說起歐萊雅，它的業(yè)務(wù)遍布了全球130多個(gè)國家和地區(qū)，旗下?lián)碛?3個(gè)國際知名品牌，吸引著一個(gè)龐大的消費(fèi)群體。今天，從全球到中國，這家跨國公司正在啟動(dòng)一個(gè)新的戰(zhàn)略：希望在未來10至15年里，在全球增加10億消費(fèi)者。

    在這一背景下，歐萊雅數(shù)日前宣布，歐萊雅顧客關(guān)懷中心在上海正式成立，率先創(chuàng)造了化妝品行業(yè)的“一站式”服務(wù)，旨在引領(lǐng)化妝品行業(yè)客戶服務(wù)3C標(biāo)準(zhǔn)，把顧客服務(wù)推向一個(gè)新的高度。目前，美國是歐萊雅全球最大的市場，中國排位第三，而從顧客關(guān)懷中心的規(guī)模上比較，已經(jīng)是排名第二。

    歐萊雅（中國）總裁蓋保羅先生在歐萊雅顧客關(guān)懷中心開幕儀式上致辭。

    以顧客關(guān)懷中心為話題，歐萊雅中國總裁蓋保羅向媒體介紹了他的客戶服務(wù)理念。

    蓋保羅說：“歐萊雅顧客關(guān)懷中心（L’Oreal Consumer Care Center）以‘關(guān)懷美、關(guān)懷心、關(guān)懷人（Care Beauty, Care Heart，Care People）’為服務(wù)精神。這是對原有‘歐萊雅顧客咨詢部’從系統(tǒng)架構(gòu)、服務(wù)流程、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)架構(gòu)等方面全面升級(jí)而成的。顧客關(guān)懷中心全新的平臺(tái)整合了之前的消費(fèi)者服務(wù)、會(huì)員服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)等。整合后的服務(wù)中心對線路和系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)和擴(kuò)容，使得消費(fèi)者來電容量比原先增加了近50%，這大大減少了顧客在線上等待的時(shí)間。除電話外，消費(fèi)者還可以通過電子郵件、信件、傳真、即時(shí)聊天、網(wǎng)頁留言等渠道接觸歐萊雅關(guān)懷中心。不僅如此，中心所提供的服務(wù)范圍，也將擴(kuò)大至產(chǎn)品咨詢與推薦、會(huì)員俱樂部服務(wù)、會(huì)員積分查詢、積分兌換、電話訂購，在線購物訂單處理與查詢、產(chǎn)品使用調(diào)查、定期執(zhí)行顧客關(guān)懷回訪計(jì)劃、產(chǎn)品問題與建議處理、健康相關(guān)問題咨詢，實(shí)現(xiàn)‘一站式’的顧客服務(wù)。”

    蓋保羅說：“作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅高度重視消費(fèi)者需求，并始終把其放在業(yè)務(wù)發(fā)展的第一位，也因此獲得了業(yè)界高度的認(rèn)可。在剛剛結(jié)束的2011年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選活動(dòng)中，歐萊雅憑借高效的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格專業(yè)的培訓(xùn)，榮獲該年度‘中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心—客戶服務(wù)獎(jiǎng)’，這是歐萊雅中國連續(xù)第二年獲此殊榮。升級(jí)后的歐萊雅顧客關(guān)懷中心，無論在服務(wù)質(zhì)量、效率和專業(yè)程度上將再上臺(tái)階。這也標(biāo)志著中國化妝品行業(yè)正式進(jìn)入高度關(guān)注服務(wù)的全新時(shí)代。”

    對于中外消費(fèi)者在尋求咨詢和服務(wù)方面的不同風(fēng)格，蓋保羅認(rèn)為，比較明顯的區(qū)別是中國的消費(fèi)者要求比較高，他們非常嚴(yán)謹(jǐn)，渴望了解更多的信息。他們?nèi)绻I一個(gè)產(chǎn)品，可能希望得到更多的信息、咨詢，我們要給他更多關(guān)于產(chǎn)品的信息，這樣才會(huì)幫助他做購買決策。這也就是為什么我們在中國雇傭了成千上萬的商店美容顧問。相對而言，這方面的電話咨詢也是同樣。

    蓋保羅表示：“不管是現(xiàn)場的美容顧問，還是客戶服務(wù)專員，他們都是一樣地專業(yè)和訓(xùn)練有素，只不過從不同的途徑服務(wù)消費(fèi)者。要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，我們跟消費(fèi)者的溝通不是單向的，不是我們在這里滔滔不絕地說，讓他們一味地聽。這個(gè)對話完全是雙向的，我們要給他們提供產(chǎn)品的信息，提供化妝品的使用技巧、咨詢等等。與此同時(shí)，還要從他們那里得到反饋，比如關(guān)于我們的產(chǎn)品，有哪些方面可以提高，他們希望我們開發(fā)什么樣的產(chǎn)品等。這些信息對我們來說是非常重要的。我們會(huì)把這些信息反饋給市場營銷部門、工廠、研發(fā)團(tuán)隊(duì)，從而能夠針對性地改善我們的產(chǎn)品，甚至?xí)l(fā)我們開發(fā)一些新的產(chǎn)品。所以，這完全是一個(gè)雙向的溝通和互動(dòng)，對我們來說是一個(gè)聆聽的過程，也是獲取消費(fèi)者反饋的過程。我們的顧客關(guān)懷中心跟我們的品牌有非常緊密的聯(lián)系，會(huì)把服務(wù)中心所獲得的信息分享給我們的品牌部門，他們會(huì)從這些信息中獲取非常有用的，有價(jià)值的信息，幫助歐萊雅公司開發(fā)更有針對性和競爭力的產(chǎn)品，以及改善對消費(fèi)者的服務(wù)。”

    據(jù)介紹，歐萊雅目前每年接到消費(fèi)者電話大概近100萬個(gè)。業(yè)務(wù)人員對此的感受是：雖然不是每一個(gè)消費(fèi)者的電話都能夠帶來靈感，但不管是關(guān)于什么，都要非常重視。通過這些電話，會(huì)收到海量的信息，要使用計(jì)算機(jī)程序?qū)@些電話進(jìn)行分析，還要進(jìn)行人工分析，比如說消費(fèi)者提出的建議等。

    有記者問：在今年的總結(jié)報(bào)告里，顧客關(guān)懷中心會(huì)占一個(gè)什么樣的位置？蓋保羅回答說：“從業(yè)務(wù)角度來看，今年依然是非常好的一年。至于顧客關(guān)懷中心在我們的年度總結(jié)報(bào)告中占據(jù)一個(gè)什么樣的地位，恐怕我們沒有辦法對每一項(xiàng)工作進(jìn)行排名。原因很簡單，因?yàn)閷ξ覀儊碚f，每一項(xiàng)工作都非常重要。產(chǎn)品很重要，消費(fèi)者服務(wù)很重要，承擔(dān)企業(yè)公民責(zé)任很重要，我們認(rèn)為每一項(xiàng)都很重要?，F(xiàn)在的消費(fèi)者如果要決定購買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他會(huì)看生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品的公司是不是一個(gè)遵紀(jì)守法的公司、是不是尊重環(huán)境、是不是遵循可持續(xù)發(fā)展的道路、這個(gè)團(tuán)隊(duì)是不是講究倫理、是不是提供好的服務(wù)。所以，每一項(xiàng)對我們來說都是非常重要的。當(dāng)然說到底，消費(fèi)者是我們需要服務(wù)的終極對象，你如果一定要說重要性，這毫無疑問是非常非常重要的。3C是顧客關(guān)懷中心英文全稱Consumer、Care、Center的縮寫，所以我們在設(shè)計(jì)這個(gè)商標(biāo)的時(shí)候，有3個(gè)C的形狀。同時(shí)，正如人們所說的，在行業(yè)里3C是最高標(biāo)準(zhǔn)，這也是我們的追求目標(biāo)。”

    《中國質(zhì)量報(bào)》