《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡(luò)中心標準”等主題進行了50場演講。

    呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安做了主題為“為社會化媒體新時代新傳播”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    石安：各位大家好，我講的是一個社會化媒體的話題，這在最近一段時間內(nèi)是比較熱的話題，我會把因為時間的關(guān)系說的快一點，希望這個話題能讓大家保持一個比較高昂的一個狀態(tài)。

    我先自我介紹一下，我是呼叫中心淘人網(wǎng)的石安，我本人也是一家品牌策劃公司的操手盤。我今天的話題分兩個部分，一個是關(guān)于我本人對社會化媒體這樣的一個話題的個人的理解和心得，第二部分就是關(guān)于說我們整個社會化媒體在目前的企業(yè)起到什么樣的作用。然后而且說在我們面對整個社會化媒體帶給我們的沖擊的時候，那么對于作為企業(yè)來講，應(yīng)該怎么去面對。

    在我切入正題之前跟大家分享一下跟社會化媒體相關(guān)的一些大的事件。在本周一SNS網(wǎng)站Facebook宣布將以10億美元收購Instagram無這個公司其實很小的，只有13個員工。這也是社會化媒體公司給我們帶來一個非常大的震撼。第二個是我們往前一點今年的一月份，大家都會知道，就是寶潔先后裁員1600人，實際上這1600人基本上都集中在它市場營銷的部門，它裁減這樣的舉措唯一的理由就是他們的CEO認為Facebook跟谷歌的廣告投放效果比傳統(tǒng)的媒體更有效果。他覺得說以前寶潔把廣告費用投在傳統(tǒng)媒體投入的太多了。

    再看這是一個視頻營銷的案例，這個人是他們的銷售主管，他在視頻網(wǎng)站上上傳了一個視頻，這個視頻大家可以網(wǎng)上去搜，收入IPAD這個關(guān)鍵詞就可以搜的到，它把整個IPAD在他的攪拌機上敲爛之后，最后出來一堆垃圾，把全部的碎片倒出來了。這樣的視頻上傳大視頻網(wǎng)站以后旁邊有一個監(jiān)管，整個瀏覽量超過了1.85億次，帶來的更直接的效果，對產(chǎn)品的銷售增加了700%。當然后面還有關(guān)于它整個品牌的提升，包括一些媒體的報道，包括他本人在接下來的時間也是通常被一些比較大的展覽展會邀請去談關(guān)于這樣的一個創(chuàng)意的經(jīng)歷。這是一個非常典型非常有震撼力的通過社會化媒體通過視頻這樣的平臺提升它整個品牌和產(chǎn)品銷售的案例。大家可以記住這個品牌的名字。

    其實在同樣的事情，在我們中國，在我們國內(nèi)實際上大家也會經(jīng)常看的到，我下面有幾個人所共知的案子，這個事件大家都知道，關(guān)于郭美美，通過微博這樣的社會化的媒體平臺，除了引發(fā)了一個中國紅十字會的改革以外，對整個中國的慈善捐贈的運作產(chǎn)生了一個很大的沖擊。通過社會化媒體這樣的一個平臺，它改變了一個社會的現(xiàn)象很事情。這可能大家也知道，關(guān)于羅永浩砸西門子的一個事件。如果大家有時間研究這樣的案子的話會發(fā)現(xiàn)里面有大量的企業(yè)的包括危機處理，包括個人消費者的一些抱怨，這個我相信大家在做呼叫中心這一行都會碰到這樣的一些問題。其實這有一個非常好的啟發(fā)作用。另外還有一個315大家都知道麥當勞暴光的事件，麥當勞利用社會媒體處理危機是一個非常好的時機。這也是說我們講的當我們面對社會化媒體這樣的平臺帶給我們的一個沖擊的時間應(yīng)該怎么樣應(yīng)對。

    再往前就是，當然這個案例更早一點，它是基于論壇這樣的一個社會化媒體的平臺來做的，大家看一下，這個看起來是封殺王老吉的事件，這個事件對王老吉這個品牌其實起到了一個從品牌的影響到整個的產(chǎn)品銷售其實起到一個非常大的促進作用。

 呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安

    這也是一個視頻，大家知道這兩個小伙子在自己的宿舍里光著膀子唱歌，怎么到了春晚，然后成了一個很酷的草根明星，這也是我們國內(nèi)通過視頻這樣的營銷手段然后真正把一個完全默默無聞的人物變成全中國都知道的明星的事件。

    這是關(guān)于博客的事情，潘石屹大家都知道，房地產(chǎn)的大老板。他運用了自己的博客平臺，為整個SOHO中國起了很大的作用。

    我們前面只是簡單舉了一些相對大家比較知道的案例，在這些案例里面，在整個的網(wǎng)絡(luò)上其實非常多。所以圍繞這這的社會化媒體，它是一個，就是說這些都針對怎么樣運用好社會化媒體提升你這個企業(yè)包括提升你個人的一個品牌的知名度和品牌的美譽度方面的一些案例。我們回顧剛剛我講的這些案例就可以看到，在這個過程當中從制造內(nèi)容，到分享內(nèi)容，然后到對話和對內(nèi)容的加工，這個執(zhí)行主體都是企業(yè)和用戶，而不是我們講的傳統(tǒng)意義上的媒體。這就是社會化媒體給我們帶來的變化。

    也就是我們大家從這里可以看到，整個社會化媒體在全世界都是非常的流行，然后它每時每刻都在影響著我們的生活。那么我們前面講了給大家有一個直觀的印象。那么我們講說，真正來講社會化媒體到底是什么？它有哪些表現(xiàn)的形式呢？這也是一個社會化媒體的一個個人理解的定義，它是利用網(wǎng)技術(shù)作為基礎(chǔ)，改變以前傳統(tǒng)媒體單項傳播的模式，也就是一對多的對話模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁g多對多的網(wǎng)狀的溝通模式，這是社會化媒體一個非常大的跟我們傳統(tǒng)媒體很大的不同。最終它導致了我們所有的用戶，或是所有的內(nèi)容的一個制做者，過去我們是一個，不管看媒體內(nèi)容，還是看什么內(nèi)容，過去我們是一個消費者，但是我們現(xiàn)在變成了一個內(nèi)容的制造者。這前面的定義反映了社會化媒體一個特征，也就是說它是一個互動性的它強調(diào)了一個互動性，第二個就是對話模式是一種多對多的對話模式。

    社會化媒體我的理解就是它實際上是一個UGC，就是用戶上傳內(nèi)容的本質(zhì)，它所有的東西，所有的行為都是圍繞著核心是圍繞人本身。它的社會化媒體的精神是一種分享的精神。這張圖也是上個月底尼爾森剛剛發(fā)布的一個社會化媒體全景圖，大家可以看到，這里面把整個社會化媒體的形態(tài)分成了20類，應(yīng)該這其實已經(jīng)變得蠻全了，大家會看到有一個其實它應(yīng)該說尼爾森每個季度都會發(fā)布這樣的全景圖，跟上一個版本不同的地方就是它把右下角的圖片分享單獨列出來了，應(yīng)該不是受了Facebook的原因吧。我相信它能在整個產(chǎn)業(yè)里面的判斷，和對社會化媒體發(fā)展的判斷應(yīng)該是英雄所見略同。圖片分享將成為未來一段時間內(nèi)微博之外一個非常重要的社會化媒體的平臺，這一點大家可以關(guān)注一下。上面列了很多國內(nèi)的代表性的企業(yè)，這張圖大家在網(wǎng)上都可以搜到。

    回過來我們看我們國內(nèi)的社會化媒體，剛剛列的所有的社會化媒體的形式并不是在我們系統(tǒng)運用社會化媒體當中這個作用完全等同的，它們有一個不同的時間階段，每個企業(yè)不同的發(fā)展階段，它起到的作用其實是完全不一樣的。我是把它稍微歸結(jié)了一些，目前對我們國內(nèi)的企業(yè)目前比較更多用的一些社會化媒體的形式。我們回顧一下說，整個社會化媒體在我們國內(nèi)的一個發(fā)展的機會，我主要是圍繞著我們最近十年，也就是進入21世紀以來，我們社會化媒體形式有一個怎么樣的發(fā)展和變化。

    這里面可以看到，這個過去是指我們過去十年，00年到10年的時間段里面，實際上前面有彩色的比如博客、論壇、問答、SNS，IM，包括視頻，這是我們過去十年里面對我們整個的一個，這是我們目前應(yīng)該比較多用的一些社會化媒體的營銷的平臺。當然有些可能大家現(xiàn)在來看似乎已經(jīng)走向沒落，或是對我們目前來講不是我們主要考慮的手段。比如說像博客、包括論壇，包括SNS、IM這種，等一下我也會講到說實際上他們在現(xiàn)階段，過去可能大家會把博客作為一個重要的傳播平臺，而博客現(xiàn)在的最大的作用不是用戶的傳播，而是在于面對媒體的傳播。

    現(xiàn)在是什么狀況呢，現(xiàn)在跟剛剛前面有一些不一樣的，大家看到說，大家更多用的往往會更多考慮的是一個問答，包括電瓶、百科、視頻，大家會看到微博量是最大的，這一兩年微博對我們所有的企業(yè)來講或是個人來講做社會化媒體傳播的時候是一個主要的傳播方式。未來會怎么樣呢，是不是微博仍然是像現(xiàn)在這樣，大家只要談到社會化媒體，只要談到社會化媒體營銷都會來說微博應(yīng)該怎么來做？實際上可能不是的。其實我也談到了，其實有大量的應(yīng)該有大量的這種社會化媒體的形式可能在未來的幾年會慢慢的變得更加的熱，慢慢的更加被企業(yè)重視。比如電子商務(wù)，這里面主要是講社會化的電子商務(wù)，怎么用電子商務(wù)的特性，甚至我們說達成這種交易來提升品牌的知名度。這也是未來非常重要的一塊。包括電點評，包括LBS，受到政策的影響，大家甚為它是被忽視的平臺，未來隨著政策的開放，像LBS，包括書簽這樣的將成為一個重要的社會化媒體傳播平臺。我把圖片也單獨列了一下。

    對企業(yè)來講，社會化媒體對我們的企業(yè)有哪些作用，或是我們企業(yè)運用社會化媒體的時候應(yīng)該主要關(guān)注說社會化媒體能夠給我們企業(yè)帶來什么樣的推動？我主要是可能比較直觀的，或是比較岷縣的四個方面包括一個是品牌傳播，品牌形象的一個先導，然后就是第二個是用戶溝通，也就是消費者的溝通的一個作用。這塊其實非常重要，實際上它本身消費者溝通也是一個互動的重要的體現(xiàn)。第三個跟我們呼叫中心行業(yè)比較相關(guān)，關(guān)于客戶服務(wù)這一塊，比如像客服，國內(nèi)有一些公司也做的蠻好的，比如說我們招商銀行，其實在這一塊做的非常不錯。大家可以通過后臺看招商銀行的微博包括招商銀行的Callcenter的服務(wù)質(zhì)量，尤其它的微博，通過后臺大家可以看到，招商銀行在互動這一塊如何應(yīng)用微博這樣的平臺來促進它本身的服務(wù)質(zhì)量，包括對用戶的反饋實際上他們做的非常到位的。還有一塊就是危機處理，這一塊大家非常的清楚，所有的事件，可能甚至說有時候大家可能有些企業(yè)做的一直在這個品牌美譽度做的不錯的企業(yè)，他對這個危機處理怎么用，包括我們最近接觸的一些高端紅酒的客戶，他們尤其在危機處理這一塊，實際上尤其是微博這一塊，他覺得怎么利用微博處理危機將成為一個重要的話題。其實作用遠遠不止這些，后面還有營銷的作用，甚至招聘，包括一些技術(shù)性的等等?？傊@是整個社會化媒體里面有這些對企業(yè)來講會起到一個比較好的促進作用的。

    然后關(guān)于不同的平臺，不同社會化媒體的形式，實際上對企業(yè)對用戶的一個所起到的良性作用是不一樣的，我們通過一些分析，通過尤其對一些覆蓋率和精準度的分析，我們把不同的社會化媒體能夠起來道路一個功效，用橫坐標和縱坐標來看，用社會化媒體的時候，你會發(fā)現(xiàn)每個社會化媒體發(fā)揮得作用是不一樣的。這張圖因為這是一個總結(jié)的圖，會后我們也可以做一些溝通。這是另外一個圖，它表現(xiàn)的形式比較德雷斯，這張圖大家看的比較清楚一些，每一個包括最火的微博，大家會看到說，實際上它并不是所有的一些對企業(yè)的啊作用方面都能夠發(fā)揮得很好。像微博大家會看到，其實它的精準度是不高的，這跟前面的坐標圖是吻合的。但是它有一個比較大的優(yōu)勢，這個黃色區(qū)域都是平臺的優(yōu)勢，它想表達什么意思呢，是我們用不同的社會化媒體的時候，我們盡可能做到說發(fā)揮這個社會化媒體最大的功效，怎么發(fā)揮呢，是結(jié)合這樣的一個途徑來考慮的。甚至我們考慮說不一定說你單一的一個傳播平臺，我相信大家都會講一個組合的傳播，包括一些它怎么把不同的社會化媒體的形式更好的組合。

    最后我簡單講到企業(yè)利用社會化媒體的時候有一些盲區(qū)，也就是說大家可能在怎么運用社會化媒體的時候可能會忽略到一些東西，大家會有這么四塊，一個是策略的，策略方面的，策略方面比如說你不是很了解用戶的行為模式和網(wǎng)絡(luò)習慣，這對很對傳統(tǒng)的企業(yè)里面，或是他們碰到這樣的一個盲區(qū)是非常明顯的。第二個我們講的所有做社會化媒體的怎么利用好社會化媒體都是要給予策略考慮的，而不是先考慮因為哪些渠道。我們會發(fā)現(xiàn)說，我們大量跟客戶溝通的時候也會發(fā)現(xiàn)他們，他們一上來就說能不能說微博怎么來做，微博對我們這個企業(yè)要怎么來發(fā)揮它的作用，我通常先告訴他，你首先整個品牌策略在哪里，我們通過什么形式利用好我們的社會化媒體促進我們整個企業(yè)的品牌的一些美譽度，包括品牌知名度的推動。后面也包括說我們的企業(yè)商業(yè)目標的，包括長期短期如何配合。我們做微博如何分類，你其實跟你長期的側(cè)應(yīng)該是相呼應(yīng)的，微軟可能會按照不同的部門來計算的，有的是用品牌用戶和客戶互動來分的，有的你是做接口形式的還是像亞馬遜這樣的散點形勢的，結(jié)合你企業(yè)的特性，從短期的策略和長期的策略，你想做成市場引導性的品牌還是在某一個細分市場上做的比較的關(guān)注，或者利用社會化媒體的側(cè)重點上都不一樣。

    還有一塊就是應(yīng)對這一塊，我相信這一塊大家也是比較好理解的。在機制這一塊會存在說你是不是為了利用化媒體而利用社會化媒體，這是一個系統(tǒng)的工程，包括企業(yè)之間各部門的協(xié)調(diào)，怎么調(diào)動我們即有的一些社會資源，或是利用這個社會化媒體的時候，需要采用哪些資源，這都是我們整個公司是不是形成一個很好的驅(qū)動的機制。

    在內(nèi)容方面，當然現(xiàn)在很多的企業(yè)尤其是一些大的公司會單獨成立一個部門去做，這一點，包括會說去采用第三方的服務(wù)，這一點在內(nèi)容上現(xiàn)在經(jīng)過這一兩年的發(fā)展，實際上在社會化媒體的內(nèi)容上怎么打造更好的內(nèi)容可能很多的企業(yè)都已經(jīng)有非常大的改觀，但是里面談到的幾點，不一定是盲區(qū)，這應(yīng)該是一些注意點，就是說在內(nèi)容方面對企業(yè)影響和企業(yè)文化的一個關(guān)聯(lián)，這里面比如用微博這樣的平臺，可能我們在做微博傳統(tǒng)的時候想說我娛樂怎么做，或是比較有趣的內(nèi)容會帶來很多的粉絲?？赡軒磉@樣的粉絲包括一些促銷手段對你企業(yè)的形象或是對你企業(yè)的文化是不是有幫助，這一點也是非常重要的。包括一些無序的內(nèi)容，包括連貫性，其實品牌本身的建設(shè)和品牌的形象的塑造應(yīng)該有一定的連貫性，有一個持續(xù)性的一致性在里面。然后看你目標消費者的習慣是不是有辦法連接起來，包括上傳的一些內(nèi)容，是不是對你整個品牌或是對你企業(yè)對你的目標是不是有效，這都是我們做社會化媒體內(nèi)容的時候需要注意的一些內(nèi)容。

    包括后面的互動，社會化媒體特點就是快速，及時和快速是非常重要的，及時快速的兌換，我們企業(yè)是不是有這樣的一個快速的反應(yīng)機制，這非常的重要。包括我們看到最后一個是目前大家做社會化媒體采用的一個手段，建立在物質(zhì)獎勵基礎(chǔ)上的互動，這個是不是給我們帶來一個銷售目標的達成，是不是吸引到一些關(guān)注者，這些客戶是不是我們潛在的客戶，等等這些問題都是我們企業(yè)在整個利用社會化媒體的時候可能會忽略掉的一些東西。

    這里面簡單會講一下說，企業(yè)利用社會化媒體的同時，實際上大家同時，尤其是對傳統(tǒng)企業(yè)來講有一些恐懼的心里來說，社會化媒體是一個好東西，但是我怎么運用好，會不會有一些負面的作用，我這里列舉了一些擔心的事情，包括會不會產(chǎn)生一些法律問題的糾紛，包括失去對品牌和信息的控制等等這些問題是我們擔心的問題所在。

    時間到了我們回頭大家再繼續(xù)溝通，這里面其實每一個話題應(yīng)該說都有很多大量的做法，在我演講當中會談到Kelton研究機構(gòu)的一個報告，這給我們一個很大的沖擊，他是說社會化媒體和搜索廣告成為今年最熱門的廣告工具。這實際上跟前面寶潔的一個做法是相呼應(yīng)的。最后我們回到我們國內(nèi)說，中國的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民已經(jīng)超過了5億，這個是去年應(yīng)該還是去年年底的一個數(shù)據(jù)。在手機網(wǎng)民這一塊也是有3.35億的網(wǎng)民。它本身構(gòu)成了一個社會化媒體一個很大的市場，然后也構(gòu)成了我們非常巨大的人為主體的社會化媒體的一個互動形式。這里面也就是說，在這樣的大的舞臺上我相信對所有的企業(yè)都是有大量的機會在里面，怎么利用好他，我相信是我們每一個企業(yè)包括所有的企業(yè)所關(guān)心的一個問題。

    好的我就簡單這樣過一下，謝謝大家。

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