《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦?；顒泳劢褂诮鹑谛袠I(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。

    以下為中國銀行總行運(yùn)營服務(wù)總部客服高級經(jīng)理謝凌云，主題為“中國銀行客戶服務(wù)運(yùn)營管理案例分享”的演講實錄。

    謝凌云：大家好！我是中國銀行運(yùn)營總部客服的謝凌云。

    下面我給大家分享一下中國銀行客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理模式。首先向大家介紹一下中國銀行客戶服務(wù)的一個簡要情況，相信大家對銀行客戶服務(wù)中心的情況比較熟悉，一點也不陌生，現(xiàn)在我們是有三個中心，分別是北京、西安和合肥。我們采用的是一個邏輯統(tǒng)一的架構(gòu)，是多點運(yùn)營的模式，座席分三點，西安和合肥中心是我們正在籌建的遠(yuǎn)程座席服務(wù)中心，投入運(yùn)行是北京中心和部分的遠(yuǎn)程分行。

    現(xiàn)在座席人數(shù)大概在1000人左右，在我們客戶中心的內(nèi)部，也就是北京這邊設(shè)有幾個主要的運(yùn)營團(tuán)隊，包括了呼入，呼出、服務(wù)支持、業(yè)務(wù)發(fā)展、營銷、品質(zhì)管理、人力資源等團(tuán)隊。我們是在2004年投入的運(yùn)營，雖然我們運(yùn)營的時間不長，但是也得到了一些業(yè)界的認(rèn)可，獲得了一些榮譽(yù)，我們獲得過2006年最佳呼叫中心，還有全國總工會的工人先鋒號，還有全國金融五一勞動獎?wù)隆?br />
    下面分享一下中國銀行客服運(yùn)營中心的管理模式，首先客服的運(yùn)作是不能脫離正常的銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作的，所以我在這次分享當(dāng)中我分兩個部分給大家介紹一下，首先是分享一下在整體業(yè)務(wù)運(yùn)作當(dāng)中的定位，第二部分著重介紹一下整體的服務(wù)模式。

    首先介紹一下我們在整體銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作當(dāng)中的定位，我們在整個中國銀行當(dāng)中，我們定位的是多觸點，互動式全天候金融服務(wù)和客戶分析維護(hù)中心，第二個是集約化、流程化、智能化的遠(yuǎn)程交易營銷中心，第三點是準(zhǔn)確性高，覆蓋面廣，時效強(qiáng)的渠道價值信息采集中心，這個定位一方面突出了客服中心在中國銀行客服體系當(dāng)中的一個作用，是我們的一個服務(wù)的渠道，同時也是各個渠道的服務(wù)支持，也是面對客戶信息重要采集窗口。這個定位突出了客服中心在服務(wù)當(dāng)中的價值之外，還有渠道價值，也就是未來產(chǎn)品的銷售和營銷當(dāng)中的地位。

    基于這樣的地位，使得我們在銀行內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中，與各個業(yè)務(wù)部門的發(fā)展有了一個緊密的結(jié)合，也為我們未來服務(wù)發(fā)展和管理奠定了一個良好的基礎(chǔ)。下面向大家介紹一下整體的運(yùn)作管理模式，首先采取的是集中和統(tǒng)一管理模式，在這種模式下整體管理架構(gòu)是模塊加中心的管理模式，涉及到渠道建設(shè)和管理，重點在總行的架構(gòu)下，從產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，還有運(yùn)營績效和資源對未來三個中心做了一個全面的管理，我們分設(shè)了三個中心，主要是設(shè)計服務(wù)人員和座席人員服務(wù)，三個中心重點負(fù)責(zé)人員服務(wù)的運(yùn)作。

    在業(yè)務(wù)管理層面我們有矩陣式的管理，除了自有座席管理之外，我們也從業(yè)務(wù)部門輔助對我們服務(wù)的業(yè)務(wù)、知識和技能做了管理，特別是我們會部署業(yè)務(wù)專家，為整個服務(wù)中心的運(yùn)作提供業(yè)務(wù)上的專業(yè)支持，并且在整個運(yùn)作上形成一個完整知識體系。在集團(tuán)當(dāng)中是包含了集團(tuán)附屬公司的客服輔導(dǎo)，我們對集團(tuán)附屬公司客服做了一個全面的管理。

    在整體客服服務(wù)當(dāng)中，我們?yōu)榱私o客戶提供最佳的服務(wù)，在服務(wù)當(dāng)中我們是設(shè)計一套三級服務(wù)體系，也就是說在整體中心當(dāng)中，我們會設(shè)普通座席和專家座席，在業(yè)務(wù)部門設(shè)計了業(yè)務(wù)專家，為我們提供輔助支持。簡單說，當(dāng)一個客戶來電進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的時候，比如說我們首先的普通座席會根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)文檔，知識庫提供專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢，當(dāng)客戶的知識對客戶比較專業(yè)的，會更加深入的了解，我們會請中心自有的專家座席進(jìn)行深入的溝通，對業(yè)務(wù)更加深入的了解，我們會請到業(yè)務(wù)部門來做輔助的服務(wù)，這樣保證不同類的客戶有不同類的服務(wù)，在服務(wù)層級上和深入上都有不同的感受。對于專業(yè)的客戶服務(wù)我們會給予專家的支持和咨詢，所以在整體客戶服務(wù)感受上會有非常良好的感受。

    在我們整體運(yùn)作當(dāng)中，我們提出的三個管理思路，就是統(tǒng)一管理，中央監(jiān)控和集中服務(wù)。集中服務(wù)主要是考慮到呼叫中心行業(yè)特色，是一個人員密集型的產(chǎn)業(yè)，要求我們提供一個24小時不間斷的服務(wù)，基于這種特色我們認(rèn)為集中規(guī)模下比較容易產(chǎn)生集中效益。所以我們座席采用的是一種集中部署的形式，前面介紹了三個中心。

    下面會重點講一下集中統(tǒng)一的管理，就是統(tǒng)一管理，中央監(jiān)控。首先我們在統(tǒng)一管理層面推出的是統(tǒng)一的品牌，統(tǒng)一品牌是指我們在中國銀行所有電子渠道，推崇的是統(tǒng)一服務(wù)品牌，包括短信、傳真、電話銀行，電子郵件，讓客戶有一致化的體驗。還有推出了統(tǒng)一服務(wù)號碼，在國內(nèi)統(tǒng)一客服接入號碼是95566，中國銀行海外客戶以95566結(jié)尾。其次是我們在產(chǎn)品層面，也提出了統(tǒng)一管理的概念，對于電話銀行來說，最主要的產(chǎn)品就是我們的自助服務(wù)，其次的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的人工提供的服務(wù)產(chǎn)品，所以在自助上我們?yōu)榱俗屗芯硟?nèi)的客戶能夠讓一致化的體驗，是統(tǒng)一全轄整個語音接入的門戶和產(chǎn)品。金融業(yè)的產(chǎn)品特色就在于除了有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，基于它的監(jiān)管和當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展的需求還是有本地特有的特色化的產(chǎn)品。如何將這種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和特色產(chǎn)品在電話渠道做統(tǒng)一，我們也是做了一些處理，比如說首先我們在大的產(chǎn)品上做了規(guī)劃統(tǒng)一，整個標(biāo)準(zhǔn)化存款查詢，外匯交易這種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，我們是在采用統(tǒng)一款，對于我們分行當(dāng)中有的一些特色業(yè)務(wù)，也是在整體標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)下，為他提供了一個能夠相對專業(yè)，或者相對標(biāo)準(zhǔn)的模式，把它這種特色業(yè)務(wù)納入到整體的管轄范圍當(dāng)中。然后讓客戶在感受上基本上是一致的。

    第二個就是在人工服務(wù)上也提供了一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，所以在人工服務(wù)上也是依靠先進(jìn)的科技技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新的模式，提出了統(tǒng)一的操作規(guī)范，有統(tǒng)一的工作流，統(tǒng)一的系統(tǒng)操作和統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而使人工服務(wù)的產(chǎn)品也得到了統(tǒng)一。

    再就是我們推出了一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在整個呼叫中心運(yùn)作提出了統(tǒng)一操作規(guī)范，統(tǒng)一的知識管理，統(tǒng)一的服務(wù)流程和統(tǒng)一流程管理，這樣使人工服務(wù)在客戶中國大陸任何電話打入電話，客戶的感受都是一樣的。我們有科技的力量對系統(tǒng)層面進(jìn)行控制，在管理過程中我們知道人的管理畢竟有一定的差異性，不可能做到完全標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，但是系統(tǒng)就可以幫我們來實現(xiàn)這一點，所以我們在做這個系統(tǒng)設(shè)計的時候，是把座席操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，還有業(yè)務(wù)的模式做了標(biāo)準(zhǔn)化。同時對中心的管理也在借助于績效考核的模式來對它進(jìn)行控制，管理上規(guī)范化制度上雖然統(tǒng)一了，但是在落實當(dāng)中，我們?nèi)绾蝸斫y(tǒng)一，就是借助績效層面來處理。

    這個是我們整體運(yùn)作業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)，就是在我們中心架構(gòu)下，是分設(shè)了集團(tuán)境內(nèi)和境外的服務(wù)，同時我們也提供了外包的業(yè)務(wù)模式，在這種模式下如何使它的業(yè)務(wù)統(tǒng)一，我們就引入了一個監(jiān)控的手段，我們可以看到在我們每一個層級下，我們都會設(shè)有管理人員，然后每級管理人員都要接受上級管理人員的檢查，同時在運(yùn)作當(dāng)中我們推出了一個統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作模式。今天講的最多是在質(zhì)量管理層面，我們對呼叫中心運(yùn)作也是通過這個質(zhì)檢來做的控制，首先我們會在每個中心層面自有的質(zhì)檢人員，還有相應(yīng)的上級管理。每級呼叫中心運(yùn)作相對是獨(dú)立的，比如說境內(nèi)和境外的業(yè)務(wù)是獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的，還有管理人員做日常服務(wù)督導(dǎo)，事前、事中的檢測，還有事后的督導(dǎo)，從而控制前端的質(zhì)檢和座席人員，保證各個渠道服務(wù)的一致性。同時我們在過程當(dāng)中，會有整體的模塊質(zhì)量管理人員做這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)，定期的校準(zhǔn)以保證一線運(yùn)作的質(zhì)檢人員的掌握標(biāo)準(zhǔn)，可能和整體標(biāo)準(zhǔn)差異性是最小化，可以保證標(biāo)準(zhǔn)的一致和管理的落實。

    再比如我們在運(yùn)作當(dāng)中，呼叫中心服務(wù)想標(biāo)準(zhǔn)化，最關(guān)鍵在于我們的知識庫，我們的知識庫也是在不斷的修正當(dāng)中，可以看到集團(tuán)業(yè)務(wù)和分行業(yè)務(wù)的差異性，我們?nèi)绾蝸斫y(tǒng)一？一個是我們會分行知識維護(hù)人員做日常知識庫的管理，同時在知識庫的架構(gòu)和整個知識庫的管轄上，我們會有模塊上的人員做處理，對整個目錄和知識庫維護(hù)這種標(biāo)準(zhǔn)做一個管理。然后在業(yè)務(wù)上做抽查的監(jiān)控，從而保證集團(tuán)服務(wù)的一致。

    下面簡要介紹一下我們的集中服務(wù)，我們雖然是座席的集中，但是我們采取都是多點接入的方式，除了要為銀行來提供服務(wù)之外，我們還為集團(tuán)和海外的客戶提供服務(wù)，在集團(tuán)當(dāng)中我們也是分設(shè)不同點，我們的座席除了本身集中運(yùn)作，還有部分的方言座席和專家座席，他們提供的是在線支持服務(wù)，如何把分行座席和總行集中座席作為一個整體運(yùn)作，我們也是借助了技術(shù)先進(jìn)的創(chuàng)新，現(xiàn)在我們已經(jīng)引入到四帶到五帶的技術(shù)，這樣保證作用的座席部署的地方可能不集中，但是我們的運(yùn)作和管理可以集中來處理。

    我們把我們整體運(yùn)作串聯(lián)下來，給大家做一個簡單的介紹，我們現(xiàn)在提供的服務(wù)渠道包括電話、傳真、電子郵件和短信，由于是中英集團(tuán)，在集團(tuán)下屬除了銀行之外，我們還有保險和基金，還有我們海外客戶，所以我們的服務(wù)渠道相對多樣，我們會對部分遠(yuǎn)程座席來梳理客戶的業(yè)務(wù)，在整個客戶中心運(yùn)作當(dāng)中，我們業(yè)務(wù)支持體系是有三級服務(wù)的模式，保證任何一個層級客戶的問題，在客戶當(dāng)中得到最專業(yè)，最標(biāo)準(zhǔn)化的解答。同時在整個集團(tuán)客戶中心運(yùn)作下，提供統(tǒng)一的監(jiān)控和統(tǒng)一支持，通過整體規(guī)范的業(yè)務(wù)流，把我們的業(yè)務(wù)串聯(lián)起來，作為一個規(guī)范的處理，用整個中國銀行業(yè)務(wù)部門和集團(tuán)業(yè)務(wù)部門串聯(lián)起來，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時我們也提供了一個中央監(jiān)控的架構(gòu)，在整個業(yè)務(wù)監(jiān)控模式下，保證這種標(biāo)準(zhǔn)集中統(tǒng)一的模式能夠落實到每個座席員，落實到最基層。

    在我們整體管理架構(gòu)下，我們也是充分利用了分行接受客戶的特色，從分行去收集客戶信息，收集市場信息，然后從總行做產(chǎn)品研發(fā)和品牌產(chǎn)品的質(zhì)量控制，最后保證我們的產(chǎn)品既能適應(yīng)市場的發(fā)展，滿足客戶的要求，同時能夠保證整體的管理標(biāo)準(zhǔn)和邏輯架構(gòu)，還有產(chǎn)品的特性，能夠滿足中國銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，并且在產(chǎn)品架構(gòu)上具有一致性，給客戶一致化的體驗。

    我今天案例分享就是這樣，謝謝大家！

    主持人：通過她的分享，我們看到中國銀行在服務(wù)方面的架構(gòu)和服務(wù)模式。

    該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處。