《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒?dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

    甲骨文高級(jí)CRM顧問蘇鵬做了主題為“利用云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建下一代呼叫服務(wù)中心”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.qianlongyuan.cn/2012financial/

     蘇鵬：大家下午好。剛才我們欣賞了一段關(guān)于我們產(chǎn)品的非常帥的一段視頻，我們現(xiàn)在回到我們的演講里面來，首先做一下自我介紹，我叫蘇鵬，是來自甲骨文公司的CRM的顧問。我之前在寶馬中國和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都做過相關(guān)的項(xiàng)目經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理。

    今天我們給大家一個(gè)分享的題目是利用云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建下一代呼叫服務(wù)中心。今天我給大家分享的內(nèi)容有這么幾個(gè)方面，首先我們會(huì)思考兩個(gè)問題，一個(gè)問題是下一代呼叫服務(wù)中心的關(guān)注點(diǎn)是什么，那么第二個(gè)問題是在新的驅(qū)使下對(duì)我們企業(yè)的呼叫中心提出了什么樣的要求。接下來我給大家分享我們甲骨文CRM客戶體驗(yàn)管理方案，其中有我們網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的管理，社交媒體的管理，還有呼叫中心的客戶體驗(yàn)的管理，最后的話，如果大家感興趣的問題的話我們還可以進(jìn)行共同的探討。

甲骨文高級(jí)CRM顧問蘇鵬 

    首先關(guān)于下一代呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵詞就是叫客戶體驗(yàn)，我們剛剛在比較炫的視頻里面也看到了，其實(shí)現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，越來越多的行業(yè)非常重視客戶體驗(yàn)，什么是客戶體驗(yàn)?zāi)?，簡單來講，客戶體驗(yàn)就是客戶與他們的產(chǎn)品和客戶服務(wù)提供商，通過所有服渠道的交互匯總?，F(xiàn)在有一個(gè)CRM它是客戶體驗(yàn)管理。下面我們來看兩組數(shù)字，第一組數(shù)字是首先86%，86%的客戶在經(jīng)過一次不滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)之后都會(huì)停止和這家企業(yè)進(jìn)行交易。26%是第二個(gè)數(shù)字，它是26%的客戶忍受了一次不滿意的服務(wù)之后會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上寫上自己的不滿。第三個(gè)數(shù)字是79%，通常來講79%的客戶的抱怨都被我們的企業(yè)所忽略。下面是另外一個(gè)數(shù)字，首先一個(gè)數(shù)字是1，通常我們給其他人推薦一家企業(yè)或是推薦一個(gè)服務(wù)第一個(gè)是什么呢，是因?yàn)樗麄兲峁┓浅M意的客戶服務(wù)，第二個(gè)數(shù)字是86%，86%的客戶享受一次非常滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)之后都愿意為這家公司付更多的錢，所以一個(gè)滿意的服務(wù)體驗(yàn)給這家企業(yè)帶來巨大的商業(yè)成果，還提升客戶的滿意度來獲得更多的價(jià)值，減少成本。

    如何提高客戶的體驗(yàn)?zāi)?，在?dāng)今社會(huì)，我們和客戶當(dāng)面的服務(wù)或是提供一個(gè)呼叫中心的呼叫號(hào)碼跟客戶來這邊做生意就不一樣了。我們看第一個(gè)要求，我們作為一個(gè)客戶像今天一樣我買我車險(xiǎn)的時(shí)候怎么做呢，從這個(gè)需求來講，到我研究該不該買這個(gè)車險(xiǎn)，買什么車險(xiǎn)，我選擇哪家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)，以及我具體的購買，我具體的使用、維護(hù)和享受這個(gè)服務(wù)，以及我把這個(gè)產(chǎn)品或是這個(gè)服務(wù)推薦給其他人的過程中，我可能和有很多的渠道跟我們的產(chǎn)品供應(yīng)商發(fā)生交互，或是和其他人發(fā)生交互。這個(gè)里面包括網(wǎng)絡(luò)、語音呼叫、現(xiàn)場服務(wù)，宣傳資料，在線聊天，郵件和社交媒體。我們怎么能夠很好的把所有的這些渠道都統(tǒng)一的管理起來給客戶提供一個(gè)滿意的一致的服務(wù)體驗(yàn)，這就是對(duì)我們下一代呼叫中心的要求。對(duì)于一個(gè)客戶來講要享受滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)，其實(shí)也不是那么簡單的，他要面對(duì)很多的挑戰(zhàn)，尤其是今天，很多時(shí)候我們給客戶提供了產(chǎn)品，提供了服務(wù)是非常非常復(fù)雜的，客戶需要通過我們的網(wǎng)絡(luò)來查找很多跟他購買產(chǎn)品或是購買服務(wù)相關(guān)的信息。他在購買產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)到很多的網(wǎng)站去咨詢我該買什么樣產(chǎn)品，產(chǎn)品樣的產(chǎn)品哪個(gè)服務(wù)口碑最好。對(duì)于企業(yè)來講管理客戶的信息也面臨很多的挑戰(zhàn)，客戶的高流失率，客戶增加需求，社交媒體和客戶交付的渠道比例中的比重增加，還有競爭對(duì)手的激烈競爭等等。所以，我們經(jīng)過上面的分析總結(jié)下來，我們怎么樣才可以留住我們的客戶，就要求我們呼叫中心不斷的發(fā)展來滿足我們?nèi)招略庐惖目蛻舻男枨?。如果從其中找到關(guān)鍵的幾點(diǎn)的話，首先我們的呼叫中心建設(shè)再也不能像以前從無到有的建設(shè)，我們要把我們的呼叫中心的建設(shè)變成從無到精，更好的服務(wù)我們的客戶。第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我們要越來越重視我們的呼叫媒體。因?yàn)槲覀冎?，其?shí)如果大家經(jīng)常用微博或是經(jīng)常用Facebook或是其他的社交媒體的話，任何關(guān)于一個(gè)企業(yè)一個(gè)服務(wù)負(fù)面的消息在社交媒體上都會(huì)超過我們的想象而無線的擴(kuò)大。第三個(gè)方面我們要為客戶提供多渠道全方位的客戶服務(wù)體驗(yàn)。要滿足上面的這些要求，對(duì)于我們一個(gè)企業(yè)的呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)非常非常大的挑戰(zhàn)。首先它要在數(shù)據(jù)層，應(yīng)用層有非常多的應(yīng)用，比如說要集成它的定單系統(tǒng)，電子商務(wù)網(wǎng)站等等等等，在企業(yè)和客戶交互渠道中又要提升很多像話務(wù)業(yè)務(wù)、傳真、在線聊天、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、社交媒體等等，在這個(gè)客服的工作臺(tái)上提供標(biāo)準(zhǔn)的工作流給客戶一個(gè)很好的體驗(yàn)。如果要建這樣的呼叫中心的話，其實(shí)對(duì)一個(gè)企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)以及對(duì)它的項(xiàng)目建設(shè)來講是一個(gè)非常非常大的挑戰(zhàn)。

    下面我們來看一下甲骨文基于云計(jì)算題平臺(tái)的云服務(wù)解決方案。甲骨文在客戶體驗(yàn)過程當(dāng)中提供跨網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、社交媒體呼叫中心多通道一致的服務(wù)體驗(yàn)方案它分四大部分，一個(gè)是客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，第二個(gè)是社交媒體的管理，第三部分是呼叫中心的客戶服務(wù)體驗(yàn)第四是所有后臺(tái)跟客戶接觸的管理。所有的都集中在我們甲骨文提供的云平臺(tái)上。首先我們看一下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包含的功能是為客戶提供了客戶服務(wù)，以及登錄到門戶之后幫客戶快速找到答案，還有協(xié)助向?qū)斫鉀Q客戶的問題，還有郵件管理、在線聊天，共享桌面、移動(dòng)支持等等。這是我們客戶借助我們的云解決方案實(shí)現(xiàn)的客戶的一個(gè)門戶。客戶在這個(gè)上面快速的找到他所關(guān)注的產(chǎn)品和相關(guān)問題的答案，在這個(gè)門戶上可以給我們的客服給我們的坐席發(fā)郵件、提供他們的請(qǐng)求或是聊天等等，還可以在這個(gè)門戶上來訪問我們的網(wǎng)站，也可以給我們提問題或是查找答案。我們的企業(yè)也可以把希望推送給客戶的若干個(gè)產(chǎn)品的宣傳解決方案、疑問的解答等等若干個(gè)視頻也好，圖片也好都可以放在這里面來方便客戶自助服務(wù)快速的找到答案?？蛻暨€可以在這個(gè)門戶上查到很多自己購買的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品。

    這是另外一個(gè)例子，也是我們一個(gè)客戶可以通過云服務(wù)把他的客戶服務(wù)搬到FACEBOOK上，尤其是年輕的客戶喜歡用這些社交媒體來查找一些問題的答案。比如他想購買一個(gè)車險(xiǎn)，我購買車險(xiǎn)的時(shí)候就在微博上網(wǎng)上查了很多次。他可能更希望通過推薦來表達(dá)說我今天購買哪個(gè)公司的車險(xiǎn)更好，哪個(gè)效率更高。他購買一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)，出現(xiàn)問題之后他可能我們沒有及時(shí)給他解答，他很多時(shí)候會(huì)在微博和社區(qū)網(wǎng)站上發(fā)表不好的評(píng)論，讓我們的客服幫他解答。我們提供了在線的知識(shí)庫，我們提供的知識(shí)庫的解決方案是非常先進(jìn)的解決方案，它可以幫助客戶快速的查找到問題的答案。除此之外，還有很多其他的功能，比如說共享瀏覽功能，可以讓我們的客戶通過自助服務(wù)我門戶把他的問題分享給我們的坐席，使我們的坐席一步步解決他的問題。 總之，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)我們希望引導(dǎo)我們的客戶進(jìn)入最有效的渠道，為什么呢，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，尤其是現(xiàn)在的大趨勢，我們越來越不希望我們的客戶通過打電話的方式來解決問題，客戶可以通過這個(gè)門戶自己也可以解決，或是在客服的幫助下解決。

    下面我們再看一下社交媒體的管理。我們知道，在國內(nèi)現(xiàn)在其實(shí)微博非常非常的火，我在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作了很多年，很多的年輕人都特別傾向于通過社交媒體來購買產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)其他人，或是咨詢各種各樣的服務(wù)。所以對(duì)我們企業(yè)來講，我們也應(yīng)該越來越關(guān)注社交媒體這個(gè)渠道，不是簡單的網(wǎng)絡(luò)營銷，或是我們確確實(shí)實(shí)關(guān)注到社交媒體上，和我們企業(yè)相關(guān)的一些事情，大家討論的焦點(diǎn)，討論的熱點(diǎn)是什么。所以呢，要求我們的企業(yè)能夠真正的監(jiān)控到導(dǎo)體媒體上發(fā)生了哪些的事情。這是一個(gè)真實(shí)的一個(gè)例子，這是我們發(fā)生在社交媒體上的所有的評(píng)論，比如這個(gè)人是一個(gè)美國的海爾客戶，他推這么一條影響非常非常壞的評(píng)論，海爾美國給我一個(gè)非常非常不好的服務(wù)體現(xiàn)，我再也不會(huì)買海爾的產(chǎn)品了。我們提供了智能的功能，通過語音分析自動(dòng)的判斷出來客戶在這些上面的評(píng)論到底是滿意的還是不滿意的，還是中性的，它可以幫助我們企業(yè)快速的跟進(jìn)客戶的投訴以及客戶的不滿，因?yàn)楹芏嗲闆r下，我們客戶提供一個(gè)請(qǐng)求，或是打客服中心的時(shí)候他的問題沒有得到解決，我們應(yīng)該關(guān)注這些客戶，這些客戶有可能在一個(gè)社交媒體上發(fā)表很多的和我們企業(yè)給我們帶來負(fù)面影響的消息。這種情況下，由于競爭對(duì)手或是很多幕后推手的幫助，這些負(fù)面的影響會(huì)在社交媒體上飛速的傳播。

    另外一個(gè)企業(yè)不僅僅是關(guān)注某一條的評(píng)論，還關(guān)注信息分析的結(jié)果。比如一個(gè)企業(yè)來講，可以觀察到某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)和我企業(yè)相關(guān)的所有的在社區(qū)網(wǎng)站上的評(píng)論，滿意的有哪些，不滿意的有哪些，中性的有哪些，這樣指導(dǎo)我們企業(yè)來進(jìn)行營銷和服務(wù)。

    講我們云平臺(tái)可以幫企業(yè)全面的管理通過社交媒體的營銷和服務(wù)。首先可以幫你的企業(yè)全面的管理它的社交網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)，比如社交媒體發(fā)生的很多的評(píng)論哪些好哪些不好，可以幫你的企業(yè)維護(hù)你的社交網(wǎng)絡(luò)，幫助企業(yè)進(jìn)行市場營銷，樹立品牌也可以在社交媒體上進(jìn)行監(jiān)控進(jìn)行給客戶服務(wù)。還可以把我們的客戶服務(wù)的門戶搬到社交媒體上，可能以后我舉個(gè)例子吧，可能我作為一個(gè)評(píng)論車險(xiǎn)的客戶，我也直接用我的手機(jī)在微博上@評(píng)論，因?yàn)槭謾C(jī)直接定位，自動(dòng)的可以給我做事故的處理。通過甲骨文的社交媒體可以幫助我們的企業(yè)建立和維護(hù)這個(gè)品牌，提供更多的接觸客戶的渠道，實(shí)現(xiàn)社交媒體以傳統(tǒng)渠道 的銷售提成，使我們在社交媒體上建立品牌影響力。通過監(jiān)控可以讓我們的企業(yè)傾聽和加入到我們的媒體當(dāng)中，理解我們客戶在線下什么對(duì)他們來說更重要，他們說了什么樣的話，對(duì)什么感性通過多個(gè)渠道了解跟進(jìn)你的客戶。一個(gè)客戶在媒體上發(fā)表了一個(gè)不好的評(píng)論，我們識(shí)別出以后給客戶打電話，安慰這個(gè)客戶，也可以社交媒體上回復(fù)這個(gè)客戶，給我們清白。第三個(gè)就是它可以給我們分類，采取行動(dòng)，跟進(jìn)重要的信號(hào)。對(duì)于很多社交媒體上表露出不滿印象的客戶，我們也可以安排我們的銷售和業(yè)務(wù)人員，通過各種各樣的渠道跟進(jìn)客戶，抓住這個(gè)商機(jī)。

     下面我們看一下傳統(tǒng)的呼叫中心，甲骨文給新浪的解決方案呢，它一個(gè)最大的亮點(diǎn)，因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限我們?nèi)娴慕榻B這個(gè)功能了，它最大的亮點(diǎn)是高效的實(shí)現(xiàn)了云計(jì)算的服務(wù)。我們看這個(gè)屏幕的右下角，把客戶所有的溝通的渠道，比如聊天、Facebook等等等等，他打過幾次電腦，發(fā)過什么傳真，所有的渠道都有，當(dāng)客戶請(qǐng)求聊天或是打電話，當(dāng)我們談這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候就可以把這個(gè)客戶通過所有渠道發(fā)生交互，給我們客戶進(jìn)行評(píng)論和反饋，來指導(dǎo)我們的坐席指導(dǎo)我們的客服進(jìn)行業(yè)務(wù)的開展。

    下面是我們的接觸管理方案，我們在后臺(tái)其實(shí)我全面管理呼叫中心和客戶的接觸的信息，比如說包括客戶參與了多少次的市場活動(dòng)，他每次市場活動(dòng)的反饋信息是什么，以及我們對(duì)客戶提供的在線解決客戶問題的知識(shí)庫的管理，以及我們各種各樣的基于呼叫中心運(yùn)營情況和客戶交付報(bào)告的報(bào)道都可以在這個(gè)管理中心進(jìn)行展現(xiàn)。

    最后介紹一下我們的Oracle RightNOW的平臺(tái)，它有很多的數(shù)據(jù)很多的渠道，通過甲骨文的強(qiáng)大平臺(tái)，它提供了這些預(yù)置好的這些能力。首先和桌面應(yīng)用做好集成，也可以和很多的業(yè)務(wù)后臺(tái)進(jìn)行成，還可以跟我們的電話系統(tǒng)集成，比如已經(jīng)有了一個(gè)呼叫中心，可以跟我們呼叫中心的一些中間件進(jìn)行集成，還可以跟其他的一些應(yīng)用平臺(tái)集成。最后的話它還可以和我們的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，和我們的社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行集成。比如谷歌、微軟等等。通過提供這些預(yù)置的集成，幫助我們企業(yè)快速的建設(shè)起一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心，能夠保持我們客戶的服務(wù)體驗(yàn)提升客戶的滿意度。

    總結(jié)一下的話，通過我們的云平臺(tái)，幫助我們企業(yè)快速的定制跨多渠道一致的服務(wù)體驗(yàn)，我們不僅給我們的客戶提供滿意的傳統(tǒng)呼叫中心的體驗(yàn)，還可以給我們客戶提供社交媒體的體驗(yàn)，以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的體驗(yàn)。我們能夠全面管理我們客服的日常工作和我們的坐席提供坐席的工作臺(tái)和桌面，還可以管理我們市場營銷的活動(dòng)，管理我們客戶的反饋。同時(shí)為我們公司的管理層提供分析的數(shù)據(jù)支持，所有的功能都是基于甲骨文的客戶體驗(yàn)的平臺(tái)，讓我們企業(yè)快速的實(shí)施和部署。通過強(qiáng)大的呼叫中心體驗(yàn)，我們幫助我們的企業(yè)客戶能夠留住他們的客戶，能夠形成他們所形成的效應(yīng)，減少他們的操作成本，為客戶獲得更多的定單的價(jià)值。

    由于時(shí)間關(guān)系我今天給大家分享的內(nèi)容就到這里，如果大家感興趣的話與客戶體驗(yàn)管理CRM感興趣的話，下周我們會(huì)在北京有一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，也歡迎大家到時(shí)候參加。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！