《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱老師做了主題為“暢談聯(lián)絡(luò)中心管理影響力與激勵力”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    顏曉濱：各位朋友們，大家早上好，我也剛到會場。今天早上我在出租車上，就聽到廣播里這么說，說上海根據(jù)調(diào)整，HR給員工離職得出了五個最爛的離職理由，其中排名榜首的是對上一份工作不感興趣。如果對上一份工作不感興趣，也就是說他對這份工作的意愿度是不高的。一個人，愿意不愿意去做一件事情，會影響他方方面面，包括他的學(xué)習(xí)力、理解力、配合力。因此我們經(jīng)常說，一個人如果意愿度不高，那么他往往是很容易能力不高。因為意愿度不高，你培訓(xùn)他，他經(jīng)常就是學(xué)起來沒有趕緊的，基本沒有心思往那個方向去。因此經(jīng)常是培訓(xùn)完以后沒有效果。同時也有可能你讓他已經(jīng)具備了一個能力，但由于他的意愿度不高，所以他表現(xiàn)出來的也是沒有能力的。因此他做出來的績效是不好的。我們說，一個人首先要讓他對一件事情、一個事物、一個工作具有一定的意愿度，那是非常重要的。今天我借此跟大家分享跟意愿度相關(guān)的。

    錢，可能大家都有意愿度去拿。吃苦耐勞的事情，有些人意愿度比較低去做。前兩天我參加一個會議，也是針對我們這個行業(yè)的，有一段發(fā)言，說我在這個行業(yè)堅持了十年，很辛苦很辛苦，大概的意思我聽懂了，就是我很辛苦的堅持了十年，整個行業(yè)也很辛苦。你們其實可以跟著我很辛苦的堅持。堅持是一種美。我想，這種時候悲情不是一種美。現(xiàn)在的80、90或者管理者中，悲情肯定不是一種美。如果我們反一個方向，說堅持到一個方向，會引起一定的質(zhì)變，會使你的生活更好，使你的職業(yè)生涯會有更好的發(fā)展，這就不是一種悲情，就是積極向上的、一個一個正向的激勵。一個人，你必須給他形成一個正向的激勵。影響是無處不在。何為影響？就是說我們對一個人的行為、思想、感受引起變化。這個叫影響。影響會有負(fù)面的，會有正面的。我們做一件事情，要朝著你想要的方向去發(fā)展，因此你要讓員工對一個工作有信心，對培訓(xùn)有熱愛，我們要有影響力。

    影響力無處不在。也時候認(rèn)為很難的事情，你覺得辦不到。其實不是真的辦不到，而是方法可能不得體。我們做一個非常小的測試，看看我會不會影響大家。大家配合我一個動作，你們會念老鼠吧？你們跟我念十遍老鼠，好不好？要熱情，氣場才好。我問大家，貓怕什么？老鼠？我們這一場真是太厲害了。貓怕什么？貓怕人。老鼠才怕貓。實際上我們所有人在這個過程中，思維是被改變了。人改變一個人，影響一個人，有非常多的方法、渠道跟手段。臺灣有一個農(nóng)民，叫陳阿土，他工作了幾十年以后，就進(jìn)城，后來就休息，報了一個團(tuán)，往歐美旅游，阿土先生不懂英文，所以住酒店后一天早上門節(jié)敲了，服務(wù)生第一句話說，“Good  morning，Sir”，早上好，阿土想在臺灣，一般第一次見面說什么，說先生貴姓，他就說我佳阿土。第二天服務(wù)員又來敲門，又問“Good  morning，Sir！”，阿土想，你昨天不是問過我叫什么名字嗎？他說，我叫陳阿土。但他心里很嘀咕，我昨天告訴他了。下午他碰到導(dǎo)游，就說了一下，知道那個意思了，他非常不好意思，晚上就加班去練“Good  morning，Sir”。到深夜。第二天早上門一開，服務(wù)員又來了，阿土先生就趕緊說“Good  morning，Sir”，然后服務(wù)員說，“我叫陳阿土”。很多時候，你簡直不可想象的，在適當(dāng)方式、適當(dāng)情景下，就一定被改變。

    我們說員工好不好管理。有人會抱怨說，員工真的不好管。所謂不好管，有可能，但員工不好，不會。你管不好，只能說是管理不好，不是員工不好，一般來看，員工里分四類大項，第一類R1是意愿度低，能力也低，第二類是意愿度低、能力高的，第三種是意愿度低、能力高的，第四是意愿高、能力也高。這四種員工配對的管理，一定要符合一定的管理風(fēng)格進(jìn)行，這時候才能管理好他。比如有些人屬于意愿度低，能力也低，他也不想弄，能力也沒有，這時候你只能用告知命令式。當(dāng)然這種員工如果很多，你是很悲哀的。我們招員工，很多時候從源頭就需要去把握。意愿度低的，員工招進(jìn)來的時候我們就要看這個人是否符合這個行業(yè)。這是我們招聘源頭上要把控的。我們說的管理是說，不管你招聘得好還是招聘得不好，總歸員工進(jìn)來以后有四種。我相匹配的，有集中，第一類就是命令，要求你這么做，第二類是輔導(dǎo)你，第三個是參與，提點建議，第四類是“放鴿子”，授權(quán)給你去做。特別是能力高、意愿度高的人，我們就讓他有很好的上升空間。通常這種人比較容易成為主管、領(lǐng)導(dǎo)者。四種人，你在管理中在聯(lián)絡(luò)中心中，你一個小組也罷，一個總監(jiān)管五個經(jīng)理也罷，其實應(yīng)該比較清晰的去分析這個員工目前的狀態(tài)屬于哪一種，是R幾。我在管理的時候，相對應(yīng)的要用哪一種管理風(fēng)格進(jìn)行。通常我們要很大程度上去了解這種狀態(tài)，對癥下藥。管理風(fēng)格不是說我所有風(fēng)格都一樣，除非所有人都是意愿度低、能力低的，那這時候你的管理風(fēng)格是這樣的。有的小組，比如電銷，有的電銷人員能力高，意愿度也很高，這些人你不會很細(xì)致的告訴他要怎樣的話速，你只要說你把電銷做好，剩下的你按自己的方式去進(jìn)行。有些意愿度不高的或者能力不高的，就像我們剛才說的，不同的管理風(fēng)格、以不同方式對待，就會產(chǎn)生相對好的效應(yīng)。要清晰分析員工狀態(tài)，實施不同的管理風(fēng)格。只有意愿度改變了，才比較容易提升能力度。當(dāng)然有些意愿度沒有提高，能力也沒有提高，如果是強迫性的話潛力是不能挖掘出來的，所具有的能力也是經(jīng)常不會表現(xiàn)出來的，因為不喜歡，就過渡一下，對上一份工作是沒有興趣的。這時候，我得過且過。所以做一天和尚撞一天鐘。初中時我的物理是全班有名的不好，我會吹口哨，是歸入調(diào)皮搗蛋那一類的。有一次老師問我一個問題，問我圓周率是多少？圓周率是有很多數(shù)字的，我當(dāng)時一直念，當(dāng)我念到五十幾位的時候發(fā)現(xiàn)全般的眼光就看著我，到八、九十位的時候有人嘴巴就張開了，那種被關(guān)注的成就感，油然而生。那天其實我變向被表揚了一次，老師說不錯。更大的是全班人對我的這種激勵。在物理課上，讓我也能被大家這樣仰望一下。改變了我第二天的動作。后面我物理課上課，會先預(yù)習(xí)，后面正向循環(huán)，后面我高中時是我的老師把我拉去考場，因為我是物理狀元。我物理成績的改變，就是那一刻我  改變了，因為老師正面的激勵了我。無論他是有意還是無意的，那次他激勵了我。如果我們進(jìn)行了激勵，我們是能夠比較好的讓員工的行為往我們所要的方向去進(jìn)行的。

  4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱

    在影響力、激勵力中，我們從兒童教育的時候都會存在。員工今天遲到十分鐘，有些管理者會努力批評。其實適當(dāng)批評是必要的。但如果經(jīng)常批評，打消大團(tuán)隊中的融洽感，這樣的情況出現(xiàn)以后，你后面跟他互動、交融的效果，是低的。因此，我們凡事可以做批評，但更多的是需要從正向的方向去看。如果他今天遲到五分鐘，你是表揚還是批評他？經(jīng)常都是批評。我們能不能用表揚的方式？昨天你遲到十分鐘，你只遲到五分鐘，你有進(jìn)步了。并且很多人聽到了。這個時候明天很可能你不提，他早早就到了。因此看一個事物，你左看右看遠(yuǎn)看近看，橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。只要你出發(fā)點不同、持觀點不同，看出的結(jié)果往往是不同的。因此，我們要自己去思考，我的員工不好，我的管理針對這個員工或者針對這個團(tuán)隊，需要去明確員工的不同狀態(tài)、這個團(tuán)隊的狀態(tài)，或者是每個員工的狀態(tài)我實施不同的管理風(fēng)格。然后用正向的影響力、激勵力來輔導(dǎo)他。這個是我們所要進(jìn)行的非常重要的一個點。

    員工意志力中，有幾類。經(jīng)常說員工滿意，客戶容易滿意?？蛻魸M意，員工滿意。滿意其實是有幾種。包括一些人，舒服，爽。爽是一個口頭禪，你要讓他很舒服，很爽。爽是什么？是讓一個人的心理狀態(tài)是舒服的，是開心的。爽，也分為幾種。員工也分為幾類人。跟人的性格是相同的。有些人，你表揚他他會非常爽朗的笑。就像國外的人，你表揚他，他會說謝謝，不像中國人非常內(nèi)斂，說抬舉了。美國人很受用。員工也有不同的風(fēng)格，包括你讓他舒服了，有些人會出聲音，有些人不出聲音。

    曾經(jīng)有三個局長在開會，我是第四個人，一個局長是正的，年紀(jì)最大，職位最高，在里頭另外兩個局長是希望他開心的。兩個副局長，劉局說，葉局啊，這十幾年來對我?guī)椭艽?，他非常關(guān)注我們晚輩，把業(yè)績夸了一下。另外一個盧局也說，對，葉局對我們是很周到，包括上一次，一些機會都是他幫我爭取到的，所以我對他非常感激，他是我的師長，也是我的長輩，是我的上司。后來我看，葉局是什么狀態(tài)？其實他一點動靜都沒有，他遙望遠(yuǎn)方，他的眼光掠過了那兩個局長的上頭。我想，怎么沒有動作？開心還是不開心？如果有人表揚你，應(yīng)該是開心的。但他一定會有開心或者不開心，爽不爽的狀態(tài)。我就朝他看，居然沒有太明顯的表情。我就稍微往下移，看葉局翹著二郎腿，二郎腿也沒有什么動，發(fā)現(xiàn)他的腳尖有節(jié)奏的在擺動，我知道了，這就是葉局在暗爽。那兩位副局長的目的達(dá)到了，今天葉局被他暗爽了一下。后續(xù)他只要對你有好感，對你的行為也許是指導(dǎo)，也許是給你機會，總之是有很多反饋。所以一個人舒服與否，員工是否愿意跟你走，是舒服的，你應(yīng)該去看，有些員工是看得出來的，有些員工是比較內(nèi)斂的。要觀察才能看到。因此，我們要針對我們員工的狀態(tài)做深入的分析，有些是從細(xì)節(jié)，有些是從表現(xiàn)看。因此我們分顯性和隱性。顯性，就是你用肉眼很輕松的不用做任何細(xì)微觀察就能看到。隱性就是甚至肉眼都不能看到，必須通過分析，通過行為分析深層次的行為是什么意思。所以管理中我們要分析顯性、隱性這些行為。

    影響力是無處不在。我小孩今年讀小學(xué)，我有一個比較深刻的印象。小時候我有一次回家入門，門一開，小朋友那時候是幼兒園早期，他半蹲半趴在擺鞋子，把鞋子擺成一條線。我想，這個鞋很臟的，擺什么鞋？我說，小豆，你都會擺鞋子啦。他很開心，那天我這么說他很開心。一會兒他媽媽回來，媽媽跟我心靈一點通，她說，“哇，，你把鞋子擺得這么齊一條線”，后面又加了一句話，“后面會告訴你幼兒園老師，都會勞動了”。結(jié)果第二天我一回家，門一開，我們小朋友是全身趴地上排鞋子，排得很齊的，我就繼續(xù)表揚他。從此以后我就會加一個詞，你都會勞動了。到后面我發(fā)現(xiàn)他拿著一個拖地的東西在拖。小朋友拖地的質(zhì)量很低，濕噠噠的，我說，“哇，你都會拖地了！”，其實后面阿姨要再重新拖一遍。后面他很開心。有時候我會加班，小朋友會端水進(jìn)來，放我左邊，然后敲我右邊的肩膀，叫爸爸，跟我笑一下，我一看，有一杯水，就開心一下，馬上拿到一杯水。他會慢慢從勞動或關(guān)懷的角度，去做。這些，是我們看到包括從小孩的管理中都要進(jìn)行的。我們的員工管理，實際員工剛進(jìn)來，你作為領(lǐng)導(dǎo)者要往往作為初學(xué)者，他的心態(tài)也罷，你要從初學(xué)者的角度去關(guān)懷、輔導(dǎo)他。因為我們正向的影響力、正向的氛圍很重要。針對一個人，實施正向的措施是非常重要的。因此我們管理中，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該強調(diào)賞識性管理，要比較多的從這個緯度進(jìn)行。那么你的好處會更多。我認(rèn)為我們這個行業(yè)，也是有一些負(fù)面現(xiàn)象，但我更愿意從正面分析。

    謝謝大家。

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