《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡(luò)中心標準”等主題進行了50場演講。

    AVAYA(中國)技術(shù)總監(jiān)陳蔚做了主題為“體驗與協(xié)同，構(gòu)筑下一代聯(lián)絡(luò)中心”的演講,如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄:www.qianlongyuan.cn/2012

    陳蔚：我是第一次參加這個會議，剛才也聽了陳曉強的演講，我們兩個都姓陳，而且認識很長時間了，聽了演講內(nèi)容，很興奮，也有很多壓力。從廠家角度看，我們認為呼叫中心的用戶體驗包括全員協(xié)作，都是一個趨勢，當(dāng)然我們各個廠家可以從不同的角度去分析一下。

    如果作為一個呼叫中心的話，其實我們在座的每一個人，我跟大多數(shù)人都不認識，剛才曉強講的時候我就在想，大家在看待呼叫中心的時候，都是什么角色？我想這里面一定有呼叫中心的運營者，也有建設(shè)者，也有設(shè)備提供商，但是這個百分是比多少，我肯定不知道，因為跟大家不熟。但我覺得有一個角色，就是呼叫中心的使用者，我如果統(tǒng)計一下，這個百分比應(yīng)該是相當(dāng)高的。不是100%也是99%，因為大家不管是接觸不接觸呼叫中心這個行業(yè)，可能每天大家都在使用這項技術(shù)和服務(wù)。今天我更多的會從使用者的角度去看呼叫中心到底應(yīng)該怎么去建設(shè)、運營。

AVAYA(中國)技術(shù)總監(jiān)陳蔚

    先簡單匯報一下AVAYA現(xiàn)在的情況。因為如果在呼叫中心領(lǐng)域，大家也都AVAYA這個名字比較熟悉。當(dāng)然了，熟悉的話大家肯定會說，你們AVAYA在語音方面很強，而且因為呼叫中心一直是以語音為主，你們在這個市場上相對有你們的地位。其實，AVAYA也在轉(zhuǎn)變。我們也在從語音的領(lǐng)導(dǎo)者變成商業(yè)協(xié)作的領(lǐng)導(dǎo)者。什么是商業(yè)協(xié)作，剛才曉強也做了很多的描述?，F(xiàn)在從AVAYA的角度來看，什么是商業(yè)協(xié)作？

    很多人提到“協(xié)作”或者統(tǒng)一通信，就指企業(yè)一個內(nèi)部，怎么把企業(yè)內(nèi)部各個部門有效聯(lián)系起來，內(nèi)部部門一般有銷售部、管理部、開發(fā)部，很多。但實際上這個協(xié)作不止是內(nèi)部。一個，要看下游，用戶，其實是我們協(xié)作很重要的一部分，同時也不能忽視的就是上游，供應(yīng)商。因為現(xiàn)在沒有一個企業(yè)說提供叫做真正的端到端的設(shè)備，因為很多你的產(chǎn)品里面的部件是要跟供應(yīng)商合作的，所以我們看一個企業(yè)的協(xié)作，就是怎么把內(nèi)部和外部，外部包括我們上游的供應(yīng)商和用戶把他們有機的聯(lián)系起來，我相信這個是從AVAYA的角度來看什么是協(xié)作。

    我們提供端到端的協(xié)作的解決方案。從什么開始？從基礎(chǔ)架構(gòu)開始。這個以前大家可能都不太熟悉。因為基礎(chǔ)架構(gòu)也就是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實際是實現(xiàn)任何協(xié)作的基礎(chǔ)。AVAYA在08年底收購了北電企業(yè)網(wǎng)以后，現(xiàn)在有我們的企業(yè)網(wǎng)數(shù)據(jù)的解決方案，他對我們整個協(xié)作來講，是一個基礎(chǔ)。

    現(xiàn)在看內(nèi)部協(xié)作。內(nèi)部協(xié)作一提，大家都會提很多產(chǎn)品。我把產(chǎn)品歸結(jié)為三個要點。第一個要點，是架構(gòu)或者平臺。做任何通信，你得有一個平臺把大家聯(lián)系起來。第二個，體驗，用戶體驗。這個平臺怎么用起來，我們每天怎么通信，比如PC是一種體驗，電話是一種體驗，移動設(shè)備也是體驗。怎么把體驗統(tǒng)一起來？第三個，應(yīng)用集成。

    我們其實一直在不斷的擴展，為什么？因為我們要做端到端的協(xié)同的話，解決方案要不斷的補齊。所以在2011年、2012年做了一些收購，包括SBC供應(yīng)商、語意分析領(lǐng)先廠商，同時收購了全球領(lǐng)先的視頻系統(tǒng)供應(yīng)商。

    提到客戶聯(lián)絡(luò)中心趨勢變化，這里有一張圖，其實語音會越來越少。這跟人的使用習(xí)慣有關(guān)。我記得兩個月前，我跟我們的一個銀行的客戶交流，他說你們能幫我們做一個五年呼叫中心的規(guī)劃，我們幾個工程師就關(guān)在屋子里想，這個五年規(guī)劃應(yīng)該怎么做？后來突然有一個想法，我們先得分析一下五年以后對于一個銀行來說誰是他的最主力的消費人群。當(dāng)時我想，一定不是我，因為我五年或者十年以后年歲很大了，我的投資肯定是趨向于保守，或者說我也沒有什么貸款的能力，四五十歲了銀行很難把款貸給你。銀行的主力客戶，可能是現(xiàn)在的80、90后。現(xiàn)在的80、90后，他們的使用習(xí)慣是什么樣的？我這一代的使用習(xí)慣，是電話為主，我聯(lián)絡(luò)呼叫中心一定是先以電話溝通。我的上一代比如我父母，根本還不會使電話，我有時候跟我媽說，她說要查銀行里她的退休工資到帳了沒有，我說打個電話問一下，她說不行，必須去銀行刷一下存折，因為這是她的使用習(xí)慣。對我也有固有的使用習(xí)慣。80、90后絕對不一樣，他們可能一塊是就使智能手機，所以對他們講，怎么適應(yīng)這部分人群？比如說，呼叫中心怎么根據(jù)這些人群的使用習(xí)慣配置你的呼叫中心？這個其實是最重要的。其實一切的，后邊看，所謂的架構(gòu)也好，流程也好，都是為你的客戶做服務(wù)的。當(dāng)然了，趨勢就是這樣。多媒體會變得越來越流行。

    另外，在下一代聯(lián)絡(luò)中心里，我認為一，客戶體驗要關(guān)注，第二，要把內(nèi)部、外部打通。為什么要打通？其實也要視情況而定。我是這么認為的，如果大家在規(guī)劃一個呼叫中心，應(yīng)該看三塊，一個是客戶，另外一塊是你的產(chǎn)品，還有就是你的座席代表。你的產(chǎn)品，是不是簡單，還是復(fù)雜。如果你是一個簡單的產(chǎn)品，其實你后端的流程的集成并不是那么重要。但如果你是一個復(fù)雜的產(chǎn)品，你就要想得非常多，比如如何讓你的有限的座席代表跟后臺的專業(yè)員工有機的結(jié)合起來。

    我覺得現(xiàn)在的呼叫中心是為20年前設(shè)計的，是為家里有固定電話的人群設(shè)計的。其實我最不喜歡的就是IVVR，打進去以后撥1選擇什么，撥2選擇什么，這已經(jīng)不太適合現(xiàn)在的客戶體驗了。AVAYA一項新的技術(shù)，用智能手機的選項代替這個IVVR，同時當(dāng)你選好你所需要服務(wù)的時候，我們馬上能用一個虛擬呼叫方式跟客服代表聯(lián)系。因為IVVR選中一個服務(wù)以后某些復(fù)雜服務(wù)一定要通過語音跟聯(lián)絡(luò)中心溝通。

    其實現(xiàn)在呼叫中心給我們提供的信息量、豐富程度是很有限的。當(dāng)你描述一個復(fù)雜的事物，語音遠遠不夠。所以我們在考慮怎么把語音服務(wù)和我們的一些豐富的內(nèi)容同時推送在手機上，相互結(jié)合，真正為客戶提供一個特別豐富的用戶體驗。

    提到架構(gòu)上講，怎么做這個架構(gòu)？我們說，傳統(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)叫以路由為核心。路由為核心，有幾個最大的問題，第一，當(dāng)你多次轉(zhuǎn)接，信息會缺失，同時報表里的內(nèi)容很難同步起來，所以對呼叫中心的管理者可能最關(guān)心的就是報表，對客戶滿意度最關(guān)心的就是信息不要缺失。下一代的多媒體呼叫中心或?qū)Χ喾N方式訪問的呼叫中心，一個最重要的，我們要把基于傳統(tǒng)的路由架構(gòu)改變?yōu)榛诿襟w會話的架構(gòu)，通過一個共享池把所有媒體共享在一起，把請求端和客戶服務(wù)端通過一個共享的方式結(jié)合起來。真正的就解決了以路由為方式的呼叫中心的架構(gòu)里面最大的兩個問題。

    再看企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作。當(dāng)你產(chǎn)品比較復(fù)雜時，就要考慮客服代表怎么跟內(nèi)部做一個很好的協(xié)作。為什么這么考慮？舉個例子，金融產(chǎn)品一般都是比較復(fù)雜的，而且跟個人得很多背景是相關(guān)的，你就會考慮呼叫中心的客服代表，一般都是年輕人，年輕人代表著他的財富積累是在最初始的階段，但是如果讓他銷售或者支持一個很復(fù)雜的金融產(chǎn)品，他面對的客戶可能是四十歲、五十歲，他們的財富積累已經(jīng)到一定程度了。所以從財富程度講，他們要做一個平等對話其實是有困難的。這就會造成你的客戶服務(wù)的滿意度下降。所以，這時候為了我們加強客戶滿意度，必須要把后端的比如一些理財專家，通過客服代表有機的和我們客戶聯(lián)系起來。當(dāng)你產(chǎn)品復(fù)雜的時候，就要考慮到內(nèi)部和外部怎么協(xié)調(diào)、內(nèi)部和呼叫中心座席怎么協(xié)同。當(dāng)然，如果產(chǎn)品很簡單，比如旅游網(wǎng)站就是定機票，這個時候就不需要太復(fù)雜，一般的客服代表就能完成。所以，客服中心的設(shè)計、規(guī)劃包括運營，是非常復(fù)雜的，一定要根據(jù)自己的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)做相應(yīng)的規(guī)劃。  

  
    總結(jié)起來，回答剛才的例子，我們跟銀行客戶進行了交流，怎么規(guī)劃下一代的客服中心。因為他是銀行，有很復(fù)雜的產(chǎn)品，他很認同我們應(yīng)該通過協(xié)同把客戶服務(wù)的前端座席代表和后端的專家做整合。同時，AVAYA提供的是一個架構(gòu)，如果你真要做這種整合，更重要的是流程。流程實際會牽扯更多，包括企業(yè)內(nèi)部流程、包括數(shù)據(jù)共享。只有把流程和架構(gòu)有機結(jié)合起來，才會做到一個真正的端到端的、協(xié)同的聯(lián)絡(luò)中心。

    AVAYA在做我們自己的轉(zhuǎn)型，在呼叫中心里面我們覺得非常重要的是客戶的體驗，怎么根據(jù)我們客戶的體驗、根據(jù)我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)人員真正構(gòu)架一個最適合于你的客戶服務(wù)中心。我相信這對我們企業(yè)來講，把客服中心從服務(wù)到促進我們營銷，最后到融入我們流程的話，都是非常重要的。希望通過我們的解決方案，真正使你客戶的聯(lián)絡(luò)中心成為提高您企業(yè)競爭力的非常重要的部分個。

    謝謝大家。

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