《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    Convergys客戶(hù)管理中國(guó)區(qū)總經(jīng)理Gabrielle  Sanders做了主題為“客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)的國(guó)際新趨勢(shì)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    Gabrielle  Sanders：各位大家好，今天我是說(shuō)英語(yǔ)，所以大家可能會(huì)覺(jué)得這個(gè)像一個(gè)英語(yǔ)課，我也會(huì)盡量的說(shuō)的比較清楚，這里有我的助理來(lái)為我做翻譯，所以大家不要擔(dān)心。

    首先我想教大家一個(gè)英文詞叫VKVK，這個(gè)是用來(lái)喚醒別人的，大家午餐之后覺(jué)得非常的愉快，同時(shí)也有一些倦怠。今天我跟大家分享的話(huà)題就是討論客戶(hù)的忠誠(chéng)度，這個(gè)關(guān)鍵詞我們想也是跟所有的人都是密切相關(guān)的，因?yàn)椴还艽蠹覐氖潞艚兄行男袠I(yè)的人員，還是說(shuō)作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，都應(yīng)該是密切相關(guān)的。首先我要介紹一下我自己，我叫Gabrielle  Sanders，中文是張家瑞，我是Conevergys的總經(jīng)理，我在北京，我的目標(biāo)就是幫我們公司制定我們的策略。

    接下來(lái)想介紹一下我們的公司，我們公司是全球最大的呼叫中心BPO公司，我們總部在美國(guó)，也是紐約所上市的企業(yè)，我們公司在這個(gè)行業(yè)從事了30多年了，一開(kāi)始我們是美國(guó)的ATNT公司的呼叫中心，后來(lái)我們獨(dú)立了出來(lái)。現(xiàn)在我們這個(gè)公司見(jiàn)證了西方的呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有的一個(gè)過(guò)程。我們現(xiàn)在也是想向業(yè)界宣傳怎么提供一個(gè)比較好的客戶(hù)服務(wù)，以及把外包的優(yōu)勢(shì)告訴大家。

    今天我們跟大家分享的也是我們?cè)谌?0多個(gè)呼叫中心做的一個(gè)調(diào)研，這些呼叫中心其中包括了我們?yōu)楸热绾芏嘀拇笃髽I(yè)做的服務(wù)，像剛才提到的一些微軟、迪斯尼、星巴克這些比較知名的公司，我們都在這些企業(yè)的呼叫中心當(dāng)中做了一些調(diào)研。今天也是跟大家分享一下這方面的一些成果。我們的這個(gè)調(diào)研實(shí)際上涵蓋了呼叫中心里面的很多的方面，包括有這些客戶(hù)自己的呼叫中心，或者外包的呼叫中心的各個(gè)方面。但是今天我們會(huì)著重講一下我們對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度這方面調(diào)查的一個(gè)發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)在我們所處的這個(gè)中國(guó)市場(chǎng)，大家可以看到，都是飛速發(fā)展的，其中有一些公司我們可以看到，他們做的是比他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要出色的多，其中包括像一些私營(yíng)企業(yè)，他們雖然開(kāi)始的時(shí)間比較晚，但是已經(jīng)可以看到，他們發(fā)展的非常飛速，有一些國(guó)有的企業(yè)或是國(guó)家支持的的企業(yè)，他們也開(kāi)始發(fā)展出了他們一些差異化的優(yōu)勢(shì)，從而爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)和客戶(hù)。所以大家也會(huì)很好奇為什么有一些公司做的這么好，其中的秘密是何在呢？

    首先我覺(jué)得可能大家認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，就是說(shuō)那些做的好的企業(yè)他們通常是跟自己的客戶(hù)建立了一種情感上的聯(lián)系。現(xiàn)在大家就可以看一下今天的關(guān)鍵詞，也就是客戶(hù)忠誠(chéng)度，我個(gè)人認(rèn)為，這個(gè)詞是在現(xiàn)在被錯(cuò)誤的使用最多的一個(gè)詞。現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)在談到這個(gè)忠誠(chéng)度的時(shí)候，通常他們都會(huì)想到客戶(hù)對(duì)于這個(gè)企業(yè)的本身的忠誠(chéng)，實(shí)際上我們應(yīng)該從另外一個(gè)角度來(lái)看，來(lái)看這個(gè)企業(yè)對(duì)于它的客戶(hù)的忠誠(chéng)度。所以現(xiàn)在我們就是要從一個(gè)對(duì)立的角度來(lái)探討一下這個(gè)問(wèn)題。這里還需要澄清的一點(diǎn)就是忠誠(chéng)度不是完全等同于客戶(hù)滿(mǎn)意度的，之前是有一些聯(lián)系，或者是相當(dāng)大的聯(lián)系，但是這兩者并不能完全劃等號(hào)。在我們的調(diào)查當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)這些很多說(shuō)對(duì)企業(yè)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)當(dāng)中，很多都說(shuō)我對(duì)你的企業(yè)同時(shí)也是忠誠(chéng)的，這個(gè)比例有80%多，我相信大家也看過(guò)其他的或是自己也做過(guò)這樣的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。當(dāng)我們具體分析這些忠誠(chéng)客戶(hù)行為的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)并不是這樣的，比如說(shuō)他們的忠誠(chéng)度沒(méi)有體現(xiàn)在他們確實(shí)流失率是下降或是他們?cè)黾恿速?gòu)買(mǎi)，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上他們的行為并不能證明他們真的是忠誠(chéng)的。

  Convergys客戶(hù)管理中國(guó)區(qū)總經(jīng)理Gabrielle  Sanders

    我們今天關(guān)注的客戶(hù)群用中文理解大家可以理解為始終的客戶(hù)，這些客戶(hù)有哪些體現(xiàn)你，就是說(shuō)他對(duì)于品牌是有感情的，然后他愿意增加購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或是服務(wù)，他也愿意向他人推薦你的產(chǎn)品。除了這些始終客戶(hù)之外，還有其他三種類(lèi)型的客戶(hù)，所以我們今天也是想探討把其他的客戶(hù)也發(fā)展成為始終客戶(hù)。我們的調(diào)研當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，通常對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)它的客戶(hù)群當(dāng)中只有15%的客戶(hù)可以歸屬到這個(gè)始終客戶(hù)群當(dāng)中來(lái)?，F(xiàn)在很多的企業(yè)我相信都有一些能夠提供一些VIP的服務(wù)，或是對(duì)他們最高價(jià)值的服務(wù)提供一些特殊的服務(wù)，但是我們定義的始終客戶(hù)跟你們定義的VIP客戶(hù)不大一樣。

    我們這里所講的客戶(hù)的分群跟傳統(tǒng)意義上根據(jù)一些比如說(shuō)用戶(hù)的年齡、他使用的產(chǎn)品、服務(wù)的類(lèi)型來(lái)分的用戶(hù)群不大一樣。我們現(xiàn)在分群是基于這些客戶(hù)的一些心理的分析。我今天也會(huì)把這四種類(lèi)型的客戶(hù)逐一分析。

    首先我們會(huì)分析抱怨型的客戶(hù)。這塊我們雖然稱(chēng)之為抱怨型的客戶(hù)，但是他跟我們平?；蚴浅Ｒ?guī)意義上所說(shuō)的那種有抱怨、發(fā)牢騷的客戶(hù)是不一樣的，我們遇到這些發(fā)牢騷的客戶(hù)可能每天都會(huì)有，但是這一塊的埋怨型客戶(hù)跟那種是不一樣的。這些埋怨型客戶(hù)他們雖然也有可能對(duì)你的不滿(mǎn)是由于企業(yè)這方面做的不夠好，比如說(shuō)你有一些失誤或是沒(méi)有很好的對(duì)他們服務(wù)。但是通常意義上來(lái)說(shuō)這些抱怨的客戶(hù)他們有可能不是因?yàn)槭裁淳唧w的原因，但是他們主要都是表現(xiàn)可能選擇以后不會(huì)再跟你有業(yè)務(wù)的往來(lái)，他們就去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。雖然這些埋怨型的客戶(hù)他們不可能給你帶來(lái)特別大的價(jià)值，但是我們還是要對(duì)他們提供服務(wù)，但是提供的方法可能有一些不同，我們會(huì)想到說(shuō)把這些客戶(hù)轉(zhuǎn)向成本比較低的渠道，比如自助服務(wù)這樣的渠道。在為這些客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，我們也需要非常注意，因?yàn)殡m然說(shuō)這些客戶(hù)對(duì)我們的價(jià)值可能不是很大，但是他們也是我們的客戶(hù)，我們也要服務(wù)好他們，而且根據(jù)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中有相當(dāng)一部分人有16%的埋怨型客戶(hù)選擇通過(guò)社交媒體上來(lái)表達(dá)他們的不滿(mǎn)。因?yàn)樯缃幻襟w是有放大的這種效果，所以一旦有這樣的一個(gè)聲音在媒體上的話(huà)可能會(huì)被更多的人聽(tīng)到，從而對(duì)于您的品牌是一個(gè)非常大的危害。所以我們也要對(duì)他們提供非常好的服務(wù)，但是采取的是成本相對(duì)于較低一些的渠道。

    如何來(lái)盡量減少這些埋怨型的客戶(hù)呢，我們覺(jué)得首先第一個(gè)事情要做的就是要把你的客戶(hù)期望值給設(shè)置正確，因?yàn)楸热缯f(shuō)你是非常大的公司，像蘋(píng)果這樣的公司，那它就是可以有蘋(píng)果自己的一些比如它的零售店，客戶(hù)相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)他們有比較高的期望值。但是如果只是說(shuō)你是一個(gè)網(wǎng)商的話(huà)就要承諾你可以交付的一些東西，不要吹的很大，或是承諾一些你沒(méi)有辦法做的結(jié)果，這樣的話(huà)就是企業(yè)的問(wèn)題了。

    第二點(diǎn)我們要關(guān)注的就是客戶(hù)體驗(yàn)，現(xiàn)在很多的客戶(hù)他們都會(huì)討論一個(gè)問(wèn)題，就是使用你的服務(wù)或是產(chǎn)品是否便利，是否讓他們覺(jué)得不方便？這一點(diǎn)比如我們可以舉個(gè)例子，現(xiàn)在比如說(shuō)你要去購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，如果說(shuō)這個(gè)流程非常繁瑣，你首先要打電話(huà)到呼叫中心，然后又要填寫(xiě)很多的申請(qǐng)表格文件的話(huà)，對(duì)我本人來(lái)講如果填寫(xiě)超過(guò)5個(gè)表格我就覺(jué)得很煩，就不想購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品了。

    下一個(gè)客戶(hù)群我們稱(chēng)它為被動(dòng)型的客戶(hù)。這一類(lèi)型的客戶(hù)雖然說(shuō)是繼續(xù)給你打交道，但是由于他是非常被動(dòng)的原因，由于是合同沒(méi)有到期而沒(méi)有辦法提前終止或是沒(méi)有看到更好的產(chǎn)品，或是由于他懶的動(dòng)，因?yàn)槿说亩栊圆幌胱龈嗟母淖?。我們的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)這樣的客戶(hù)占15%左右，這個(gè)客戶(hù)是繼續(xù)跟你打交道，但是也不會(huì)給你帶來(lái)更大的效益，所以我們說(shuō)忠誠(chéng)度這些客戶(hù)我們不能稱(chēng)他們?yōu)橹艺\(chéng)度的客戶(hù)。我們的調(diào)查顯示這些客戶(hù)也是非常重要的，挽留這些客戶(hù)其實(shí)也不是說(shuō)特別的難，我們的調(diào)查顯示這些客戶(hù)他們是樂(lè)意接受這種向上營(yíng)銷(xiāo)以及交叉營(yíng)銷(xiāo)的，當(dāng)然要取決于你們這個(gè)企業(yè)的性質(zhì)，比如說(shuō)像電信這種行業(yè)，你就可以通過(guò)一些業(yè)務(wù)捆綁或是套餐來(lái)給他提供這樣的服務(wù)，他們也是很樂(lè)意接受的。接下來(lái)這種類(lèi)型叫浮動(dòng)型的客戶(hù)，這種客戶(hù)就是說(shuō)他們?cè)敢饣ê芏嗟腻X(qián)也愿意購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品，但是他們可能同時(shí)跟多一家的服務(wù)提供商都保持業(yè)務(wù)往來(lái)，他不會(huì)說(shuō)特別的對(duì)于哪家有忠誠(chéng)度。那么對(duì)于浮動(dòng)型和被動(dòng)型的客戶(hù)都一樣的，對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常的重要，我們把它可以發(fā)展成為始終的客戶(hù)。怎么做呢，都是歸于一點(diǎn)，我們要知道他們的需求，他們覺(jué)得什么是有價(jià)值的，我們給他們帶來(lái)什么。比如被動(dòng)型的客戶(hù)，我們一定要讓他認(rèn)識(shí)到他們是受到重視的，他們跟我們繼續(xù)保持業(yè)務(wù)的關(guān)系我們非常感謝他們，我們給他們一些鼓勵(lì)的激勵(lì)的措施。對(duì)于這兩類(lèi)浮動(dòng)型和被動(dòng)型的客戶(hù)，我們都覺(jué)得要制定這種忠誠(chéng)度的計(jì)劃是非常重要的。這里所提到的忠誠(chéng)度計(jì)劃跟我們之前所說(shuō)的也不一樣，不僅僅是通過(guò)一些手段把他們留下來(lái)，而是說(shuō)我們要上升到一種情感的層面，跟他們建立這種情感上的聯(lián)系。我們也會(huì)介紹幾個(gè)案例。

    首先我們介紹的案例就是不光是通過(guò)一些常規(guī)的激勵(lì)方式，而是確實(shí)給他們一些驚喜，讓他們?cè)敢饫^續(xù)給這個(gè)公司保持業(yè)務(wù)往來(lái)。我們說(shuō)的第一案例是酒店業(yè)的，這個(gè)酒店是一個(gè)集團(tuán)，它給它下面所有酒店的管理者制訂了一個(gè)目標(biāo)，就是會(huì)發(fā)給他們一筆相當(dāng)于人民幣差不多一萬(wàn)五千的資金，每個(gè)月至少要制造出40個(gè)給客戶(hù)的驚喜的活動(dòng)。他們給的基金就可以隨意的按照他們覺(jué)得恰當(dāng)?shù)囊粋€(gè)理由來(lái)給他們的最終客戶(hù)提供，可能是像一些鮮花、一些理療的這種服務(wù)。真正讓這些客戶(hù)感受到酒店對(duì)他們的重視。

    另外一個(gè)例子發(fā)生在國(guó)外的一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)他們很多高價(jià)值的客戶(hù)感受到自己并沒(méi)有被運(yùn)營(yíng)商所重視，他們常常覺(jué)得很多優(yōu)惠的政策、套餐只有新的客戶(hù)才可以享受到。除了一些常規(guī)的手段，我們可以想到，他們都采用過(guò)了，比如專(zhuān)門(mén)為這些人群服務(wù)的呼叫中心，給他們配備更好的坐席人員，他們有任何問(wèn)題都可以在最短的時(shí)間得到解決，還給了這些客戶(hù)一些驚喜。這個(gè)所謂的驚喜是什么呢，這個(gè)運(yùn)營(yíng)商跟當(dāng)?shù)匾粋€(gè)特別有名的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，相當(dāng)于咱們鳥(niǎo)巢這樣的場(chǎng)地建立和合作關(guān)系。這個(gè)運(yùn)營(yíng)商就可以給他們高價(jià)值的客戶(hù)，或是對(duì)他來(lái)說(shuō)非常重要的客戶(hù)提供一些特別的服務(wù)，比如說(shuō)讓他們?nèi)ズ笈_(tái)參觀(guān)，讓他們有機(jī)會(huì)跟一些明星近距離接觸，這都是這些客戶(hù)在其他的地方享受不到的待遇。

    這個(gè)就是我今天的演講內(nèi)容，我希望給大家?guī)?lái)一些新鮮的東西，不光只是說(shuō)我們?cè)瓉?lái)看待這個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)度，大家也可以想想自己作為消費(fèi)者，自己是什么類(lèi)型的客戶(hù)。當(dāng)然最好不是被動(dòng)型的客戶(hù)。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！