據(jù)悉，近日由51CallCenter主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo), 呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的“2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會”暨“2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎頒獎典禮”在天津濱海新區(qū)隆重舉行, 400余位國內(nèi)外知名企業(yè)管理層代表參會。以下是繽特力大中華區(qū)總經(jīng)理陶海東主題為“清晰通話—提高客戶滿意度”的專題演講：

繽特力大中華區(qū)總經(jīng)理陶海東

我們的重點，在前幾個月剛剛聽了張學(xué)友的演唱會，他說的是二分之一世界，二分之一是什么意思？他說我今天50歲了。所以50年對企業(yè)是非常成熟的年齡，我們其實也沒做其他產(chǎn)品的研發(fā)，我們只是做專業(yè)語音通訊市場投入我們所有的資源，我們所有研發(fā)的力量，把它做得至善至美。

    （PPT）Plantronics50年里程碑
我們公司50周年來說的話，這個圖很簡單，把我們的例子介紹連起來，其實我們是在1961年創(chuàng)立的公司，這個公司蠻有意思。 剛剛創(chuàng)立的時候，我們的是飛行用的耳機(jī)，當(dāng)時他們感覺沒有他們喜歡的、安全的耳麥產(chǎn)品，所以出來后就創(chuàng)立了公司。目前來說，我們部門還在，在全球配波音和空客耳機(jī)的部門，為他們提供耳機(jī)的部門。1964年被美國的聯(lián)邦航空管理局全委員指定的空中管理中心專用耳機(jī)的唯一的供應(yīng)商，大家都知道航空領(lǐng)域事關(guān)性命，所以高鐵撞一下死30多人，掉飛機(jī)的話基本上沒有人生還的。在航空領(lǐng)域的要求尤其的嚴(yán)，當(dāng)時60年代的時候基本上做了很多的調(diào)研，如果沒有專業(yè)可靠的供應(yīng)商的，所以經(jīng)過幾年的考察，他們選擇了我們，也正確了我們的可靠性、引導(dǎo)性。

我們在這個廠30多年的里面獲獎很多，1969年對我們是很重要的，也很自豪的歷史事件。當(dāng)時美術(shù)在太空，最先登陸上月球，美國是最先進(jìn)的。當(dāng)當(dāng)時美國宇航員第一次登月，當(dāng)時說了一句話：我個人是小步，是人類一大步。這也當(dāng)時就用我們的耳麥，我們是人類太空的。

2009年Savi  Office將與桌面電話通信連接起來。我們有很多這樣的產(chǎn)品，都是在當(dāng)時美國的業(yè)界非常重要產(chǎn)品也得過很多的大獎，到今天我們正好50周年，這是我們公司的基本概況。

繽特力全球的概況：我們的總部位于加州，我們是遍布全球的銷售服務(wù)公司。我們看到一些數(shù)據(jù)，我們這個領(lǐng)域在全球市場份額將近60%，比第二名要超過一倍的份額。我們的股票還是在30美金以上的高位，我們每年的營收是超過6億美金，大概把10%的收入投入到研發(fā)里面，以保證持續(xù)不斷的供應(yīng)最可靠、最先進(jìn)的產(chǎn)品給客戶。

而且大家知道很多企業(yè)在金融風(fēng)暴中大船沉下去了，最后結(jié)果是用產(chǎn)品的客戶受到傷害，我們有長達(dá)4年的現(xiàn)金流，財務(wù)可以保證我們長期的穩(wěn)定為客戶提供最好的產(chǎn)品。
    （PPT）我們的客戶

這些是我們在國外著名的公司，前100家的我公司都在用我們的產(chǎn)品這個我們在國內(nèi)的客戶，是一小部分，我是非常有代表性，這是在我們呼叫領(lǐng)域行業(yè)旗幟的一些公司，包括了一些著名的大銀行、著名公司，還有30個省份的運營商，還有現(xiàn)在比較熱門的電子商務(wù)公司。包括國家比較重要的通訊領(lǐng)域，也是全球比較重要的客戶，我想他們選擇我們，應(yīng)該是對我們產(chǎn)品的重要的信任。這只是給大家做參考。先面簡單的設(shè)計一下呼叫領(lǐng)域概念，今天來說話，概念更重要，而且剛才聽了一些嘉賓的談話內(nèi)容，我也很有感觸。

在呼叫來說的話，你們比我更有說服力，我進(jìn)入這個領(lǐng)域7年，之前我在九幾年的時候做設(shè)計，當(dāng)時是尋呼中心，我那時候在這個領(lǐng)域，我對這個產(chǎn)業(yè)的起源，包括現(xiàn)在的過程相當(dāng)了解，包括今天看到的一些萬聲在九幾年的時候，是著名的全國聯(lián)網(wǎng)的一家尋呼公司，當(dāng)時少的精華轉(zhuǎn)換成我們呼叫中心精華的企業(yè)，想在前面每個人都認(rèn)同。

    （PPT）呼叫中心管理挑戰(zhàn)
客戶的滿意度、工作效率、預(yù)算管理、坐席忠誠、員工安全、數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確性。

比較好的崗位，需要2到3個的培訓(xùn)，剛才萬聲的孫總也過一句話，有計算，最后的結(jié)果是浪費的驚人。我談一下坐席的忠誠度、員工的安全、數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確性，你沒有一個重要的概念。怎么去提高領(lǐng)域的精確度，怎么去抑制環(huán)境的噪音？

第一，增加忠誠度、保證他的安全，最終贏得公司的剩余，股東的信任、客戶的來源是我今天想闡述的概念。

   （PPT）關(guān)于聽力保護(hù)的法律法規(guī)：

工作環(huán)境噪音我們國家有10年發(fā)展的經(jīng)歷，國外可能更長，他們國家從政府層面、社會層面有什么的法律法規(guī)來保護(hù)員工的環(huán)境：
    第一，加強(qiáng)他們的工作的安全度。
    美國是有專業(yè)的管理規(guī)范，美國職業(yè)安全和衛(wèi)生局（OSHA）組織很早就發(fā)布了針對呼叫中心的規(guī)定。歐美也有，他們的整個概念是噪音是有規(guī)定的，有分貝的。如果有高于它，是違法的，說得溫柔點實際上對于員工的健康有變相損傷的，你的企業(yè)受到很不能預(yù)測的結(jié)果的可能性。所以在這個社會有嚴(yán)格的法律法規(guī)來規(guī)避噪音。

   在最早的時候規(guī)定是最低65分貝，最高不能超過90分貝。最新的是最低80分貝，最高85分貝。

   標(biāo)準(zhǔn)在另一個層面上，呼叫中心不知道這個標(biāo)準(zhǔn)，不見得知道國外是怎么維護(hù)員工的個人健康安全，所以也更談不上怎么做合理的投資來保護(hù)這樣的權(quán)利。

   這里面有統(tǒng)計一個很簡單的概念，不一定很復(fù)雜。
    （PPT）噪音分類及標(biāo)準(zhǔn)極限：
    1、脈沖噪聲：比如說打電話突然有很堅硬的噪聲，這個后果對會造成不可逆轉(zhuǎn)的損傷，如果工作累計時間長會帶來稍許失聰?shù)暮蠊?br />    2、連續(xù)性噪聲：它的時間會長一些，但是它的分貝會弱一些。
    3、歐盟有一個概念是八小時加權(quán)平均噪聲（TWA）。大家旅游時導(dǎo)游會告訴你準(zhǔn)時上車，準(zhǔn)時到酒店入住，原因？他們歐美的司機(jī)只能是8小時，到8小時后大巴的車門口會被鎖，開不了。他們就是這樣規(guī)定的，他們的考量方法不你能做多少貢獻(xiàn)怎么讓客戶滿意。它們考量的大巴的司機(jī)如果沒有合理的休息時間，或者超過安全駕駛的時間，就會有翻車狀況或更嚴(yán)重的狀況，這個概念是給80分貝水平，上午的話很高的話，下午自動減低，如果降低不了，員工超過噪音水平理論上是不應(yīng)該工作，因為這是個人的健康，也是為企業(yè)的聲譽(yù)想。這是三個概念。

    （PPT）呼叫中心的噪音水平
    我們做的調(diào)研，歐洲比較發(fā)達(dá)的工作做的水平：

     這個有英國的數(shù)據(jù)，基本43%的呼叫中心噪音水平接近80分貝了，安全值基本上頂端了，21%超過80分貝，少部分超過85分貝。整個看還算比較好，國內(nèi)的話我相信會更高，顯而易見這里面造成的員工的安全性和身體健康的影響，包括會直接導(dǎo)致他流失的可能性有多大。

    （PPT）使用專業(yè)耳麥保護(hù)聽力
    我簡單的介紹一下，通過不同的噪音水平，企業(yè)并不需要投資很大，投資大的話，限額就說不清楚了。如果更高端的呼叫中心的話，場地設(shè)計有一個標(biāo)準(zhǔn)，我聽說國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，比如場地標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有多大距離，有些材料是吸音的，有的是反射的。還有你的燈光是什么樣的，包括每一批管理都有嚴(yán)格的規(guī)定。如果在呼叫中心坐席用專業(yè)的耳機(jī)，用通訊用合理投資，就極大的減少這方面的損失。所以用專業(yè)的靜噪耳機(jī)，如果用脈沖噪聲處理器就更好了。比較簡單的應(yīng)用方案就可以以最低的投資來保護(hù)員工的聽力和健康。

     我去過很多的現(xiàn)場，背景噪音清了以后，客戶的滿意度很高，而且雙方度滿意度提高?？蛻袈牭奖尘案蓛?，也不需要花很多的力氣重復(fù)地說很多次。這實際上也是提高客戶的滿意度，反過來員工在環(huán)境里也身心舒服，并不感到有壓力。

     我去過一些可能是做保險、外呼叫的，那個職場說不好聽的，跟咱們過年差不多，跟鞭炮的噪音差不多，你長期里面工作的話顯而易見，你的身心健康受到影響，離職的可能性將加大。
    （PPT）呼叫中心發(fā)展趨勢：
    統(tǒng)一通訊（UC）
    家庭辦公增長，離岸外包減少
    無線產(chǎn)品的需求
    云技術(shù)時代來臨
    標(biāo)準(zhǔn)體系及媒體的轉(zhuǎn)變

    有些專家級的為了能解決客戶的問題，增加他的滿意度，又回答不了時。你就說回答不了。這時候怎么到貼切的專家來回答你的問題？你可以用UC找到專家，馬上切過去，三方通話，實際上可以通過UC提高效率、客戶滿意度。

    在美國有很多的實際案例來分析，美國很多的呼叫中心坐席實際上不是像我們專業(yè)的職場大家集中在一起辦公，很多是在家里，這個問題很有意思。經(jīng)常在中國的負(fù)責(zé)人說中國沒有這樣的，為什么美國有這樣的情況？因為美國的人工成本貴，一般美國的家庭不會請鐘點工，全部是自己做家務(wù)，基本上美國7、8點上班，4、5點下班，回到家自己做飯、洗衣，什么都自己做。他們希望既能堅固家庭，又能把工作做好，很多的坐席是放在家庭用，把家庭引到呼叫中心。所以這種方式越來越提倡，在家庭辦公。

    離岸外包減少，現(xiàn)在美國經(jīng)濟(jì)不景氣，奧巴馬總統(tǒng)做了很多的工作，包括增加本國的就業(yè)率，把一些工作拿到國內(nèi)我們。無線產(chǎn)品的需求這也是歐美帶給我們一個好的概念，人跟其他不一樣的區(qū)別感受，當(dāng)你感受舒服的時候，你的工作效率一定會提高。如果老板管得你很緊，不讓你舒服的話，即使表面上很尊重他，聽從他的要求，但實際上你的工作效率會降低。用無線產(chǎn)品，來戴著無線耳機(jī)可以去喝杯咖啡，這可以提高你的舒服度。在歐美的話，特別是有交易員，最近有個事整個睿盈都降級了。那些投資銀行交易額是很大的財富，那個交易員現(xiàn)在慢慢都是運用無線產(chǎn)品原理，用無線的產(chǎn)品來提高他的工作效率。

    （PPT）呼叫中心發(fā)展趨勢
    這里面數(shù)據(jù)18%的美國呼叫做的VOLP技術(shù)。
    最新VOLP技術(shù)，簡便、經(jīng)濟(jì)、節(jié)省空間加大內(nèi)部協(xié)作。18%美國呼叫中心坐席在家辦公。
    更加靈活的工作方式
    員工的滿意度是關(guān)鍵
    能否一次解決客戶問題。（First  contact resolution  FCR）這是關(guān)鍵
    （PPT）音頻處理器聲效演示

    我們說了這么多。你說能不能讓我體驗一下你的解決方案？區(qū)別在哪？我們就設(shè)計了這樣的一個音頻處理器•VS•音頻處理器。

    還有坐席培訓(xùn)視頻教材，在佩戴耳麥的時候，發(fā)覺很多單位跟我說，買了你的東西為什么效果不好？我們?nèi)ガF(xiàn)場檢查，基本上是佩戴有問題，這是一個大概十幾分鐘的教學(xué)視頻，把一個員工怎么合理去運用耳麥的基本面做了介紹。這樣大家做呼叫中心新員工入職的時候，把它作為一個培訓(xùn)，這十幾分鐘會起到很大的作用。我們整個設(shè)計的理念跟你佩戴的方向有關(guān)，如果你戴錯方向了再好的工具也不能合理的工作。如果有需求的話，我們后面有聯(lián)絡(luò)地址，免費贈送給你們做新員工培訓(xùn)的教材。

    （PPT）中國客戶服務(wù)中心
    我們自己有售后服務(wù)團(tuán)隊，我們有專業(yè)的電話、短信平臺、電子郵件、知識庫分享、在線資源，8小時的幫助。

    （PPT）聯(lián)系我們
我們在整個中國有不同的辦公室，它的作用是最快、最好地服務(wù)于本地的客戶，我們在北京、上海、深圳、成都有，最近還增加了網(wǎng)銷支持。有產(chǎn)品需求都可以跟我們合作，最后期待和大家一起合作，把我們的員工最寶貴的思想服務(wù)好，讓他們有更好的工作效率、更好的身體狀況，來提高企業(yè)本身的知名度。一個好的企業(yè)沒有合理的保護(hù)措施，一定不是好的企業(yè)，反過來這樣的企業(yè)誰還會買他的產(chǎn)品。所以最后我們說要達(dá)到企業(yè)贏了、股東贏了、客戶贏了、員工也贏了的共贏方案。希望這個小小的投資，能帶給呼叫中心這些專業(yè)的企業(yè)有個好的回報，謝謝大家！