《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) （51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    Aspect大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理丁海做了主題為《融入到以客戶為主導(dǎo)的對(duì)話中》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/   。

    丁海：各位早上好！很高興見到大家，在又一次的盛會(huì)，這一次比上一次的規(guī)模更加大。今天介紹的，是“融入到以客戶為主導(dǎo)的對(duì)話中去”，介紹主題之前，想簡(jiǎn)單介紹一下Aspect一些新的變化。我們的展臺(tái)在左側(cè)部分，跟Aspect有過(guò)接觸的客戶大家會(huì)發(fā)現(xiàn)以前我們的logo是藍(lán)色的，一個(gè)月以前我們更改了新的logo，這是我們新的logo，可以看到在這個(gè)logo上有幾個(gè)部分，一個(gè)我們自己變成了Aspect黑色的字體，還有綠色的對(duì)話框，目前Aspect是第一家應(yīng)用方型的對(duì)話框作為logo的公司，這邊還有其他一些各方面的介紹。為了告知我們的策略，告知這些策略的同時(shí)，實(shí)際是三個(gè)對(duì)話框，的確是我們一個(gè)獨(dú)有的標(biāo)志，唯一在應(yīng)用的標(biāo)志，告知客戶一個(gè)策略，是一個(gè)對(duì)話語(yǔ)音圖，說(shuō)成是云的方式的對(duì)話圖，代表的是多渠道的聯(lián)絡(luò)中心，他是一個(gè)關(guān)鍵大。從Aspect的字體，我們?cè)瓉?lái)是藍(lán)色的字體，現(xiàn)在變成小寫的字體，也代表著Aspect進(jìn)入一個(gè)新的階段，經(jīng)過(guò)40年的發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，希望成為一個(gè)非常容易被邀請(qǐng)、非常容易對(duì)話的、非常容易接觸的自信而又是謙虛的公司。他帶給我們新的跡象，不光是新的商標(biāo)本身，新的色標(biāo)我們走向了綠色革命，這使得我們團(tuán)隊(duì)有了跟以往不同的作風(fēng)。有了新的logo之后，我們開始有一個(gè)新的策略，有六個(gè)多，在新一代的聯(lián)絡(luò)中心中會(huì)發(fā)現(xiàn)，不斷的在往這六個(gè)多發(fā)展。比如第一個(gè)，多渠道，Aspect很早就提出了多渠道的理念。多媒體、多社交，實(shí)際也是多渠道的一部分表現(xiàn)，為什么單獨(dú)取出來(lái)呢，因?yàn)槎嗝襟w這一塊尤其過(guò)去一年中和今年第一季度，多媒體的發(fā)展運(yùn)用越來(lái)越廣泛。多社交，社交媒體這一塊我們?cè)贏spect新出的一個(gè)軟件叫Aspect  Social，管理聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體。第四部分是多云端，越來(lái)越多的用戶進(jìn)入到云端的模式。多優(yōu)化，不管聯(lián)絡(luò)中心有多大有多少，都需要有優(yōu)化的過(guò)程。最后一部分，隨著聯(lián)絡(luò)中心的擴(kuò)大和現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心跟不同部門的結(jié)合，就需要多整合非常重要的理念。這是我們新的策略。這六個(gè)多在接下來(lái)一兩年中，會(huì)越來(lái)越成為一個(gè)明顯的趨勢(shì)。

Aspect大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 丁海

    為什么我們剛才講轉(zhuǎn)變成客戶為核心呢？從聯(lián)絡(luò)中心的歷史發(fā)展，過(guò)去40年一直是以聯(lián)絡(luò)中心為主導(dǎo)為核心，所有研究和發(fā)展包括客戶的使用等等，都是有聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用和軟件之后，才會(huì)進(jìn)一步的發(fā)展。而到目前為止當(dāng)今的變化變成是以聯(lián)絡(luò)中心為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵摹＿@個(gè)以客戶為核心，就代表著是以客戶為主導(dǎo)的對(duì)話。聯(lián)絡(luò)中心為之而服務(wù)的模式，不管聯(lián)絡(luò)中心用戶有多少，在用戶角度看，以往過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)都是圍繞著聯(lián)絡(luò)中心在旋轉(zhuǎn)，現(xiàn)在我們的聯(lián)絡(luò)中心是應(yīng)該以客戶為核心來(lái)旋轉(zhuǎn)。

    我跟大家介紹一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。前幾天我們正好在研究，我們跟用戶交流，有一位用戶講到，他們進(jìn)行電話會(huì)議的經(jīng)常會(huì)有兩個(gè)人同時(shí)要一個(gè)電話會(huì)議，我們就突發(fā)奇想，為什么不可以把電話分成兩半用呢？很簡(jiǎn)單的做法，我們做了一個(gè)分線器，之所以做這個(gè)就是因?yàn)槲覀冇X(jué)得用戶有這樣一個(gè)需求。我們現(xiàn)在所創(chuàng)造出來(lái)的東西都應(yīng)該為我們用戶而服務(wù)，為我們的所有客戶而服務(wù)。這個(gè)分線器如果大家有興趣，可以到我們展臺(tái)領(lǐng)取。

    之所以跟大家介紹這一點(diǎn)，包括Aspect這家公司以往都是以研發(fā)出各類產(chǎn)品讓用戶使用。最近一年，過(guò)去的半年到9個(gè)月之間我們用戶在不斷提新的要求，不斷要求我們滿足他們的需求，這使得我們過(guò)去一年的研發(fā)，把聯(lián)絡(luò)中心變成圍繞這三個(gè)基本要素的聯(lián)絡(luò)中心。第一個(gè)基本要素，平臺(tái)系統(tǒng)。我們需要有平臺(tái)，才能建立聯(lián)絡(luò)中心。第二個(gè)，優(yōu)化管理。大家也不陌生。大家比較陌生的，目的是后臺(tái)融合。后臺(tái)融合是過(guò)去六個(gè)月剛剛提出的一個(gè)新理念，后臺(tái)融合會(huì)越來(lái)越成為聯(lián)絡(luò)中心非常主要的部分。

    我們有一個(gè)新的logo，有了新的策略，隨之我們也有新的產(chǎn)品。第一個(gè)產(chǎn)品，Aspect在6個(gè)月之前發(fā)布的表音情感智能語(yǔ)音分析軟件，Aspect是一家注重于表音情感的分析，特點(diǎn)就是非常智能化，非常能判斷人的感情色彩。第二個(gè)軟件是Aspect在過(guò)去6個(gè)月里推出的聯(lián)絡(luò)中心社交媒體管理軟件，這個(gè)管理軟件叫Aspect  Social，能把我們現(xiàn)在主流的社交媒體軟件都統(tǒng)一的管理起來(lái)，使得我們聯(lián)絡(luò)中心能充分發(fā)揮使用社交媒體的優(yōu)勢(shì)。最后就是后臺(tái)智能管理軟件Back-office，是過(guò)去6個(gè)月剛剛推出的新的技術(shù)。這三個(gè)新的產(chǎn)品和技術(shù)，使得Aspect整個(gè)解決方案成為給用戶提供全方位的服務(wù)的解決方案，唯一能同時(shí)提供統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，優(yōu)化管理和后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商。
    人力資源的優(yōu)化整合，也是非常重要。中國(guó)過(guò)去的一兩中中我們發(fā)覺(jué)在人力資源優(yōu)化整合方面越來(lái)越多的需求，比如排班管理等等。Aspect也是領(lǐng)先一部，全球前十名的銀行電信幾乎80%都是使用Aspect的排班管理軟件在進(jìn)行排班管理。

    接下來(lái)介紹一下Aspect產(chǎn)品的整體技術(shù)和解決方案。差不多分三大塊，第一是統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)的平臺(tái)軟件，第二是優(yōu)化管理軟件，第三是最新推出的后臺(tái)管理軟件。三部分構(gòu)成了我們新一代客戶聯(lián)絡(luò)NGCC平臺(tái)。統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，有智能呼入、智能外呼、智能混合，優(yōu)化管理包括排班管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理，后臺(tái)管理推出的是后臺(tái)實(shí)施軟件。我們可以滿足不同的客戶的需求，比如催收催繳、統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)、績(jī)優(yōu)排班、錄音質(zhì)檢、語(yǔ)音分析、績(jī)效監(jiān)控、勞資優(yōu)化、后臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)連程等一系列的客戶需求，在我們解決方案里都能實(shí)現(xiàn)。

    特別介紹一下人力資源優(yōu)化管理軟件。通常我們會(huì)主要考慮這樣幾個(gè)部分，排班管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理、語(yǔ)音分析、桌面分析。在過(guò)去15年、20年的過(guò)程中大家在不斷的投入建設(shè)自己的聯(lián)絡(luò)中心，花了很多力氣、精力去建設(shè)。到目前的階段，越來(lái)越多的呼叫中心轉(zhuǎn)向投入到這部分具體的優(yōu)化。每一部分的優(yōu)化都會(huì)使聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)績(jī)提高很多，使得你的人力資源也會(huì)節(jié)約很多。從我們的角度看，必須有一個(gè)非常好的計(jì)劃才能達(dá)到成功，所以我們叫計(jì)劃成功，你為成功做一個(gè)計(jì)劃。從每個(gè)對(duì)話中學(xué)習(xí)，這五個(gè)優(yōu)化的部分，大家都可以看到他實(shí)際最重要的部分就是你跟客戶對(duì)話中，你了解到這些對(duì)話中有一些什么樣的東西可以學(xué)習(xí)到，有些什么新的技術(shù)可以進(jìn)一步研發(fā)、開發(fā)出來(lái)。這個(gè)人力資源優(yōu)化管理軟件最近被中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)評(píng)為編輯選擇獎(jiǎng)。

    語(yǔ)音分析這個(gè)技術(shù)已經(jīng)存在了很久。過(guò)去十年里語(yǔ)音分析主要是在一個(gè)很原始的基礎(chǔ)，比如詞庫(kù)語(yǔ)音分析的模式。Aspect加入這個(gè)行業(yè)之后，選擇了新的技術(shù)叫表音為基礎(chǔ)的語(yǔ)音分析，以表音為基礎(chǔ)的語(yǔ)音分析有五個(gè)特點(diǎn)，第一不受詞庫(kù)限制，第二速度非常快，第三有非常好的情感語(yǔ)氣分析，通常就是把語(yǔ)音翻譯成文字就完成任務(wù)，而我們不僅僅使客戶明白說(shuō)的話代表什么詞義，而且從情感、語(yǔ)氣、態(tài)度、停頓等等來(lái)分析這個(gè)語(yǔ)音，這是一個(gè)新的語(yǔ)音分析的階段。第四就是適應(yīng)口音和嘈雜環(huán)境這樣一個(gè)優(yōu)勢(shì)。準(zhǔn)確率非常高，因?yàn)樗歉鶕?jù)表音為基礎(chǔ)的模式進(jìn)行分析的。第二部分，同時(shí)提供超能力的桌面分析，自動(dòng)截取桌面動(dòng)作，不需要進(jìn)行強(qiáng)制的桌面動(dòng)作截取。還有一個(gè)很重要的部分就是跟用戶系統(tǒng)進(jìn)行集成，能把分析的報(bào)表和表盤能非常有力的結(jié)合在一起。

    要融入到以客戶為主導(dǎo)的對(duì)話中去，這個(gè)理念的變化，實(shí)際我們也是剛剛開始提出這個(gè)理念的變化。以客戶為主導(dǎo)，就是在客戶對(duì)話過(guò)程中你怎樣作為一個(gè)廠家或者作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心給用戶提供最好的服務(wù)感受，給用戶提供最好的選擇。我們提出五個(gè)部分。第一，賦予客戶更多的選擇，包括多種媒體、多種渠道的選擇，給用戶非常多的選擇。第二，簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在的社會(huì)每個(gè)人的時(shí)間都非常寶貴，如果在客戶體驗(yàn)?zāi)茏尶蛻粲X(jué)得繁雜、復(fù)雜，用戶體驗(yàn)自然而然就會(huì)下降，所以我們提出簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)。第三，提高首次呼叫解決問(wèn)題。用戶打了一次電話，他希望一次電話就解決問(wèn)題，而不是轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)東轉(zhuǎn)西或者打第二、三次才能解決問(wèn)題。第四，為了提高客戶感受，我們要主動(dòng)讓客戶參與，要能使得客戶有主動(dòng)參與的精神。第五，要不斷收集客戶反饋，從客戶反饋中學(xué)到在以客戶為主導(dǎo)的對(duì)話中我們?cè)鯓尤谌氲剿膶?duì)話中。

    最后簡(jiǎn)單介紹一下Aspect。我們成立于1973年，到目前為止正好40年，進(jìn)入中國(guó)十周年，所以Aspect今年會(huì)舉辦一個(gè)非常盛大的客戶大會(huì)，在西雙版納已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，在6月初會(huì)歡迎所有的業(yè)界朋友來(lái)參加。我們是專注于聯(lián)絡(luò)中心的廠家，我們是唯一一家目前專注于聯(lián)絡(luò)中心的，不做其他硬件、其他配套軟件的，只做聯(lián)絡(luò)中心的軟件。過(guò)去銷售業(yè)績(jī)一直在6億左右，是500強(qiáng)的軟件企業(yè)公司。在Aspect過(guò)去40周年的奮斗中獲得了非常多的殊榮，在過(guò)去從2006年至今的Gartner一直把我們放在領(lǐng)先地位，PELORUS把我們放在全球排班系統(tǒng)市場(chǎng)份額第一的位置，還有Software，我們一直位居全球團(tuán)隊(duì)優(yōu)化管理系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。在中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)獲得編輯選擇獎(jiǎng)。

    銀行業(yè)全球前十名的銀行業(yè)全部是Aspect的用戶，醫(yī)療保險(xiǎn)、航空公司、醫(yī)療、電腦設(shè)備、專業(yè)零售等我們都在這個(gè)領(lǐng)域中服務(wù)于前幾名的公司。這是我們中國(guó)及亞太重要客戶。Aspect在中國(guó)的十年，已經(jīng)奠定了我們?cè)谡麄€(gè)中國(guó)的發(fā)展基礎(chǔ)，十年代表了我們的里程，代表了我們未來(lái)的發(fā)展和方向目標(biāo)，如果大家去西雙版納，可以我們今年盛大的客戶大會(huì)。

    謝謝大家。 
 
   

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