英立訊科技(Zinglabs)是國際領先的一體化聯(lián)絡中心平臺及CTI解決方案提供商。一直秉承“創(chuàng)新設計、追求卓越”的理念，為其用戶和合作伙伴開創(chuàng)著一個無限豐富、靈活的平臺空間。英立訊科技的產品會幫助企業(yè)建立一個完全融合的支持全業(yè)務接入的一體化聯(lián)絡中心，為企業(yè)提供一個安全、可靠、大容量、功能完備、可擴展，并且與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)無縫集成的技術平臺。公司專心致力于CTI領域，是專注于CTI技術并引領相關技術走向的聯(lián)絡中心平臺專業(yè)化廠商，在一體化架構聯(lián)絡中心產品的完善和提高方面不斷努力創(chuàng)新，為客戶定制隨需應變的聯(lián)絡中心平臺。
英立訊科技已經成功完成了民族品牌回歸和全部核心技術的本土化轉移，“依托民族品牌優(yōu)勢，立足中國放眼世界”將成為英立訊科技的持續(xù)經營理念。9月28日，51callcenter的記者采訪了英立訊高級副總裁齊君。
51callcenter記者：英立訊是一家10年專注于呼叫中心行業(yè)的公司，最近聽說英立訊推出了一個全新的ZIM在線客服，請介紹一下這一款產品，它的優(yōu)勢又在哪里？擴展的方向是什么？
齊君：可以肯定的是，英立訊立足于呼叫中心不會變，但英立訊會完善與豐富產品線，繼續(xù)圍繞呼叫中心與聯(lián)絡中心，把“感•動中心”做得更深入，更細致。具體方向，除了完善英立訊一體化平臺外，呼叫中心的應用將是產品線延伸的重點。比如客戶在應用分析、排班、質檢、大屏監(jiān)控等方面的應用。在移動互聯(lián)網的時代，網絡將成為聯(lián)絡的核心。在線客戶逐漸成為客戶服務的重要渠道之一，隨著多媒體技術的發(fā)展和客戶對網絡溝通渠道的廣泛應用，單一的電話服務模式已難以滿足未來服務的需要，急需增加新的服務渠道，以滿足客戶不斷增長的服務需求。在線客服的并發(fā)多路服務模式，可有效降低服務運營成本。
ZIM在線客服系統(tǒng)通過統(tǒng)一排隊路由，統(tǒng)一的管控，在為客戶提供即時高效應答的同時，企業(yè)可隨時掌握整個交互過程與細節(jié)，實現(xiàn)接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡中心體系。ZIM功能包括：IMR多媒體智能應答、機器人智能交互、人工座席文本交互、視頻互動、WEBCall語音交互、網絡白板、文件共享、遠程協(xié)作、通話截圖、網頁推送、知識庫查詢等等應用，通過客戶自主查詢、座席服務為客戶提供即時、高效的在線服務渠道。IMR智能導航與應答，有效降低服務成本，分流簡單的咨詢業(yè)務，系統(tǒng)可通過智能導航的方式為客戶提供便捷的解答。為降低人工成本，系統(tǒng)應將客戶發(fā)起的在線交互申請首先通過IMR智能應答界方式進行處理?？蛻艨赏ㄟ^與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務。
51callcenter記者：作為全內資公司的英立訊，在公司管理和戰(zhàn)略規(guī)劃上將有哪些調整或者改變？
齊君：英立訊的核心產品ZingSwitch CVNET聯(lián)絡中心平臺自2001年正式拓展中國市場以來，逐步將企業(yè)的技術重心轉移到北京，并以北京作為技術研發(fā)中心進行產品和平臺的本土化技術創(chuàng)新和技術改造。英立訊無論是外資還是內資，我們在戰(zhàn)略上仍然堅持以下幾點：
（1）自主研發(fā)，自主創(chuàng)新。英立訊堅持走自主研發(fā)之路完全自主掌握核心技術和算法設計，并已擁有多項國家專利，成功研制和生產出基于ZingFramework架構的全媒體聯(lián)絡中心系統(tǒng)。語音交換平臺：突破國外設計局限，創(chuàng)新的提出“高效能一體化架構”，具備比其他交換機產品更高的穩(wěn)定性；數據計算平臺：通過“云計算架構”強化數據處理能力，具備比其他軟件更優(yōu)化的架構和更安全的保障。英立訊ZingSwitch CVNET(i)系列產品能解決大型聯(lián)絡中心在應用國外產品時的不安全因素。我們從開放的底層代碼角度，為用戶提供了最高安全級別的數據集成和傳輸機制，保障了聯(lián)絡中心作為企業(yè)核心業(yè)務平臺之一的安全可靠，使得國內眾多行業(yè)和企業(yè)在應用和建設聯(lián)絡中心時，有了最為可靠的國產品牌保障。而這一切，都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產權。
（2）以客戶為中心，面向客戶業(yè)務的全方位融合。計算機硬件每18個月性能就要翻一番。聯(lián)絡中心領域的革新則更加急劇，因此只有真正地掌握了核心技術，擁有眾多專利技術，才能做到以市場為導向的針對性開發(fā)創(chuàng)新，為客戶提供高質量的產品和服務。隨著ZingSwitch CVNET系列產品的銷售業(yè)績和市場份額的迅猛增長，日益受到業(yè)界和高端行業(yè)用戶的矚目和認可。這里面就包括中國農業(yè)銀行總行、中國人民銀行總行、中國光大銀行、中央國債總局等金融行業(yè)，也包括中國石化、中國聯(lián)通、國家電網等行業(yè)企業(yè)，在中國及亞太地區(qū)市場贏得了用戶和業(yè)界的廣泛肯定。
（3）建立原廠商級別的本地化實時服務網絡。這在國內高端聯(lián)絡中心行業(yè)來說尚屬首次。本地化的服務網絡意味著更快速、高效的響應客戶需求，而原廠商級別的服務能力，更是突破了在聯(lián)絡中心行業(yè)沿襲多年的通過第三方集成商的間接服務慣例，大大減少服務環(huán)節(jié)，為用戶提供底層核心代碼級別的二次開發(fā)服務和技術支持服務。而能做到這一點，也都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產權。
51callcenter記者：英立訊最近幾年在國內做了很多全國性的項目，比如中國農行，商務部，中石化等等，這些項目有一個共同點，就是項目規(guī)模大，并且是高端呼叫中心項目。英立訊取得這些項目的根本原因是什么？
齊君：英立訊從成立之初，就定位于做高端用戶。傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心依靠單一產品和平臺很難實現(xiàn)全渠道的溝通聯(lián)絡和全業(yè)務的互動體驗，必然要依靠多系統(tǒng)的集成才能實現(xiàn)，這勢必會使系統(tǒng)集成難度加大、部署和上線周期變長、實施和交付成本增加，而且對于集成后的系統(tǒng)靈活度也很低，對于業(yè)務擴展的復雜性很難快速按需適應和改變。針對大型項目和高端行業(yè)應用，英立訊ZingFramework架構是比較好的平臺選型，原因在于：
（1）電信級硬件設備和專利芯片設計，保障了系統(tǒng)平臺的工業(yè)級穩(wěn)定性，同時從解決方案角度提供冗余備份、負載均衡、雙機熱備等高可靠性保障。
（2）一體化架構，基于“統(tǒng)一內核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數據”降低了系統(tǒng)集成難度，使客戶無須集成、按需購買；
（3）提供聯(lián)絡中心平臺和運營績效平臺，通過快速部署和上線，實現(xiàn)績效管理的高效統(tǒng)一；
（4）基于SOA的數據架構，伴隨業(yè)務發(fā)展隨需擴展，保持企業(yè)長效的業(yè)務適應和擴展能力。
（5）通過UC多媒體融合通訊平臺提供穩(wěn)定、高效的溝通方式，終端客戶可以自由的選擇服務渠道，并個性化的定制服務內容。因此，英立訊能取得這些項目，項目的后續(xù)進程也一直由我們來做，其根本原因是我們一直站在客戶的角度做事，抱著對客戶負責任的態(tài)度。
51callcenter記者：呼叫中心行業(yè)有一些概念：比如有企業(yè)提出“全景中心”，有企業(yè)提出“聯(lián)絡中心”，英立訊有“感•動中心”， 英立訊提出“感•動中心”是基于哪些方面的考慮？如何去打造“感動中心”？與剛才提到的其它中心有哪些區(qū)別？
齊君：英立訊感動中心強調生命與智慧的關系，是一個“聯(lián)絡中心”技術發(fā)展方向的終極目標。隨著新知識經濟的到來，企業(yè)的領導者考慮更多的是如何利用先進的聯(lián)絡中心提高核心競爭力，在節(jié)約運營成本的同時提高信息傳遞的效率，最終幫助企業(yè)關注其客戶體驗，并根據客戶行為、座席情緒、KPI等進行智能調整，實現(xiàn)“聯(lián)絡”的智慧成長，改善人與系統(tǒng)的交互感受，從而提升和挖掘電子商務和虛擬社會時代聯(lián)絡中心的全新價值。英立訊作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺的倡導者，通過ZingFramework帶您輕松跨入“感•動”時代。英立訊科技“感•動中心”所體現(xiàn)出來的聯(lián)絡中心價值，正是基于ZingFramework高效能一體化架構之上研發(fā)出來的ZingSwitch CVNET聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺作為立體支撐，強調“技術領先和管理高效”互為融合和促進的協(xié)調發(fā)展基礎，為客戶提供四維一體的“感知•互動”價值：
感知：融合全渠道的聯(lián)絡溝通，包括語音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式。
互動：支持全業(yè)務的互動體驗，實現(xiàn)業(yè)務模式的多樣化和運營管理的虛擬化，通過SOA服務擴展為客戶提供個性化服務和精準式營銷。
效率：基于CTI云計算的高效能計算架構，高效的運營和績效管理平臺，以及基于產品的規(guī)范化實施從而體現(xiàn)的高效交付能力。
發(fā)展：緊密融合業(yè)務，徹底改變現(xiàn)有聯(lián)絡中心人機交互的模式，完全適應業(yè)務變化的服務架構，實現(xiàn)新業(yè)務的隨需增加和現(xiàn)有業(yè)務的動態(tài)成長。這是“感•動中心”的主旨，完全以客戶的業(yè)務為出發(fā)點，體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。而“全景中心”、“聯(lián)絡中心”等以純技術為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術，對于客戶業(yè)務的融合和適應，并沒有任何提升。
51callcenter記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
齊君：謝謝！
