旅游電子商務(wù)網(wǎng)站因為資訊時效性強和信息需求量大而成為近年來發(fā)展最為迅速的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)之一?？v觀獲得業(yè)內(nèi)肯定的旅游網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)其成功的原因大多離不開良好的客戶關(guān)系。無論是以地毯式客戶開拓而贏得市場的“攜程旅行網(wǎng)”，還是綜合400貼心電話、手機點評、社區(qū)活動以保持良好客戶互動的“驢媽媽旅游網(wǎng)”，亦或是以技術(shù)制勝、為游客提供全面比價服務(wù)的旅游垂直搜索網(wǎng)站“去哪兒”網(wǎng)站，無不是深耕客戶關(guān)系的典范。
專家指出，在目前競爭日益激烈的市場環(huán)境下，眾多旅游網(wǎng)站要想實現(xiàn)穩(wěn)定盈利，唯有深耕客戶關(guān)系，穩(wěn)步提升客戶數(shù)量，提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。目前國內(nèi)旅游網(wǎng)站可以分為三大類，一類是以攜程、藝龍、芒果為代表的機票、酒店預(yù)訂網(wǎng)站，一類是以驢媽媽、天下門票、途牛為代表的旅游目的地門票、線路預(yù)訂網(wǎng)站，一類是以去哪兒、酷訊為代表的旅游消費垂直搜索網(wǎng)站。以下就從這三類網(wǎng)站中分別選取代表性網(wǎng)站來分析他們的制勝秘笈，總結(jié)他們經(jīng)營各自客戶關(guān)系的經(jīng)驗。
攜程旅行網(wǎng)——著力客戶開拓，呼叫中心填補線下市場
中國第一代旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的代表攜程網(wǎng)從一開始就是以客戶服務(wù)贏得市場，繼而拉開和競爭對手的差距。攜程的目標客戶分別是：針對個人用戶的散客市場和針對企業(yè)的商旅市場。而這兩大市場份額的占領(lǐng)，離不開攜程網(wǎng)早期在機場、火車站地毯式的會員卡派發(fā)活動。
至于開拓市場后如何保證持續(xù)的客源，攜程的做法是通過呼叫中心將大量習慣通過電話預(yù)訂酒店的客戶掌握在自己手中。隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的興起，攜程5000人的呼叫中心可以很好地填補線下預(yù)定市場。
同時，攜程一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，使客戶不僅因為有優(yōu)惠而登陸網(wǎng)站，更因為來到攜程能買到更好的服務(wù)。攜程的積分方式也不斷推陳出新，今年攜手中國平安推出了平安攜程商旅卡，更是將消費積分自動整合成攜程積分，實現(xiàn)信用卡與攜程會員卡雙卡合一。
走過十年風雨，攜程坐穩(wěn)了業(yè)內(nèi)第一把交椅。雖然藝龍網(wǎng)緊隨其后，比價網(wǎng)站“去哪兒”強勢追趕，但占據(jù)業(yè)內(nèi)50%份額的攜程網(wǎng)憑借龐大的呼叫中心和多年積累的穩(wěn)定用戶群，業(yè)績?nèi)苑€(wěn)步提升。
驢媽媽旅游網(wǎng)——著力客戶互動，手機二維碼方便用戶出游
驢媽媽旅游網(wǎng)是近年來崛起的以向散客銷售打折景區(qū)門票為主的旅游網(wǎng)站，以其1600家景區(qū)的擴張規(guī)模一躍成為國內(nèi)最大的景區(qū)票務(wù)直銷網(wǎng)。驢媽媽從建立之日起，就確定了客戶服務(wù)理念“一個人一張票也可享受優(yōu)惠”，致力于向散客提供優(yōu)惠的景區(qū)門票，而每家景區(qū)的票價都是明碼實價。雖然沒有大范圍爭奪客戶資源，但是由于精準的客戶定位，短時間內(nèi)仍然引起了大量驢友的關(guān)注。
目前驢媽媽通過400免費電話、在線客服、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、景區(qū)點評、手機點評等溝通渠道為客戶提供全方位一站式的服務(wù)。其中，400免費電話已成為不少驢友出行前必打的咨詢電話，可以提供包括門票訂購、景區(qū)資訊、交通服務(wù)等詳細的信息，極大方便了出門在外的驢友。日前推出的手機點評服務(wù)，游客通過手機可以隨時隨地發(fā)表游玩點評，分享游玩感受，對于增進游客與景區(qū)的信息交流作用明顯。
在今年獲得第二筆融資之后，驢媽媽表示將重點在服務(wù)層面加大投入。例如，在國內(nèi)幾十家景區(qū)試點的二維碼系統(tǒng)，就是應(yīng)用最先進的二維碼技術(shù)來減少游客通關(guān)過程中所需時間，提高出游質(zhì)量。
同時，驢媽媽1600家景區(qū)的數(shù)十萬條點評，成為游客之間互動的重要平臺，也為游客提供了客觀的參考依據(jù)。未來，驢媽媽可以立足于自助游客打造一站式訂購、互動、資訊服務(wù)平臺。
去哪兒——著力客戶體驗，搜索比價讓用戶明白消費
“去哪兒”的業(yè)務(wù)并不涉及在線旅游預(yù)訂的交易環(huán)節(jié)，而是憑借先進的搜索技術(shù)，對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、度假和簽證等信息進行整合，及時為用戶提供旅游產(chǎn)品價格查詢和比較服務(wù)，是一個垂直搜索引擎。
本月12日，“去哪兒”完成了第三輪1500萬美元的風險投資融資，可見投資商對旅游垂直搜索網(wǎng)站的前景大為看好。近年來垂直搜索用戶總量從零快速增長到接近15%，這主要得益于相比綜合搜索引擎，垂直搜索能更匹配大眾在某一方面的特定需求，需求大則市場也就大。
一般的搜索是信息積累，“去哪兒”更注重的是對未來信息的梳理，技術(shù)更先進，支持自動分類、排序等，用戶體驗更優(yōu)。截至2009年9月，該網(wǎng)月獨立訪問量已攀升至3500萬，因為能夠快速的為用戶搜索比價出最經(jīng)濟的機票、酒店等信息，“去哪兒”贏得了越來越多的客戶資源。
從上述分析可知，客戶是網(wǎng)站發(fā)展的根基，良好的客戶關(guān)系直接決定了網(wǎng)站的用戶黏度，對于保持網(wǎng)站的瀏覽量至關(guān)重要。樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，保持良好的客戶關(guān)系，是電子商務(wù)企業(yè)獲利的必要條件，對直接面對消費者的旅游網(wǎng)站來說更是如此。
