英立訊科技(Zinglabs)是國際領(lǐng)先的一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺及CTI解決方案提供商。一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計、追求卓越”的理念，為其用戶和合作伙伴開創(chuàng)著一個無限豐富、靈活的平臺空間。英立訊科技的產(chǎn)品會幫助企業(yè)建立一個完全融合的支持全業(yè)務(wù)接入的一體化聯(lián)絡(luò)中心，為企業(yè)提供一個安全、可靠、大容量、功能完備、可擴展，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成的技術(shù)平臺。公司專心致力于CTI領(lǐng)域，是專注于CTI技術(shù)并引領(lǐng)相關(guān)技術(shù)走向的聯(lián)絡(luò)中心平臺專業(yè)化廠商，在一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的完善和提高方面不斷努力創(chuàng)新，為客戶定制隨需應(yīng)變的聯(lián)絡(luò)中心平臺。
英立訊科技已經(jīng)成功完成了民族品牌回歸和全部核心技術(shù)的本土化轉(zhuǎn)移，“依托民族品牌優(yōu)勢，立足中國放眼世界”將成為英立訊科技的持續(xù)經(jīng)營理念。9月28日，51callcenter的記者采訪了英立訊高級副總裁齊君。
51callcenter記者：英立訊是一家10年專注于呼叫中心行業(yè)的公司，最近聽說英立訊推出了一個全新的ZIM在線客服，請介紹一下這一款產(chǎn)品，它的優(yōu)勢又在哪里？擴展的方向是什么？
齊君：可以肯定的是，英立訊立足于呼叫中心不會變，但英立訊會完善與豐富產(chǎn)品線，繼續(xù)圍繞呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心，把“感•動中心”做得更深入，更細致。具體方向，除了完善英立訊一體化平臺外，呼叫中心的應(yīng)用將是產(chǎn)品線延伸的重點。比如客戶在應(yīng)用分析、排班、質(zhì)檢、大屏監(jiān)控等方面的應(yīng)用。在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，網(wǎng)絡(luò)將成為聯(lián)絡(luò)的核心。在線客戶逐漸成為客戶服務(wù)的重要渠道之一，隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展和客戶對網(wǎng)絡(luò)溝通渠道的廣泛應(yīng)用，單一的電話服務(wù)模式已難以滿足未來服務(wù)的需要，急需增加新的服務(wù)渠道，以滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。在線客服的并發(fā)多路服務(wù)模式，可有效降低服務(wù)運營成本。
ZIM在線客服系統(tǒng)通過統(tǒng)一排隊路由，統(tǒng)一的管控，在為客戶提供即時高效應(yīng)答的同時，企業(yè)可隨時掌握整個交互過程與細節(jié)，實現(xiàn)接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡(luò)中心體系。ZIM功能包括：IMR多媒體智能應(yīng)答、機器人智能交互、人工座席文本交互、視頻互動、WEBCall語音交互、網(wǎng)絡(luò)白板、文件共享、遠程協(xié)作、通話截圖、網(wǎng)頁推送、知識庫查詢等等應(yīng)用，通過客戶自主查詢、座席服務(wù)為客戶提供即時、高效的在線服務(wù)渠道。IMR智能導(dǎo)航與應(yīng)答，有效降低服務(wù)成本，分流簡單的咨詢業(yè)務(wù)，系統(tǒng)可通過智能導(dǎo)航的方式為客戶提供便捷的解答。為降低人工成本，系統(tǒng)應(yīng)將客戶發(fā)起的在線交互申請首先通過IMR智能應(yīng)答界方式進行處理。客戶可通過與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務(wù)。
51callcenter記者：作為全內(nèi)資公司的英立訊，在公司管理和戰(zhàn)略規(guī)劃上將有哪些調(diào)整或者改變？
齊君：英立訊的核心產(chǎn)品ZingSwitch CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺自2001年正式拓展中國市場以來，逐步將企業(yè)的技術(shù)重心轉(zhuǎn)移到北京，并以北京作為技術(shù)研發(fā)中心進行產(chǎn)品和平臺的本土化技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)改造。英立訊無論是外資還是內(nèi)資，我們在戰(zhàn)略上仍然堅持以下幾點：
（1）自主研發(fā)，自主創(chuàng)新。英立訊堅持走自主研發(fā)之路完全自主掌握核心技術(shù)和算法設(shè)計，并已擁有多項國家專利，成功研制和生產(chǎn)出基于ZingFramework架構(gòu)的全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。語音交換平臺：突破國外設(shè)計局限，創(chuàng)新的提出“高效能一體化架構(gòu)”，具備比其他交換機產(chǎn)品更高的穩(wěn)定性；數(shù)據(jù)計算平臺：通過“云計算架構(gòu)”強化數(shù)據(jù)處理能力，具備比其他軟件更優(yōu)化的架構(gòu)和更安全的保障。英立訊ZingSwitch CVNET(i)系列產(chǎn)品能解決大型聯(lián)絡(luò)中心在應(yīng)用國外產(chǎn)品時的不安全因素。我們從開放的底層代碼角度，為用戶提供了最高安全級別的數(shù)據(jù)集成和傳輸機制，保障了聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺之一的安全可靠，使得國內(nèi)眾多行業(yè)和企業(yè)在應(yīng)用和建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心時，有了最為可靠的國產(chǎn)品牌保障。而這一切，都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產(chǎn)權(quán)。
（2）以客戶為中心，面向客戶業(yè)務(wù)的全方位融合。計算機硬件每18個月性能就要翻一番。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的革新則更加急劇，因此只有真正地掌握了核心技術(shù)，擁有眾多專利技術(shù)，才能做到以市場為導(dǎo)向的針對性開發(fā)創(chuàng)新，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著ZingSwitch CVNET系列產(chǎn)品的銷售業(yè)績和市場份額的迅猛增長，日益受到業(yè)界和高端行業(yè)用戶的矚目和認可。這里面就包括中國農(nóng)業(yè)銀行總行、中國人民銀行總行、中國光大銀行、中央國債總局等金融行業(yè)，也包括中國石化、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)等行業(yè)企業(yè)，在中國及亞太地區(qū)市場贏得了用戶和業(yè)界的廣泛肯定。
（3）建立原廠商級別的本地化實時服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這在國內(nèi)高端聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)來說尚屬首次。本地化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)意味著更快速、高效的響應(yīng)客戶需求，而原廠商級別的服務(wù)能力，更是突破了在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)沿襲多年的通過第三方集成商的間接服務(wù)慣例，大大減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為用戶提供底層核心代碼級別的二次開發(fā)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。而能做到這一點，也都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產(chǎn)權(quán)。
51callcenter記者：英立訊最近幾年在國內(nèi)做了很多全國性的項目，比如中國農(nóng)行，商務(wù)部，中石化等等，這些項目有一個共同點，就是項目規(guī)模大，并且是高端呼叫中心項目。英立訊取得這些項目的根本原因是什么？
齊君：英立訊從成立之初，就定位于做高端用戶。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心依靠單一產(chǎn)品和平臺很難實現(xiàn)全渠道的溝通聯(lián)絡(luò)和全業(yè)務(wù)的互動體驗，必然要依靠多系統(tǒng)的集成才能實現(xiàn)，這勢必會使系統(tǒng)集成難度加大、部署和上線周期變長、實施和交付成本增加，而且對于集成后的系統(tǒng)靈活度也很低，對于業(yè)務(wù)擴展的復(fù)雜性很難快速按需適應(yīng)和改變。針對大型項目和高端行業(yè)應(yīng)用，英立訊ZingFramework架構(gòu)是比較好的平臺選型，原因在于：
（1）電信級硬件設(shè)備和專利芯片設(shè)計，保障了系統(tǒng)平臺的工業(yè)級穩(wěn)定性，同時從解決方案角度提供冗余備份、負載均衡、雙機熱備等高可靠性保障。
（2）一體化架構(gòu)，基于“統(tǒng)一內(nèi)核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)”降低了系統(tǒng)集成難度，使客戶無須集成、按需購買；
（3）提供聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效平臺，通過快速部署和上線，實現(xiàn)績效管理的高效統(tǒng)一；
（4）基于SOA的數(shù)據(jù)架構(gòu)，伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展隨需擴展，保持企業(yè)長效的業(yè)務(wù)適應(yīng)和擴展能力。
（5）通過UC多媒體融合通訊平臺提供穩(wěn)定、高效的溝通方式，終端客戶可以自由的選擇服務(wù)渠道，并個性化的定制服務(wù)內(nèi)容。因此，英立訊能取得這些項目，項目的后續(xù)進程也一直由我們來做，其根本原因是我們一直站在客戶的角度做事，抱著對客戶負責(zé)任的態(tài)度。
51callcenter記者：呼叫中心行業(yè)有一些概念：比如有企業(yè)提出“全景中心”，有企業(yè)提出“聯(lián)絡(luò)中心”，英立訊有“感•動中心”， 英立訊提出“感•動中心”是基于哪些方面的考慮？如何去打造“感動中心”？與剛才提到的其它中心有哪些區(qū)別？
齊君：英立訊感動中心強調(diào)生命與智慧的關(guān)系，是一個“聯(lián)絡(luò)中心”技術(shù)發(fā)展方向的終極目標(biāo)。隨著新知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者考慮更多的是如何利用先進的聯(lián)絡(luò)中心提高核心競爭力，在節(jié)約運營成本的同時提高信息傳遞的效率，最終幫助企業(yè)關(guān)注其客戶體驗，并根據(jù)客戶行為、座席情緒、KPI等進行智能調(diào)整，實現(xiàn)“聯(lián)絡(luò)”的智慧成長，改善人與系統(tǒng)的交互感受，從而提升和挖掘電子商務(wù)和虛擬社會時代聯(lián)絡(luò)中心的全新價值。英立訊作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺的倡導(dǎo)者，通過ZingFramework帶您輕松跨入“感•動”時代。英立訊科技“感•動中心”所體現(xiàn)出來的聯(lián)絡(luò)中心價值，正是基于ZingFramework高效能一體化架構(gòu)之上研發(fā)出來的ZingSwitch CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺作為立體支撐，強調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”互為融合和促進的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為客戶提供四維一體的“感知•互動”價值：
感知：融合全渠道的聯(lián)絡(luò)溝通，包括語音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式。
互動：支持全業(yè)務(wù)的互動體驗，實現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的多樣化和運營管理的虛擬化，通過SOA服務(wù)擴展為客戶提供個性化服務(wù)和精準(zhǔn)式營銷。
效率：基于CTI云計算的高效能計算架構(gòu)，高效的運營和績效管理平臺，以及基于產(chǎn)品的規(guī)范化實施從而體現(xiàn)的高效交付能力。
發(fā)展：緊密融合業(yè)務(wù)，徹底改變現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心人機交互的模式，完全適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的服務(wù)架構(gòu)，實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的隨需增加和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的動態(tài)成長。這是“感•動中心”的主旨，完全以客戶的業(yè)務(wù)為出發(fā)點，體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。而“全景中心”、“聯(lián)絡(luò)中心”等以純技術(shù)為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術(shù)，對于客戶業(yè)務(wù)的融合和適應(yīng)，并沒有任何提升。
51callcenter記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
齊君：謝謝！
