《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動。

    大地保險電銷運(yùn)營總監(jiān)徐元亮做了主題為“金融業(yè)新渠道發(fā)展的挑戰(zhàn)及展望”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄http://www.qianlongyuan.cn/2012financial/

        徐元亮：大家下午好，不好意思，下午大家剛剛吃完飯就來到這里，很高興有機(jī)會在這里跟大家做一個交流，上午上客串做了一下翻譯。首先我也說一下商務(wù)Sam Radwan的內(nèi)容，作為他的一個這邊的客戶，還有工作上面的一些朋友，這次我們的內(nèi)容還是比較豐富的，時間關(guān)系，不管是翻譯的角度還是他自己來講，中間有很多的內(nèi)容是沒有辦法講的很深入，所以我覺得對于這個新渠道的新的一些技術(shù)和做法有興趣和的話希望找我們做進(jìn)一步的交流。我們公司跟他交流的過程當(dāng)中確實發(fā)現(xiàn)有不少新的做法。接下來我有20分鐘左右的時間是由我這邊跟大家做一下有關(guān)保險新渠道發(fā)展的挑戰(zhàn)和展望的介紹。

大地保險電銷運(yùn)營總監(jiān)徐元亮

    首先自我介紹一下，我是來自中國大地保險的電銷中心的副總經(jīng)理，我叫徐元亮，我實際上我們部門的話在明年應(yīng)該也要改名字了，從電銷中心改到叫電子商務(wù)中心，這也是跟我們產(chǎn)險行業(yè)或是保險行業(yè)的渠道發(fā)展是非常貼近的。實際上，在整個產(chǎn)險的發(fā)展過程里面，我記得今年大概在3月份的時候，也是我們51Callcenter這邊辦過一場行業(yè)中心的大會，那時候在國際會議中心，那時候有很多的朋友參加。當(dāng)時我也有興趣當(dāng)中做了一場心得的分享。那時候我提出來2012年有一些市場的變化形式對我們行業(yè)發(fā)生一些影響。我提出這么幾點，包括第一個是國際經(jīng)濟(jì)形勢的衰退，第二個是政府換屆還有經(jīng)濟(jì)形式放緩。換屆是比較好預(yù)測的，常委的話有一些出入。第三個就是交強(qiáng)險開放外資，目前來講這方面也是開放的，但是目前申請到資格的幾家公司都還沒有正式開業(yè)，另外還有一些監(jiān)管、市場因素的問題?？偠灾褪情_放的速度比我們預(yù)期慢一點，基本上已經(jīng)很好了，明年的話也會投入市場。

    第四個來講的話加強(qiáng)合規(guī)檢查，這個對保險行業(yè)也是非常知道的一個主軸，不管是壽險還是產(chǎn)險都有很大的檢查。也有消息說，年底或是明年年初還是會有一些一定的處罰措施，不管有沒有處罰措施，明年來看這個保險監(jiān)管還是會更加的趨向于成熟。接下來就是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展，今年確實來說網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的速度比我們想象的還要更快一些。舉個例子來說，一會我后面有一個PPT介紹今年保險公司新渠道發(fā)展的情況?？傮w來講的話，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷雖然說總的占比還不是很高，但是就幾家大的保險公司來說，網(wǎng)絡(luò)營銷在這個渠道份額里面也大概都占到20到30%甚至更高的份額。總量來說的話也不少了，應(yīng)該也有，如果看絕對數(shù)字的話將近有100億的金額。我們公司的話，今天開始在網(wǎng)絡(luò)上做車險，還有財產(chǎn)險和意外險的銷售。今年我們的營業(yè)額稍稍多過1000萬，明年的話我們的目標(biāo)是5億，所以增長的速度是非常的快。再下面的話，廣告營銷成本上升，這在今年也是比較明顯的，就是說，不管是傳統(tǒng)渠道或是新渠道，雖然說我用的銷售渠道不一樣，但是我的廣告途徑和渠道可能沒有太大的差異，總體來講我們的廣告環(huán)境，廣告成本是一直在增加的。

    最后一個是車險商業(yè)化改革，我們本來做的時候預(yù)計今年可能會開始就做這個車險產(chǎn)品的自由化，但是隨著新的保監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)到任之后又有不同的想法。所以目前看起來的話車險的市場自由化改革大概要多到目前是在13年底，有可能會稍微再晚一點，但是原則上現(xiàn)在目前大家的判斷是在13年可能會開始車險商業(yè)化的改革。商業(yè)化改革的話到最后它的直接的結(jié)果就是說，不同的保險公司之間會有不同的車險產(chǎn)品，而且自主定價。

    第二個來講產(chǎn)險新渠道的發(fā)展百花齊放，這是我今年看到的一個情況，五福都是一些現(xiàn)狀的挑戰(zhàn)。下面我是寫了一句話叫舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家。財產(chǎn)險對于新渠道行業(yè)來說是一個新的措施，或是這對來講一些大的公司才會有這樣的嘗試和渠道，現(xiàn)在來講整個新渠道，對于網(wǎng)銷對產(chǎn)險公司來說是一個重要的條件，對于我們來說我們08年的時候第二家拿到保監(jiān)會的批準(zhǔn)?，F(xiàn)在來講，有這種不批準(zhǔn)資格的保險公司已經(jīng)有了將近20家，明年估計會有30家，按照保險市場的份額來看的話，超過99%的保險公司其實有電銷和網(wǎng)銷的去奧。營業(yè)額來看，10、11、12年電銷的總的市場份額也在逐步的增長，11年的時候除了平安一枝獨秀之外，其他的保險公司里面的老大人保，還有主要的競爭對手太保還有其他公司加起來的話都不到200億只有170億左右的份額，但是到了12年的話平安一家達(dá)到了180億的新渠道的保費，太保做到110億，陽光保險做到32億，我們做到28億，總增長來看，平安因為它基礎(chǔ)比較大，12年有一個比較大的下降，但是其他保險公司的話基本上增幅都在70%以上。

    坐席規(guī)模來說的話這個數(shù)字不一定很準(zhǔn)確，目前的話平安保險產(chǎn)險部分的坐席規(guī)模已經(jīng)超過了2萬席，然后在上海四川的成都，人保有超過6000的坐席，是在北京和廣東的佛山，太保超過5000以上，在上海和淄博，陽光超過四千，而我們是2800席左右的規(guī)模，我們上海有，還有山東的濰坊。這邊一些小公司我沒有列出來，我講的將近20多家保險公司都有這樣的一個渠道，基本上也開展了這方面的業(yè)務(wù)。

    還有一個是混業(yè)經(jīng)營效應(yīng)進(jìn)一步的發(fā)笑，我們11月份為止，我們產(chǎn)險和壽險的排名里面來看的話，產(chǎn)險公司20名里面有10家公司是屬于保險集團(tuán)，所以保險集團(tuán)既有產(chǎn)險又有壽險，還有兩家屬于銀行混業(yè)經(jīng)營的公司，這兩家一家是平安，另外還有一家是中銀保險。壽險公司里面的有7家保險公司銀行。包含了平安、中郵人壽等等，還有一些沒有在前二十名的，但是總的來說，我們觀察有更我的銀行投資保險公司投入到市場。所以這里面有一句話叫溪云初起日沉閣，山雨欲來風(fēng)滿樓。這個來講，我們從監(jiān)管方面也有消息，像這次中央領(lǐng)導(dǎo)換屆之后，接下來就有消息說，中央部委重新改組，在金融監(jiān)管的部分有可能保監(jiān)、證監(jiān)、銀監(jiān)合并成一個部門，這也是符合國外的市場規(guī)律，也有利于整個金融行業(yè)的整合。整個之后對我們保險行業(yè)的業(yè)態(tài)也會造成比較大的影響。

    接下來看看就是說，在這樣的一些市場觀察和環(huán)境之下，我們下一步經(jīng)營新渠道的一些具體的展望。我個人覺得，在這樣的市場環(huán)境下，下一步整個市場競爭，因為整個經(jīng)濟(jì)景氣的情況，雖然我們新的領(lǐng)導(dǎo)班子商人之后開記者會，提出了2020年之前收入要翻番，另外按照這個推算的話，今天早上我來的時候在出租車上的電視臺，證券投資方面說，2020年前人均收入翻番倒推來的話，我們每年GDP增長的速度是7.5%到7.7%，按照這個增速來講的話還是跟其他國家比起來還是蠻快的。但是對中國來說的話其實應(yīng)該屬于一個相對比較低增長的或是增長比較滯后的這樣一個情況。對我們保險行業(yè)這種相對來說還是比較怎么講，就是還是有一些門檻和封閉的環(huán)境來說，可能它的競爭會比之前來的更加激烈。所以過去的市場競爭更多是在新增的市場競爭，比如我們產(chǎn)險主要是新的汽車用戶，新車的車險，以后的環(huán)境有可能更多的是競爭是在存量客戶上，就是說針對我們保險的續(xù)保。最近我們在研究車險客戶的續(xù)保率的問題，我們董事長就提出一個很有趣的概念，就是說，有咨詢公司這樣跟他提，國際來看，一般車險的續(xù)保率和國家的發(fā)達(dá)情況成正比的，西方發(fā)達(dá)國家的續(xù)保達(dá)到了80%，一般像中國這樣的話是50到60%的水平，再欠發(fā)達(dá)一點就是30到40%，一些小保險公司的續(xù)保率就是30到40%的水平。我們開玩笑說像這樣的公司就屬于非洲國家的水平。下一步保險公司之間更多的競爭包括客戶服務(wù)，和創(chuàng)新手段上更多的圍繞著新的客戶服務(wù)，對于客戶的數(shù)據(jù)挖掘，一些增值服務(wù)等等會受到保險公司的重視。

    下一個方向是網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)銷售快速的發(fā)展，這邊有一句話江山代有才人出，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年。這里有三張照片，大家都認(rèn)識，是一些杰出的企業(yè)家，為什么拿這三個照片呢，他們主要都是在網(wǎng)上做他們的業(yè)務(wù)。下一步不但會有新的這樣的競爭對手，從電銷行業(yè)，保險行業(yè)進(jìn)入，但是就老公司來說，包括我們現(xiàn)在的大的競爭對手，人保、平安、太保、陽光這些公司，會更多更快的投入到網(wǎng)絡(luò)營銷上面來。

    然后新渠道活力能力面臨檢視，這句話叫大浪東去浪淘盡、千古風(fēng)流人物。我們這時候電銷轉(zhuǎn)入網(wǎng)銷的時候考慮的是我們在做這方面的建設(shè)的時候，更多的是為了趕上市場的潮流，或是強(qiáng)占市場的先機(jī)，比較少的去想這個渠道的盈虧，就是說很多的賬他們是算不清楚的。當(dāng)新渠道現(xiàn)在成為一個必要的條件，各家公司都在做競爭，競爭越來越激烈的情況下再發(fā)展新渠道的話，首先這個渠道是不是獲利是這個渠道發(fā)展下去的新的條件。這個情況下很多公司的新渠道對他的經(jīng)營能力也有一個高的要求。剛才我講的將近20家保險公司進(jìn)入新的渠道，但是我想獲利的可能不會超過五家。其他的公司用新的渠道線培育這個渠道，考慮二三線公司的運(yùn)營能力。因為我們現(xiàn)在對新渠道的要求比較高，所以我們一方面拉大銷售額的公司，希望減少運(yùn)營成本，減少運(yùn)營成本在座可能很多的都是BPO行業(yè)的專家，有一個簡單的做法就是把它轉(zhuǎn)移到運(yùn)營成本相對比較低的二三線城市，這也是國內(nèi)很多公司采取的做法。但是實際的結(jié)果，是不是真的我把第二中心或是把我的電銷中心整個搬到二三線城市就可以降低了，其實結(jié)果是不一定的。根據(jù)我們的經(jīng)驗的話，新渠道的運(yùn)作尤其是我們保險產(chǎn)品來講，它整個綜合成本率的組成，理賠其實占了中間的2/3，賠付成本占了一半以上，當(dāng)我的銷售的保單的金額下降的時候，可能我的賠付率下降是更高的，這方面怎么做更好的客戶篩選，這跟二三線城市的轉(zhuǎn)移沒有關(guān)系。運(yùn)營成本來看，有一大半的成本是在人力成本，人力成本的高低，一方面受到當(dāng)?shù)氐男匠暧绊?，但是對我們銷售的隊伍來說，更重要的是在人員產(chǎn)能。那我們在二三線城市面臨的最大的問題是什么，第一個在二三線城市缺少一些成熟的電銷管理團(tuán)體，這是花時間需要培養(yǎng)的。你在一線城市培養(yǎng)的干部有多少人愿意跟著你到二三線城市。第二個就是二三線超市坐席的習(xí)慣和生活態(tài)度跟一線城市是有差異的。北京上海是一種新，到二三線城市之后，比如他們不想加班，對薪水要求不是很高，在一線是可能六千八千可能不能滿足，但是在四川的同樣的工作，可能每個月賺四五千塊錢，而不愿意加班。我們公司在山東這邊就是這樣，一開始的時候也遇到這樣的問題，這些問題怎么樣能夠很好的解決，這個就是我覺得對我們新渠道在二三線運(yùn)營當(dāng)中，跟它本身的獲利能力是息息相關(guān)的。
 

    所以總而言之的話，接下來在產(chǎn)品新渠道發(fā)展當(dāng)中有幾個重要的關(guān)鍵，一個是要明晰的戰(zhàn)略從上到下貫徹執(zhí)行，有一些公司發(fā)展新的渠道的時候不知道自己為什么發(fā)展新渠道，而是看別人做他也做。平安比如做280，它是通過電銷一單一單做出來的，而人保的230里面有80%里面是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，只是我要借用一個電銷比較便宜的費率，所以我算到電銷的保費里面。實際上它的銷售模式并沒有改變。這個從市場來看還沒有什么的影響，但是一兩年以后，總的市場份額總的占有率上面其實有很深遠(yuǎn)的影響，包括它整個渠道的規(guī)劃。接下來說的話就是說你到底公司的總的戰(zhàn)略是什么，是從傳統(tǒng)渠道走單還是我真的要做一個深化的渠道改革，這個做法是不一樣的。

    第二個是借用外腦加速賓哥。我認(rèn)識到的一些公司，不管是保險公司還是我們金融行業(yè)還是其他的行業(yè)，當(dāng)我們面臨新渠道這樣的一個新生事物，或是比較不熟悉的商務(wù)模式的時候，最快的方式還是要借助一些外來的力量，最終還是靠我們的自己來做。外來力量有幾種方式，我們可以從境外海外請一些高官，平安早期是從香港引進(jìn)一些人才，或是美國英國的一些外籍人士擔(dān)任他們的高官的位置，很短時間取得一些成功，然后逐步逐步的換成本土的干部這是一個做法。第二個做法就是我們可以找一些相對有經(jīng)驗的外國的咨詢公司，比方說平安早期找的麥肯錫，我們大地保險的死我們最近也做了很多的改革工作，我們也找了麥肯錫，跟海外的公司也有一些合作，這些來講的話對大家都是重要的，但是對于我們今天的新渠道和金融行業(yè)的新渠道尤其重要。我們金融行業(yè)在國內(nèi)來說還是相對于一個比較封閉的行業(yè)和環(huán)境說實話越大的公司，我們講論資排輩也好，用過去的經(jīng)驗延伸也罷，我們選擇新渠道的時候會沿用了過去傳統(tǒng)渠道的成功經(jīng)驗，我能夠把傳統(tǒng)渠道吸引過來這個不是說不行，最后很多公司還是內(nèi)部拍樣人才來做這方面的推動工作。但是這個人是不是有開放的心胸，有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，有很快的資源整合跟學(xué)習(xí)新事物的能力，這個是很重要的。不是所有的傳統(tǒng)渠道能夠經(jīng)營的成功的人轉(zhuǎn)到新渠道里面來就可以很快的適應(yīng)，這種我覺得對新渠道發(fā)展也是非常重要。最后一個是組織調(diào)整平臺優(yōu)化。剛才上午有專家也提到，就是在一些成功的公司的案例里面，有提到的一點電銷中心的整合跟網(wǎng)絡(luò)銷售是很重要的，那對我們現(xiàn)在產(chǎn)險新渠道恰恰也是面臨這樣的問題，就是說在我這個整合的工作里面，很大一塊整合工作是說，我的整個中后臺部門，包含我的人力資源，包括我的名單管理，包含我的系統(tǒng)、和廣告營銷，怎么樣很好的做好這種網(wǎng)銷和電銷的轉(zhuǎn)換。我內(nèi)部的改善，過去我做電銷的時候不一定是24小時打電話，但是你現(xiàn)在變成目錄的服務(wù)或是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時候，可能就要考慮24小時的輪班?？偟膩碇v，一些核心的工作一個就是完成中后太的工作，為網(wǎng)售做好準(zhǔn)備，第二個就是做好人才的準(zhǔn)備，第三個是做好異地中心的運(yùn)營模式，管理一個中心和幾個中心是不一樣的，跟遠(yuǎn)程管理不一樣，最后一個就是在保證利潤的情況實現(xiàn)增長。

    時間關(guān)系我就講到這邊，謝謝大家。

    
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