▲一家外包客服中心的辦公格子間。（采訪對象供圖/圖）

• “我們這個行業(yè)上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通話時長，也不能改善產(chǎn)品、減少投訴，沒辦法‘熟能生巧’?！?/span>

• 地方政府樂于補貼外包客服行業(yè)的原因很簡單，呼叫中心是勞動密集型企業(yè)，可以創(chuàng)造大量就業(yè)，吸收當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒：吐殬I(yè)學(xué)院學(xué)生。

文 | 南方周末記者 張玥

責(zé)任編輯 | 顧策

2018年9月5日，風(fēng)口浪尖上的“滴滴出行”CEO程維宣布，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服中心擴(kuò)展至8000席。

此前，樂清女孩被害時，曾7次向滴滴客服求助而未獲及時有效處理，只會說“您也是消消氣的”而不能辦事的客服，引發(fā)了人們的公憤。

一位業(yè)內(nèi)人士對南方周末記者透露，目前大型互聯(lián)網(wǎng)公司的客服人數(shù)基本都已上萬，京東1.2萬、百度2萬、攜程1.2萬。整個行業(yè)大約有五六百萬人。

從早期的中國移動、中國聯(lián)通、各大銀行、政府熱線，到淘寶、美團(tuán)、支付寶、餓了么、各大快遞，客服與人們聯(lián)系緊密，但這個行業(yè)卻鮮為人知。

南方周末記者深入采訪客服外包體系的全鏈條發(fā)現(xiàn)，外包客服像一個聲音的流水線工廠，幫企業(yè)阻擋怨言卻無法上傳問題。在“價低者得”的競爭環(huán)境下，“客戶至上”這四個字不是他們所能顧及的。

肖迪今年23歲，生活在南昌。兩年前，她畢業(yè)于一所當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)學(xué)院，在招聘網(wǎng)站上看到了一個客服工作，底薪2000，有提成，她覺得不錯。

面試很簡單，只考普通話和打字，“任何人都沒問題，除非是個傻子?！彼龑δ戏街苣┯浾呋貞?。

工作環(huán)境很簡單，在一棟寫字樓里，幾十個人坐在一起，一人一個小隔間，面前是一副耳機(jī)、一臺電腦。上崗前要培訓(xùn)半個月，訓(xùn)練面對什么問題該怎么回答，都有標(biāo)準(zhǔn)答案，背熟即可。

這是一家外包客服公司的江西分公司，她可以選擇兩個項目，一個是“10086”，一個是“阿里旅行”，她選了后者。工作主要是處理機(jī)票售后問題，比如退改簽、提醒航班延誤、打印行程單和其他投訴。

這份工作很辛苦，一天工作8小時，但排班混亂。比如上午7點上班，13點通知吃飯，17點再上班到晚上19點。這中間的四個小時來不及回家，只能在公司桌子上趴著睡覺。一周兩次夜班，從18點到凌晨2點，每次補貼10元，打車費都不夠。

工作的內(nèi)容又單調(diào)，又“虐”。她的工作按接電話的量計件，接得越多，績效越多，接不夠基礎(chǔ)量，扣工資。她每天要接六七十通電話，天天被罵，罵到聽見電話響起就害怕，動不動還有能罵上一個小時的。

她也能理解客戶的憤怒，甚至也知道問題出在哪，但很多時候她不能說。比如預(yù)訂機(jī)票時，平臺為了出票率，采購小平臺的機(jī)票，經(jīng)常遇到小平臺跑路，導(dǎo)致客人無法改簽，也看不到航班信息，客服知道原因，但沒有授權(quán)不能說，只能一直道歉。

最讓肖迪干不下去的，是錢。如果想加薪，就要一天到晚拼命接電話，而扣工資則有“一百種辦法”。她在那里工作了兩個月，第一個月工資1500元，第二個月只有900元，她看不到工資清單，沒人告訴她扣在哪了，還沒有“五險”，這點錢在南昌都不夠活。

她的同事比她還慘，碰到要全額賠付客戶機(jī)票的情況，一張票一個月工資都抵不夠。而且這種情況很多時候不是客服的錯，比如一趟航班起初通知晚點，而后又通知正常起飛，第二次通知時間太緊張，客服在起飛前已經(jīng)來不及一一致電，這種情況就需要客服賠償。

這種壓力下，員工流失率很大，肖迪說，每天都有人離職。比應(yīng)屆生更“便宜”的，是實習(xí)生，工資少，但包住，只是住的地方很破，晚上發(fā)生過偷錢、偷手機(jī)的情況。

“實習(xí)生是學(xué)校收了錢的，一般都是各種職業(yè)學(xué)校的。”肖迪對南方周末記者說。這個信息得到了企業(yè)負(fù)責(zé)人和行業(yè)協(xié)會人士的確認(rèn)。

一位企業(yè)負(fù)責(zé)人對南方周末記者說，實習(xí)生可以不繳納社會保險，一個月下來一個人能省1200元，從前運營商客服就有“二八原則”，80%的人用實習(xí)生，完成“接通率”考核；20%用社會招聘，完成“滿意度”任務(wù)。

一位行業(yè)協(xié)會人士則說，實習(xí)生還有一個優(yōu)勢是“量大”，一次能招一批，幾十上百個，不少學(xué)校按人頭賣錢，有的一次性收費，有的按月收。

《每日人物》采訪了一位滴滴客服，他是一位汽車制造專業(yè)的學(xué)生，整個專業(yè)兩百多人都被拉去做客服，“不敢不去，因為學(xué)校下了強制命令，不去影響畢業(yè)”。

辭職以后，肖迪覺得這家公司違背了勞動法，打電話向南昌市勞動局投訴，但被直接掛斷了電話。

然而，在企業(yè)負(fù)責(zé)人眼中，他們并不是天生“嗜血”，而是實在算不過來賬，必須千方百計省錢求生存。

王銘是一位外包客服企業(yè)的管理者，他對南方周末記者說，“我們這個行業(yè)，投資人連看都不愿意看的，因為毛利低得可怕，還沒有想象空間”。

他算了一筆賬，比如在西部省份招人，如果委托招聘公司的話，一個人的價格在1200元-1600元。每個月員工的薪資3500元左右，再加上500元績效，水電氣成本400元左右，加上6%的增值稅，一個人的成本是6000元上下。所以，如果外包公司跟甲方（也就是付錢購買外包服務(wù)的公司）報價6500元一個人，就是賺個辛苦錢。而目前市場上甲方肯給的均價就是6000元-6500元。

另一位業(yè)內(nèi)人士也告訴南方周末記者，曾看到西部某省份“滴滴出行”的報價資料，一個人的費用在5000元左右，也就是說，連覆蓋成本都不夠。

王銘說，國內(nèi)基本上任何一個甲方，70%的招標(biāo)都是按照低價競標(biāo)法，也就是說，不管你服務(wù)如何，最終只看價格，選最低的。而且，一家大型互聯(lián)網(wǎng)公司，往往有十家左右的外包客服商，滴滴就是如此，“不把雞蛋放到一個籃子里”，就是為了讓運營商之間相互壓價，最終達(dá)成最低成本。

另外，這個行業(yè)人員流失率太高，總是要不斷招人，不斷給招人的公司付款。

這里的員工因為壓力大，常常堅持不久。比如他們的一個客戶，瑕疵品、山寨品多，直接罵客服的用戶就特別多，每天接20通挨罵的電話，長期下來客服心態(tài)就崩潰了。

同時，這個行業(yè)雖然門檻不高，卻無法像工廠一樣追求規(guī)模效益，通過提高員工技能來降低成本。王銘舉例，在富士康，用人成本上升了，解決的辦法是提高技能，以前一天生產(chǎn)一臺電視，現(xiàn)在一天生產(chǎn)兩臺。但是外包客服企業(yè)不行，不可能通過提高自己的能力把客戶的通話時長降下來，一個客戶罵你十分鐘，影響了績效，甲方扣除費用，企業(yè)就要算在員工的工資里。

“我們這個行業(yè)上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通話時長，也不能改善產(chǎn)品、減少投訴，沒辦法‘熟能生巧’。”王銘說。

一旦報價高于6500元，甲方自營客服和外包價格就差不多，“所以，這個行業(yè)唯一想的就是生存，每個鋼镚兒都要去摳。”他說。

關(guān)于滴滴宣布終止與外包客服商合作的消息，他說業(yè)內(nèi)普遍并不意外。但是改變服務(wù)的根本，不在于外包還是自營，而在于企業(yè)愿意給客服投多少錢。

王銘的公司跟大多數(shù)外包的呼叫中心一樣，有三類業(yè)務(wù)：電話銷售、電話客服和在線客服。甲方對這三類服務(wù)的業(yè)績衡量指標(biāo)都不同。

電話營銷，有三個指標(biāo)：每日撥出電話量、接通率、營銷轉(zhuǎn)換率。最重要的是第一個，就是每人每天能打出去多少電話。

電話客服，也有三個指標(biāo)：第一，接聽量；第二，放棄率，即客戶因為忙線或無人接聽掛斷；第三，服務(wù)滿意度，就是每通客服電話之后的服務(wù)打分。不同類型的客戶，對三個指標(biāo)的要求權(quán)重不同，對于金融企業(yè)來說，服務(wù)滿意度特別重要，對于電商企業(yè)來說，接聽量更重要。

這里面的考核，往往還包括“升級率”，就是把問題上報給甲方公司的比率。一位行業(yè)人士對南方周末記者透露，滴滴規(guī)定的“升級率”是不超過12%，否則扣款。而且在績效體系中，升級率占比很重，達(dá)到20%，“這就導(dǎo)致發(fā)生什么問題，外包商的第一反應(yīng)就是摁住不報，這個指標(biāo)就控制住了”。

第三塊是在線客服，比如淘寶客服。績效指標(biāo)是一個員工可以同時服務(wù)多少人，越多越好，以及多少秒之內(nèi)可以給客服回復(fù)。在線客服沒有服務(wù)滿意度打分。

一位近5萬粉絲的淘寶商家“小T模玩商城”負(fù)責(zé)人對南方周末記者說，他們會找外包客服負(fù)責(zé)夜班時間，但他們沒有處理售后的能力，只能接待和記錄。給外包公司每人2000元月薪，加接待訂單業(yè)務(wù)量1%-2%的提成。

在淘寶后臺可以找到大量此類外包公司，店鋪只能跟公司對接，不接觸客服人員。該負(fù)責(zé)人說，“也想過培訓(xùn)外包客服，但是很難，因為他們?nèi)藛T輪換頻繁，一個人剛做熟，某天突然就換人了。很難把重要的工作給他們”。

一位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人對南方周末記者說，可以外包的服務(wù)基本上都是不太有技術(shù)含量的，比如操作工、分揀員、裝卸工和客服?？爝f公司和外包客服簽勞務(wù)派遣協(xié)議，你派人、我給錢，但具體怎么花由外包公司決定。

在王銘看來，國內(nèi)甲方找外包客服就兩個考慮，一是降低成本，二是把風(fēng)險轉(zhuǎn)移出來。所以，外包客服的第一出發(fā)點，就是擋住客戶，不要對平臺產(chǎn)生直接攻擊。

他們一般能做的，就是用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)過濾大部分的問題，即便是確實存在平臺或品牌的漏洞，他們也無能為力，只能安撫情緒，“就是拿錢辦事兒”。生計所迫，外包客服既無法顧及“客戶至上”的企業(yè)責(zé)任，也沒有權(quán)限介入產(chǎn)品。

比如，他們做過一個銀行的項目，如果因為甲方IT系統(tǒng)原因沒有扣款成功，造成客戶信用卡逾期，客戶投訴到客服，客服即便知道問題出在哪里，也做不了什么，只能想辦法補償，比如用員工工資賠償客戶違約金，向央行提交錯誤修正報告挽救征信記錄。

“外包這個行業(yè)，甲方最原始、最粗暴，因為他有絕對的選擇權(quán)。同時也因為這個行業(yè)門檻實在太低，只要能說普通話、用電腦的人就可以做，沒有核心技術(shù)，就沒法讓客戶對你產(chǎn)生依賴，自然無法平等?！蓖蹉懻f。

外包客服，是一個藏在水下的行業(yè)。南方周末記者依次撥打了泰盈科技、和君縱達(dá)、七星藍(lán)圖等六家外包客服公司的電話，要么無人接聽，要么明確不接受采訪。上述業(yè)內(nèi)人士解釋，“他們沒辦法出來說話，如果倒苦水，被甲方看到，會覺得你心思這么多，那我跟別人合作去了”。

4、政府補貼維持生存

外包客服行業(yè)在如此驚險的境況里能夠生存，地方政府的支持功不可沒。

泰盈科技是國內(nèi)唯一一家在美國納斯達(dá)克上市的服務(wù)外包公司，總部位于山東泰安，目前總市值1.81億美元。它在全國有11個中心，共上萬坐席。

其招股說明書和2016年年報顯示，政府資助在凈利潤中占比頗重：2016年占比10%，80萬美金；而此前，2015年占比22%，2014年高達(dá)81%，144萬美金。可以說，2015年以前，是地方政府在維持企業(yè)生存。僅2016年，其拿到各地政府獎金資助共17次。此外，還有場地優(yōu)惠和稅收減免，企業(yè)所得稅由25%減少為15%。

地方政府樂于補貼外包客服行業(yè)的原因很簡單，呼叫中心是勞動密集型企業(yè)，可以創(chuàng)造大量就業(yè)，吸收當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒：吐殬I(yè)學(xué)院學(xué)生。

“提供就業(yè)，就有了人氣，超市就有人買、火鍋就有人吃、樓就租得出去、土地就能賣上價，政府肯定愿意做。”上述行業(yè)人士對南方周末記者說，“中國大學(xué)畢業(yè)生六七百萬，職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生上千萬，能承載大量畢業(yè)生的，就是這個行業(yè)?！?

王銘說，他們的呼叫中心在一個西部省份，近年來該省大力搞呼叫中心和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，但這里大大小小的呼叫中心用工量已經(jīng)超過了當(dāng)?shù)啬贻p人的數(shù)量，人不夠用，導(dǎo)致差不多每季度工資就要漲一兩百元，不然留不住人，年輕人在不同公司里不停地流動。

除此之外，還有一個“潛規(guī)則”是土地。凡是外地來的呼叫中心企業(yè)，可以以相對優(yōu)惠的價格拿到一塊土地，這塊土地不能交易，但它對公司來說是很好的資產(chǎn)，也有助于在投資時提高公司估值。這是全國普遍的做法。

其實外包呼叫中心行業(yè)在中國已經(jīng)有近20年歷史。在服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之前，他們大多受雇于中國移動、中國聯(lián)通、各家銀行，以及12345政府熱線。直到2016年底，泰盈科技的主要客戶還是中國移動和中國聯(lián)通，兩者收入占凈收入的10%以上，其他服務(wù)企業(yè)有中國建行、支付寶、海爾、海信、平安保險、去哪兒、滴滴、借貸寶。

王銘說，正因為互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，才給了中小型呼叫中心更多的選擇。在此之前，他們主要做運營商的業(yè)務(wù)，但對資金要求很高，比如啟動項目之前要準(zhǔn)備三倍于合同金額的資金，而且結(jié)賬周期很長，甚至長達(dá)一年。

實際上，中國大中型外包客服公司的創(chuàng)始人，往往就來自曾經(jīng)在通訊、金融行業(yè)的自建客服隊伍。新三板上市公司“點動科技”的創(chuàng)始人曾供職于中國聯(lián)通，泰盈科技的創(chuàng)始人也曾在呼叫中心工作15年。

上述業(yè)內(nèi)人士對南方周末記者說，目前全國服務(wù)外包商有幾百家，做到一兩萬人規(guī)模的，全國大約有10家。但這和國外相比體量仍然不大，全球最大的呼叫中心在法國，有24萬人。

在王銘看來，目前業(yè)內(nèi)只有幾家大型的公司還不錯，中小型公司基本都在掙扎。做得不錯的往往有兩個原因，一是有深厚的客戶資源積累，二是當(dāng)?shù)卣С至Χ群艽蟆?

從公開資料來看，點動科技2018年半年報顯示其毛利率在17.3％，泰盈科技2016年毛利率27%，而且作為行業(yè)最大型企業(yè)之一，它的毛利率在增長，2014年是18%。

對于中小型公司來說，掉頭也不困難。因為它沒有重資產(chǎn)，合同一簽一年，往往今年還做這個行業(yè)，明年就轉(zhuǎn)行了，改做員工培訓(xùn)之類的業(yè)務(wù)。

王銘的公司也在謀求轉(zhuǎn)型，在采訪當(dāng)天，他恰好在跟投資人談新的方向，希望做金融技術(shù)服務(wù)的外包，到門檻高一些的行業(yè)去。

其實，客服外包并不是一個應(yīng)該邊緣化甚至日薄西山的行業(yè)。根據(jù)虎嗅報道，目前在世界500強企業(yè)中，將一項或多項重要業(yè)務(wù)交給商業(yè)呼叫中心的企業(yè)超過90%?？头獍?，在中國還處于初級的價格戰(zhàn)階段，在美國和印度已經(jīng)非常成熟。

上述業(yè)內(nèi)人士對南方周末記者說，不像國內(nèi)的“計件制”，國外很多公司是按人給錢的，價格高很多，“現(xiàn)在國內(nèi)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司是肯定買不起外企的外包服務(wù)的”。

理想情況下，外包客服應(yīng)該是專業(yè)的人做專業(yè)的事，企業(yè)希望提升服務(wù)體驗和品牌美譽度而選擇外包。但是目前，無論是企業(yè)對外包客服的定位，還是外包客服的盈利情況，都不在這條路上。

在采訪的最后，王銘形容自己是“在人力成本毀掉這個行業(yè)之前的前資深服務(wù)外包行業(yè)顧問”。

（應(yīng)受訪者要求，肖迪、王銘為化名）