《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網 （51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    Salesforce（中國）總經理王剛做了主題為《如何成為以客戶為核心的企業(yè)》的演講。如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/   。

    王剛：大家上午好。我是王剛，是Solesforce負責人，有多少人知道我們家公司？還是有不少。其實我是第三次來參加這個大會，我?guī)缀趺看螀⒓訒h的時候多要問問大家多少人知道。今天在外面有很多參展的產品廠商，我們是最特別的，因為我們是其中唯一一家做CEM，為數不多做預算和社會化媒體的。今天我們的航空贊助商里面，有思科、華為都用我們的CIM幫助他們的產品和服務。世界非常好的一流的解決方案，他們需要一套管理的手段和平臺，這樣的管理平臺就是我們的解決方案。

Salesforce（中國）總經理 王剛

    我們聊一下我們最新的管理理念。我們今天不是講產品的，  這個理念是給客戶推廣的理念就是成為一個客戶型的企業(yè)。如何做到以客戶為核心是一個很難的問題，而我們推出的是成為以客戶型的企業(yè)，然后以全新的方式聯(lián)絡你的客戶。在講之前我們有一個安全港的協(xié)議，因為我們是在紐交所上市的公司，我們在很多的場合都有這樣的協(xié)議。

    大概介紹一下我們公司，是99年在美國誕生的公司，這家公司的誕生跟互聯(lián)網緊密不可分開，我們也可以說軟件公司，也可以說是互聯(lián)網公司。這是IT的大發(fā)展階段，60年代的大型主機，80年代的客戶服務器，到現在的企業(yè)云計算，這就是大的IT的趨勢，我們認為我們是云計算的驅動者，傳播者。我們很多場合都在講云計算。這家公司我們在IDC報告里面我們云計算排名第一位，在Gartner里面我們也是第一位，在福布斯雜志里面評選最創(chuàng)新的企業(yè)之間我們也是排名第一位。很有名的蘋果去年只是排名第四位。我們在任何官方場合下不僅僅講我們的理念，同時把我們公司經營的哲學和理念傳達給客戶，傳達給在座的各位，這就是我們的一個公益的理念，我們公司1%員工的時間，1%的收入和產品投放到社會上去，這是我們公司一個理念。我們也希望說，在今天這個大家全民社會都講公益的時候把這個理念傳達到每個在座的各位。隨著互聯(lián)網的普及和云計算的到來我們映帶了一次革命，叫客戶革命。

    為什么叫客戶革命，大家看到這張圖介紹了過去很多年一個變化的軌跡，大家看到我們從90年代來看，90年代我們認為是一個互聯(lián)網普及的時代，這個時代是云計算的一個雛形云計算誕生的時代。2000年以后，隨著手機的普及，越來越多的人都用智能手機，手機用戶量變得非常多，這是一個移動互聯(lián)網的時代。2010年的時候我們社交媒體來了，這是一個時代的變化。每十年一個變化，一個輪回一個周期，每十年，云計算、移動計算和社交革命的到來用戶數量比以前爆炸了十倍，現在全球來看，這個在社交網站上的用戶已經超過了非常大的一個數字。

    我們認為客戶革命會帶來幾個方面，我一一給大家做一個介紹。第一就是社交網絡，所以現在越來越多的客戶在用社交媒體，所以我們要看到，你是否通過社會化媒體，通過社交網絡和你的客戶進行溝通。第二點就是移動，你是否能夠讓你的客戶通過移動終端找到我們，我們是否通過移動智能手機也能夠服務好客戶。第三個就是大數據的時代，除了我們基本的客戶資料我們還有很多客戶的消費記錄、消費的喜好，消費很多很多行為的數據。如何從這種大數據終發(fā)覺到我們有價值的更好提供服務的信息。第四個就是社區(qū)，我們越來越多的客戶不光希望跟我們廠商互動，他們也希望客戶和客戶之間能夠互動起來，廠商也希望有一個新的方式跟客戶互動，我上游和下游的合作伙伴互動，他們就需要一個全新的社區(qū)來增加他們之間的溝通。接下來就是應用，越來越多的企業(yè)希望開發(fā)一種移動終端移動應用放在手機上讓客戶更好的找到他們，而不是產生的互聯(lián)網的方式，用瀏覽器的方式，筆記本的是。最后就是信任，我們希望客戶保留下來持續(xù)的跟我們一起往前走，我們要建立一個長期的跟客戶的關系，這種信任關系是非常必要的。我們講如何建立這種信任關系。我們上線講的這6個要點全部都是基于云計算來做。

    我們看他們對我們的在說什么做什么，對我們有什么不滿的地方，我們有一個全套的解決方案，幫助你看到客戶的想法和聲音。我們看到全球社交媒體已經45億了，這大于我們數據庫里面的數據量，我們通過社交媒體跟客戶互動起來。第二個應用就是移動的革命，我相信在座的各位沒有人用諾基亞的手機了，大家都在用智能手機，有TOUCH這樣的功能，手指觸動就可以找到你想要的信息。所以我們的解決方案一定是跟你的Touch結合在一起，任何地點任何時候都可以接觸到你的客戶。IDC報告去年全年我們的touch出貨量是17億臺。還有大系統(tǒng)平臺，我們在使用過程當中產生很大的數據，在云計算的時代是可以把這些數據保留下來對它進行深度的挖月。IDC報告也提到，全球有4500億的業(yè)務交易量每天，從中找到我們有價值的信息有非常的重要。下一個就是我們講的社區(qū)革命。社區(qū)不光是指我們內部員工之間，客戶之間，合作伙伴之間，甚至我們在這幾個方面，幾個角色之間融合在一起的社區(qū)，如何讓我們的客戶更方便的互動，能跟我們的其他的客戶互動就變得很重要。在社區(qū)里面還會分出來哪些社區(qū)是私秘的社區(qū)，有些話題是敏感的話題，我想小范圍跟某些人，某些團體溝通，但是有些話題是OPen的所有人都可以討論。社區(qū)的需求越來越強烈。社區(qū)里面大家還有一個很重要的問題，我不想記住每個社區(qū)的用戶名，我有新浪微博的賬號，騰訊的賬號，OA的賬號，郵箱的密碼，那么多的密碼，如何通過一套密碼訪問所有我想要訪問的系統(tǒng)，就可以實現社區(qū)里面單點登陸，通過安全的身份驗證的方式讓我們用一套的盡量少的用戶名和密碼登陸盡可能多的系統(tǒng)。軟件革命，我們提倡的理念是我們希望每家企業(yè)都成為一個軟件公司。大家看到蘋果手機里面，越來越多的應用都不是軟件公司提供的，很多都是我們傳統(tǒng)廠家提供的。比如說我們的電子商務網站，比如我們易貝，淘寶、京東都有他們基于IPhone、ipad而用戶端，這些商業(yè)不是一定就可以轉型做軟件服務，他們是通過一個軟件讓客戶更容易的接觸到他們，更容易的購買和消費他們的產品。所以我們給客戶提供一個最廣闊的平臺讓他們找到我們。

    所有人都講云計算，在座的各位都廠商都講云計算。這個時代已經來臨了。在2012年整個云計算行業(yè)整個產值超過了1110億美金，非常大的市場。從去年相比，我們看到全球的云計算的增長超過了18%，跟傳統(tǒng)的IT硬件，傳統(tǒng)的IT軟件相比，云計算增長幅度非常大。在這個里面我們公司是排名第一位的企業(yè)云計算提供商。

    信任關系，如何建立跟客戶的信任關系，這個信任管理跟我們的傳統(tǒng)不一樣，傳統(tǒng)的我們做硬件和集成公司很多人建立整個銷售關系的時候，很多都是依賴于個人的關系，甚至是甲方和乙方不平等的關系。而我們現在依賴于一種平等的關系，我依賴客戶，客戶也依賴我，同時我們給客戶提供服務的過程當中，服務都是清晰透明的。所以我們在這個過程中，建立這個信任關系的時候我們要尊重客戶的隱私，同時把我們自己服務的過程的細節(jié)能夠適度的開放給客戶。

    所以大家看到，現在每個人都在用新浪微博，每個人都在用社交媒體，我相信每個人都有多個社交媒體的賬號，但是我們發(fā)現，很多企業(yè)還沒有跟社交媒體掛鉤。大家跟社交媒體沒有緊密的聯(lián)系在一起，這些企業(yè)有一個很大的問題，他不能知道我的員工在想什么，他不能知道我們客戶在想什么，他們需要什么東西。我們認為企業(yè)就應該考慮是否做個轉型，這個轉型的目標就是要成為一家客戶型的企業(yè)，真的以客戶為核心的企業(yè)。如何成為一家客戶型的企業(yè)，我們總結了7個問題來去問問大家，你是否考慮過這7個問題。

    第一個問題，你需要考慮如何傾聽你的客戶。我們傳統(tǒng)的跟客戶接觸的時候不外乎是電話、郵件、跟客戶的拜訪客戶會議。但是越來越多的客戶是在我們下班時候，用一些散碎的時候表達對你產品的興趣，對你服務和產品的不滿和投訴。我們有一條Marketing的解決方案來監(jiān)聽客戶的反應。

    第二個問題如何覆蓋每個銷售渠道，我們可能有很多的銷售渠道，很多的銷售是通過手機完成的，還有是通過網上完成的。如何通過一套系統(tǒng)覆蓋整個的營銷網絡，我們有自己的一個平臺，通過這個平臺幫你涵蓋所有的銷售網絡。

    第三點是如何像一個團隊一樣銷售，而不是每個銷售人員都是單兵做戰(zhàn)。如何分享整個團隊的銷售經驗，來去幫助我們的一線銷售人員簽訂合同。這方面我們有Sales  cloud解決方案，還有Chatter，他們可以找到一些資深的專家來解決客戶的問題。

    如何在任何時間任何地點都服務好客戶。這種服務的概念甚至已經超出了我們傳統(tǒng)呼叫中心5×8的服務，而是全網絡全地點的服務，這些服務我們通過Service  cloud來實現，這也是全球排名第一位的客戶服務和客戶支持的平臺。

    如何建立社區(qū)，剛才講了，這個社區(qū)可能是面對客戶的，面對員工的，面對合作伙伴的，在這個社區(qū)里面可以分享你的一些文檔，分享最佳的一些案例和實踐，能夠讓你的團隊之間進行協(xié)同，這里面是我們有Chotter的應用延伸到你的客戶這邊。

    如何聯(lián)系你的產品，我們不僅僅聯(lián)系人，把我們產品我們的解決方案都推出來。我們現在所有的產品都跟互聯(lián)網聯(lián)系在一起了。我們跟豐田汽車提供了一個解決方案，我們在這個里面嵌入了我們的應用，客戶通過手機遙控車，跟車的4S店進行互動。

    下一個問題如何成為軟件公司，我們可以看到，這個圖上有可口可樂的圖片，可口可樂為所有的客戶開發(fā)了一套手機的應用，在里面它可以去每個用戶參加可口可樂更多線上線下的活動，這個手機的應用可以去各種各樣的可口可樂的銷售網點，甚至自動售貨機用它可口可樂的積分兌換飲料。通過這種方式可口可樂增加了客戶對它產品的黏度。所以我們宣傳的理念是如何讓你成為軟件公司，我們有一套平臺幫你搭建這樣的一個實現軟件的應用，我們有Heroku的解決方。

    我們上面剛剛講了有7個問題，希望大家去深刻的思考，如何成為一家客戶型的企業(yè)。對于Solesforce來講這是我們整個客戶型企業(yè)系統(tǒng)架構。左邊是社交媒體，我們跟各種各樣的社交媒體集成在一起，我們去傾聽監(jiān)聽客戶的行為和言行舉止。內部我們還有內部的財務系統(tǒng)，CIT系統(tǒng)等等，我們基于整套的前臺的應用，包括銷售管理、服務管理、市場營銷管理，人力資源績效考核管理，包括客戶數據庫的服務，也包括了我們基于Force、heroku  touch的應用，我們也提供了基于全公司平臺全員工應用的全套解決方案。時間原因我這邊講的比較快一些，我們外面的展臺有我們的展位，希望各位有興趣的話到我們展位了解更詳細的信息，謝謝各位。

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