《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為“聯(lián)絡(luò)中心4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)桿分享”的演講，如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：www.qianlongyuan.cn/2012

    顏曉濱：在座的各位朋友，大家早上好。剛才也聽了我們AVAYA、思科、慧銳中國各位同仁的分享，我想包括從VOC、從很多方面都給大家?guī)砹诵碌乃枷?、新的理念。接下來我針對我們在?lián)絡(luò)中心4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)桿案例所做的一些思考以及實踐、以及在一些著名企業(yè)中所進(jìn)行的一些應(yīng)用，跟大家做相應(yīng)的一些分享。

    在今天的分享中，案例我就不具體落實到某個企業(yè)當(dāng)中去。4PS標(biāo)準(zhǔn)體系實際我們在前幾個月進(jìn)行了全國的聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)體系的分布，也得到了工信部、人力資源保障部等很多領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在應(yīng)用里頭，聯(lián)絡(luò)中心的人實際是非常核心的。我們整個會場，我剛才觀摩了一下，我從另外一個會場過來，也是如此，后排站了非常多的人，所以我滿眼都是人。我們的聯(lián)絡(luò)中心，實際上它的核心，也就是人。在技術(shù)的應(yīng)用下，最終我們歸攏到核心，就是如何管好呼叫中心的人，實際上就是如何管好人。

    我剛剛在分享的時候，中間也抽空上了一下微博。我微博上有朋友說希望我在分享的時候看到我的照片，但我說辦不到，我說有幾百人辦得到，所以希望你們拍個照，然后@我一下。我們今天的交流，不只局限在場地，我們局限的只是一種物理的方向，實際我們客戶的互動、客戶的傳播，是多方位的、多渠道的。我的微博，有十幾萬粉絲，傳播就有很多人去看到。我們今天看4PS聯(lián)絡(luò)中心運營管理，也不光是純粹的電話，包括了很多渠道，短信、網(wǎng)站、微博、營銷互動。我投資的一個企業(yè)，專門做微博的托管。就是說很多企業(yè)，在今天微博他是一個很重要的應(yīng)用，應(yīng)該說也是客戶服務(wù)的延伸、市場營銷的延伸、品牌的延伸。企業(yè)本身沒有太多經(jīng)驗，會委托企業(yè)做微博的運營管理。這種工作，是最近一兩年新衍生出來的。比如微博托管跟一個呼叫中心的座席相比，哪一個會貴？實際上，是我們微博的托管會貴很多。一個大企業(yè)的托管，要接近100萬一年。人可能就一到兩個人。更側(cè)重的是創(chuàng)意、策劃、營銷，在整個微博體系里。因為微博運營得好，還要品牌傳播，還必須有真實的粉絲的出現(xiàn)。所以4PS的標(biāo)準(zhǔn)是鑒于標(biāo)準(zhǔn)的真正意義上的聯(lián)絡(luò)中心，而不是傳統(tǒng)的狹隘的呼叫中心體系。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用過程中，4PS整個應(yīng)用緯度是比較多方面的。

    除了聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)體系，是一個企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，還有四個人員認(rèn)證體系，一個叫4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員，一個是認(rèn)證審核員，還有高級管理人員的職業(yè)資格，還有中級管理人員資格，另外就是一線員工的職業(yè)資格。職業(yè)資格這一塊，在以往在行業(yè)中是非常缺失的。因為在國內(nèi)我?guī)缀鯖]有看到一所學(xué)校真正的體系化的進(jìn)行我們職業(yè)教育。所謂的進(jìn)步，就是以前沒有學(xué)校做，但現(xiàn)在有，他會通過半年或多長時間的培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)的方式來推動一些職業(yè)的教育。整個職業(yè)教育體系，其實有很多事情要做。像SSE里頭下面的一線員工這一塊，也是我們未來從人的根本來解決整個行業(yè)缺人的問題。

 4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱

    早上我做了一個分享，也剖析了我們?yōu)槭裁葱袠I(yè)會缺人。確實跟我們?nèi)丝诘某錾氏嚓P(guān)很大。過去十年，80年代跟90年代出生人口少了一半，在大陸。從2000多萬到1000多萬，整個人員、勞動力總量其實是下降的。第二，我們的貨幣是貶值的，以前100塊錢上有一群人花，現(xiàn)在只給一個人花，所以貨幣貶值了。這種情況下，員工拿到一樣的錢，所獲得的收入實際是比以前少了。

    下面幾張在過往案例中的照片，包括戴爾大中華區(qū)、歐萊雅的客戶關(guān)懷中心4PS認(rèn)證。這也是世界500強的雅芳全國客服中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動儀式的照片。在標(biāo)準(zhǔn)體系中，我們深切體會到企業(yè)認(rèn)為戰(zhàn)略是非常重要的，你中心的定位怎么樣，是要做成利潤中心還是成本中心，要怎么推動，要怎樣的成本投入，我們都是按部就班，有一套完整的體系。我們做認(rèn)證的時候，實際在4PS標(biāo)準(zhǔn)里指標(biāo)總共約180個指標(biāo)，現(xiàn)在很多在管理過程中用的只有幾十個指標(biāo)。指標(biāo)其實可以非常細(xì)，細(xì)到每個地方都可以進(jìn)行一個管理。昨天攜程CEO給我發(fā)短信，提到說他來不了，實際上在攜程這家企業(yè)，他一個企業(yè)將近10000人的員工在聯(lián)絡(luò)中心。一個聯(lián)絡(luò)中心怎樣做績效提升？普遍性的，往往是你最需要研究的。“你好，這里是上海什么什么客戶服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助到你嗎？”這是一個非常通常的一句話，你第二打電話過去，你會聽到“你好，這里是上海某某客服熱線，請問有什么能幫您？”請問剛才說的這兩句話有沒有區(qū)別？沒有區(qū)別，對不對。因為你們根本就沒有聽出區(qū)別來，或者說你們沒有太留意到。實際這兩句話是有區(qū)別的?？蛻舴?wù)熱線、客服熱線，什么能幫助到您、怎么幫您，十幾個字我少了四五個字。如果用微博的話說，他簡了，用微博體減的，字眼一少，通話時長必然少了20%。關(guān)鍵這句話4PS定義是一句普遍性的話。問候語不管是IVVR還是人工對應(yīng)，這是每個人必須講的，如果把這句話通話時長減20%、30%，意味著這段時間里你的總的成本是減了20%、30%。因為它是最普遍性的流程。這個非常重要。如果只是一個個體在講，效果不是太大。所以我們做了非常多的研究案例，發(fā)現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用中，一定要關(guān)注一些普遍性的。普遍性的，往往是你會覺得非常自然而不會去改變它的。

    前兩天我去上課，我給學(xué)員說，實際上我曾經(jīng)告訴一個企業(yè)，我?guī)退{(diào)整2秒鐘，一年能幫你節(jié)省200萬。這個案例我沒辦法細(xì)講。我簡單的講一下。有一個中心，曾經(jīng)超過200座席，主要以接傳真為主。接傳真為主，一份份傳真進(jìn)來，一疊疊往上。處理傳真的人，就移過去，開始往外處理。我當(dāng)時只是幫他做一個調(diào)整。因為所有人都沒有把它翻倒過來。我做的唯一動作，就是這個流程必須把所有的翻倒過來，調(diào)過來，最早到的人在最下面，你必須最先處理，而不是最后一個人被你最早處理。不然最早的人會郁悶，會投訴，最后面的人會開心。最早的人會打電話給你，問傳真收到了沒有，無形中就產(chǎn)生了很多的問題。這是其一。在沒有改變之前，有百分之十幾是專門問傳真收到了沒有的。第二個，投訴出現(xiàn)了。第三，一次性解決率是低的。因此，改變這個過程的話，只要規(guī)模到一定水平后，200座席的規(guī)模，正常運營要2000萬的成本，只要減10%話量下來，成本就會減少200萬。改變巨大嗎？其實不巨大。說破了，就像變魔術(shù)一樣，不值錢。但我們?nèi)狈Φ木褪茄芯康?、?xì)致的深入分析的眼光分析我們?nèi)粘？吹降恼５囊恍┝鞒?、?jié)點中哪些是可以進(jìn)行優(yōu)化的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個關(guān)鍵核心點，你就可以事半功倍。所以我們在4PS標(biāo)準(zhǔn)體系案例進(jìn)行中，有很多時間花費在引導(dǎo)企業(yè)用規(guī)范性的思考方式，幫助他做成本運營管理手冊。一個中心，如果在管理的時候每個人一塊，所有文檔分散，這就變成十幾年前。我還有一張老照片，劉保田（音）老師11年前跟我并肩作戰(zhàn)，進(jìn)入一個中心，兩三百座席，在那個時候我們應(yīng)用的時候，我們發(fā)現(xiàn)跟今天的應(yīng)用是完全不相同的。在4PS應(yīng)用里，我們講究的就是把體系化作為一個重點。11年前，我們在進(jìn)行這塊工作的時候，就看到那時候我們做完一個項目，要移交給一個企業(yè)做的時候，那個企業(yè)的負(fù)責(zé)人后面哭喪著臉，說我什么都不懂。其實后面我偷偷給他一份東西，叫運營管理手冊，一個中心要有一本完整的很有邏輯、很有體系的包括日報、周報、流程、各種方式的全部體系化下來，不是一鍋粥。標(biāo)準(zhǔn)是讓你規(guī)范化、體系化運營。我人換了，流程都是存在的，不會存在像現(xiàn)在管理中人走了，經(jīng)驗就拜拜。所以我們要把知識沉淀、管理模型沉淀。這是我們要做的非常重要的一點。所以才會形成今天將近十家的世界500強企業(yè)在進(jìn)行我們的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。因為這個是必須、必然的一個需求。

    下面幾張圖，簡單給大家看一下。

    這個是4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證用的一個核心的模型，其實聯(lián)絡(luò)中心的管理，我在過去10年中有非常多人跟我交流過聯(lián)絡(luò)中心，但幾乎沒有人跳出4PS，所講的任何問題，都可以歸納到4PS體系里頭，在某個方塊里。你講技術(shù)也罷，流程也罷，講戰(zhàn)略也罷，講人員也罷，講管理也可以，全部能夠按部就班，全部歸類。這就需要一個體系。而不是雜亂無章了。所以我們掌握4PS，不需要太長時間。關(guān)鍵要看有體制，有邏輯。這個就是4PS，后面的4P。我們在做標(biāo)準(zhǔn)案例中，所有企業(yè)都按這個體系來，這些只是一級目錄，后面還有非常多的指標(biāo)，大家都應(yīng)該按部就班進(jìn)去。所以我們說，今天的管理，一定是一個規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，開頭人少的時候可以個性化管理，但規(guī)模上來了，你要體系化。

    這是我們聯(lián)絡(luò)中心管理的一些目標(biāo)。從財務(wù)、從客戶績效、員工績效、運營績效四個方面看，總之它使得我們的成本得到控制，滿意度、服務(wù)水平上升，包括營業(yè)收入提升。人員素質(zhì)模型圖，實際不同的人員包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、班組長，我們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的組織應(yīng)該是一個學(xué)校、軍隊、家庭三位為一體的一個機構(gòu)，所以它是三力合一，學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、親和力。

    這是我們的一個模塊，整個模塊一塊一塊。相關(guān)的指標(biāo)這里頭放了一部分，指標(biāo)體系里他整個的如何進(jìn)行。所以指標(biāo)體系內(nèi)，180個指標(biāo)放進(jìn)去，要非常大的圖才能放出來。管理模型要精致、要細(xì)。全面質(zhì)量管理，在4PS有幾百張各種圖表，很細(xì)的方式，管理的模型、方法論細(xì)致到可執(zhí)行。

    我今天早上的分享到這邊。謝謝在座的各位。我們通過這20分鐘，也起到一個拋磚引玉的作用，后續(xù)跟大家做更多的分享、互動。明天上午、下午我分別也還有另外主題的分享，每個主題不同，基本上不太會重復(fù)，我也盡量不重復(fù)。謝謝大家。

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