在熟悉的領(lǐng)域做好熟悉的事情

2011年5月13日在上海第一線安萊辦公室，第一線安萊中國區(qū)總經(jīng)理李振宏先生接受了本網(wǎng)站的采訪，本次采訪主要內(nèi)容是圍繞第一線安萊新推出的一項全新的“優(yōu)服e佳”網(wǎng)店托管服務(wù)。該服務(wù)通過向網(wǎng)店商家提供網(wǎng)店托管服務(wù)，旨在幫助他們降低運營成本，提升客服質(zhì)量和靈活性。

第一線安萊背景介紹

第一線安萊由前香港PSINet高級管理團隊于1999年建立，總部設(shè)于香港，為知名的大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，為企業(yè)客戶提供各種高速可靠而具備成本效益的信息和通信技術(shù)方案，包括企業(yè)通MPLS VPN 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務(wù)。運營點覆蓋國內(nèi)主要城市、臺灣地區(qū)、新加坡及越南，旗下12個辦事處共雇用超過400名員工（另有逾1,300名呼叫中心人員），在香港、北京、上海、臺北設(shè)有7個符合國際標準的IDC數(shù)據(jù)中心，在上海、北京及廣州擁有4個外包呼叫中心，服務(wù)覆蓋亞太地區(qū)700個城市，其中在37個城市設(shè)有網(wǎng)絡(luò)據(jù)點，服務(wù)超過6,800個MPLS VPN網(wǎng)絡(luò)端，托管客戶服務(wù)器超過5,200臺，在各地擁有逾2,500家大型企業(yè)客戶，是大中華區(qū)首批在國家工信部獲發(fā)跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)，同時也是首批獲得ISO 27001:2005、ISO 20000:2005及ISO 9001:2008信息安全、國際IT服務(wù)管理以及國際品質(zhì)管理認證的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商。

中國區(qū)總經(jīng)理李振宏 ( Ravic Li )簡介

李振宏是第一線安萊的中國區(qū)總經(jīng)理及創(chuàng)辦人之一，現(xiàn)專門負責(zé)規(guī)劃中國區(qū)的整體銷售策略及業(yè)務(wù)發(fā)展，并致力樹立清晰的業(yè)務(wù)方向和品牌建設(shè)。在公司成立初期，李先生肩負起集團在中國、香港、臺灣三地的銷售、市場推廣及業(yè)務(wù)開發(fā)工作，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了穩(wěn)固基礎(chǔ)。2004年，李先生更致力于大中華地區(qū)建立IP外包呼叫中心，整合第一線安萊的網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)方案。

在加入第一線安萊之前，李先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔(dān)任銷售及產(chǎn)品開發(fā)部門的總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)一支超過40人的銷售隊伍，并制訂各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案，與業(yè)界建立了緊密的伙伴關(guān)系, 任內(nèi)更協(xié)助LinkAGE Online Ltd.推行ISO 9000質(zhì)量體系標準。

李振宏1994年畢業(yè)于香港中文大學(xué)，獲頒授計算機科學(xué)學(xué)士學(xué)位，1995年取得商業(yè)管理學(xué)士文憑，并于2006年在南加州大學(xué)取得EMBA學(xué)位。

記者：第一線安萊推出的這個網(wǎng)店托管業(yè)務(wù)為什么叫 “優(yōu)服e佳”？

李振宏：取名“優(yōu)服e佳”是期望第一線安萊能成為優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)店托管服務(wù)提供商，其中 ‘佳’字諧音‘家’，旨在讓所有優(yōu)服e佳的客戶群有家一般的幸福感與歸屬感，‘e’泛指我們?yōu)榫W(wǎng)上商店提供服務(wù)。在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，完善的客服在成功的電子商務(wù)企業(yè)中的作用至關(guān)重要。由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費者常會遭遇不愉快的網(wǎng)上購物體驗，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購買率。第一線安萊推出的優(yōu)服e佳網(wǎng)店托管服務(wù)，可通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，幫助他們降低運營成本、提升客服質(zhì)量，使客戶在激烈的網(wǎng)購市場中脫穎而出，贏得競爭優(yōu)勢。”

記者：網(wǎng)店商家為什么要選擇“優(yōu)服e佳”的服務(wù)？

李振宏：第一線安萊擁有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客服人員，完全能夠確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。而且租用呼叫中心座席的費用遠比招聘客服人員更加經(jīng)濟并可靠。此外，靈活的座席安排可以方便客戶在不同的銷售時期進行合理的資源分配，極具成本效益。此外優(yōu)服e佳還能保證服務(wù)的靈活性。當(dāng)在銷售旺季或參與秒殺及團購促銷活動時，網(wǎng)店商家可以增加呼叫中心座席或延長服務(wù)時間，而淡季時又可適當(dāng)?shù)膭h減座席和縮短服務(wù)時間，從而進一步地降低運營成本，提升經(jīng)濟效益。

記者：“優(yōu)服e佳”可以提供哪些服務(wù)？

李振宏：由我們呼叫中心的專業(yè)客服代表網(wǎng)店商家回答買家咨詢、處理訂單、處理投訴，以及其他店家要求的服務(wù)。總之，我們的宗旨是“讓客戶做擅長的，其余交給我們”。

優(yōu)服e佳的職能可參考如下圖示：

記者：在國內(nèi)網(wǎng)購市場上，價格還是比較敏感的，“優(yōu)服e佳”如何在這樣一個價格敏感的市場領(lǐng)域勝出？

李振宏：首先我們的目標客戶群也是經(jīng)過篩選的。我們的報價確實不是最低的，因為太低的價格無法保證我們做專業(yè)、穩(wěn)定的服務(wù)。我們的優(yōu)勢在于作為專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)提供商，第一線安萊的優(yōu)服e佳經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、擁有豐富經(jīng)驗的客服人員為網(wǎng)店商家提供客戶服務(wù)，服務(wù)涉及售前、售后及美工支援等。集團的客服人員可以通過專線電話以及QQ、MSN、淘寶旺旺等網(wǎng)絡(luò)在線溝通工具實現(xiàn)與買家的溝通，并完成從存貨、售貨、溝通發(fā)貨、客戶評價及評價管理在內(nèi)的一系列交易流程。我們還可以根據(jù)商家的業(yè)務(wù)情況去提供專業(yè)、靈活、全面的定制服務(wù)，這方面我們擁有很多成功的案例，因此，憑借我們穩(wěn)定的IP網(wǎng)絡(luò)、管理規(guī)范的呼叫中心，我們確信可以為網(wǎng)店商家提供合乎他們要求的服務(wù)。

記者：能否透露下“優(yōu)服e佳”目前的業(yè)務(wù)情況？

李振宏：從2010年年底開始，到現(xiàn)在項目進展效果很不錯，接觸了1,000多家對我們業(yè)務(wù)感興趣的網(wǎng)店，短短三個月成交了幾十家店。我們的目標是讓店主節(jié)約客服的時間，把主要時間和精力放在本身的產(chǎn)品推廣，市場拓展等核心的業(yè)務(wù)上。除了提供客戶服務(wù)以外，我們還會通過與客戶的良好溝通提升網(wǎng)店的信譽與好評，成為客戶和網(wǎng)店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。

記者：是否還會考慮在未來更深度的去疊加“優(yōu)服e佳”的其它服務(wù)？

李振宏：當(dāng)然會的。隨著這些網(wǎng)店的不斷成長，有可能有些會成長為大型的電子商務(wù)企業(yè)，這時我們當(dāng)然可以提供定制的呼叫中心服務(wù)，甚至可以為客戶提供成熟的信息通信技術(shù)方案--這方面我們其實一直在做，大家也知道MPLS VPN服務(wù)一直是我們的主營業(yè)務(wù)，非常成熟。

記者：可否透露下“優(yōu)服e佳”的報價嗎？

李振宏：目前標準服務(wù)是3500元/月。看起來這個價格并不低，甚至比一個客服的工資還要高。但實際上，由于我們提供的是每天14個小時工作時間，相當(dāng)于兩個客服一天的工作量，所以優(yōu)惠是顯而易見的。

記者：目前第一線安萊的“優(yōu)服e佳”服務(wù)主要有哪些合作伙伴？是個人商店還是一些企業(yè)商店如淘寶商城商家？

李振宏：我們目前服務(wù)的淘寶商店數(shù)量有近50家。不但面向一些個人商家，更包括淘寶商城商家，比如我們新近的客戶哈爾斯官方旗艦店就屬于這種類型的。

記者：第一線安萊未來的發(fā)展的戰(zhàn)略重點？

李振宏：

我從我們?nèi)龎K業(yè)務(wù)方面來說一下吧。

MPLS VPN業(yè)務(wù)一塊，我們會繼續(xù)重點加強在零售行業(yè)與物流行業(yè)的推廣。正如我們之前提到的，我們的MPLS VPN著眼于解決企業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的問題，而零售行業(yè)與物流行業(yè)因為分支眾多，因而這方面比其它行業(yè)有著更迫切的需要。

呼叫中心這一塊，我們會繼續(xù)進行擴張，包括座席場地的擴張和業(yè)務(wù)的擴張。目前我們已經(jīng)新建了廣州創(chuàng)舉大廈和北京和喬大廈的兩個呼叫中心，坐席方面，到今年年底，會由目前的1600座席增長到2000座席。業(yè)務(wù)擴張上，正是我們今天提到的呼叫中心增值服務(wù)“優(yōu)服e佳”，這項新服務(wù)也是我們來年的發(fā)展重點。

另外，在2011年第一季度集團已經(jīng)完成北京、上海、廣州及臺北的云端專屬寄存節(jié)點。緊接著，將推出虛擬防火墻、云端數(shù)據(jù)安全與備份及服務(wù)器負載平衡等多種功能的云端增值服務(wù)，為客戶量身打造以滿足不同的業(yè)務(wù)需求，預(yù)期云端專屬寄存服務(wù)（CDH）將成為集團一項具潛力的業(yè)務(wù)增長引擎。

記者：李先生您是第一線安萊的創(chuàng)始人之一，可不可以給創(chuàng)業(yè)者一些意見？

李振宏：對于任何行業(yè)的任何企業(yè)來說，頭三年都是非常難的，渡過了前面的三年隨著業(yè)務(wù)的穩(wěn)定自然會好很多，其實在第一線安萊發(fā)展之初，我們也曾投資過我們不熟悉的業(yè)務(wù)，當(dāng)時也經(jīng)歷了挫折。所以這次經(jīng)驗告訴我們，還是要做自己熟悉和擅長的事情--這也是我給到創(chuàng)業(yè)者的意見。，一定要做你擅長的事情，這樣才能得心應(yīng)手，取得成功。對于“優(yōu)服e佳”客服托管服務(wù)來說，我們就是幫助商家處理費時長而且是非核心的客服工作，希望給商家騰出時間和精力去做自己更擅長、更核心的工作。

(采訪現(xiàn)場)

最后，非常感謝李先生在百忙中接受此次訪問，希望“優(yōu)服e佳”網(wǎng)店托管業(yè)務(wù)能夠給呼叫中心行業(yè)帶來新的契機，祝愿第一線安萊前景更遼闊！