的交互都已經(jīng)開(kāi)始做語(yǔ)音識(shí)別。跟靈犀一樣，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差的時(shí)候可能會(huì)受到一些影響。

    除了車(chē)載以外，國(guó)內(nèi)五大電視機(jī)廠商也跟訊飛合作，提供電視上的智能助理產(chǎn)品，尤其現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)電視，后臺(tái)提供的資源內(nèi)容非常多，通過(guò)這種傳統(tǒng)的遙控器解決輸入問(wèn)題是很難的，用鍵盤(pán)輸入一直是非常難的問(wèn)題。但現(xiàn)在我們?cè)谶b控器里加了一個(gè)小的麥克風(fēng)，只要收看的節(jié)目都可以找得到。

    除此之外，語(yǔ)音技術(shù)可以在教育領(lǐng)域得到一些應(yīng)用。我這里有一個(gè)小的Video可以看一下。（播放視頻）這里面到三個(gè)技術(shù)，語(yǔ)音合成，所有老師的板書(shū)和學(xué)生文字都可以通過(guò)軟件做播報(bào)，得到最標(biāo)準(zhǔn)的中英文發(fā)音，第二就是評(píng)測(cè)技術(shù)，講出來(lái)的單詞和句子可以通過(guò)系統(tǒng)告訴你哪句讀得不好，第三就是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，小孩在背誦課文時(shí)后臺(tái)會(huì)把文字播報(bào)出來(lái)，哪個(gè)地方錯(cuò)誤也能得到提示。

    講到合成技術(shù)，這是訊飛的看家本領(lǐng)，也是目前呼叫中心用得最多的語(yǔ)音技術(shù)，也就是語(yǔ)音合成。語(yǔ)音禾城上全球最大的評(píng)測(cè)叫暴風(fēng)雪評(píng)測(cè)杯，我們連續(xù)7年獲得大賽第一名。去年在英文的合成效果，大家可以聽(tīng)一下。值得一提的是這套系統(tǒng)是當(dāng)時(shí)所有參會(huì)比賽系統(tǒng)里唯一一個(gè)超過(guò)4.2分的。什么是4.2分的概念呢？我們系統(tǒng)評(píng)測(cè)的時(shí)候按照五分制，最標(biāo)準(zhǔn)的播音員水平是五分，普通人講話(huà)水平是4分，他是唯一一個(gè)超過(guò)普通人講話(huà)的英文合成效果。陳至立到訊飛時(shí)聽(tīng)到我們的語(yǔ)音合成，說(shuō)這個(gè)是很有價(jià)值的意義的，因?yàn)橛⑽牟?bào)的效果比很多西部學(xué)校里高中英語(yǔ)老師的水平高得多。除了中英文，現(xiàn)在也在考慮多語(yǔ)種的解決方案，我們現(xiàn)在提供15種的包含藏語(yǔ)、維族的語(yǔ)音合成解決方案。

    語(yǔ)音識(shí)別上面，隨著大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的技術(shù)突破，識(shí)別正確率在逐漸提升，達(dá)到可用水平。最早的時(shí)候業(yè)內(nèi)有一些專(zhuān)家可能也了解到有很多廠商從90年代就開(kāi)始推云識(shí)別技術(shù)，但那時(shí)候云識(shí)別可以說(shuō)是很傻的云識(shí)別，我們要定義識(shí)別的內(nèi)容，直到08年以后這個(gè)技術(shù)有很的突破，去年工信部軟件處理中心測(cè)試比賽，我們分幾個(gè)方向測(cè)試語(yǔ)音識(shí)別正確率，一個(gè)是日常輸入，一個(gè)是搜索導(dǎo)航PUI檢索上，另外就是傳統(tǒng)的語(yǔ)音，訊飛都達(dá)到了90%的使用水平。

    除了語(yǔ)音識(shí)別方面的核心進(jìn)渣，值得一提的就是語(yǔ)義理解技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。把語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字這是第一步，也是最基礎(chǔ)的工作，如果語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字不正確后面就談不到語(yǔ)義理解。語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字正確以后，怎樣理解用戶(hù)用途，這就是語(yǔ)義理解的意義。現(xiàn)在還沒(méi)有達(dá)到語(yǔ)音識(shí)別那么成熟，在20幾個(gè)語(yǔ)音下，我們平均性能到85%的正確率。隨著訊飛語(yǔ)音不斷的積累更大量的用戶(hù)數(shù)據(jù)，這個(gè)85%的正確率也在穩(wěn)步往上提升，有望到明年底期望達(dá)到90%以上。

    語(yǔ)音理解以后雖然還處于進(jìn)展中，但是已經(jīng)有了很多實(shí)際應(yīng)用案例。我們已經(jīng)有全國(guó)16家升級(jí)運(yùn)營(yíng)商使用語(yǔ)義理解，包括短信營(yíng)業(yè)廳判斷用戶(hù)發(fā)出的文字是什么意思，包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳通過(guò)機(jī)器人、客服形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)，這里面得到了用戶(hù)比較好的使用效果的評(píng)價(jià)。

    在呼叫中心有哪些解決方案可以提供呢？我們分為兩個(gè)大的方面，第一是面向呼叫中心前臺(tái)，主要包含語(yǔ)音合成解決方案、語(yǔ)音導(dǎo)航解決方案、聲紋識(shí)別，導(dǎo)航是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互，聲紋是對(duì)客戶(hù)身份進(jìn)行確認(rèn)保障，后臺(tái)提供解決方案就是語(yǔ)音分析，因?yàn)檎Z(yǔ)音分析最近兩三年在呼叫中心行業(yè)是很熱的一個(gè)點(diǎn)，在這個(gè)行面我們分享一下我們有哪些經(jīng)驗(yàn)。

    傳統(tǒng)的合成應(yīng)用可能是比較多的。我舉一個(gè)例子，聽(tīng)一下語(yǔ)音合成在簡(jiǎn)單的客服播報(bào)工號(hào)的效果。這個(gè)是常常從您好到播完是4秒鐘，而我們用識(shí)別，并且調(diào)了參數(shù)，然語(yǔ)速變得比正常語(yǔ)速變得更快，因?yàn)楣ぬ?hào)播報(bào)是沒(méi)有信息量的，也很少有用戶(hù)非常在意，我們做了一個(gè)試點(diǎn)，提升平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)2秒鐘，一年下來(lái)節(jié)約費(fèi)用就是86萬(wàn)元。同時(shí)有些專(zhuān)家可能認(rèn)為我使用板卡播報(bào)更穩(wěn)定，使用你系統(tǒng)播報(bào)是不是有些問(wèn)題？但事實(shí)上我們做了安徽的一個(gè)播報(bào)，他的播報(bào)效果應(yīng)該是很大的，非常大的量，現(xiàn)在我們?cè)?月份兩個(gè)中心每天2700萬(wàn)次，服務(wù)可用性是達(dá)到99.999%，而且合成響應(yīng)時(shí)間是小于0.3秒。同時(shí)在用戶(hù)體驗(yàn)上，我們用核心指標(biāo)就是滿(mǎn)意度，效率提升了17%，應(yīng)該說(shuō)語(yǔ)音合成很成熟的技術(shù)應(yīng)用在呼叫中心來(lái)說(shuō)是效果非常好的一種應(yīng)用。

    2010年以后很多銀行甚至運(yùn)營(yíng)商都做很多的試點(diǎn)，我們希望通過(guò)這樣的自助語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)改變傳統(tǒng)的按鍵式的交互方式，把后臺(tái)更多業(yè)務(wù)通過(guò)自助系統(tǒng)展現(xiàn)出來(lái)?？赡苡腥齻€(gè)大的改造點(diǎn)和應(yīng)用方向，第一打造全語(yǔ)音的門(mén)戶(hù)，把我們?cè)诤笈_(tái)IVR菜單下兩三百個(gè)業(yè)務(wù)都推送到客戶(hù)面前，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化。第二就是自助服務(wù)改造，比如以前用戶(hù)需要輸入貨幣名稱(chēng)、股票代碼，有時(shí)很難記得清楚，銀行可以直接說(shuō)出貨幣名稱(chēng)、城市名稱(chēng)。第三就是輔助人工信息播報(bào)，因?yàn)榇罅坎樵?xún)類(lèi)業(yè)務(wù)我們都可以通過(guò)語(yǔ)音合成選中知識(shí)庫(kù)之后聽(tīng)，而沒(méi)有必要進(jìn)行簡(jiǎn)單重復(fù)的播報(bào)。

    現(xiàn)在語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)用，我們從09年在工行做，后面在中信銀行、深發(fā)展做了一些，使用效果還是非常不錯(cuò)的。我有幾個(gè)數(shù)字，第一就是語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的自助使用率提升大約20%以上，這里有一個(gè)對(duì)比的圖。前面這個(gè)是我們某銀行上線(xiàn)前使用IVR的圖，這個(gè)圖里80%用戶(hù)在IVR系統(tǒng)里做的交易和操作只集中在這四類(lèi)上，這是非常可惜的，因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)人員做了很復(fù)雜的流程、引導(dǎo)、IVR的設(shè)計(jì)，但卻沒(méi)有很多用戶(hù)用他。這是我們第三個(gè)月的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，可以看到85%的設(shè)計(jì)集中在20幾個(gè)業(yè)務(wù)上，這種長(zhǎng)尾現(xiàn)象非常像人工的業(yè)務(wù)的服務(wù)趨勢(shì)。第二個(gè)數(shù)據(jù)就是33%，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的比例相對(duì)按鍵轉(zhuǎn)人工比例下降了33%。第三個(gè)數(shù)據(jù)就是0，系統(tǒng)上線(xiàn)18個(gè)月，零投訴。一些管理者有一些誤區(qū)，認(rèn)為語(yǔ)音導(dǎo)航跟按鍵是一個(gè)替代關(guān)系，其實(shí)不是這樣，我們經(jīng)驗(yàn)看，語(yǔ)音導(dǎo)航是跟按鍵是一個(gè)補(bǔ)充關(guān)系，因?yàn)檎Z(yǔ)音的方式并不是所有用戶(hù)都能夠接受的，一定還是需要有按鍵這種方式來(lái)做補(bǔ)充，兩個(gè)是互相融合的一種關(guān)系。

    語(yǔ)音導(dǎo)航方面我們做的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)98%的用戶(hù)在接到語(yǔ)音導(dǎo)航提示之后，他講的是普通話(huà)和方言，因?yàn)檫@是全國(guó)系統(tǒng)里做的分析，還有2%講的方言，我們寫(xiě)了一個(gè)詞，什么叫純方言，什么叫方言普通話(huà)，我們可以聽(tīng)一下什么是方言普通話(huà)，這個(gè)就是純方言，搜集數(shù)據(jù)的小姑娘也很糾結(jié)，聽(tīng)不懂。方言普通話(huà)的效果我們已經(jīng)達(dá)到90%。

    導(dǎo)航應(yīng)用在上海世博會(huì)、工行、中信銀行已經(jīng)使用了很多。我們系統(tǒng)為962010分?jǐn)偭?0%的人工，那是語(yǔ)音導(dǎo)航在國(guó)內(nèi)應(yīng)用的第一炮，對(duì)這個(gè)比例我們還是非常滿(mǎn)意。但現(xiàn)在在老運(yùn)營(yíng)商里做的導(dǎo)航系統(tǒng)已經(jīng)分?jǐn)側(cè)斯?0%。
    導(dǎo)航系統(tǒng)跟越來(lái)越多的客戶(hù)端的方式，是可以融合在一起的。我們也在某些運(yùn)營(yíng)商做了實(shí)驗(yàn)，我們同時(shí)提供導(dǎo)航、客戶(hù)端的解決方案，可以看到兩邊在后臺(tái)語(yǔ)音合成技術(shù)和識(shí)別效果甚至包括一些UI設(shè)計(jì)上都是可以直接適用的，而且這種客戶(hù)端應(yīng)用可能未來(lái)更符合用戶(hù)體驗(yàn)。

    再就是聲紋識(shí)別技術(shù)，是一種生物識(shí)別技術(shù)，但也有一個(gè)跟其他生物識(shí)別非常不一樣的特點(diǎn)，虹膜識(shí)別、掌形識(shí)別都是需要接觸式的，只有聲紋可以遠(yuǎn)程，通過(guò)電話(huà)，使用終端設(shè)備只需要一個(gè)麥克風(fēng)就可以完成。第二就是用戶(hù)體驗(yàn)上，聲紋可以運(yùn)行在呼叫中心后臺(tái)的服務(wù)器端，把語(yǔ)音傳到聲紋服務(wù)器上，而用戶(hù)本人并不知道他在進(jìn)行確認(rèn)。第三就是性?xún)r(jià)比，不需要任何軟件。再就是他跟人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)言和文本沒(méi)有任何關(guān)系，也就是說(shuō)這個(gè)人可以是中文，也可以是英文，我們都可以對(duì)聲紋進(jìn)行確認(rèn)匹配。也可以結(jié)合一些特使應(yīng)用場(chǎng)景，我們把聲紋技術(shù)跟語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)結(jié)合起來(lái)使用固定詞語(yǔ)才能達(dá)到聲紋識(shí)別，這樣以免錄音欺詐的現(xiàn)象。

    另外就是運(yùn)營(yíng)支撐中的智能語(yǔ)音分析應(yīng)用。有一些用戶(hù)投訴的時(shí)候我們可能調(diào)流水，找出包含的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢和分析，但是現(xiàn)在我們通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音分析技術(shù)可以把座席跟用戶(hù)交互的語(yǔ)音錄音全部轉(zhuǎn)成文字信息，再轉(zhuǎn)成結(jié)構(gòu)化的可檢索信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)里。我們可以通過(guò)建一些模型，比如包含對(duì)服務(wù)質(zhì)量的模型、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的模型，對(duì)經(jīng)營(yíng)情報(bào)的模型我們集中起來(lái)，對(duì)他進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)雜和挖掘利用。

    應(yīng)用實(shí)踐。一個(gè)就是質(zhì)檢上，我們可以把質(zhì)檢里的內(nèi)容通過(guò)自動(dòng)方式發(fā)現(xiàn)出來(lái)，可能形成這樣一個(gè)頁(yè)面，這是文本跟錄音對(duì)照的頁(yè)面，然后把系統(tǒng)自動(dòng)聽(tīng)取出來(lái)的質(zhì)檢定位錄音片段，提供給質(zhì)檢員進(jìn)行確認(rèn)。我在做項(xiàng)目的時(shí)候，人的質(zhì)檢正確率大約95%，系統(tǒng)現(xiàn)在可能好的也達(dá)不到人的效果。但是其實(shí)已經(jīng)給我們帶來(lái)比較明顯的價(jià)值，首先就是抽樣方式上傳統(tǒng)的抽樣是均衡抽樣，命中率比較低，可能每個(gè)座席必須聽(tīng)兩到四個(gè)，但是通過(guò)系統(tǒng)抽，通過(guò)我們預(yù)設(shè)模型進(jìn)行抽取，分布更符合分布原則，對(duì)于質(zhì)量評(píng)估效果會(huì)更準(zhǔn)確。第二就是對(duì)質(zhì)檢量的覆蓋。上系統(tǒng)之后我們沒(méi)有做100%的質(zhì)檢，我們做的是30%。第三就是對(duì)質(zhì)檢員本身，之前一個(gè)質(zhì)檢員聽(tīng)錄音的時(shí)候比較好的可能一天聽(tīng)80單，差的60單，我自己聽(tīng)過(guò)，感覺(jué)特別枯燥，然后聽(tīng)不清楚還要重新來(lái)，通過(guò)這種系統(tǒng)可以能從文字方面先做理解，直接點(diǎn)文字進(jìn)入錄音片斷，這個(gè)效率提升非常明顯，從70幾條聽(tīng)到130幾條，幾乎是一倍的效果。我們上線(xiàn)的時(shí)候，去年7月份每天違規(guī)件一個(gè)月下來(lái)是1245件，在第一季度已經(jīng)下降到90件一個(gè)月，就是質(zhì)檢的違規(guī)項(xiàng)在我涵蓋的這些項(xiàng)里，下降還是很厲害的，第二就是對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣的問(wèn)題，出現(xiàn)辱罵字樣的案間從9件下降到每個(gè)月2件，這個(gè)下降也是很明顯的，因?yàn)榇_實(shí)他的威懾力度還是很大的。

    再就是除了質(zhì)檢以外，可以做一些運(yùn)營(yíng)管理，可以幫我們做一些自助話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)分析，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，甚至可以區(qū)別出座席、客戶(hù)的時(shí)長(zhǎng)，還有重復(fù)來(lái)電分析，現(xiàn)在我們可以結(jié)合來(lái)電原因定位到具體的用戶(hù)的信息上，可以做一些自動(dòng)的來(lái)電原因分析，還有品牌信息、員工信息的關(guān)聯(lián)信息分析工具。

    再就是營(yíng)銷(xiāo)挖掘方面，我們對(duì)手機(jī)報(bào)和彩鈴業(yè)務(wù)兩個(gè)做了營(yíng)銷(xiāo)挖掘，可以看到10月份對(duì)于手機(jī)報(bào)的業(yè)務(wù)其實(shí)成功率是提升了41%，手彩鈴也是提升非常高，提升了168%。

    最后講一個(gè)小的總結(jié)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，鼠標(biāo)和鍵盤(pán)一定是我們作為輸入交互的最主要渠道，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能語(yǔ)音交互方式隨著設(shè)備越來(lái)越小，觸摸屏的普及，可能會(huì)成為一個(gè)新的方向。尤其是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)非常普及，通過(guò)IVR、通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、通過(guò)短信這種多渠道的方式，已經(jīng)到來(lái)。再就是自然語(yǔ)言交互上，是一個(gè)明顯的趨勢(shì)。我們也希望提供語(yǔ)音與語(yǔ)言融合的應(yīng)用趨勢(shì)，大家一起迎接呼叫中心的語(yǔ)時(shí)代。謝謝各位。

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