《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    大北歐中國區(qū)總經(jīng)理李倬做了主題為“歷史積淀底蘊(yùn)，科技引領(lǐng)生活”的演講 。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：www.qianlongyuan.cn/2012

    李倬：各位早上好。我叫李倬。來自大北歐通訊設(shè)備有限公司，我是中國區(qū)總經(jīng)理。今天我在這邊跟大家分享一下耳麥的世界。在座各位很多人是從事呼叫中心的或者是從事UC的應(yīng)用的，最起碼你是整個(gè)UC環(huán)境中的一個(gè)用戶。在這個(gè)當(dāng)中，有沒有想到你會(huì)有一天使用上耳麥？有一天你會(huì)使用上什么樣的耳麥？有一天你怎么樣選擇耳麥？我今天跟大家分享一下一個(gè)耳麥，小小的耳麥可以做成什么樣的水平。這兒，我也非常感謝51callcenter顏主席，因?yàn)闆]有他的邀請(qǐng)我就沒有機(jī)會(huì)站在這兒跟大家分享，有一天他聽過我的演講之后，他說，我真的沒有想到小耳麥，大世界。所以我利用顏主席的一句話放在這兒，作為我的副標(biāo)題。

    剛才丁總的介紹，讓我豁然開朗，講的內(nèi)容非常豐富，他是從統(tǒng)一通信一直談到了呼叫中心，從統(tǒng)一通信的多渠道談到了呼叫中心新一代的呼叫中心，新一代的呼叫中心里面有一個(gè)麥克，這個(gè)麥克經(jīng)過不同的渠道跟呼叫中心取得了聯(lián)絡(luò)，呼叫中心給他的反饋也是通過不同的渠道，郵件、VOICE等等，這個(gè)也是未來的發(fā)展趨勢(shì)。我很高興看到的是，丁總每一頁展覽的圖片都是一個(gè)人員戴著一個(gè)耳麥，這一點(diǎn)我覺得非常Happy，因?yàn)槲沂琴u耳麥的，做什么吆喝什么，在這兒也是非常的高興。

    談到耳麥，我相信很多同事很重視，因?yàn)樗佑|多，而有些還不是很重視。希望經(jīng)過我今天的解釋，你對(duì)耳麥會(huì)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，一出門你就會(huì)問我李倬你們的耳麥?zhǔn)鞘裁辞闆r，我們也希望使用上。

    首先，耳麥大家都用過。使用什么樣的耳麥你可能不太注意，但我們非常重視。因?yàn)槎溸@個(gè)產(chǎn)品是跟你聽力有關(guān)的，戴在耳朵上的，然后傳遞聲音給你。這個(gè)傳遞的聲音，有的可能是美妙的音樂，有些是傳遞過來非?？膳麓潭脑胍?，甚至造成你的聽力的傷害。所以耳麥大家認(rèn)為是個(gè)小產(chǎn)品，但實(shí)際蘊(yùn)含了非常豐富的內(nèi)容在里面。什么樣的耳麥，世界上有很多種耳麥，比如HIFI（音），是聽音樂的，話務(wù)耳麥上我們?yōu)槭裁床荒苡肏IFI（音），因?yàn)樗蟮氖莻鬟f給你的音源里的每一個(gè)音像都會(huì)傳遞到你的耳朵，高保真，而話務(wù)耳麥傳遞給你的東西，你不知道下一秒傳遞給你的是一個(gè)美妙的音樂還是甜美的聲音抑或刺耳的聲音，所以話務(wù)耳麥有它的特殊要求。

    丁總介紹了統(tǒng)一通信，早上也聽到很多Aspect的同事陳蔚介紹統(tǒng)一通信。他們講得非常好。對(duì)于我們來講，我們?cè)谑裁次恢媚?？我跟大家分享一下。?duì)于統(tǒng)一通信平臺(tái)，無非是您作為一個(gè)用戶，過去有很多投資，無論您買的華為還是Aspect，無論買的誰的設(shè)備，統(tǒng)一通信是要把你過去投資的產(chǎn)品應(yīng)用融合起來。對(duì)于我們來說，我們是用戶。那些東西后端怎么復(fù)雜我不管，我是一個(gè)用戶，我需要用到的是UC的軟電話系統(tǒng)，換句話說筆記本電腦來打電話或者語音通訊，我的座機(jī)通訊系統(tǒng)，手機(jī)通訊系統(tǒng)，其實(shí)我們?nèi)酥挥羞@三個(gè)通信的渠道。其他的有一些界面你可以聊天等等。呼叫中心在哪兒呢？我認(rèn)為，呼叫中心就是統(tǒng)一通信中的一個(gè)不可分割的重要部分。所以我把它放在統(tǒng)一通信用戶上。

大北歐中國區(qū)總經(jīng)理李倬

    今后的呼叫中心座席不光是一個(gè)簡(jiǎn)單的來電話、接電話、回答問題，有些問題會(huì)自動(dòng)的通過內(nèi)部UC渠道轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門，再通過相關(guān)的多渠道回饋給客戶。從這一點(diǎn)看，統(tǒng)一通信大體上模型是這樣的。所以作為一個(gè)耳機(jī)產(chǎn)品，什么地方會(huì)用到？座機(jī)會(huì)用得到，比如我開電話會(huì)議，四個(gè)小時(shí)，你舉著電話是不可能的。耳機(jī)產(chǎn)品是一個(gè)重要的手段。軟電話，不用講，筆記本電腦，有的同事說買個(gè)20塊的耳機(jī)也可以用，為什么你的耳機(jī)這么貴？這是一個(gè)通訊跟UC的區(qū)別。我們的UC產(chǎn)品用在電腦上的耳麥，是經(jīng)過跟所有UC解決方案整合的，所以我們上面的每個(gè)按鍵都能控制電話，所以跟普通的20塊的耳機(jī)是不一樣的。包括在座席中心，我們耳機(jī)無處不在。我們是負(fù)責(zé)總體解決方案的“最后三尺”距離。早上大家聽到了Aspect，我也聽到了思科嘉賓的發(fā)言，他們講的無處不在的解決方案，“最后三尺”一定是交給我的。所以這個(gè)“大世界”，我第一個(gè)闡述的就是耳機(jī)的重要性。

    “大世界”的第二個(gè)，耳機(jī)市場(chǎng)有多大？有一部分是沒有使用UC的辦公室的應(yīng)用，有一部分是辦公室的應(yīng)用，使用了UC，第三部分是PC電腦，使用很簡(jiǎn)單的電腦耳麥，還有一部分是呼叫中心。細(xì)的地方大家可以看到，比如使用UC的辦公室系統(tǒng)，我們現(xiàn)在有700到800萬個(gè)用戶，截至去年年底，而增長(zhǎng)率是60%，有一個(gè)預(yù)測(cè)說到2015年底的時(shí)候，我們60%的增長(zhǎng)，然后用一個(gè)用戶，大概會(huì)有一個(gè)耳麥的需求，至少在40%到45%。所以這個(gè)量非常之大。包括呼叫中心。我們現(xiàn)在有1200萬個(gè)用戶。所以耳麥確實(shí)是一個(gè)很大很大的“大世界”在里頭。

    我們追求的，是讓您自由通訊，無論讓您在辦公室還是在家里。“歷史積淀底蘊(yùn)”。大家說，你的耳麥一個(gè)賣幾百塊，有什么歷史可以積淀？我很想跟大家分享。大北公司成立于142年前，我們是第一個(gè)跨入中國參與到通訊建設(shè)的一個(gè)外商企業(yè)，當(dāng)時(shí)在1869年成立，從那個(gè)時(shí)候開始，我們就一直在幫助中國進(jìn)行通訊方面的工作。有幾張圖跟大家解釋一下，1870年我們幫助了當(dāng)時(shí)的中國政府搭建了第一條通往海外的電報(bào)電纜線，從上海吳淞口鋪設(shè)到廈門、香港淺水灣一直拉到俄羅斯、歐洲，那時(shí)候我們?cè)谥袊纳虾！B門就可以發(fā)電報(bào)到歐洲。最北端的節(jié)點(diǎn)，是拉到了天津，最北端一個(gè)節(jié)點(diǎn)拉到了大溝口（音）炮臺(tái)。從那個(gè)時(shí)候開始，我們幫助政府拉了第一條通往海外的電報(bào)電纜線。這個(gè)成就非常了不起。1876年，我們幫助當(dāng)時(shí)的政府成立了在中國的第一家電信學(xué)院，這張圖片在我的辦公室里頭，代表著第一所電信學(xué)院的首屆畢業(yè)生的畢業(yè)典禮。外方代表是大胡子的，穿著古老的西裝，但中方代表更有意思，頂戴花翎的。我們有一個(gè)中央電視臺(tái)的電視片，“電信百年”，在里面都有展示。這個(gè)歷史放在這兒?；氐浆F(xiàn)在，我們?cè)谏虾ｉ_這個(gè)會(huì)是很有意義的。往黃埔江對(duì)面看，外灘，有一棟樓，現(xiàn)在叫盤谷銀行，頂上是兩個(gè)圓弧，非常漂亮。大家如果去的時(shí)候，請(qǐng)大家留意，在正門旁邊有一個(gè)石匾，上面寫的是“1870年到18幾幾年大北集團(tuán)在上海的辦公室”，這棟樓非常漂亮，現(xiàn)在是一個(gè)文物保護(hù)單位。從外灘拐到延安東路，有一個(gè)上海電信博物館，這個(gè)館是剛剛開啟的，我們也非常感謝上海電信做出的貢獻(xiàn)。他們把這棟樓布置成上海電信博物館，有機(jī)會(huì)我真的希望邀請(qǐng)大家去參觀一下，里邊給我們?cè)谧母魑蛔鐾ㄐ诺娜耸且粋€(gè)很好的啟迪，里面的展覽組織液非常好。這個(gè)樓是1870年代大北集團(tuán)在上海的電報(bào)所。也是一個(gè)文物保護(hù)單位。這個(gè)是里面的展覽，當(dāng)年的公司牌匾、當(dāng)年這棟樓的樣子、當(dāng)年我們?cè)谥袊墓ぷ髑闆r大家都可以看到。從這個(gè)展覽館你可以看到中國電信百年的前20年、30年大北集團(tuán)是幫助中國電信最大的一個(gè)企業(yè)。這是當(dāng)時(shí)電信博物館的開啟儀式，請(qǐng)到了我們亞太區(qū)總裁馬克里（音）先生作為開啟嘉賓。為什么我們公司有這種待遇呢？第一，這棟房是我們公司的，第二，我們公司給中國電信做出的貢獻(xiàn)。

    開啟儀式之前我們做了一個(gè)交接儀式，把公司創(chuàng)始人的青銅頭像歸還到了中國我們從丹麥把它經(jīng)過海關(guān)各方面手續(xù)，拿到了中國。大家知道，清朝時(shí)期的銅像也算文物。所以出丹麥也是需要很多手續(xù)的。但我們還是捐獻(xiàn)給了電信博物館。這個(gè)銅像在電信博物館里回到了它原來的位置。

    講了歷史之后，我們有積淀，我講我們發(fā)力給現(xiàn)代的科技，帶給我們什么樣的生活的狀況。我們現(xiàn)在所有的業(yè)務(wù)，重點(diǎn)全部放在四塊產(chǎn)品上：一塊是聲學(xué)設(shè)備，澳突美（音），全世界最好的實(shí)驗(yàn)室就在我們丹麥，全世界有兩個(gè)這個(gè)級(jí)別的，有一個(gè)在我們丹麥實(shí)驗(yàn)室。生產(chǎn)的設(shè)備在所有醫(yī)院耳鼻咽喉科在應(yīng)用。瑞聲達(dá)（音）助聽器是全世界最好的產(chǎn)品第一，為聾啞人提供非常好的服務(wù)。還有一塊是呼叫中心和辦公室應(yīng)用。從這方面看，今天的大北歐是100%Focus在聽力方面的。

    簡(jiǎn)單看一下我們對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)。在2009年我們推出了第一個(gè)什么樣的東西，2008年推出了第一個(gè)什么樣的東西，1990年代我們推出了什么什么樣的東西，在這個(gè)領(lǐng)域，在現(xiàn)代我們都是領(lǐng)先者。我們?cè)诘溣许敿?jí)的聲學(xué)實(shí)驗(yàn)室。丹麥有很多制造聲學(xué)設(shè)備的公司，他們都會(huì)拿產(chǎn)品來實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)。另外我們有1500多項(xiàng)專利。這也是體現(xiàn)出我們一個(gè)專業(yè)的精神。

    在這兒，我想強(qiáng)調(diào)下面的一頁，就是今天你使用的或者你明天即將使用的所有大北歐的耳麥，無論是最低端還是最高端的耳麥，我們每個(gè)耳麥里保證有兩項(xiàng)專利，只要你使用大北歐耳麥，里面是帶有聽力保護(hù)的，可以幫助你消除低頻高頻對(duì)人的噪聲，是非常專業(yè)的產(chǎn)品。克林頓競(jìng)選美國總統(tǒng)，其實(shí)他是一個(gè)殘疾人，高頻失聰，換句話說他旁邊有蚊子在飛他是聽不到的。我們給行業(yè)，做出了非常大的貢獻(xiàn)。

    下面簡(jiǎn)單看一下我們丹麥的企業(yè)。秉承的就是丹麥的一些傳統(tǒng)的方法。傳統(tǒng)方法在丹麥講就是設(shè)計(jì)得非常巧。丹麥冬天的時(shí)候，白天沒有幾分鐘，都是晚上，沒什么可干的，所以在家里做設(shè)計(jì)，創(chuàng)新。我們也是秉承了這個(gè)東西。在我們產(chǎn)品中，設(shè)計(jì)已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一個(gè)基因。中央電視臺(tái)和各個(gè)地方臺(tái)都有一款廣告，一個(gè)白發(fā)蒼蒼的老人帶著一個(gè)女士、先生參觀他的事務(wù)所，然后到二樓坐下來，然后這個(gè)女士從包里拿出一個(gè)龍頭說，“蓋一所房子，配得上科勒龍頭的”。這個(gè)老人，是一個(gè)真人設(shè)計(jì)師，我們有一款耳麥就是他簽名設(shè)計(jì)的，在所有產(chǎn)品包裝上都有他的簽名。所以設(shè)計(jì)已經(jīng)變成我們重要的一部分。談到人，所有人都是一樣的，三個(gè)方面的通信，手機(jī)、軟電話、硬電話，我們有一款產(chǎn)品，可以用一個(gè)耳麥把所有三個(gè)產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對(duì)整個(gè)通信UC、辦公應(yīng)用都是很好的貢獻(xiàn)。工作范圍是100米，藍(lán)牙一類耳機(jī)，通話時(shí)間可以達(dá)到6小時(shí)。

    有線耳麥我們推出的叫商務(wù)耳麥，Biz2400，可以接到呼叫中心，可以接到筆記本電腦，他的超級(jí)地方在于它的吊臂是可以360度轉(zhuǎn)的，我們里面用了鍍金的電刷，最容易壞的導(dǎo)線我們用的是凱芙拉纖維，所有的這些都是我們?cè)趧?chuàng)新的東西。我們最新推出的Speak410，在辦公室也好，在家里也好，你可以通過它開一個(gè)40平米房間的電話會(huì)議，所有人在里面都可以發(fā)言，可以聽，這個(gè)產(chǎn)品也是UC配套的，非常好的一個(gè)解決方案。

    在這兒，我想跟大家分享的是，不出一個(gè)月，我向大家保證我們會(huì)向市場(chǎng)推出一款非?？岬囊粋€(gè)解決方案。這個(gè)解決方案，就是給移動(dòng)辦公的人應(yīng)用的。我們會(huì)涉及到、想到移動(dòng)辦公的每個(gè)人。你的工作環(huán)境，有時(shí)候你可能開車，有時(shí)候可能在路上走路，有的時(shí)候在辦公室，有的時(shí)候在家里，我們會(huì)組合一個(gè)非常強(qiáng)大的解決方案，送到你手里，看是否可以滿足你的要求。

    對(duì)于我們來講，是專業(yè)廠商，所以我會(huì)推薦你根據(jù)不同人的工作性質(zhì)、使用習(xí)慣，在辦公室或者是通信的時(shí)長(zhǎng)、使用狀況，會(huì)推薦給他不同的解決方案。我們會(huì)分為高中低端，會(huì)有統(tǒng)一的解決方案。在這一點(diǎn)，請(qǐng)大家相信，我們是最專業(yè)的。

    接下來跟大家分享幾張圖片。這張圖片，是我們頭像的捐贈(zèng)儀式，在上海電信的頂層。上海電信的張總、我們亞太區(qū)的總裁馬克里（音）先生吃這個(gè)捐贈(zèng)儀式。下一張，2008年奧運(yùn)會(huì)，我們有一個(gè)奧運(yùn)會(huì)的客服中心，這是從現(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)以來第一個(gè)通過呼叫中心來維系客戶關(guān)系的，所以這個(gè)呼叫中心是臨時(shí)搭建的，在30幾項(xiàng)職能部門中排到第7位，非常不錯(cuò)，用的都是我們的耳麥。這張是胡錦濤主席去視察軍委的工作狀況，也是從中央電視臺(tái)頻道上截下來的，當(dāng)時(shí)所有員工戴的都是我們的耳麥。這讓我們很自豪。更自豪的是下一張圖片，天宮一號(hào)發(fā)射、神八發(fā)射、過幾天的神九發(fā)射的飛控中心，使用的都是我們大北歐的耳麥。我們能給中國的行業(yè)部門做出貢獻(xiàn)，也是我們非常榮譽(yù)的地方。

    最后我想用一頁紙表達(dá)我的心情，就是耳麥這個(gè)產(chǎn)品，一定要試用。因?yàn)槎湲a(chǎn)品一定要經(jīng)過你的體驗(yàn)才能體會(huì)它的好和不好。用戶體驗(yàn)，其實(shí)是一個(gè)王道。我今天的結(jié)束，就以最后這張圖來結(jié)束吧，這是我在街上拍的，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)人使用這么大的一個(gè)三星的Pad打電話，我當(dāng)時(shí)很有感觸，認(rèn)為我的耳麥還可以賣很多年，市場(chǎng)是巨大的。非常感謝大家。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！