《2012（第六屆）中國(guó)金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

   小i機(jī)器人營(yíng)銷(xiāo)副總裁 許弋亞做了主題為“小i智能網(wǎng)路機(jī)器人-創(chuàng)新改變生活”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.qianlongyuan.cn/2012financial/

    許弋亞：各位嘉賓大家下午好，首先我感謝51Callcenter，感謝顏主席邀請(qǐng)我們來(lái)跟大家交流，其實(shí)今天下午的安排非常好，在1點(diǎn)半應(yīng)該講2到3點(diǎn)是最容易疲倦的時(shí)候，我們安排了三個(gè)非常連貫性的題目的演講，感覺(jué)像在看連續(xù)劇。

小i機(jī)器人營(yíng)銷(xiāo)副總裁 許弋亞

    時(shí)間有限，我在接下來(lái)的時(shí)間會(huì)著重于跟大家分享我們是如何在企業(yè)的應(yīng)用領(lǐng)域，跟各位企業(yè)合作伙伴一起創(chuàng)新推動(dòng)應(yīng)用實(shí)踐，實(shí)踐帶來(lái)創(chuàng)新。前面的視頻大概介紹了一下我們公司的產(chǎn)品，大家可能知道說(shuō)，我們事實(shí)上是在2004年的時(shí)候開(kāi)始創(chuàng)立我們的第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人的產(chǎn)品，在MSN上有聊天機(jī)器人。我為什么提這個(gè)小I聊天機(jī)器人，它是后來(lái)我們延伸到企業(yè)領(lǐng)域的一個(gè)鼻祖。所以我們回顧一下。
 

    我相信在座的有些朋友可能已經(jīng)用過(guò)，在04到07年這個(gè)階段用過(guò)這款產(chǎn)品，當(dāng)你在問(wèn)上海的天氣如何，它會(huì)告訴你上海的天氣，當(dāng)你問(wèn)北京的話(huà)會(huì)告訴你北京的天氣。這時(shí)候的聊天機(jī)器人已經(jīng)具備了所謂的人工智能的語(yǔ)音分析的能力，他能辨別說(shuō)我同樣是這樣的天氣當(dāng)時(shí)這個(gè)機(jī)器來(lái)講在全球范圍內(nèi)獲得第一個(gè)商用的機(jī)器人，它包括機(jī)器、游戲、音樂(lè)、問(wèn)路等等的應(yīng)用。整個(gè)的技術(shù)是具有人工智能的對(duì)話(huà)，順便提一下，07年我們用在頂峰的時(shí)候，就是那個(gè)美國(guó)一家公司剛剛成立。我們一直思考這樣的問(wèn)題，因?yàn)樗麄円恢泵媾R著企業(yè)中心的呼叫成本不斷的提高，接通率一直是一個(gè)問(wèn)題，如何快速的及時(shí)的給客戶(hù)提供服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)正在蓬勃發(fā)展，如何利用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)創(chuàng)新它的客服。所以我們單位從06、07年開(kāi)始事實(shí)上我們整個(gè)創(chuàng)新和實(shí)踐真的是跟我們企業(yè)合作伙伴一起來(lái)創(chuàng)造的。所以我們接下來(lái)給大家著重介紹我們的技術(shù)和服務(wù)如何推動(dòng)到企業(yè)客服領(lǐng)域帶來(lái)的革新和創(chuàng)新。

    實(shí)際上我們帶來(lái)兩項(xiàng)的創(chuàng)新，第一個(gè)是由于我們把企業(yè)將客服拓展到多中基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電子渠道，真正做7×24的實(shí)時(shí)服務(wù)，使大家不斷在什么時(shí)間什么地方來(lái)獲得我們的服務(wù)。我們這里有一個(gè)案例，是江蘇移動(dòng)I8網(wǎng)廳智能客服機(jī)器人，這是我們客服領(lǐng)域第一個(gè)機(jī)器人的談到。大家想說(shuō)，如果我作為一個(gè)移動(dòng)客戶(hù)，我會(huì)要求怎么樣的客戶(hù)服務(wù)，一般來(lái)講你會(huì)問(wèn)最近有一些什么樣的活動(dòng)，我的流量是多少，或是我的余額是多少，或是你會(huì)關(guān)心某一款產(chǎn)品，看看這個(gè)機(jī)器人是如何幫大家達(dá)到的。首先進(jìn)行身份認(rèn)證，最近有一些什么活動(dòng)呢，我們是在7月份做這個(gè)視頻的，這個(gè)時(shí)候江蘇移動(dòng)的機(jī)器人回答你說(shuō)他們那邊有一個(gè)網(wǎng)銀刮刮樂(lè)。如果客戶(hù)問(wèn)你我的余額查詢(xún)是多少，你作為普通的消費(fèi)者，你怎么跟客戶(hù)打電話(huà)的，你介入這個(gè)對(duì)話(huà)框就可以獲得所有的信息，包括我的余額，我產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括這些產(chǎn)品的類(lèi)型等等。江蘇移動(dòng)是一家非常創(chuàng)新的客服中心非常創(chuàng)新的單位，在網(wǎng)站的基礎(chǔ)上他們并不甘心，他們覺(jué)得隨著移動(dòng)終端的，中國(guó)移動(dòng)差不多有4億的用戶(hù)，如何使客戶(hù)非常方便的用手機(jī)短信來(lái)獲得服務(wù)呢，而不是說(shuō)非常機(jī)械的去記住某些所謂的一些符號(hào)，而是非常流暢的自然語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)，2011年的7、8月江蘇移動(dòng)上了這個(gè)短信機(jī)器人，同樣它在上海移動(dòng)、河南移動(dòng)、浙江移動(dòng)等等應(yīng)該來(lái)講，全國(guó)有七八家移動(dòng)都陸續(xù)在2011年的7、8月份上線(xiàn)。你可以問(wèn)到這個(gè)月我用了多少的費(fèi)用多少的流量。

    在詢(xún)問(wèn)流量的時(shí)候，大家會(huì)注意到10086還推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，比如我流量比較大是不是可以推薦更好的產(chǎn)品，客服服務(wù)不是一個(gè)呆板的服務(wù)，還可以跟他聊天，你知道一定的比例的電話(huà)是客服跟你聊天的，你跟他聊天是你問(wèn)他你是真人還是什么，他說(shuō)我是機(jī)器人。如果你說(shuō)我愛(ài)你的時(shí)候，他會(huì)回答說(shuō)前愛(ài)的中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)我也很愛(ài)你愿意一生一世給你相伴。我相信這種話(huà)語(yǔ)會(huì)在，因?yàn)槲衣?tīng)上海移動(dòng)的一位老總說(shuō)經(jīng)常在呼叫中心聽(tīng)到這樣的詞。這個(gè)機(jī)器人可以有很多的角色，傳達(dá)信息，這樣的服務(wù)不僅僅是說(shuō)把我的服務(wù)延伸到我的手機(jī)上用短信進(jìn)行服務(wù)更主要的是提高了情緒化的溝通，吸引很多的客戶(hù)，進(jìn)行有效的進(jìn)行分流。我們分享一下這個(gè)機(jī)器人的運(yùn)用結(jié)果，I8機(jī)器人像前面的視頻所說(shuō)，每日服務(wù)4萬(wàn)用戶(hù)日節(jié)約成本4萬(wàn)元。I8短信機(jī)器人每天和35萬(wàn)用戶(hù)交付，河南的話(huà)每天都是100萬(wàn)，為客戶(hù)提供移動(dòng)產(chǎn)品的咨詢(xún)、話(huà)費(fèi)的查詢(xún)服務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)每月增加收入200萬(wàn)左右。
 

    第三個(gè)案例我想跟大家分享的是接下來(lái)我想著重分享金融領(lǐng)域的案例，因?yàn)樵谧亩际窃诮鹑陬I(lǐng)域的專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)。我們前面提出說(shuō)我們整個(gè)的創(chuàng)新和實(shí)踐完全是跟各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)在一起，其中有一個(gè)行業(yè)就是金融行業(yè)。我們大概在08到11年之間就開(kāi)始跟交行進(jìn)行合作，今天也非常巧，當(dāng)引導(dǎo)員讓我坐在這個(gè)位置上的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)我的前后左右都是交行的人，我們還一起共進(jìn)了午餐。我們當(dāng)時(shí)逐步的探索的時(shí)候如何運(yùn)用這個(gè)機(jī)器人，在MSN、WEB，短信的時(shí)候如何提高客戶(hù)服務(wù)的效率。到2011年的12月份，網(wǎng)頁(yè)版、短信版每年累積服務(wù)超過(guò)了50萬(wàn)，交行相互業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)陸續(xù)的接入，實(shí)現(xiàn)了全面的智能化的核心。

    第四個(gè)單位是中國(guó)聯(lián)通的QQ客服機(jī)器人，為什么講QQ呢，因?yàn)橛辛诉@個(gè)機(jī)器人才有了后面的故事。當(dāng)時(shí)我們覺(jué)得最大的一個(gè)客戶(hù)平臺(tái)騰訊QQ，我們?nèi)绾卫眠@個(gè)平臺(tái)來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷的服務(wù)。我們應(yīng)該來(lái)說(shuō)，在今年年初和正式開(kāi)始跟聯(lián)通合作開(kāi)發(fā)這個(gè)項(xiàng)目，我們通過(guò)跟IM賬號(hào)和手機(jī)的綁定，直接查詢(xún)?nèi)绻闶锹?lián)通客戶(hù)，在QQ上添加中國(guó)聯(lián)通這個(gè)號(hào)就可以直接查詢(xún)?cè)捹M(fèi)、余額和帳戶(hù)的信息以及其他業(yè)務(wù)的辦理。非常人性化的體驗(yàn)。順便講一下，因?yàn)榭吹竭@個(gè)QQ機(jī)器人招商銀行找到了我們，就開(kāi)始了我們招商銀行的合作，招商銀行的合作從QQ開(kāi)始，但是結(jié)束不是QQ是是更炫的一個(gè)媒體。案例我還重新提一下，我們?cè)诮衲昴瓿醺煌ㄣy行做的一個(gè)手機(jī)銀行的語(yǔ)音版，前面都是一些文字的交互，后面怎么來(lái)，因?yàn)閯偛抛鳛榕_(tái)達(dá)的陳總也講了智能語(yǔ)音方面如火如荼。智能語(yǔ)音交付最核心的功能是語(yǔ)音識(shí)別。我們用了一些非常領(lǐng)先品牌的一些語(yǔ)音的模塊，為交通銀行，首席銀行開(kāi)發(fā)了在金融界一個(gè)語(yǔ)音交互服務(wù)。在交通銀行的語(yǔ)音銀行上，可以跟它交互帳戶(hù)管理、轉(zhuǎn)帳匯款、基金理財(cái)?shù)裙δ?，而且可以?wèn)我今天用交行的卡到哪里吃飯，有什么樣的優(yōu)惠，是不是可以訂飛機(jī)票、火車(chē)票。真正和交行一起合作，實(shí)現(xiàn)了交通銀行一直倡導(dǎo)的智慧銀行的跨界創(chuàng)新。

    案例六、建設(shè)銀行的短信智能機(jī)器人，是我們用了一個(gè)短信應(yīng)用，因?yàn)檫@是建設(shè)銀行總行，橫跨了個(gè)人金融部、銀行卡部和個(gè)人商城三個(gè)部門(mén)。這也是今年的9月份開(kāi)始剛剛上線(xiàn)，跟大家大概的介紹一下它所實(shí)現(xiàn)的一些功能。在個(gè)人金融方面有理財(cái)、貸款、儲(chǔ)蓄、電子銀行等業(yè)務(wù)的辦理介紹和操作，銀行卡業(yè)務(wù)尤其是信用卡業(yè)務(wù)方面，信用卡的介紹辦理積分活動(dòng)，個(gè)人商場(chǎng)有交易的售前售后的問(wèn)題。這些問(wèn)題不用勞駕銀行的呼叫中心，我們的智能服務(wù)機(jī)器人隨時(shí)可以回答，而且是語(yǔ)音的方式。我們介紹說(shuō)這款所謂的理財(cái)產(chǎn)品的一些收益等等這些，這是一些咨詢(xún)的活動(dòng)，包括到去哪里購(gòu)買(mǎi)這些通常的活動(dòng)都可以在通過(guò)手機(jī)銀行的語(yǔ)音交互達(dá)到。

    第七個(gè)案例是招商銀行的智能微信機(jī)器人，招商銀行看到聯(lián)通的QQ，我們是結(jié)合微信，微信是在11月應(yīng)該是4號(hào)也就是這一周正式上線(xiàn)的，大家可以加微信或是加招商銀行的信用卡中心，這樣一個(gè)微信的機(jī)器人?？梢圆樵?xún)信用卡帳單，我的信用卡帳單今年要還款多少，還有積分、額度，我怎么把信用卡里面的積分到年底了去度假或是消費(fèi)，還包括信用卡的介紹辦理使用等等，這是第一期，我們還會(huì)跟招行一起不斷的完善，應(yīng)該來(lái)講這也是第一款在微信的社交媒體上一款智能交互的應(yīng)用。

    最后一個(gè)跟大家分析的案例沒(méi)有單位名稱(chēng)，因?yàn)槭聦?shí)上它是一個(gè)智能的IVR，它是一家很大的運(yùn)營(yíng)商。智能的IVR用普通的語(yǔ)言就跟它交付就可以獲得答案，直接降低你客服整個(gè)的成本，這也是一個(gè)語(yǔ)音的模塊加上機(jī)器人小I的機(jī)器人職能交互 總后我總結(jié)一下，小I機(jī)器人整個(gè)特色在于，一，我們?cè)诳头I(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，真正能為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是降低了客戶(hù)人工的成本，提高了坐席的效益。甚至有的專(zhuān)家還提出說(shuō)幫助了客服中心降低坐席的一個(gè)客戶(hù)人員的一個(gè)流失率。原因是說(shuō)他們培訓(xùn)也可以用這個(gè)機(jī)器人來(lái)做可以有很多的創(chuàng)新應(yīng)用。同時(shí)更重要的是我們將服務(wù)，甚至將營(yíng)銷(xiāo)拓展到互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我們真正的一步步做這些扎實(shí)的實(shí)踐。第二步我們強(qiáng)調(diào)的是說(shuō)我們擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)，我們這一點(diǎn)不比美國(guó)落后，我們是07年成立，為這家公司做的產(chǎn)品非常的相似，他們也主要是做的智能交互。我們這些創(chuàng)新的技術(shù)，應(yīng)該來(lái)講這十多年來(lái)我們積累的這些語(yǔ)音的處理和核心的智能技術(shù)，以及獨(dú)創(chuàng)的知識(shí)庫(kù)能夠支持企業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，到企業(yè)內(nèi)部的支持應(yīng)用，我們配備了強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理工作，非常方便客戶(hù)的管理。最后我們實(shí)現(xiàn)了文本、語(yǔ)音、智能交互模式的整合，這些渠道不僅僅在網(wǎng)站、短信、還有社交媒體上等等。最后一點(diǎn)為大家總結(jié)一下，我們的特色是最多的行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，我們有19家通信單位運(yùn)用我們的軟件有移動(dòng)和聯(lián)通，去年我們除了和交行總行是合作伙伴，還有逐漸的在建行、招行開(kāi)展合作。在我們上海的12333咨詢(xún)通，包括人保，包括今天上海的氣象局等等這些單位都在合作。這些領(lǐng)域積累了我們豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，更主要的是說(shuō)我們積累了大量的行業(yè)的知識(shí)庫(kù)，這些經(jīng)驗(yàn)我相信會(huì)給我們的企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)更多的幫助。

    我還是重復(fù)這句話(huà)，小I公司這十多年一路走來(lái)是跟客戶(hù)一起創(chuàng)新帶動(dòng)了我們的應(yīng)用實(shí)踐，關(guān)鍵是把這些技術(shù)怎么商業(yè)化，怎么真正的實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)中不斷的提高和客戶(hù)不斷的提高，進(jìn)一步的來(lái)創(chuàng)新。我們相信我們的智能機(jī)器人的產(chǎn)品和服務(wù)將為我們的生活帶來(lái)便利，同時(shí)我們?cè)敢飧谧钠髽I(yè)界的朋友一起繼續(xù)做好為人民服務(wù)的工作，繼續(xù)實(shí)踐跟大家一起創(chuàng)新。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！