嚴(yán)總：興業(yè)銀行信用卡中心隸屬于興業(yè)銀行總行，作為相對獨(dú)立的經(jīng)營考核單位，為了信用卡經(jīng)營的需要，同時(shí)考慮信用卡經(jīng)營的特點(diǎn)，信用卡中心成立了電話營銷部，目前有160人左右的電銷團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)的外呼營銷。

記者：現(xiàn)在很多呼叫中心電銷部門的人員流動性比較大，請您談?wù)勝F行上海信用卡中心電銷人員的培養(yǎng)戰(zhàn)略。

嚴(yán)總：我中心電銷部門人員流動率在正常范圍之內(nèi)。在電銷人才培養(yǎng)方面，我中心注重內(nèi)部自我培養(yǎng)，當(dāng)然也會從外部引進(jìn)一些同行業(yè)人才。比如我中心把原來做呼入業(yè)務(wù)的員工，經(jīng)過一段時(shí)間的考察和培訓(xùn)，把其中符合電銷業(yè)務(wù)要求的員工轉(zhuǎn)移到電話營銷部從事呼出業(yè)務(wù)，他們也會將客戶服務(wù)過程中積累的與客戶交流溝通的經(jīng)驗(yàn)融入到電話營銷中，有助于提升電話營銷成效。

記者：電話營銷這個行業(yè)在中國剛剛起步不久，您認(rèn)為電銷現(xiàn)在在我國的市場處于什么階段？并請您談?wù)勲婁N在貴行的應(yīng)用現(xiàn)狀？
   
嚴(yán)總：我認(rèn)為電話營銷是非常有前景的一個行業(yè)，但中國的電銷行業(yè)目前處于起步階段，電銷作為一項(xiàng)溝通充分、互動性強(qiáng)的營銷方式和銷售渠道，已逐步得到社會公眾的認(rèn)可。我國銀行業(yè)從事電銷的時(shí)間并不長，建立專門從事電話銷售的部門是近幾年的事情，興業(yè)銀行信用卡中心的電話銷售運(yùn)營從08年開始運(yùn)營。銀行面對的客戶分零售客戶和企業(yè)客戶兩種。銀行的零售客戶數(shù)量眾多，不同層次的客戶會有不同的需求，同時(shí)銀行面向零售客戶的金融產(chǎn)品也有非常多的種類。因此，眾多的金融產(chǎn)品就需要客戶進(jìn)行多樣化的選擇。如果有專業(yè)的人員通過電話跟客戶交流互動、介紹產(chǎn)品和服務(wù)，這種方式對于客戶來說還是比較容易接受的。銀行零售業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)就是數(shù)據(jù)集中、客戶信息完整，銀行可以利用客戶數(shù)據(jù)庫優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)分析和建立數(shù)據(jù)模型，對一些具有共同特征的客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)揮電話營銷互動性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化高、目標(biāo)針對性強(qiáng)、單位成本低的特點(diǎn)，開展針對性地精準(zhǔn)營銷。電話營銷相對于陌生拜訪性的或者銀行柜面營銷，目的性更精準(zhǔn)，方向性更明確，效果也更好。從這個角度來看，我認(rèn)為電話營銷的前景是很好的。
   
記者：按照嚴(yán)總所說的，電話營銷這個行業(yè)特點(diǎn)就是快狠準(zhǔn)，而且數(shù)量大。從嚴(yán)總剛才的談話中，可以看出嚴(yán)總很看好電話營銷在未來的展望，它會是充滿朝陽的讓人有期望的產(chǎn)業(yè)。電話營銷，顧名思義就是會通過電話來跟客戶進(jìn)行聯(lián)系、溝通以及銷售。然而現(xiàn)在對于客戶來說會覺得電話比較多，甚至形成了一種“騷擾”，請問貴行會不會碰到一些由于電話銷售而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象？
   
嚴(yán)總：銀行碰到投訴的情況是肯定會有的。碰到這種情況，首先我們會跟客戶耐心的解釋原因。同時(shí)，我們把不接受電話銷售的客戶通過系統(tǒng)記錄下來，對于這些客戶，不再采取電話營銷的方式進(jìn)行營銷。另外，我們會對電話營銷的時(shí)間頻率和客戶群做合理科學(xué)的安排，避免不分時(shí)間以及次數(shù)對客戶進(jìn)行“騷擾式”的電話營銷。比如說，打完第一通電話之后，再過一段合理的時(shí)間再給客戶介紹一個新產(chǎn)品。而中間這個時(shí)間段是客戶可以容忍的時(shí)間。我們通過電話營銷系統(tǒng)方案記錄每個時(shí)間點(diǎn)對客戶做了什么產(chǎn)品的營銷。在電話營銷過程中我們也在不斷改進(jìn)與客戶交流的方式，比如先給客戶發(fā)短信，如果客戶有意愿的話，他就會給我們的營銷人員回信息或者打電話進(jìn)行詢問。而后我們再對客戶進(jìn)行回復(fù)。這樣客戶就不會覺得銀行的電話比較多。

來源:呼叫中心世界網(wǎng)