若說當(dāng)前哪個行業(yè)發(fā)展趨勢最好、發(fā)展前景可觀，互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)仁不讓是其中之一，得益于互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型升級、新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也層出不窮，不管哪個領(lǐng)域似乎都能走上“互聯(lián)網(wǎng)+”的道路、但在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)欣欣向榮、繁花似錦的時候，各種問題也隨之而來，今天這里要說到的是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)的問題。

前幾個月的滴滴事件鬧得沸沸揚揚、全國上下口誅筆伐，紛紛指責(zé)滴滴客服漠視客戶生命安全、譴責(zé)滴滴企業(yè)道德感缺少沒有社會責(zé)任感。事實上，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服不解決問題，消費者無法維護自身權(quán)益的問題一直存在，只不過滴滴的事件由于情節(jié)嚴(yán)重受到的關(guān)注更多罷了。新聞上一直有關(guān)于比如順風(fēng)車司機超載拼車、預(yù)定好的酒店無法入住、外賣漏發(fā)商品等等問題，這些事情的后續(xù)無一不是客服回應(yīng)遲緩甚至不予回復(fù)、未能處理問題或是處理結(jié)果不能讓消費者滿意等等，導(dǎo)致客戶自身利益受損、對相關(guān)企業(yè)產(chǎn)生不滿。

其實互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相對傳統(tǒng)企業(yè)來說，本身就更依賴客服服務(wù)，因為消費者在消費過程中完全沒有去到企業(yè)的真實經(jīng)營場所、也沒有親眼見到企業(yè)的工作人員，沒有見到真實的東西，有的只是跟客服人員的線上溝通，他們選擇了某個企業(yè)就是把信任交給了對方，在這種情況下，作為客戶有問題就會第一時間進(jìn)行咨詢的企業(yè)客服就承擔(dān)著隨時為客戶解答疑惑、解決問題、提供高品質(zhì)服務(wù)、樹立企業(yè)形象等方面的重要任務(wù)了。除此之外，客服人員直接接觸客戶，更能收集企業(yè)對于產(chǎn)品的評價、出現(xiàn)的問題、客戶的需求、客戶的偏好等方面信息，幫助企業(yè)更好地調(diào)整業(yè)務(wù)和制定發(fā)展策略。

但事實上，目前在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍存在的問題卻是客服團隊外包、客服權(quán)限低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經(jīng)驗等，而這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也由于客服部門不能創(chuàng)造利潤而對客服并不重視，對客服工作的整個處理機制和流程都沒有妥善規(guī)劃，只要求客服接通率、追求KPI，而不考慮真正解決問題。這都導(dǎo)致客服行工作受到限制，給客戶造成不佳的客服體驗。

對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，首先應(yīng)該重視售后服務(wù)、認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性，認(rèn)識到客服部門的重要性，轉(zhuǎn)變對于客服部門的看法，真正把客服部門作為給用戶提供貼心服務(wù)、改善用戶體驗的部門，而不是將其作為成本控制的工具。其次要重視客服部門的建設(shè)：包括人員培訓(xùn)、客服業(yè)務(wù)處理、客服工作流程和機制的設(shè)置等，真正重視客戶反饋才能不斷完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而獲得客戶的認(rèn)可和忠誠。