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華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司副總經(jīng)理廖迎輝--如何提升呼叫中心組織能力

2013-05-02 09:27  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  


    《2013年度(第六屆)中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層;及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等,及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司副總經(jīng)理廖迎輝做了主題為《如何提升呼叫中心組織能力》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄,如需完整觀看所有內(nèi)容,請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 

    廖迎輝:首先非常感謝51callcenter給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì),能跟各位在座同行做一個(gè)交流和分享。我簡(jiǎn)單介紹一下華泰的一些情況:我們是一家產(chǎn)險(xiǎn)公司,在目前業(yè)內(nèi)是一個(gè)比較有口碑的一家中小型產(chǎn)險(xiǎn)公司,一直保持業(yè)內(nèi)比較好的服務(wù)水平,從成立到現(xiàn)在已經(jīng)有17年的時(shí)間了。產(chǎn)險(xiǎn)我們客服中心一直是自建的,到現(xiàn)在有7年的時(shí)間了。實(shí)際上我們覺(jué)得自建呼叫中心成功的關(guān)鍵還是如何運(yùn)營(yíng)好,以及如何把員工真正管好。這樣你有滿意的員工,才會(huì)有滿意的客戶。我們呼叫中心目前主要是在北京,上海的后援基地正在規(guī)劃中。北京的含了產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的200位座席,基本都是我們自己從無(wú)到有一手建立起來(lái)的。今天的演講題目,主要是對(duì)組織能力的建設(shè)跟大家做一個(gè)短短的分享。不是說(shuō)我們做得怎樣好,是拋磚引玉,希望能夠有這么一個(gè)領(lǐng)域,供大家去探討。

華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司副總經(jīng)理 廖迎輝

    4PS里面我們自己的一個(gè)學(xué)習(xí)理解,我們認(rèn)為成功有一半是在于你怎么管好這個(gè)隊(duì)伍。因?yàn)檎麄€(gè)呼叫中心主要都是用人堆起來(lái)的,如果這個(gè)隊(duì)伍能管理得好,那相應(yīng)的各種技術(shù)就很容易去完善。因此我們主要的想法,就是怎樣把組織能力建起來(lái),就是怎么帶好隊(duì)伍。下面用十幾分鐘把組織能力建設(shè)的三個(gè)方面給大家做一個(gè)簡(jiǎn)短的分享。

    我們自己這些年也一直在思考,就是怎樣做組織的管理,最終我們引用了這么一個(gè)范式或架構(gòu),基本是三個(gè)方面的金字塔架構(gòu):最上面是先看員工的素質(zhì),就是有沒(méi)有足夠素質(zhì)的員工達(dá)到公司的要求。這個(gè)基本能解決一半的問(wèn)題。剩下的一半,就是底下的兩個(gè)基礎(chǔ)部分:左邊是員工意愿,個(gè)體員工有沒(méi)有意愿完成這件事情。右邊的一個(gè)就是組織文化,所有的個(gè)體組成一個(gè)群體之后,怎樣的環(huán)境讓大家很好地協(xié)作起來(lái)。如何解決這三個(gè)問(wèn)題,以下是我們過(guò)去幾年在組織能力建設(shè)上做了一些探索。

    先說(shuō)員工素質(zhì)的提升。什么叫素質(zhì)?它其實(shí)還是有一個(gè)定義的。對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是要先把員工的素質(zhì)定義起來(lái)。往常我們講要打造一支高素質(zhì)、高能力的隊(duì)伍,那怎樣定義素質(zhì)呢?我們根據(jù)公司的戰(zhàn)略,做一個(gè)素質(zhì)模型的剖析,公司未來(lái)兩到三年或三到五年會(huì)有一個(gè)方向,這批客服未來(lái)能不能達(dá)到這個(gè)方向,反過(guò)來(lái)根據(jù)這個(gè)方向我們定義出來(lái)他可能所需要的素質(zhì)。然后把現(xiàn)有的員工隊(duì)伍跟這些素質(zhì)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),做一些測(cè)量,未來(lái)再看我們跟這些測(cè)量有什么差異。我們定了兩個(gè)素質(zhì)模型,左邊是我們認(rèn)為普通員工必須有的素質(zhì),第一是客戶導(dǎo)向,因?yàn)楸旧硪隹头仨氁笏锌蛻魧?dǎo)向;第二是誠(chéng)實(shí)守信;第三是積極進(jìn)取,要有這樣的心態(tài);第四是團(tuán)結(jié)協(xié)作;第五是善于學(xué)習(xí)。這里面其實(shí)也有一整完套的細(xì)分的東西,在這兒就不展開(kāi)講了。舉一個(gè)例子:客戶導(dǎo)向其實(shí)里面我們也會(huì)細(xì)分一些概念,像最佳行為表現(xiàn)以及負(fù)面表現(xiàn)會(huì)是什么樣,包括我們最后用于測(cè)評(píng)的時(shí)候,有一些分層的緯度。比如第一層基本要做到客戶有問(wèn)必答,愿意做這件事情,第二個(gè)層面他要做到良好的溝通,第三要有一種主動(dòng)負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R(shí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的例子的時(shí)候,我們就會(huì)給他再高一點(diǎn)的分。第四就是要超過(guò)客戶預(yù)期的一些表現(xiàn)。這些都是通過(guò)一些行為示例包括一些錄音分析,看這個(gè)人到底具不具有這方面的素質(zhì)。右邊的是我們認(rèn)為所有管理人員所需要的素質(zhì),就是說(shuō)你要作為一個(gè)CSR,最后向TeamLeader方向走,主要就是看五個(gè)方面,首先是事業(yè)激情,有激情做事,第二就是有一定的思維前瞻性,第三就是要能決策,第四有意愿推一些變革的東西,第五能讓整個(gè)組織成長(zhǎng)。我們先從普通員工日常的選拔開(kāi)始,從招聘開(kāi)始就導(dǎo)入這個(gè)東西,盡可能找到能符合你價(jià)值觀和素質(zhì)的這些人,接著對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),同時(shí)看他們哪個(gè)地方缺什么,我們?cè)僮鱿鄳?yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。所有主管就按照右邊模型發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。你找到具備潛質(zhì)和素質(zhì)的人,培養(yǎng)上會(huì)更加容易。招聘過(guò)程就是這樣一個(gè)甄選的流程。另外我們把原來(lái)一些培訓(xùn)課也做了更改,因?yàn)樵瓉?lái)的培訓(xùn)很多時(shí)候是完全業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)課,現(xiàn)在多了一些心態(tài)方面的培養(yǎng)。因?yàn)樗刭|(zhì)這類的東西涉及到心理學(xué)層面,關(guān)鍵是讓員工能理解或者意識(shí)到,他心里打開(kāi)這扇窗戶以后,意識(shí)到有這方面的改進(jìn)提高空間。這張幻燈片的右邊是對(duì)我們對(duì)整個(gè)組織能力做的評(píng)估,也可以說(shuō)我們現(xiàn)在整個(gè)組織在事業(yè)激情和團(tuán)結(jié)協(xié)作方面分值比較高,但是相反像市場(chǎng)洞察力、概念式思考、分析式思考分值比較低。今年我們的一些培訓(xùn)改進(jìn)計(jì)劃就會(huì)針對(duì)這些短板去做一系列的提升。以上是第一部分。做出的成果就是我們現(xiàn)在已經(jīng)為整個(gè)客服中心準(zhǔn)備了將近30人左右的潛才團(tuán)隊(duì)。未來(lái)我們會(huì)持續(xù)的有這么一個(gè)隊(duì)伍儲(chǔ)備,我們的體會(huì)是對(duì)人才還是要提前去管,要管理好。

         再講另外兩個(gè)部分,第二是提升員工意愿,就是讓員工能夠從自我意識(shí)上能做好這件事。第三再講講改善員工治理來(lái)提升組織組織文化方面的我們的一下嘗試。

    對(duì)照馬斯諾需求層次,管理一個(gè)員工也是從這五個(gè)部分從低到高入手。從新人入職第一天開(kāi)始,先是滿足他金字塔底層的一些東西,讓他安心,然后逐漸推動(dòng)他往上層去走?;痉秩齻€(gè)步驟:一個(gè)新人進(jìn)來(lái)就要確保育成,因?yàn)槲覀冇X(jué)得呼叫中心最大的一個(gè)問(wèn)題是流失率,特別是新人流失上比較高。所以從每個(gè)新人入職開(kāi)始我們都會(huì)有一個(gè)輔導(dǎo)計(jì)劃,未來(lái)的班長(zhǎng)就會(huì)跟進(jìn)到培訓(xùn)班,培訓(xùn)班的每一天的記錄開(kāi)始都會(huì)有跟蹤,也會(huì)讓他早一點(diǎn)參加到現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)議中去。既有一整套上線前輔導(dǎo)的東西,又把以后日常的環(huán)境氛圍提早告訴了他。通過(guò)這樣的過(guò)程,能很好地帶著他走,最終的結(jié)果就是新人原來(lái)僅僅是留存下一半,而現(xiàn)在基本能夠做到九成的人能留下來(lái)。另外一個(gè)例子是降低泡孕婦假的問(wèn)題,因?yàn)槲覀兪亲约航ǖ碾娫捴行模芏嗯畣T工也慢慢到了結(jié)婚生孩子的年紀(jì),以前她擔(dān)心輻射或者擔(dān)心完不成KPI對(duì)小組有影響,就不如請(qǐng)長(zhǎng)期病假或者找醫(yī)生開(kāi)一個(gè)很嚴(yán)重的病假,一直到小孩出生以后。我們反過(guò)來(lái)想想,怎樣給她帶來(lái)一些關(guān)心?就帶有了“關(guān)愛(ài)媽媽”的計(jì)劃。從部門知道員工懷孕這個(gè)消息開(kāi)始,員工可以選擇自己上班的方式:包括工位可以安排在空氣比較好、離窗戶比較近的地方;同時(shí)我們也會(huì)主動(dòng)幫他把工作量減下來(lái),比如呼叫通數(shù)減下來(lái);另外每天安排她有散步活動(dòng)時(shí)間。把這些東西當(dāng)做一個(gè)計(jì)劃、一項(xiàng)工作來(lái)做,最后的結(jié)果是基本沒(méi)有泡病假的孕婦的。其實(shí)管人并不復(fù)雜,關(guān)鍵是你有沒(méi)有抓到那個(gè)重點(diǎn),有沒(méi)有能把這些東西固化下來(lái)。

    第三部分,把我們的文化做一個(gè)簡(jiǎn)要描述:制度文化、責(zé)任文化、績(jī)效文化以及合作文化,這是我們希望在整個(gè)華泰公司以及呼叫中心都去實(shí)踐的文化的內(nèi)容。文化這個(gè)東西講起來(lái),有幾個(gè)要素:第一要制度明確。三個(gè)部分,首先是績(jī)效考核明確,給他一個(gè)公平公正的環(huán)境;其次是晉升體系也是要很清晰,避免那種非主觀因素,要盡可能客觀;第三是要幫助每個(gè)人制定他自身的發(fā)展計(jì)劃,因?yàn)槊總€(gè)人需求不一樣?,F(xiàn)在我們每年都有一次績(jī)效面談,根據(jù)上一年結(jié)果的去看員工目前的成長(zhǎng)情況,然后幫助他制定發(fā)展計(jì)劃。第四是獎(jiǎng)勵(lì)盡可能豐富。因?yàn)榫秃艚兄行谋旧韥?lái)說(shuō)都是年輕人比較多,85后、90后很多,獨(dú)生子女多。因此我們?cè)诠芾盹L(fēng)格上以鼓勵(lì)為主,創(chuàng)造很多的獎(jiǎng),讓他感覺(jué)到不斷的進(jìn)步。最后一點(diǎn),簡(jiǎn)單講講改善員工治理。員工治理我們的理解就是公司除了實(shí)行制度管理外,有多大程度能實(shí)現(xiàn)員工自治管理?但凡人多的組織,無(wú)論學(xué)校、社團(tuán),包括呼叫中心等,都一定程度上有一個(gè)民主的成分在。所以你多少能夠推動(dòng)他的自治,這方面做得好能很好的去潤(rùn)滑你現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng),這是我們的一個(gè)體會(huì)。我們也嘗試做了一個(gè)小小的機(jī)構(gòu)組織--員工理事會(huì),有點(diǎn)像工會(huì)的方式讓員工提供一定的表決權(quán)和發(fā)表權(quán)。任何制度的推出,有一點(diǎn)類似聽(tīng)證的味道,讓他們提出修改建議,雙方進(jìn)行協(xié)商;所有東西推進(jìn)的過(guò)程中,運(yùn)作一段時(shí)間后,也希望他們從員工的角度去提一些修改的改進(jìn)建議。經(jīng)過(guò)這個(gè)機(jī)制的潤(rùn)滑作用,我們很多制度的推動(dòng)都非常容易被理解和接受,所以每次新措施推出不容易引起人員的波動(dòng)和流失。

    以上就拋磚引玉分享一下我們?cè)诮M織建設(shè)上的一點(diǎn)小心得。不能說(shuō)做得很好,希望給能在座同仁們提供一點(diǎn)拋磚引玉的作用。也歡迎以后大家跟我們經(jīng)常聯(lián)系,能跟我們互相交流,共同提高。也再次謝謝顏主席給我們這個(gè)機(jī)會(huì)!謝謝大家!

 

 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝!

 

 

 

 

   

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