《2012（第六屆）中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒佑珊艚兄行呐cBPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）等聯合主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織進行標準指導支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領域的300位海內外嘉賓、學者參加了該活動。

   小i機器人營銷副總裁 許弋亞做了主題為“小i智能網路機器人-創(chuàng)新改變生活”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄http://www.qianlongyuan.cn/2012financial/

    許弋亞：各位嘉賓大家下午好，首先我感謝51Callcenter，感謝顏主席邀請我們來跟大家交流，其實今天下午的安排非常好，在1點半應該講2到3點是最容易疲倦的時候，我們安排了三個非常連貫性的題目的演講，感覺像在看連續(xù)劇。

小i機器人營銷副總裁 許弋亞

    時間有限，我在接下來的時間會著重于跟大家分享我們是如何在企業(yè)的應用領域，跟各位企業(yè)合作伙伴一起創(chuàng)新推動應用實踐，實踐帶來創(chuàng)新。前面的視頻大概介紹了一下我們公司的產品，大家可能知道說，我們事實上是在2004年的時候開始創(chuàng)立我們的第一個網絡機器人的產品，在MSN上有聊天機器人。我為什么提這個小I聊天機器人，它是后來我們延伸到企業(yè)領域的一個鼻祖。所以我們回顧一下。
 

    我相信在座的有些朋友可能已經用過，在04到07年這個階段用過這款產品，當你在問上海的天氣如何，它會告訴你上海的天氣，當你問北京的話會告訴你北京的天氣。這時候的聊天機器人已經具備了所謂的人工智能的語音分析的能力，他能辨別說我同樣是這樣的天氣當時這個機器來講在全球范圍內獲得第一個商用的機器人，它包括機器、游戲、音樂、問路等等的應用。整個的技術是具有人工智能的對話，順便提一下，07年我們用在頂峰的時候，就是那個美國一家公司剛剛成立。我們一直思考這樣的問題，因為他們一直面臨著企業(yè)中心的呼叫成本不斷的提高，接通率一直是一個問題，如何快速的及時的給客戶提供服務，互聯網正在蓬勃發(fā)展，如何利用到互聯網技術來創(chuàng)新它的客服。所以我們單位從06、07年開始事實上我們整個創(chuàng)新和實踐真的是跟我們企業(yè)合作伙伴一起來創(chuàng)造的。所以我們接下來給大家著重介紹我們的技術和服務如何推動到企業(yè)客服領域帶來的革新和創(chuàng)新。

    實際上我們帶來兩項的創(chuàng)新，第一個是由于我們把企業(yè)將客服拓展到多中基于互聯網和移動互聯網的電子渠道，真正做7×24的實時服務，使大家不斷在什么時間什么地方來獲得我們的服務。我們這里有一個案例，是江蘇移動I8網廳智能客服機器人，這是我們客服領域第一個機器人的談到。大家想說，如果我作為一個移動客戶，我會要求怎么樣的客戶服務，一般來講你會問最近有一些什么樣的活動，我的流量是多少，或是我的余額是多少，或是你會關心某一款產品，看看這個機器人是如何幫大家達到的。首先進行身份認證，最近有一些什么活動呢，我們是在7月份做這個視頻的，這個時候江蘇移動的機器人回答你說他們那邊有一個網銀刮刮樂。如果客戶問你我的余額查詢是多少，你作為普通的消費者，你怎么跟客戶打電話的，你介入這個對話框就可以獲得所有的信息，包括我的余額，我產品的收費標準，包括這些產品的類型等等。江蘇移動是一家非常創(chuàng)新的客服中心非常創(chuàng)新的單位，在網站的基礎上他們并不甘心，他們覺得隨著移動終端的，中國移動差不多有4億的用戶，如何使客戶非常方便的用手機短信來獲得服務呢，而不是說非常機械的去記住某些所謂的一些符號，而是非常流暢的自然語言進行服務，2011年的7、8月江蘇移動上了這個短信機器人，同樣它在上海移動、河南移動、浙江移動等等應該來講，全國有七八家移動都陸續(xù)在2011年的7、8月份上線。你可以問到這個月我用了多少的費用多少的流量。

    在詢問流量的時候，大家會注意到10086還推薦相應的產品，比如我流量比較大是不是可以推薦更好的產品，客服服務不是一個呆板的服務，還可以跟他聊天，你知道一定的比例的電話是客服跟你聊天的，你跟他聊天是你問他你是真人還是什么，他說我是機器人。如果你說我愛你的時候，他會回答說前愛的中國移動客戶我也很愛你愿意一生一世給你相伴。我相信這種話語會在，因為我聽上海移動的一位老總說經常在呼叫中心聽到這樣的詞。這個機器人可以有很多的角色，傳達信息，這樣的服務不僅僅是說把我的服務延伸到我的手機上用短信進行服務更主要的是提高了情緒化的溝通，吸引很多的客戶，進行有效的進行分流。我們分享一下這個機器人的運用結果，I8機器人像前面的視頻所說，每日服務4萬用戶日節(jié)約成本4萬元。I8短信機器人每天和35萬用戶交付，河南的話每天都是100萬，為客戶提供移動產品的咨詢、話費的查詢服務，據統計每月增加收入200萬左右。
 

    第三個案例我想跟大家分享的是接下來我想著重分享金融領域的案例，因為在座的都是在金融領域的專家和領導。我們前面提出說我們整個的創(chuàng)新和實踐完全是跟各個行業(yè)的客戶在一起，其中有一個行業(yè)就是金融行業(yè)。我們大概在08到11年之間就開始跟交行進行合作，今天也非常巧，當引導員讓我坐在這個位置上的時候我發(fā)現我的前后左右都是交行的人，我們還一起共進了午餐。我們當時逐步的探索的時候如何運用這個機器人，在MSN、WEB，短信的時候如何提高客戶服務的效率。到2011年的12月份，網頁版、短信版每年累積服務超過了50萬，交行相互業(yè)務知識服務陸續(xù)的接入，實現了全面的智能化的核心。

    第四個單位是中國聯通的QQ客服機器人，為什么講QQ呢，因為有了這個機器人才有了后面的故事。當時我們覺得最大的一個客戶平臺騰訊QQ，我們如何利用這個平臺來做營銷，實現7×24小時不間斷的服務。我們應該來說，在今年年初和正式開始跟聯通合作開發(fā)這個項目，我們通過跟IM賬號和手機的綁定，直接查詢如果你是聯通客戶，在QQ上添加中國聯通這個號就可以直接查詢話費、余額和帳戶的信息以及其他業(yè)務的辦理。非常人性化的體驗。順便講一下，因為看到這個QQ機器人招商銀行找到了我們，就開始了我們招商銀行的合作，招商銀行的合作從QQ開始，但是結束不是QQ是是更炫的一個媒體。案例我還重新提一下，我們在今年年初跟交通銀行做的一個手機銀行的語音版，前面都是一些文字的交互，后面怎么來，因為剛才作為臺達的陳總也講了智能語音方面如火如荼。智能語音交付最核心的功能是語音識別。我們用了一些非常領先品牌的一些語音的模塊，為交通銀行，首席銀行開發(fā)了在金融界一個語音交互服務。在交通銀行的語音銀行上，可以跟它交互帳戶管理、轉帳匯款、基金理財等功能，而且可以問我今天用交行的卡到哪里吃飯，有什么樣的優(yōu)惠，是不是可以訂飛機票、火車票。真正和交行一起合作，實現了交通銀行一直倡導的智慧銀行的跨界創(chuàng)新。

    案例六、建設銀行的短信智能機器人，是我們用了一個短信應用，因為這是建設銀行總行，橫跨了個人金融部、銀行卡部和個人商城三個部門。這也是今年的9月份開始剛剛上線，跟大家大概的介紹一下它所實現的一些功能。在個人金融方面有理財、貸款、儲蓄、電子銀行等業(yè)務的辦理介紹和操作，銀行卡業(yè)務尤其是信用卡業(yè)務方面，信用卡的介紹辦理積分活動，個人商場有交易的售前售后的問題。這些問題不用勞駕銀行的呼叫中心，我們的智能服務機器人隨時可以回答，而且是語音的方式。我們介紹說這款所謂的理財產品的一些收益等等這些，這是一些咨詢的活動，包括到去哪里購買這些通常的活動都可以在通過手機銀行的語音交互達到。

    第七個案例是招商銀行的智能微信機器人，招商銀行看到聯通的QQ，我們是結合微信，微信是在11月應該是4號也就是這一周正式上線的，大家可以加微信或是加招商銀行的信用卡中心，這樣一個微信的機器人?？梢圆樵冃庞每◣?，我的信用卡帳單今年要還款多少，還有積分、額度，我怎么把信用卡里面的積分到年底了去度假或是消費，還包括信用卡的介紹辦理使用等等，這是第一期，我們還會跟招行一起不斷的完善，應該來講這也是第一款在微信的社交媒體上一款智能交互的應用。

    最后一個跟大家分析的案例沒有單位名稱，因為事實上它是一個智能的IVR，它是一家很大的運營商。智能的IVR用普通的語言就跟它交付就可以獲得答案，直接降低你客服整個的成本，這也是一個語音的模塊加上機器人小I的機器人職能交互 總后我總結一下，小I機器人整個特色在于，一，我們在客服領域的創(chuàng)新應用，真正能為客戶帶來的價值是降低了客戶人工的成本，提高了坐席的效益。甚至有的專家還提出說幫助了客服中心降低坐席的一個客戶人員的一個流失率。原因是說他們培訓也可以用這個機器人來做可以有很多的創(chuàng)新應用。同時更重要的是我們將服務，甚至將營銷拓展到互聯網以及移動互聯網，我們真正的一步步做這些扎實的實踐。第二步我們強調的是說我們擁有知識產權的技術，我們這一點不比美國落后，我們是07年成立，為這家公司做的產品非常的相似，他們也主要是做的智能交互。我們這些創(chuàng)新的技術，應該來講這十多年來我們積累的這些語音的處理和核心的智能技術，以及獨創(chuàng)的知識庫能夠支持企業(yè)從互聯網到移動互聯網，到企業(yè)內部的支持應用，我們配備了強大的運營管理工作，非常方便客戶的管理。最后我們實現了文本、語音、智能交互模式的整合，這些渠道不僅僅在網站、短信、還有社交媒體上等等。最后一點為大家總結一下，我們的特色是最多的行業(yè)的經驗積累，我們有19家通信單位運用我們的軟件有移動和聯通，去年我們除了和交行總行是合作伙伴，還有逐漸的在建行、招行開展合作。在我們上海的12333咨詢通，包括人保，包括今天上海的氣象局等等這些單位都在合作。這些領域積累了我們豐富的運營經驗，更主要的是說我們積累了大量的行業(yè)的知識庫，這些經驗我相信會給我們的企業(yè)客戶帶來更多的幫助。

    我還是重復這句話，小I公司這十多年一路走來是跟客戶一起創(chuàng)新帶動了我們的應用實踐，關鍵是把這些技術怎么商業(yè)化，怎么真正的實現，在實現中不斷的提高和客戶不斷的提高，進一步的來創(chuàng)新。我們相信我們的智能機器人的產品和服務將為我們的生活帶來便利，同時我們愿意跟在座的企業(yè)界的朋友一起繼續(xù)做好為人民服務的工作，繼續(xù)實踐跟大家一起創(chuàng)新。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！