《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) （51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    VERINT（慧銳）中國大中華區(qū)高級顧問董亮亮做了主題為《利用客戶之聲改善客戶體驗》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/   。

    董亮亮：謝謝各位，謝謝主持人。很高興今天又到我們51callcenter大會來。每年的51callcenter對我們演講者來說都是一個考驗，怎么在越來越短的演講時間內(nèi)講每年不重復的話題，讓自己顯得更有新意一些？這次我們選擇的話題是什么呢？在2012年我們會有一個非常熱門的詞匯，就是大數(shù)據(jù)，今天我想從大數(shù)據(jù)講起，從大數(shù)據(jù)講到我們的客戶心聲，講到我們怎樣通過傾聽客戶心聲，利用大數(shù)據(jù)真正讓大數(shù)據(jù)為我所用，從而引出我們的解決方案。

VERINT（慧銳中國）大中華區(qū)高級顧問 董亮亮

    我叫董亮亮，在這個行業(yè)待了超過13年了，從2000年進入這個行業(yè)。我加入VERINT是2011年加入的，兩年的時間。

    首先看一下大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)到底是一個大商機還是一個大忽悠？這張是我們拿的Google上的一個數(shù)據(jù)，就是Big  Data從05年到現(xiàn)在被搜索的頻率，在2012年的時候上升的趨勢是不可阻擋的。但是也接觸到很多大數(shù)據(jù)，很多客戶、廠商談大數(shù)據(jù)的時候還是在他一些類似于我們談你要大數(shù)據(jù)嗎？你要大存儲嗎？你要大服務器嗎？這些東西買了以后，怎么樣去用他，怎么做數(shù)據(jù)分析和挖掘，還是比較薄弱的環(huán)節(jié)。

    在座各位可能都是跟呼叫中心領(lǐng)域有關(guān)的，呼叫中心這個行業(yè)本身就蘊藏了海量的大數(shù)據(jù)。這些大數(shù)據(jù)包括了什么呢？我們說客戶心聲就是亟待利用的大數(shù)據(jù)，而且真的是可以很快的為我所用的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)，就是客戶跟座席、企業(yè)交互的內(nèi)容。怎樣把這些數(shù)據(jù)用起來？最主要的挑戰(zhàn)就是把非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，把錄音信息變成為我所用的數(shù)據(jù)倉庫，然后再通過一系列的技術(shù)條件，比如有了索引，可以做建模，建模之后可以把它做相應的分析手段，同樣在這個過程中比如文本，我們需要用到NLP的自然語言處理技術(shù)，把這些無序的語言、文字、語音，都變成可以用的數(shù)據(jù)倉庫，然后再用我們一系列的分析手段通過我們的交叉分析、通過趨勢分析、排序分析還有最核心的Tell  me  why根源原因分析，從而得到真正可以被我們企業(yè)所利用的競爭性的情報。

    客戶心聲分析其實大家都知道，VERINT從09年就開始在大陸這邊做宣傳、推廣，在全球來看，以客戶心聲為導向的這樣一個企業(yè)也在不斷增多。包括全球領(lǐng)先的一些500強企業(yè)也紛紛會增設類似于CPO這樣的職位，但很遺憾目前國內(nèi)沒有一家企業(yè)有CPO這樣的職位。我們的企業(yè)重視客戶心聲，但是最大的一個挑戰(zhàn)就是怎樣利用這個客戶心聲的服務。原因就是技術(shù)上有很大的難題，客戶心聲的數(shù)據(jù)90%的數(shù)據(jù)都是大數(shù)據(jù)，這些大數(shù)據(jù)尤其是最能夠為我所用的私有的平臺上，企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)，包括什么信息呢？有電話錄音、有日常的企業(yè)跟我們客戶之間的郵件、聊天、短信還有問卷調(diào)查等。這些問題我們說他的占比超過了90%，也就是說，平均我的企業(yè)每天可能產(chǎn)生1個G的數(shù)據(jù)，其中可能900個GB的數(shù)據(jù)都是這樣的數(shù)據(jù)。大家都紛紛表示非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)怎樣用他，這是一個非常大的挑戰(zhàn)。這是凱捷（音）的一個咨詢報告，42%的受訪企業(yè)高級管理人員表示非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)內(nèi)容難以解析和利用，而93%的企業(yè)高管認為公司每年因為無法利用這些數(shù)據(jù)而會給企業(yè)帶來14%的收入的損失。因為想用這些數(shù)據(jù)，最大挑戰(zhàn)就是不要讓自己迷失在數(shù)據(jù)的海洋中。

    客戶心聲一直是我們?nèi)肆Y源優(yōu)化大車輪里的一個重要版圖。對于我們要做的就是要幫助客戶使我們的大數(shù)據(jù)變得更有執(zhí)行性。也就是說用我們的成熟技術(shù)把這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)變成可以為我所用的競爭性情報和信息。主要有三個模塊。第一，VERINT的語音分析。我們03年推出語音分析，整整十年時間，目前在國內(nèi)已經(jīng)涵蓋了電信，像中國移動和中國聯(lián)通都是我們的客戶，銀行，光大銀行、匯豐銀行，保險，太平洋保險，包括像國家電網(wǎng)，都是我們語音分析客戶。文本分析，其實語音跟文本有很大區(qū)別，語音分析難度在于怎樣把語音識別，準確度是一個問題，怎樣做成索引這是另外一個難題。我怎么用自然語言處理的技術(shù)，讓機器能讀懂這樣一段話帶來的情感因素是什么。還有就是企業(yè)的反饋管理。這三塊構(gòu)成了我們客戶心聲分析的完整拼圖。

    什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)的定義，是需要一個新的處理模式，才能具有更強的決策力，也就是說能給企業(yè)決策提供更直接的證據(jù)，洞察發(fā)現(xiàn)力，要從中能影響到影響我業(yè)務的，可以改善的方方面面，還有流程優(yōu)化能力的海量的高增長率的多樣化的信息資產(chǎn)。簡而言之，就是三個V，海量Volume，高增長率Velocity，多樣化Variety。

    我們一臺單臺應用服務器就可以基于2000萬多條的平均通話時戳為6分鐘的錄音建立完整語義索引。一個呼叫中心的座席產(chǎn)能是有限的，一個座席一般一天能產(chǎn)出5個小時的錄音，這個座席已經(jīng)被壓榨得夠可以了，包括前天微博上看到一個準媽媽一天產(chǎn)生了2萬秒的錄音數(shù)據(jù)，當時她是一個勞動楷模，但確實不太人性化。對于這樣的數(shù)據(jù)量，算一下一臺服務器可以支持多少小時，200萬小時，這就是敢于說我們支持大數(shù)據(jù)。第二就是多樣性，Variety，從非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)、錄音、郵件、聊天內(nèi)容、短信等等到現(xiàn)有的已有的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，如果光分析這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)而不分析結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這是一個浪費。我們經(jīng)常說做客戶行為分析，比如我能知道你的客戶他的年齡層次，他的性別，他的收入，他受教育的程度，所在區(qū)域，你把這些緯度告訴系統(tǒng)，再把通話內(nèi)容結(jié)合帶一起分析，就能夠知道你的產(chǎn)品對于哪些客戶他的接受程度是最高的。這樣我作為產(chǎn)品部門，去做產(chǎn)品設計和改善，去做流程優(yōu)化，也會帶來很大的幫助。所以要支持結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也要支持非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。唯一就是視頻這一塊現(xiàn)在沒有納入這個范疇里。同樣，我們這樣海量的數(shù)據(jù)過來以后，我們會提供跨渠道的整合的統(tǒng)一報表。以前會發(fā)現(xiàn)一個問題，客戶一般會在在線的過程中先去查詢或先做一些基礎(chǔ)的工作，解決不了的時候會打電話到語音呼叫中心，把各種業(yè)務趨勢會到一起分析，我們從中就能發(fā)現(xiàn)一些很有趣的東西，從而幫助我們改善運營管理和流程優(yōu)化。第三個V，就是Velocity，一臺服務器的分析速度是多少？語音分析是耗時最大的，CPU的Cost是最大的，在數(shù)秒之內(nèi)，我們就可以對200億個字詞進行挖掘，這是很小概念？這是因為VERINT有非常成熟的商用的數(shù)據(jù)分析引擎。我們做這個行業(yè)做了十幾年，也是從軍用轉(zhuǎn)向民用的應用。而我們單臺語音轉(zhuǎn)譯服務器在普通話這個環(huán)節(jié)下，就可以一天24小時支持1900小時。還有就是分析了以后，還要知道根源原因是什么，我找一個根源原因或查一個關(guān)鍵詞，同樣的反應也是秒級的，實時就可以洞悉根源原因是什么。

    以上三個V加在一起，避免大數(shù)據(jù)成為一個大忽悠，你就還要產(chǎn)生第四個V，就是Value。如果企業(yè)能通過一些高級的分析方式處理這樣一些大數(shù)據(jù)的話，平均而言我們說我們的營收可以增長33%，而我們的凈利可以增長12倍。很夸張。這樣你的分析能力就可以得到5倍的一個提升。就我們而言，我們可以自豪的講，所用利用了VERINT語音分析的客戶，放在全球說，我們平均的投資回報率是在6個月到9個月?？赡茉谥袊@個時間還會更短。

    為什么能帶來很大的營收、匯報？僅舉一個例子。從提升我們的銷售轉(zhuǎn)化率來說。因為呼叫中心被叫成成本中心已經(jīng)被叫了很多年，服務轉(zhuǎn)營銷這個口號我們也喊了很多年，但轉(zhuǎn)營銷的過程中會發(fā)現(xiàn)一開始做轉(zhuǎn)營銷的時候會做得很好，但是做一段時間以后就會步入一個瓶頸期。用語音分析就可以幫助你很方便的定位出你的服務轉(zhuǎn)營銷、交叉營銷還有哪些可以做進一步的提升。我們可以鑒別出高產(chǎn)和低產(chǎn)的座席，哪些座席表現(xiàn)好或不好，表現(xiàn)好的座席表現(xiàn)好的根源原因是什么，表現(xiàn)不好的根源原因是什么，我們就可以進行分析，還可以了解客戶他不想買我們東西的原因是什么。這張圖是一個真實的圖，如果座席在開口的時候說了一句，能占用一點時間嗎，基本這句話導致銷售成功率只有6.3%到10%，假設這句話改成現(xiàn)在正好有一個針對老客戶的優(yōu)惠活動，我們可以看到這個差異會有十倍左右。這句話帶來的結(jié)果的差異，可能是非常顯著的。

    稍微總結(jié)一下，我們說客戶心聲分析帶來的價值是什么？我們從對內(nèi)和對外兩個方面看。先從對外看，我們可以優(yōu)化是戳表現(xiàn)，推動我們的市場決策，為什么這么說呢？第一，我們可以了解客戶打電話過來熱點咨詢的是什么內(nèi)容，通過這個我們可以調(diào)整市場策略，響應客戶的訴求，我們可以做競爭對手分析，把競爭對手的通話做到建模，就可以知道客戶跟我通話中什么情況下他會知道我的競爭對手，從而幫助我們提升競爭力，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，不需要請第三方公司做調(diào)研，客戶自己就會告訴你。同樣產(chǎn)品市場活動的分析，我們可以分析市場活動的效率。

    總結(jié)一下，四句話，優(yōu)化客戶體驗，降低成本，增加營收，最終提升客戶忠誠度。

    在放我們一個短片之前，概括一下VERINT的概況。VERINT總部在美國，是納斯達克的一家上市公司。像Witness，這些都是VERINT之前收購的一些公司，財富100強80%都是我們的客戶，我們是一家以創(chuàng)新為主導的公司，我們擁有570項專利，我們也是一家全球軟件500強企業(yè)，全球擁有超過3200名員工，去年最新營收額是8.5億美金，也是創(chuàng)了我們歷史新高。我們市場部門也做了一個非常有趣的動畫，給大家做一個分享，來告訴大家VERINT是做什么的。

    我做一個小廣告。正好我們拿了一臺iPad  Mini作為抽獎獎品，我們展臺就在外面，應該說是第一家，在華為對面，如果您賜教名片，沒準好運氣就會帶給您。最后我們希望大數(shù)據(jù)能為我們所用。

    我的演講就到這里。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！