《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場主題演講。
以下是中國勞動學會勞動標準專業(yè)委員會會長、國家人力資源和社會保障部科學研究院副院長王競王院長為大會做開幕致詞。 如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：www.qianlongyuan.cn/2012
王競：各位來賓，上午好！我這個，談不上是開幕詞，僅僅是一個簡單的發(fā)言，我想首先非常榮幸能夠參加這樣一個會議。這次會議，我看了一下介紹，是集呼叫服務企業(yè)、運營商、制造商、供應商以及用戶為一體的交流的一個盛事。我作為一個長期關注我國呼叫服務業(yè)發(fā)展的一個研究人員，能與各位專家、企業(yè)家在這里互相交流、切磋，感到非常高興。我也是抱著一個學習的態(tài)度來的。因為我想，今天在座的可能都是在業(yè)界的，不管在哪個領域吧，大家都已經干了很長時間了，而且有著各自的經驗。所以我跟大家比等于是一個門外漢。所以我今天是抱著學習的態(tài)度來的。
呼叫服務業(yè)，我是比較陌生的。雖然了解一些，長期關注，但并不在業(yè)界業(yè)內來工作，所以對這個領域我相對來說，應該算是一個門外漢。所以我想，今天我的發(fā)言，僅僅是談一點看法、想法，供大家共同切磋。
呼叫服務于BPO產業(yè)在我國應該說，起步相對比較晚，是集技術密集和勞動密集型為一體的一個新興現(xiàn)代服務業(yè)，是一項朝陽產業(yè)。它的發(fā)展，前景被政府、企業(yè)、社會以及業(yè)內人士全面看好。
近十年來，發(fā)展的勢頭也非常好特別是隨著我國建立服務型政府理念的確立以及公共服務均等化目標的確立，呼叫服務越來越多的走入了尋常百姓中間，成為連接政府、企業(yè)、與老百姓之間的一個橋梁、紐帶。呼叫服務于BPO產業(yè)所涉及的領域，也越來越廣泛、越來越寬，投入資金越來越大，從事這一產業(yè)的人員越來越多。人們對這一產業(yè)的認識，也越來越深?？梢哉f呼叫服務于BPO產業(yè)發(fā)展的前景，一片光明。
但是，與我國經濟和社會發(fā)展速度和質量來相比的話，我個人感覺，呼叫服務業(yè)與BPO產業(yè)的發(fā)展相對應該是滯后的，是不匹配的。從我個人，作為一個外行人的視覺來看，大致有這樣幾個問題，提出來，與各位專家和企業(yè)家們共同探討。
中國勞動學會勞動標準專業(yè)委員會會長、國家人力資源和社會保障部科學研究院副院長王競
我感到，一個是人們對呼叫服務和BPO產業(yè)的認識，還不足，還不了解。什么叫呼叫服務？很多人問我，什么叫呼叫服務？什么叫BPO？老百姓對這個概念，相對還是生疏的。了解的人，還是不多的。
第二個，呼叫服務于BPO產業(yè)的人才，比較匱乏。沒有后備人才的培養(yǎng)和儲備。從目前看，我們呼叫服務也好，BPO這個產業(yè)也好，我們的人才培養(yǎng)沒有正規(guī)人才培養(yǎng)的基地。全國沒有任何一所學校專門培養(yǎng)這樣的人員。我相信，在座的各位估計你們過去所學的和現(xiàn)在從事的，可能是大相徑庭。我知道國內可能也就是尤根（音）大學培養(yǎng)這方面的人才，其他沒有，特別是呼叫服務，座席這些人員，基本上沒有。
第三，就是呼叫服務于BPO產業(yè)的從業(yè)人員特別是一線人員，流動性非常大。缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃。因此，很多人才可以說叫做望門不入，看一看，覺得這個領域應該是不錯的，但又覺得自己的發(fā)展到底怎么樣，進不來，或者說他不愿意進來。
第四個，呼叫服務于BPO產業(yè)的各路人馬，還在各自為戰(zhàn)，行業(yè)缺乏溝通、缺乏規(guī)劃，缺乏一個引領。在我們這個行業(yè)領域內，我們聯(lián)盟做了很多工作，產生了較大的影響和引領作用。
第五個，缺乏與政府之間的溝通。政府不了解我們這個領域，我們這個領域跟政府接觸又比較少，這樣就得不到政府的大力支持。中國可以說是一個以政府引導或者政府主導的一個國家，各項工作可以說都在政府的指導下來進行。盡管我們在建設社會主義市場經濟體制，但是在目前的情況看，我們整個國家的主導還是政府來主導。這樣的狀態(tài)下，如果我們不與政府進行溝通、聯(lián)系，那么我們這個產業(yè)的發(fā)展相對來說支持就比較弱。
我是這么看的。不一定準確。今天主要是跟大家探討。
中國是一個人口大國。我是人力資源部社會保障部的研究機構，我們叫做干什么活兒，唱什么調。中國是一個人口大國，也是一個勞動力資源非常豐富的大國。但是中國不是一個人力資源的強國。中國目前面臨的就業(yè)壓力，十分巨大。而且在今后的幾十年中，這種壓力不會減輕。據(jù)我們統(tǒng)計，目前我國每年需要就業(yè)的人員大概有2500萬人，還不算我們城市化過程中從農村流動出來的那些富余勞動力，也就是我們所說的農民工，每年自然增長2500萬勞動力需要就業(yè)。國家能解決多少呢？能正式解決就業(yè)的，只有900萬人。還有一千多萬人口，是得不到就業(yè)的。“十二五”期間我們國家定下來的城市失業(yè)登記失業(yè)率，5%。在十年前，我們這個數(shù)據(jù)是3.5?，F(xiàn)在實際失業(yè)率在提升。也就是說，我們這個國家就業(yè)的壓力非常非常大。但是可能有的人反映說，現(xiàn)在很多行業(yè)都招不到工。我們把它看作是結構性失業(yè)。就是一些人有崗位，他上不去，還有一些人有技能，找不到崗位。他其中有一種情況，可能是因為信息不對稱而造成的。但大多數(shù)，是由于自己的技能不高而很難找到工作。大量人口是處于比較低層次的勞動力范圍內。所以這種問題，是我們非常重要的一個大問題。
呼叫服務與BPO產業(yè)，可以說是今后一個時期被政府、社會都十分看好的一個現(xiàn)代服務業(yè)。也可以說，是一個有標志性的現(xiàn)代服務業(yè)。按理說，應該可以吸納更多的勞動力到我們這領域來就業(yè)。而且這個人員就業(yè)，可以從高層次到低層次，從管理者到一般的座席，都是可以吸納的。因為我們這個產業(yè)既是技術密集型，又是勞動力密集型。所以我個人認為呼叫服務與BPO產業(yè)發(fā)展的真正瓶頸，還是在人才。因此，我也希望能有機會和大家特別是我們今天參會的這些專家、企業(yè)家，我們共同來探討人才培養(yǎng)的問題。在這個問題上，我也曾經做了一些工作，感覺到在這個領域當中最大的問題，還是一個人才的問題。所以，我想我們能不能共同來探討如何為呼叫服務與BPO產業(yè)的發(fā)展提供人才的助推器，同時把這些想法能訴諸于行動，共同探討這樣的問題，同時共同做出努力，把這些問題逐年的進行解決。今天我談的問題，可能跟大家感興趣的核心內容有些差距，但我想，既然給了我這么一個說話的機會，我想就把這個想法跟各位在座的專家和企業(yè)家一起來探討，我也希望今后我們大家如果遇到這方面的問題，可以共同來聯(lián)系，把這個問題共同解決好。
好了。今天是這樣一個大會，我不像主持人說的，是開幕詞，可能說的話題跟大家距離比較遠。在此我也預祝這個大會能取得圓滿成功，祝各位代表在會議期間身體健康、萬事如意。謝謝各位。
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