【搜狐IT消息】(文/令狐小安)2009年11月19日，IBM “Lotus Knows：20年…更加智慧的開始”發(fā)布會在北京舉行，IDC亞太區(qū)副總裁霍錦潔女士參加了本次會議，并發(fā)表主題演講。

IDC亞太區(qū)副總裁霍錦潔女士

　　霍錦潔：大家好。首先祝Lotus生日快樂，實際上我使用Lotus使用了16年，所以我也對于新版本的發(fā)布非常激動，我也希望有一些新產(chǎn)品盡快推出。感謝IBM給我們這個機會跟我們分享一下最新的結(jié)果，特別是關于企業(yè)級的Web的結(jié)果。

　　Web2.0現(xiàn)在已經(jīng)進入到日常生活中來了，你和我都不可忽視。在我們?nèi)粘Ｉ钪校?/p>

　　以及工作中很快都可以變成一個不可或缺的部分，對于我們公司來講，實際上有一些分析師博客，如果客戶有問題，特別是關于市場趨勢的，可以在網(wǎng)上給我們列出這個問題，我們可以在24小時內(nèi)發(fā)信回答你的問題，這是我們的日常工作。

　　Web2.0可以說是我們不可忽視的一個東西，2.0可以說給了我們個人這些力量去體驗，去分享這些體驗、這些知識、這些經(jīng)驗，讓更多的人分享這些知識、這些經(jīng)驗?？梢匀ビ绊憚e人的決策，影響別人的選擇。對于企業(yè)來講，這是一個頂尖的挑戰(zhàn)，就是考慮過去，你有一些壞經(jīng)歷的話，比如說針對計算機的壞的經(jīng)歷，你可以寫一些抱怨信，公司就會派人修理這些問題。但是如果你有不好的體驗，現(xiàn)在你做的事情，就是在Facebook和開心網(wǎng)上寫下你的經(jīng)歷，會有一萬人以上的人看到你的抱怨信，公司的人就會很快地處理你的問題，這樣的話，你就會有一個好的工作體驗，這樣的話，這些經(jīng)歷就會傳播給更多的人，這就是企業(yè)現(xiàn)在所面臨的問題。

　　我對于今天的會議感到非常的激動，因為我認為對于現(xiàn)今所有的企業(yè)來講，不僅僅要處理這個挑戰(zhàn)，而且要利用這些挑戰(zhàn)，要成為競爭的獲勝者，公司必須利用Web2.0來增長你的業(yè)務，擴大合作伙伴的網(wǎng)絡，在公司內(nèi)部分享這些經(jīng)驗和知識，建立一個客戶滿意的網(wǎng)絡，這是把Web2.0作為企業(yè)盈利的工具。

　　在這里，跟大家分享一下結(jié)果。首先它為什么重要？我們?yōu)槭裁匆⒁膺@個問題？我們來看一下，上面的數(shù)據(jù)，在左邊是這些互聯(lián)網(wǎng)用戶的預測，到2020年中國的預測，可以說中國人口的1/5會使用互聯(lián)網(wǎng)，在以下的時間內(nèi)每年會增加大約八千萬新的用戶，這個量多大呢？北京有很多人，你可以看一下北京的交通就知道北京的人口很多，北京大約有一千五百萬人口，所以每年我們會有六個北京規(guī)模的人口成為新的互聯(lián)網(wǎng)用戶，他們正在尋求不同的用戶體驗，他們會分享這些體驗。如果和美國相比，美國2011年也會有同樣的信托率，這不是說它要發(fā)生的事情，而是它會發(fā)生的很快。在我們的調(diào)查中，我們也問了這些被調(diào)查者，他們希望針對Web2.0有什么樣的應用？首先我們看到IM（即時通訊）方面，大概有37%的人都表示他們在使用IM的服務，這好像是個人的交友網(wǎng)絡，可以和別人聊天等等。

　　但是我的公司，我非常喜歡用我們的公司來做例子，我自己也和我的合作伙伴進行合作、和我的客戶進行交流。不僅僅是個電話，我們來看一下這些新的產(chǎn)品的特性，即時通訊可以看一下老板每次有會議的時候，要求讓我上網(wǎng)，以便可以問我任何問題，或者讓我做出澄清，在打電話的過程中讓我隨時上網(wǎng)和他聯(lián)系。

　　還有視頻分享、博客、SNS，大多數(shù)的人都在使用它。我們還有一些其他的體驗，我們來看一下我們是如何購物的，今天當你想買東西的時候，實際上你在網(wǎng)上進行搜索，會看一些廣告，會到它的店鋪上去獲得一些信息，然后你就識別一些品牌、一些網(wǎng)站，然后你獲得足夠的訊息，你會搜集這家公司，看對它的評論，還有它的競爭對手的情況，你會和這些公司聯(lián)系，然后購買，然后會有售后服務，這是典型的網(wǎng)上購物的流程。

　　現(xiàn)在85%的客戶在做出購買決策之前會在網(wǎng)上去檢查相關的信息，有90%的用戶他們相信網(wǎng)上所有的評論。我要找一個飯館，實際上我會上網(wǎng)，會看到大家對于這家飯店的評級，可以看到大家對這個評論和照片，這就是典型的案例。我看到90%的人相信網(wǎng)上的這些評論，還有85%的客戶會走到競爭對手的網(wǎng)站看一下是否有負面的評價，你要注意這一點。還有一些客戶，希望有一些網(wǎng)上的客戶服務，如果能夠在網(wǎng)上獲得所有的服務會非常高興。這樣他們無論何時何地都會檢查所有的服務，所以Web2.0對于企業(yè)來說是非常重要的，這就是我們所做的事情。Web2.0可以讓大家的生活變得更加的容易，你可以把所有的信息放在你的信箱里面，這是更透明、更容易的過程。所以我們希望知道我們做的事情。

　　我們看一下Web2.0，我非常高興，不是我們不知道、不了解這個東西，作為IDC的分析者，我也聽說過很多的名詞，比如云計算、UC、SaaS等等其他的名詞，所有這些技術(shù)詞匯可能你不太了解，但是確實在我們身邊發(fā)生了。實際上我們已經(jīng)使用Web2.0了，這是一個體驗，這是很容易的東西，這并不是關于公司的。但是公司的CIO需要做一些技術(shù)層面的東西，它能夠使得公司更有效率，更好的在Web2.0的情況下優(yōu)化它的流程，讓大家更容易地使用這些信息。所以大家看到這些業(yè)務演示，大家更容易一些，大家可能都比較熟悉這些應用了，這不僅僅是技術(shù)方面，而是讓所有的用戶都能夠根據(jù)他們的需求定制服務，這樣我們能夠幫他們整合企業(yè)的需要。

　　這里有一些例子，我有一些表，你可以閱讀一下，通過這些例子可以看到這些企業(yè)的目的，他們實際上可以去分享信息，來和更多的人、更多的消費者分享信息，他們也可以去建一些網(wǎng)絡，去跟大家分享，建立一些用戶群，你可以去搜尋這方面的信息，隨時去搜尋，這些信息隨時可以看到，現(xiàn)在有更多的應用，大家可以看到這方面的好處，關鍵的問題就是如何來把這些知識建立起來，不影響你的雇員，而且讓全球的人都能分享這些知識。

　　我們以一個很好的文本讓大家容易去使用，這樣的話你就可以接近更大范圍的客戶。如果你看一下這個技術(shù)層面的架構(gòu)（見圖），IBM剛才給你看了很多精采的例子，有一個簡單的方法，如果你看一下這些用戶的界面，我們也看到我們的客戶、我們的伙伴如何來使用一個用戶友好的整合工具來使得各種應用都能夠被它們所容易的使用，你可以使用局域網(wǎng)分享這些信息，這樣的話可以在公司內(nèi)部更有效率地分享信息，這是我們所需要的所有架構(gòu)，比如說這些數(shù)據(jù)庫也是基于公司的架構(gòu)來如何管理，如何整合它們，以便讓大家更好地使用。

　　我不會花太多的時間講技術(shù)方面的東西，因為剛才這些技術(shù)專家們都講了很多的東西。在這里跟大家分享很好的例子，我們看到有一些公司、有一些個人他們用2.0非常成功，它們的公司也變得更成功，獲得了更多的利潤，擴大了客戶的技術(shù)。給大家一個例子，來顯示這些公司如何使用Web2.0獲利。

　　首先一個例子，它是一個咨詢公司，這個咨詢公司過去的業(yè)務想去建造它們的品牌，它們也在很多媒體上做了很多各方面的廣告，他們想提高他們的投資來建立一個品牌效應，它們想擴大它們品牌的影響力，如何來跟客戶建立一個更密切的聯(lián)系？他們?nèi)ダ斫饪蛻舻男枨螅@樣的話他們可以針對客戶的需求定制一些服務。

　　他們使用了Web2.0的解決方案，三年前他們建立這么一個博客，這是一個BBS，實際上它們可以使得這些用戶分享信息，在博客上分享他們的知識（在博客上），然后他們又創(chuàng)造了一個技術(shù)區(qū)，然后讓大家都能夠加入到這個小組去，能夠獲得所有的他們所需要的信息。僅僅在三年的時間之內(nèi)，這個公司已經(jīng)有了一百萬的用戶在他們的博客上登陸或者是注冊，客戶的公司不斷增長，而且在全球不斷地增長，這個博客在全球越來越受歡迎，而且它實際上已經(jīng)推動在博客內(nèi)部的這種更多細分的業(yè)務，而且吸引了更多的信息，這樣他們有更多的增長機會，因為正是由于他們所創(chuàng)建的這個博客。

　　第二個例子是PC公司，這家公司中，曾經(jīng)在過去面臨一些問題，比如說它們有很大的數(shù)據(jù)庫，這確實是一個非常大的PC公司，它們有很大的數(shù)據(jù)庫，但是這個數(shù)據(jù)庫實際上是不一致的，作為客戶來講，比如說你要上網(wǎng)的話，你找到一些關鍵信息，如果你要給你的客戶服務致電你可以發(fā)現(xiàn)在這個公司不同的地方他們都是尋求一些解決方案的。所以說，這確實是他們所應該做的，這樣的話，在這樣一個競爭激烈的市場上，它們才能夠很好地節(jié)約成本。

　　他們?nèi)绾文軌蛴行У貙⒐こ處熀涂蛻艉芎玫剡B接起來呢？這就需要建立很好的呼叫中心，在這方面，我們告訴他們做的就是進行兩個重要的研究和調(diào)研，這個調(diào)研沒有完成，但是實際上盡管我們現(xiàn)在看到這個項目還沒有完成，但是取得了很好的成果。首先我們建立了一個網(wǎng)站，使客戶能夠提出他們的問題，然后尋求一些解決方法，這樣的話客戶可以在這個網(wǎng)站上提出他們所談到的問題，然后他們可以在網(wǎng)站上獲得答案。

　　另外一點，這一點非常關鍵，實際上他們很好地使用這個呼叫中心，就是應用UC，然后他們可以使這個系統(tǒng)中的一切東西被數(shù)據(jù)化，當客戶致電的時候，他們可以很快地找到相關的信息，而且可以在相關的系統(tǒng)內(nèi)找到他們所需要的信息，這個信息可以和工程師很好地聯(lián)系起來，我們想想呼叫中心接電話來解決最基本的問題，如果有一些關于這個公司的專業(yè)知識，再請教工程師，而且他們有的問題，如果在公司不能夠內(nèi)部解決的話，他們還和公司外部的這些專家、專業(yè)人員進行聯(lián)系，這樣的話使客戶獲得他們所需要的信息。

　　這里我們可以看到，在快速的反應方面，在自助方面成本是比較低的，而且更為重要的是客戶本身是非常高興的，因為他們可以得到他們所需要的信息，無論是在Web還是電話渠道，而且他們還可以在這個系統(tǒng)之內(nèi)進行溝通，這樣還可以幫助內(nèi)部的工程師能夠提升或者是積累他們的專業(yè)知識，這樣的話就積累了這個專業(yè)知識，這對于整個內(nèi)部的員工是非常重要的。而且特別對于內(nèi)部員工來說，也增加了他們的忠誠度，因為他們認為他們在公司內(nèi)部可以分享更多的專業(yè)知識，而且他們還可以從公司外部獲得大量的知識。

　　第三個案例是公司研發(fā)部門。這個研發(fā)部門實際上是做分享信息、設計的工作，在這里他們有時候會收到大量的或者是過量的電郵，在這樣的情況下，如何來處理這些電郵，而且來分享信息呢？對于研發(fā)的部門來說，他們積累了越來越豐富的經(jīng)驗，而且他們對信息進行了一種分析，而且他們也考慮如何能夠向團隊提供更多的信息，這樣的話團隊將更加的富有創(chuàng)新能力，對于整個的研發(fā)團隊都更加創(chuàng)新。所以在這里我們可以看到，在這個團隊內(nèi)可以使用博客、分享信息，而且他們可以共享文件，而且每個人都能夠同時獲得最新的信息，這就是這個團隊的情況。

　　實際上可以在整個的公司研發(fā)部門來獲得各種各樣的反饋還有各種各樣的意見，有的時候一些非常重要的活動也使用這樣的經(jīng)驗，而且還有一些人他們確實想要大部分的經(jīng)歷或者是大部分的專業(yè)知識都用于其他的國家或者是投資以外的地方，這樣的話他們可以在全球范圍內(nèi)進行共享，而且這對于員工是非常重要的。

　　由于這一點，一切都更加的高效，他們實際上可以同時共享文檔、文件，而且非常有效的就是他們能夠提升他們知識的儲備。因為不僅僅是在公司內(nèi)部，而且是在整個全球的經(jīng)驗，他們都可以獲得。通過這樣一種方式他們可以看到，這確實使我們可以獲得豐富的經(jīng)驗，而且員工的忠誠度也提升了，可能員工過去希望分享專業(yè)知識或者是經(jīng)驗，原來沒有渠道，但是現(xiàn)在有這樣的機會了。

　　第四個例子我覺得非常重要，它可以告訴我們的就是現(xiàn)在所發(fā)生的變化，你也知道移動運營商，他們需要關注的關鍵問題不僅僅是賣出手機，因為現(xiàn)在的價格下降的非常迅速，作為運營商來說，如何能夠提升它們的服務，它們?nèi)绾文軌蛭鞣N各樣的開發(fā)人員來推出或者開發(fā)出應用程序來很好地滿足他們客戶的需要呢？實際上他們要創(chuàng)建這樣一種環(huán)境使人們非常舒服地看到這個價值或者是增值業(yè)務，還有他們?nèi)绾胃雍玫姆窒砜蛻舻慕?jīng)驗，這樣的話開發(fā)商能夠開發(fā)出來客戶所歡迎的應用程序，只要他們的客戶能夠獲得利潤，他們就能夠獲得利潤，這就是一個雙贏模式，是非常重要的。所以對于移動運營商來說，他們可能會獲得大量的個體信息，他們也獲得用戶使用手機的體驗或者是經(jīng)驗，而且還可以對于個體進行信息的追蹤。比如說在哪里他們接聽電話，他們明天要閱讀的報紙是什么，所以這些個性化的信息使他們能夠在數(shù)據(jù)庫上面來進行儲備，這個確實是非常重要的用戶體驗或者是經(jīng)驗，如果他們可以和開發(fā)商進行共享的話，將會對他們的開發(fā)有非常好的作用，而且我們也可以看到這點用的Mushup，獲得這樣的信息，作為開發(fā)者來說，他們能夠很好地應對客戶的需求進行開發(fā)。而且還有的開發(fā)者還幫助運營商開發(fā)出這個工具，這些都是非常重要的，這是非常普遍的例子，但是現(xiàn)在還有許許多多其他的案例，我想說的就是這些案例不僅僅是局限于我們從門戶的領域，而且可能在未來還有更多的發(fā)展空間，使人們能夠很好地了解他們能夠做什么，其實這些都是跟經(jīng)驗相關的。

　　而且作為企業(yè)版的Web2.0，我覺得這個是一個很大的問題，可能需要幾天、幾周還有幾年的培訓，因為一切都是瞬息萬變的。我覺得，這里面有一些關鍵因素，比如說參與，就是你如何能夠提升參與，而且你如何能夠提升參與呢？因為我們談到的就是增加人們的知識，然后人們能夠參與并且共享他們的經(jīng)驗，同時能夠很好地幫助企業(yè)的成長，還有就是互動，只有通過互動我們才能獲得反饋，能夠知道各種各樣的反饋。采納是和配置或者是個性化服務相關的，我們所關注的個性的特點，因為我們所應該關注的是什么呢？是客戶，我們可以看到各種各樣的應用程序，我們?nèi)绾文軌虬迅鞣N各樣的應用程序兼容起來，把它們整合起來呢？

　　現(xiàn)在不僅僅對于企業(yè)來說是這樣的，還有幾點是和小公司相關的，我覺得這對小公司是非常有用的，我們看到Web的應用程序如何能夠提升小公司的效率而且降低成本，而且對于它們來說可以是一個非常具有靈活度的商業(yè)模式，因為它不僅僅是關于企業(yè)，特別是那些小企業(yè)的，所以我想說的是，這是非常簡單而且非?？旖莸姆绞?，使我們好好考慮，就是Web2.0實際上是面向每一個人的，我們都要使用它，應該好好的考慮一下，它對于個人和公司到底有什么好處，而且在這里我們可以看到這個說法，就是開始是小的，想法是大的，非常感謝大家。