《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠(chǎng)商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    思科中國(guó)區(qū)協(xié)作解決方案事業(yè)部負(fù)責(zé)人毛熠星做了主題為《構(gòu)筑下一代聯(lián)絡(luò)中心》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/   。

    毛熠星：大家好我是來(lái)自思科中心的毛熠星，我本人有兩三年沒(méi)有出席前幾屆的行業(yè)大會(huì)了，所以又回到這個(gè)臺(tái)上給大家分享一些東西還是非常開(kāi)心的。昨天這個(gè)題目我也想了很久，這么多年跟大家分享很多呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)也經(jīng)常談到下一代新的創(chuàng)新等等，后來(lái)想了半天，其實(shí)還是引用思科最近的一個(gè)大的市場(chǎng)活動(dòng)叫連天下啟未來(lái)，是講思科整個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的一個(gè)事情。

思科中國(guó)區(qū)協(xié)作解決方案事業(yè)部負(fù)責(zé)人 毛熠星

    我先給大家看一個(gè)視頻。這個(gè)視頻是關(guān)于整個(gè)我們講物聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)的理念大家可以看一下?？赡苁沁@個(gè)筆記本的問(wèn)題。我覺(jué)得電腦實(shí)在放不出來(lái)，效果比較差。1990年的圣誕節(jié)我不知道大家知不知道這是一個(gè)什么樣的特殊的日子，有人知道嗎？是我們整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)成立的第一天，就是在那一天大家有了訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)始，1900年的圣誕節(jié)。從那一天到今天為止整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天是7944天，大家有今天所有生活上的改變整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的溝通方式的改變，連接了所有的各種各樣的設(shè)備。但是我們發(fā)覺(jué)有另外一個(gè)數(shù)據(jù)，0.2%，大家知道它代表什么意思嗎，今天在整個(gè)我們的生活中，0.2%的設(shè)備和事物被連到了網(wǎng)絡(luò)上。整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大家看到，7944天非常長(zhǎng)的一段時(shí)間，確實(shí)改變了我們很多的人的工作和生活的方式。但是今天甚至在這么一個(gè)蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面，真正我們講連到網(wǎng)絡(luò)上的設(shè)備只有0.2%，我們還有將近99.8%的東西沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)上，沒(méi)有互聯(lián)的。所以我們看到有多想象的空間，今天為什么大家會(huì)從互聯(lián)網(wǎng)談到物聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)槲覀儼l(fā)覺(jué)，整個(gè)各種各樣的事物可以連在一個(gè)網(wǎng)上可以進(jìn)行更好的信息溝通和分享。我們生活中有很多這樣的例子，我們講類(lèi)似于像物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)產(chǎn)生了。第一個(gè)我相信很多人家里養(yǎng)寵物，寵物現(xiàn)在有一個(gè)叫寵物芯片我不知道大家有沒(méi)有人用，它的再生寵物體內(nèi)植入一粒米粒一樣大的東西，記錄這個(gè)寵物的識(shí)別和打免疫的周期，已經(jīng)有這樣的技術(shù)存在。如果大家運(yùn)動(dòng)的話(huà)，耐克自己在鞋里面有一塊芯片，在你跑步的時(shí)候記錄你的心率、心跳、卡路里的消耗等等。所有這些東西逐步逐步把我們生活當(dāng)中的細(xì)節(jié)連到我們網(wǎng)上。

    這對(duì)我們的企業(yè)和服務(wù)有什么影響？我們看到，前面整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮一波一波過(guò)來(lái)，下一波又是一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)，甚至有更大的變化。所有這些變化真正改變了我們整個(gè)生活、工作、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)的方式。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們帶來(lái)另外一個(gè)變化就是個(gè)人和企業(yè)。我相信最近大家自己也知道平時(shí)現(xiàn)在使用溝通的方式跟朋友和同事的溝通方式是不是有很多潛移默化的變化。所以我們因?yàn)橛羞@樣的技術(shù)的發(fā)展，我們?nèi)伺c人溝通的渠道、方式也有產(chǎn)生非常大的變化。反過(guò)來(lái)講我們看企業(yè)，今天一個(gè)企業(yè)并不是說(shuō)它的客戶(hù)服務(wù)我們講callcenter也好什么也好做的多么優(yōu)秀就有競(jìng)爭(zhēng)力。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有提供很好的用戶(hù)體驗(yàn)的話(huà)就很難找到核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。

    我其實(shí)也有幾個(gè)問(wèn)題也想能夠拿出來(lái)大家討論。首先最近大家說(shuō)微信要收費(fèi)，為什么有這樣的討論出來(lái)？因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)明顯的感覺(jué)到，電話(huà)也好，短信也好，已經(jīng)逐步逐步不是大家主流的溝通方式，大家越來(lái)越從新的媒體進(jìn)行溝通，所以運(yùn)營(yíng)商來(lái)講擔(dān)心是在話(huà)費(fèi)上的收入短信上的收入跟以前比相差非常遠(yuǎn)，它折射出來(lái)一個(gè)問(wèn)題是說(shuō)我們的溝通方式已經(jīng)完全改變了，打破以前純粹電話(huà)和短信溝通為主的方式。第二個(gè)，微博火還是微信火，我相信一兩年前兩三年前絕對(duì)是微博，所有人都在微博上，我們自己天天刷微博，很多時(shí)候我們同事抱怨打電話(huà)也不接，發(fā)微博馬上回了，大家都有這樣的問(wèn)題。但是這兩年發(fā)現(xiàn)很多人轉(zhuǎn)戰(zhàn)微信了，包括我自己，我自己越來(lái)越少上微博，大家都在微信上，朋友有一個(gè)圈子，同學(xué)有個(gè)圈子，有個(gè)群，同事有個(gè)群，包括我們內(nèi)部經(jīng)常發(fā)一些通知或是有一些事情直接發(fā)到群里面去。為什么，大家有沒(méi)有想過(guò)，包括前兩年我們都在談大家在微博上做很多營(yíng)銷(xiāo)和很多的東西，但是我們發(fā)現(xiàn)效果不是那么好。大家為什么從微博轉(zhuǎn)戰(zhàn)微信，是不是因?yàn)槲覀儚囊粋€(gè)服務(wù)個(gè)體角度來(lái)講更偏好私有的個(gè)性化的東西，或是希望有一些交互。因?yàn)槲⒉┦且粋€(gè)發(fā)布信息的渠道，而缺少真正的交互，只有微信上都是一個(gè)朋友圈一個(gè)非常熟悉你的人才可以有更多的交互。所以微博到微信的轉(zhuǎn)變，反過(guò)來(lái)體現(xiàn)出來(lái)是說(shuō)作為一個(gè)被服務(wù)的個(gè)體更需要一種全方位的溝通和對(duì)你自己的一個(gè)了解，而不簡(jiǎn)單的僅僅只是一個(gè)信息的發(fā)布和溝通的渠道。

    第三個(gè)我們講Facetime，QQ、微信的共同點(diǎn)是什么，我覺(jué)得是基于互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)溝通平臺(tái)，第二個(gè) ，不是那么完全依賴(lài)于WIFI。以前的話(huà)一定要是支持WIFI，而后來(lái)在3G、4G上跑，QQ和微信一開(kāi)始產(chǎn)生就沒(méi)有依賴(lài)于WIFI。另外微信之前是純粹的一個(gè)信息的溝通平臺(tái)，后來(lái)加了時(shí)時(shí)語(yǔ)音的溝通加入了時(shí)時(shí)多方語(yǔ)音和視頻，這三方有一個(gè)共同點(diǎn)，所有這些溝通的工具它秉承了語(yǔ)音、視頻、文本所有的東西都涵蓋在這里面，這是我們現(xiàn)在溝通所必不可少的。而且由于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，所有東西成為可能。

    第四個(gè)我想，大家經(jīng)常還是喜歡用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行還是打電話(huà)到呼叫中心去，我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，我肯定是用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行，一個(gè)是很直觀(guān)，第二個(gè)沒(méi)有等待，可以找到我要的數(shù)據(jù)。這個(gè)就是說(shuō)呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)方面起的作用是什么，我們其實(shí)以前呼叫中心大家都做的很大，幾千坐席，幾萬(wàn)坐席，但是因?yàn)檫@些移動(dòng)應(yīng)用的出現(xiàn)，大家是不是有感覺(jué)說(shuō)，從你個(gè)體呼叫中心只是一個(gè)服務(wù)的方面。

    第五個(gè)，喜歡人工坐席還是IVR自動(dòng)服務(wù)。我們喜歡的是一個(gè)對(duì)話(huà)和面對(duì)面的溝通，企業(yè)里面發(fā)生很多的事情，我不知道是不是外企多一點(diǎn)，大家整天在郵件上回過(guò)來(lái)回過(guò)去，回到后來(lái)基本上就吵起來(lái)了。然后老板就出來(lái)說(shuō)，你們?yōu)槭裁床荒闷鸲ㄔ?huà)來(lái)直接打個(gè)電話(huà)講清楚？這種事情非常的普遍，就是你在文本上很難講清楚一些問(wèn)題，而且會(huì)導(dǎo)致情緒的障礙和誤解。當(dāng)你打起電話(huà)這個(gè)事情就解決了當(dāng)你一個(gè)視頻過(guò)去以后，你可能大家相視一笑大家就理解了。所以人本身來(lái)講還是需要一個(gè)面對(duì)面的時(shí)時(shí)溝通。

    第六個(gè)，如果營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不排隊(duì)你是不是愿意網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)，我們說(shuō)不管什么樣的應(yīng)用，對(duì)于我們年輕一代，大家用互聯(lián)網(wǎng)的人都沒(méi)有問(wèn)題，但是對(duì)于年紀(jì)大的人來(lái)講很難適應(yīng)手機(jī)上走這么多的應(yīng)用。網(wǎng)點(diǎn)又出現(xiàn)說(shuō)排隊(duì)、服務(wù)的問(wèn)題。

    另外一個(gè)我們講客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)都必須是時(shí)時(shí)的，其實(shí)我們發(fā)覺(jué)，很多時(shí)候，特別有了微信以后，大家感覺(jué)我們并不是需要這么時(shí)時(shí)的服務(wù)，大家其實(shí)都很忙，你沒(méi)有太多的時(shí)間消耗到一個(gè)電話(huà)等待上，而且這個(gè)結(jié)果也未必真正解決你的問(wèn)題。所以呼叫中心也好，客戶(hù)服務(wù)中心也好，除了時(shí)時(shí)響應(yīng)也要拓展非時(shí)時(shí)響應(yīng)。所以從這些方面角度，如果大家都思考的話(huà)其實(shí)會(huì)看到，今后幾年，我相信整個(gè)呼叫中心我們前一段時(shí)間也跟客戶(hù)講，十多年了沒(méi)有新的技術(shù)的發(fā)展，但是我們明顯看到，無(wú)論理論和技術(shù)上都有是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部分，我們講，呼叫中心是一個(gè)窗口，是對(duì)客戶(hù)服務(wù)的，但是今天你作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)講，企業(yè)給你的感覺(jué)絕對(duì)不僅僅停留在呼叫中心。就是今天我作為一個(gè)消費(fèi)者跟企業(yè)進(jìn)行溝通的話(huà)呼叫只是一個(gè)渠道，我去門(mén)店、去分支銀行，看廣告，接受短信、電話(huà)，所有都是我對(duì)這個(gè)企業(yè)的體驗(yàn)，這個(gè)企業(yè)全方位必須給我一個(gè)非常好的服務(wù)的一個(gè)理念的接受，而不僅僅是呼叫中心。所以這個(gè)方面，呼叫中心部門(mén)或是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)必然會(huì)延展到整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)略里面去，你不是主導(dǎo)但是是這個(gè)企業(yè)的核心部分。第二個(gè)你打電話(huà)給我或是微博找的。你90%的時(shí)間在QQ上我可以在QQ上給你一個(gè)渠道，是其他的渠道。

    第三，充分借助云和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，以前大家知道，所有的呼叫中心都是大部分是自己建設(shè)，我去維護(hù)，然后有ACD、有IVR等等。今天我們有了很多的技術(shù)，云的平臺(tái)也好，或是微信等等，這些新的技術(shù)都可以更新的接觸到你的客戶(hù)，而且是有非常低的成本。以前呼叫中心幾千幾萬(wàn)坐席，而今天用微信、微博的話(huà)就更方便。所以怎么用現(xiàn)有的云技術(shù)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)提供你個(gè)性化的服務(wù)也是大家面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。

    電話(huà)溝通雖然段時(shí)間內(nèi)是一個(gè)主要的渠道，但是我們看到，視頻必然會(huì)取代再加上3G，包括4G等等都會(huì)上線(xiàn)，所以視頻在網(wǎng)絡(luò)上的平臺(tái)能力已經(jīng)沒(méi)有任何的問(wèn)題，而且視頻是無(wú)所不在的視頻，所以視頻必然會(huì)取代傳統(tǒng)的電話(huà)作為一個(gè)主要的溝通渠道。IP技術(shù)的普及，其實(shí)我們以前講呼叫中心的IP技術(shù)更多的考慮什么，一個(gè)分布式的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)帶寬成本降低你的呼叫成本更好的延展呼叫中心，是一個(gè)分布式呼叫中心，包括運(yùn)營(yíng)管理。而今天殿我們看到，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的改變和物聯(lián)網(wǎng)概念的出現(xiàn)，今后你跟客戶(hù)的交互很多都是取決于IP的。如果不在IP的架構(gòu)上很難融入到移動(dòng)應(yīng)用中去。我們發(fā)現(xiàn)很多的有呼叫等待、排隊(duì)，ACD分配，很多的原因是說(shuō)我們?cè)瓉?lái)的技術(shù)是有瓶頸的，比如你是電話(huà)接入，1000線(xiàn)就是1000線(xiàn)，多一線(xiàn)都打不進(jìn)來(lái)。而IP是一個(gè)海量的技術(shù)，只要有帶寬就可以進(jìn)來(lái)。所以IP技術(shù)在這個(gè)方面，不是一個(gè)方向而是一個(gè)肯定的趨勢(shì)。我們講的傳統(tǒng)的一些技術(shù)都會(huì)被全部的淘汰比如PBX、CTI、ACD、IVR等等都會(huì)淘汰。最后一個(gè)是音食品級(jí)全方位的協(xié)作技術(shù)將廣泛的應(yīng)用到我們的應(yīng)用當(dāng)中去。當(dāng)你有了一個(gè)信息溝通的平臺(tái)之后，一定會(huì)尋求人性化和個(gè)性化的服務(wù)，我們講一個(gè)部件插入到任何的應(yīng)用當(dāng)中去一樣。包括我們談的銀行里面有很多的ATM機(jī)，今后我們談ATM，會(huì)全部改造額語(yǔ)音、視頻溝通的解決方案。

    我其實(shí)后面有三個(gè)案例的分享，我不知道效果怎么樣，我覺(jué)得基于時(shí)間我給大家先看一個(gè)國(guó)內(nèi)的案例。這個(gè)是廣發(fā)銀行，這個(gè)是北京電視臺(tái)拍的廣發(fā)銀行在北京的金融街的一個(gè)VTM實(shí)際的案例。廣發(fā)銀行兩年前開(kāi)始在金融街部署它一個(gè)核心的旗艦銀行。然后它在原來(lái)的整個(gè)ATM基礎(chǔ)上重新改造新一代的VTM加上視頻的溝通和多媒體的DMS的觸摸屏。我們可以看一下。其實(shí)前面是有兩個(gè)案例，第一個(gè)案例是AXA是金盛保險(xiǎn)，它是國(guó)外的一個(gè)案例，在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上我們提供了一個(gè)講網(wǎng)上協(xié)同。其實(shí)以前講網(wǎng)上協(xié)同大家我相信我從2000年開(kāi)始就講過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的協(xié)同。AXA第一次把左右的視頻和文本共享，包括即時(shí)通訊放在互聯(lián)上溝通。第二個(gè)案例講的是加拿大的蒙特里爾銀行，我們看到有一個(gè)叫遠(yuǎn)程專(zhuān)家坐席的概念，在蒙特利爾銀行部署我們的終端做一個(gè)專(zhuān)家服務(wù)。核心點(diǎn)全部都是他們的理財(cái)專(zhuān)家和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家，因?yàn)樗木W(wǎng)點(diǎn)不可能放太多的人在網(wǎng)點(diǎn)上，所以當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以后，通過(guò)視頻的方式來(lái)為它進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)，給客戶(hù)一個(gè)非常個(gè)性化的體驗(yàn)。我們國(guó)內(nèi)也做了一個(gè)銀行客戶(hù)，那個(gè)銀行是蠻有錢(qián)的一個(gè)銀行，我們講類(lèi)似于分布在煤礦或是能源非常有錢(qián)的省份，它是當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)銀行，但是它有很多的客戶(hù)長(zhǎng)期不在當(dāng)?shù)?，基本上都在北京和上海。所以它其?shí)經(jīng)常需要在原來(lái)的省份，因?yàn)樗械馁Y產(chǎn)在那邊，所以跟遠(yuǎn)端的銀行做一個(gè)協(xié)作和互動(dòng)。由于遠(yuǎn)程專(zhuān)家坐席的方式，就可以很簡(jiǎn)單在北京和那些地方，如果北京上海開(kāi)分行的成本很高，然后他就用這種方式，那些儲(chǔ)戶(hù)直接到上海的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)這種方式回到原來(lái)的總行進(jìn)行所有的理財(cái)和資產(chǎn)分享。所以用了一個(gè)非常好的方式去做。在這方面我們看到這種應(yīng)用非常多。

    其實(shí)廣發(fā)這個(gè)案例也非常有意思，它前期只部署了三四個(gè)點(diǎn)，之前在北京電視臺(tái)播這個(gè)媒體的時(shí)候只播了三四個(gè)點(diǎn)，但是引起了大家的互動(dòng)，它體驗(yàn)非常好是一個(gè)發(fā)卡業(yè)務(wù)，坐席全部在廣州，通過(guò)視頻進(jìn)行發(fā)卡和咨詢(xún)。而且是無(wú)紙化的，因?yàn)殂y行的本身表單非常多，在銀行有一個(gè)存儲(chǔ)問(wèn)題，還有檢索問(wèn)題，所以通過(guò)無(wú)紙化應(yīng)用開(kāi)卡，然后通過(guò)遠(yuǎn)程視頻進(jìn)行時(shí)時(shí)指導(dǎo)?；仡^大家可以搜索一下就可以看到這個(gè)視頻大家可以體驗(yàn)一下。
    我們看到最后一頁(yè)，其實(shí)剛才有很多的分享以后，我其實(shí)給大家一個(gè)建議，首先肯定是勇于嘗試，蒙特利爾銀行里面有一個(gè)客戶(hù)講了非常重要的一點(diǎn)，不要評(píng)估太多的東西，因?yàn)榇蠹叶荚谠u(píng)估這個(gè)該做那個(gè)該做，首先你應(yīng)該放手讓客戶(hù)體驗(yàn)。所以我們很多客戶(hù)都是業(yè)務(wù)先行，我先選擇一個(gè)業(yè)務(wù)嘗試，然后逐步的拓展到其他的業(yè)務(wù)單元里面去。

    第二個(gè)是組織架構(gòu)和流程上的相應(yīng)調(diào)整，我們這個(gè)就是服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略。我們今后的呼叫中心也好，業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)也好肯定有很大的調(diào)整。包括我們?cè)趪?guó)內(nèi)做ATM、遠(yuǎn)程銀行也好肯定內(nèi)部也會(huì)做價(jià)值的調(diào)整。這不僅僅是呼叫中心的一個(gè)單元，而是一個(gè)跨部門(mén)的協(xié)同。流程上也會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整。

    第三個(gè)持續(xù)的引導(dǎo)和實(shí)踐優(yōu)化，一定是繼續(xù)去做，我給大家另外一個(gè)建議，所有客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)，當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候內(nèi)部同樣使用，包括我們講的視頻溝通，你可以?xún)?nèi)部讓員工先做，你的員工就是你的消費(fèi)者，如果他在內(nèi)部使用這些東西非常好的話(huà)，你再推向客戶(hù)就非常的成熟。所以我們給客戶(hù)的建議就是說(shuō)，面向客戶(hù)提供新的技術(shù)和方案的同時(shí)內(nèi)部也體驗(yàn)，兩邊同時(shí)做。

    第四個(gè)希望避免走入技術(shù)的誤區(qū)，包括我們講視頻，很多時(shí)候大家都做視頻，包括很多的銀行，我們發(fā)現(xiàn)很多的客戶(hù)為了做視頻而做視頻，我不管它視頻到底是高清還是不高清，我只要覺(jué)得有一個(gè)人在里面動(dòng)我就有視頻了，其實(shí)這個(gè)理念是有值得商榷的。因?yàn)楫?dāng)你提供一個(gè)視頻的溝通，它的效果是非常非常差的時(shí)候，其實(shí)你反而是反過(guò)來(lái)影響你的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。所以如果你要做一定要做到真正的能夠非常容易溝通，非常好的一個(gè)視頻的技術(shù)架構(gòu)。第二個(gè)SIP，我相信很多人都說(shuō)SIP呼叫中心SIP  callcenter，感覺(jué)它好像是萬(wàn)能的。而它是什么，是一個(gè)通訊層面的一個(gè)協(xié)議，非常容易跟其他的語(yǔ)音系統(tǒng)做協(xié)同。所以SIP是一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)的協(xié)議，是一個(gè)必需的東西。當(dāng)你做視頻和語(yǔ)音融合的時(shí)候它是必需的，但是它并不是萬(wàn)能的，我們經(jīng)常跟客戶(hù)說(shuō)我們要SIP呼叫中心，為什么要SIP呼叫中心沒(méi)有人講的清楚。而它不是一個(gè)神話(huà)而是一個(gè)技術(shù)架構(gòu)的協(xié)議而已。

    第三個(gè)我們也看到，今天我們談互聯(lián)網(wǎng)的視頻，很多人說(shuō)用什么技術(shù)做，很多人都基于FLASH做，它可以讓你基于網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)上，但是很難跨平臺(tái)，很難在各種各樣的終端上實(shí)行流暢的媒體溝通。2010年4月，斯蒂夫在他的發(fā)布會(huì)上說(shuō)所有的系統(tǒng)不支持FLASH，然后當(dāng)他發(fā)布這個(gè)演講以后，微軟馬上說(shuō)大力推廣Html5。所以我希望大家多關(guān)注HTML5，它可以支持在任何的終端去跑流暢的視頻的應(yīng)用嵌入到你任何的應(yīng)用當(dāng)中去。所以技術(shù)上避免大家走一些技術(shù)的誤區(qū)。

    今天非?？上В?yàn)楹芏喾浅：玫囊曨l沒(méi)有辦法播放給大家看，我想回頭如果可能的話(huà)在會(huì)務(wù)組的網(wǎng)站上把這些視頻發(fā)展上來(lái)，大家還可以繼續(xù)的有機(jī)會(huì)了解。如果需要可以到我們的展臺(tái)，謝謝大家。

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