歲末年初，年會成為各企業(yè)的一道風(fēng)景線，而阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云卻將這道“例牌菜”吃出了新意思。
1月22日，當(dāng)一千多名支付寶員工興沖沖地趕到杭州人民大會堂參加公司年會的時候，他們迎來的卻是一個“沉悶”的開場。
沒有舞臺裝飾，沒有音樂背景，甚至沒有燈光，黑暗中所有支付寶員工聽到的是一段段來自用戶的聲音，所有的聲音片段都來自于客戶部門的電話錄音。
錄音的內(nèi)容很刺耳，沒有常見的歌功頌德，“沒有任何好話”，全部都是指責(zé)、抱怨、無奈、罵、恨、批評。
“爛，太爛，爛到極點(diǎn)。”馬云隨后登臺，并選擇在此場合如此形容支付寶的用戶體驗(yàn)。
“爛，太爛，爛到極點(diǎn)”
據(jù)一位參與當(dāng)天年會的支付寶員工對記者回憶，當(dāng)天開場的客戶錄音充斥指責(zé)和抱怨，“客戶滿意中心的代表現(xiàn)場告訴大家，我們的體驗(yàn)是如何糟糕，用戶是如何承受著折磨，BD團(tuán)隊(duì)的代表現(xiàn)場告訴大家，合作伙伴是如何對支付寶的高期望，同時又是如何的失望和無奈”。
馬云隨后登臺表示，他曾經(jīng)在多個場合聽到用戶對支付寶的抱怨，他認(rèn)為這不應(yīng)該。支付寶的員工很努力，但是用戶體驗(yàn)依然非常差，這一點(diǎn)他容忍不了。他甚至用了“爛，太爛，爛到極點(diǎn)”來形容支付寶的用戶體驗(yàn)。
“很多公司，都活不到五年，活到五年以上的公司沒有這么一次疼痛，沒有這么一次折騰這個公司是走不長的，今天我認(rèn)為是支付寶開始正視自己問題的時候。”馬云說。
上述支付寶員工告訴記者，聽到馬云這番話之后，他當(dāng)場“蒙了”。而做警察出身的支付寶總裁邵曉鋒甚至當(dāng)場落淚。之后，原本準(zhǔn)備的"高管秀"節(jié)目也臨時改成了發(fā)表感言，15個高管為用戶的不滿意輪流反省。
一場興致盎然的員工年會，陡然之間，倒像是成了一個反思大會。
阿里巴巴“大企業(yè)”病
“以前用戶少，需求集中。所以更容易專注。”支付寶的首席用戶體驗(yàn)設(shè)計師朱寧告訴記者，現(xiàn)在因?yàn)橐龅念I(lǐng)域太多了，用戶的需求也千差萬別，所以暴露出了一些問題。
“做的東西太多，精力不夠，機(jī)制繁瑣。”另有支付寶內(nèi)部人士告訴記者，這是導(dǎo)致支付寶用戶體驗(yàn)沒有做好的主要原因，“用戶體驗(yàn)沒有跟上支付寶的發(fā)展速度”。
“去年我們有大約200多個新產(chǎn)品上線。”該人士表示，有些產(chǎn)品由于用戶體驗(yàn)沒有做好，用戶流失很快，而團(tuán)隊(duì)又忙著開發(fā)下一款產(chǎn)品去了，無暇顧及。
“2009年確實(shí)有一些新產(chǎn)品，由于用戶體驗(yàn)做得不好最終導(dǎo)致用戶流失。”支付寶內(nèi)部人士告訴記者，隨著用戶數(shù)量的猛增，支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。據(jù)統(tǒng)計，截止到2009年年底，支付寶的用戶總數(shù)超過2.7億，日交易量超過了12億元。
記者了解到，以前由于各個部門各管各事，支付寶的一款新產(chǎn)品需要在各部門之間來來回回不斷調(diào)整，完善一款產(chǎn)品往往需要兩個月以上時間。朱寧告訴記者，現(xiàn)在希望讓用戶體驗(yàn)的人員融入到各個產(chǎn)品部門中，在產(chǎn)品設(shè)計階段就開始考慮這一問題。
“當(dāng)一個公司或者部門大了，分工越來越細(xì)的時候，會碰到這樣的問題。”朱寧說。
除此之外，支付寶面臨的另一個問題就是太過“保守”。“今天的支付寶跟十年以后比，它才是1%都不到。”馬云在年會上強(qiáng)調(diào)，支付寶在很多問題上太過保守，需要更多的勇氣才能繼續(xù)發(fā)展。
“現(xiàn)在支付寶做大了，就會開始擔(dān)心各種各樣的問題，如安全問題、政策風(fēng)險等等。”上述內(nèi)部人士表示，這也是目前制約支付寶發(fā)展的一個負(fù)擔(dān)。
據(jù)悉，由于《支付清算組織管理辦法》遲遲未能正式出臺，牌照門檻也一直懸而不決，做大了的支付寶對這塊尤為敏感。馬云去年甚至做出了支付寶隨時可以獻(xiàn)給國家的承諾。
易觀國際發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，中國第三方支付市場經(jīng)過10年的發(fā)展，年度交易規(guī)模已經(jīng)接近6000億元。艾瑞咨詢則預(yù)計，到2012年，國內(nèi)網(wǎng)上交易的支付總額會超過2萬億元。
“過去我們發(fā)展太快，所以掩蓋了很多問題，現(xiàn)在需要擺脫束縛，再次回到產(chǎn)品層面。”上述支付寶內(nèi)部人士說。
