1月6日消息，元旦剛過，阿里巴巴CEO衛(wèi)哲向所有阿里巴巴員工發(fā)出新年寄語：2010年是服務(wù)年，對外阿里巴巴平臺一定要服務(wù)好所有的中小企業(yè)會員，對內(nèi)阿里巴巴員工一定要把保姆式服務(wù)提升至顧問式服務(wù)。

2009年阿里巴巴投資藍(lán)圖成型

“其實(shí)，剛剛過去的2009年是阿里巴巴的投資年。這一年我們幫助中小企業(yè)度過經(jīng)濟(jì)的冬天，犧牲自己的利潤，投資客戶、投資員工、投資于技術(shù)……”阿里巴巴CEO衛(wèi)哲在內(nèi)部郵件中分享道，“2009年終內(nèi)部高層管理會最終確定，2010年堅(jiān)持援冬電子商務(wù)，低門檻策略不變。”

該信號的公開，終于讓很多阿里巴巴“中國供應(yīng)商”和“誠信通”會員心中的石頭著了地。此前，有接近阿里巴巴的知情人士透露，由于判斷冬天已經(jīng)過去，其內(nèi)部關(guān)于是否維系去年“援冬”策略的曾有過持續(xù)數(shù)月的討論。

阿里巴巴是全世界第一個喊出“經(jīng)濟(jì)冬天就要到來”的前瞻性公司。在全球性金融風(fēng)暴肆虐的2008年下至2009年，阿里巴巴施出一系列針對中小企業(yè)的“援冬計(jì)劃”：投資3000萬美元開始進(jìn)行全球的市場推廣活動，推出阿里巴巴的“救市”產(chǎn)品“出口通”；把阿里巴巴出口服務(wù)門檻一舉從5萬元人民幣下降60%調(diào)整到19800元人民幣；通過誠信通服務(wù)的移動性升級，讓阿里巴巴對中國內(nèi)貿(mào)市場的覆蓋的縱深不斷增加。

衛(wèi)哲在寄語中回顧說：2009年因?yàn)槲覀兺顿Y技術(shù)，所以今天阿里巴巴擁有了一支千人的技術(shù)工程師團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲覀兺顿Y員工，所以在金融風(fēng)暴的洗禮中數(shù)千阿里巴巴新員工入職，并且新老員工年底一律加薪；因?yàn)槲覀兺顿Y客戶，中國供應(yīng)商的“狂風(fēng)行動”，誠信通的“春雷一號”，加上投資阿里軟件和投資萬網(wǎng)帶來的客戶，使阿里巴巴的中小企業(yè)付費(fèi)客戶數(shù)翻番。

“2010年，我們要期待的是在哪一個月的哪一天實(shí)現(xiàn)我們的首個100萬企業(yè)付費(fèi)客戶。”衛(wèi)哲對2010年服務(wù)年的期待、憧憬和自信溢于言表。

2010年阿里巴巴服務(wù)戰(zhàn)略前瞻

阿里巴巴董事局主席馬云此前曾表示：“我們可以不是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，但我們一定是一家服務(wù)型公司。” 而2010年元旦之夜，阿里巴巴CEO衛(wèi)哲徹夜思考的，也正是如何讓阿里巴巴成為一家真正的服務(wù)型公司。

“服務(wù)年第一需要做的是：我們有危機(jī)的意識，我們重新拾回我們服務(wù)的態(tài)度……”衛(wèi)哲在員工郵件中否定了一些忽視客戶需求和意見的員工行為，指出“2010年服務(wù)年我們還要講究服務(wù)的方法。”

衛(wèi)哲解釋說，阿里巴巴提倡服務(wù)年，并不是追求簡單提高服務(wù)客戶的上門次數(shù)和電話回訪客戶的數(shù)量，特別是不求質(zhì)量的數(shù)量。

“阿里巴巴的服務(wù)理念一直是‘授人以漁’，通過我們的服務(wù)讓我們的客戶真正掌握電子商務(wù)，最終他并不需要阿里巴巴保姆式的服務(wù)。我們要逐步告別保姆式的服務(wù)，成為客戶顧問式的服務(wù)，我們要告別‘以我為主，按照我們的時間來安排為客戶服務(wù)’的這種慣性。我們要挖掘出客戶最需要服務(wù)的地方，在他最需要的時候提供最準(zhǔn)確的服務(wù)。”這三個要求將成為2010年阿里巴巴對廣大中小企業(yè)會員的一種非正式承諾。

衛(wèi)哲強(qiáng)調(diào)，2010年我們要把每一次服務(wù)和每一次回訪給客戶帶來真正的價值，能夠幫助他進(jìn)一步掌握電子商務(wù)的技能。

“看到這份郵件時，是我們新年上班第一天，我們希望新的一年我們不斷地摸索好的服務(wù)方法，但更希望從新的一年的第一天開始，我們重新找回我們?yōu)榭蛻舴?wù)的態(tài)度，要求我們把用戶和客戶的服務(wù)問題當(dāng)作每一天開始的第一項(xiàng)工作。”衛(wèi)哲通過員工郵件，表達(dá)了對2010年的祈禱和祝福。