滴滴事件、蘋果用戶信息泄露事件都和客服相關(guān)，都和管理相關(guān)，都和COPC相關(guān)。這兩個(gè)事件的關(guān)鍵問(wèn)題出在了管理問(wèn)題、信息安全問(wèn)題上！這次結(jié)合就兩事件的一些新聞與舊文，分別和大家做些交流。
中美貿(mào)易引起極大關(guān)注，美國(guó)以國(guó)家安全制裁華為的事越鬧越大。反觀蘋果在中國(guó)，客戶信息泄露頻繁，但是蘋果在中國(guó)的業(yè)務(wù)卻未受到制裁。2018年10月12日新浪、搜狐等各大網(wǎng)站報(bào)道以一篇題目為“蘋果ID泄露疑云調(diào)查：內(nèi)部人員作案的可能性很大“的重磅新聞。
在此之前的2017年7月28日，浙江新聞報(bào)道“蘋果賬號(hào)信息被泄露 原來(lái)是外包公司客服搞的鬼”，新聞報(bào)道了浙江永康市法院宣判的一起特大侵犯公民個(gè)人信息案或許能告訴你答案。蘋果外包公司的客服通過(guò)內(nèi)部查詢系統(tǒng)盜取這些賬號(hào)信息后，賣給“中間商”，每條信息獲利5—10元，該案共有16名被告人因侵犯公民個(gè)人信息罪等獲刑。據(jù)悉，這個(gè)案件只是多個(gè)蘋果客服泄密案件中的一個(gè)，同時(shí)因?yàn)榭头姑軉T工在不同外包商中不停應(yīng)聘入職，導(dǎo)致涉及幾乎所有的蘋果客服外包商。為什么會(huì)有人盜取蘋果ID號(hào)呢？原因是網(wǎng)上對(duì)蘋果手機(jī)ID賬號(hào)信息有巨大需求，有利可圖。
永康市法院最終作出一審判決，認(rèn)為曲某、趙某某等七人犯侵犯公民個(gè)人信息罪，分別判處曲某有期徒刑6年，并處罰金300萬(wàn)元；趙某某有期徒刑5年9個(gè)月，并處罰金400萬(wàn)元；其他五人分別判處有期徒刑4年6個(gè)月至1年2個(gè)月不等，并處罰金130萬(wàn)元至2萬(wàn)元不等。從此案分析，除了有期徒刑以外，這幾人合計(jì)罰金就高達(dá)800萬(wàn)以上?？梢?jiàn)在該蘋果用戶信息泄密的案件中的獲利和涉及的數(shù)據(jù)泄露問(wèn)題有多大！這還只是多個(gè)案件中的一個(gè)案件。。
因?yàn)樘O果用戶ID號(hào)很值錢等原因，因此蘋果對(duì)客服外包商有很嚴(yán)格的保密協(xié)議。按照蘋果要求，各個(gè)客服外包商簽訂了嚴(yán)格協(xié)議在各種場(chǎng)合（哪怕在給潛在客戶做介紹時(shí)）都不能提到蘋果是該公司的客戶，不能對(duì)第三方提到在為蘋果做客服外包等嚴(yán)格的保密協(xié)議，各個(gè)外包商都謹(jǐn)小慎微地遵守著。因此，員工在公司內(nèi)部是不知道還有具體哪些中心在為蘋果服務(wù)，為什么最終個(gè)別中心的客服泄密演變成幾乎所有蘋果客服外包商的泄密呢？為什么偷盜信息者被開(kāi)除后很快又到其他外包中心去應(yīng)聘繼續(xù)竊取信息呢？
據(jù)業(yè)內(nèi)者透露，這些蘋果外包客服中心站點(diǎn)應(yīng)用相應(yīng)IT系統(tǒng)和COPC，如下圖，早在2017年2月9日COPC在公眾號(hào)曾發(fā)布一篇高管訪談稿中，在文章尾部作為宣傳材料也發(fā)布了如下蘋果各外包商是其客戶的信息并進(jìn)行廣泛宣傳。COPC披露了蘋果客服在中國(guó)外包給了哪些外包商，在哪些城市的信息？該信息形成了廣泛的傳播。除了公開(kāi)發(fā)布意外，COPC在很多場(chǎng)合也都對(duì)外披露了類似信息。。
從以上信息，公眾可以知道蘋果在國(guó)內(nèi)的客服外包商至少有VXI、Concentrix、Convergys、電訊盈科、Teleperformance等多家外包商，客服呼叫中心分別外包在成都、大連、佛山、蘇州、重慶、廣州、上海、北京、西安、南寧至少10個(gè)城市以上。
實(shí)際上咨詢公司COPC違反保密協(xié)議公布了蘋果中國(guó)幾乎所有的外包供應(yīng)商/城市等信息，蘋果和所有外包商簽訂關(guān)于不能透露自己是蘋果的客服外包商，更不能透露外包城市等的保密協(xié)議，也就成為了一張廢紙，為信息偷盜者提供了極大的便利和引向。。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，蘋果中國(guó)在國(guó)內(nèi)客服座席在6000以上座席，除在上海有少量自營(yíng)座席意外，90%以上的座席都采用外包方式。蘋果選擇外包商長(zhǎng)期以來(lái)要求是外資客服外包商，并且歐美的客服外包商優(yōu)先。
該案件中提到的蘋果中國(guó)內(nèi)鬼偷盜客戶數(shù)據(jù)造成嚴(yán)重后果的事件所涉及的客服外包公司基本覆蓋了蘋果在中國(guó)所有的外包企業(yè)。目前蘋果中國(guó)的用戶賬戶信息泄露主要是由于客服中心管理規(guī)范和管理體系出了問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)了解，我們了解到COPC inc發(fā)布的應(yīng)用其服務(wù)過(guò)的蘋果中國(guó)客服站點(diǎn)，基本都出現(xiàn)了數(shù)據(jù)泄露的情況。根據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，這樣看來(lái)蘋果中國(guó)的客服中心信息安全泄露和COPC有一定聯(lián)系，再咨詢過(guò)程中可能宣導(dǎo)了不少錯(cuò)誤的做法和想法。蘋果中國(guó)幾乎所有COPC咨詢過(guò)的站點(diǎn)都出現(xiàn)致命的數(shù)據(jù)泄露問(wèn)題！這在全球范圍內(nèi)也是沒(méi)有看到過(guò)。
在利益的驅(qū)動(dòng)下，如果應(yīng)用了錯(cuò)誤的IT系統(tǒng)和、管理和咨詢，那么后果往往是不堪設(shè)想的?？蛻魯?shù)據(jù)安全太重要了??！
COPC無(wú)視和違反蘋果訴求，為了市場(chǎng)拓展需求，把蘋果客服是外包的信息及外包給哪些外包商，在哪些城市的信息完全曝光了。。對(duì)于一般企業(yè)可能問(wèn)題不大，但對(duì)于蘋果用戶賬戶信息ID號(hào)等的防護(hù)，在某些情況下，這變成了致命的了。當(dāng)初應(yīng)用COPC時(shí)，估計(jì)蘋果管理者都沒(méi)有想到過(guò)這樣的結(jié)果。。
華為在美國(guó)在沒(méi)有發(fā)生數(shù)據(jù)泄露情況下，美國(guó)以國(guó)家安全為由制裁華為。在中國(guó)，蘋果發(fā)生了大量的客戶數(shù)據(jù)泄露，至今卻沒(méi)有受到制裁，這從某種角度可以看到中國(guó)的大氣。。
鳳凰網(wǎng)和虎嗅網(wǎng)新聞中提到：就以滴滴呼叫中心曾經(jīng)參加過(guò)的COPC培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，COPC要求CSR們所有的方案都來(lái)自于知識(shí)庫(kù)體系或者上級(jí)主管。舉個(gè)例子：即便是某個(gè)問(wèn)題的答案從知識(shí)庫(kù)里面查出來(lái)是“委婉暗示用戶是個(gè)弱智”，那也得老老實(shí)實(shí)照著知識(shí)庫(kù)解釋。（此處筆者備注：這是典型的引導(dǎo)企業(yè)只雇傭員工的嘴而不用員工的腦子?。?/span>
請(qǐng)放心，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)一定會(huì)提前告訴你如何才叫做“委婉暗示”的。
再回頭看看上面那條微博，很明顯滴滴的一線CSR們真的沒(méi)能在知識(shí)庫(kù)中找到該如何解決這個(gè)問(wèn)題的答案。于是繼續(xù)按照另外一條流程的要求，將這個(gè)問(wèn)題升級(jí)給后面的一點(diǎn)五線甚至是更高級(jí)的二線支持人員。從大家的回復(fù)來(lái)看，大家做得也都“不壞”，至少有效保證了答案的一致性不是嘛，這么看的話，好像他們也沒(méi)錯(cuò)？
相比較在COPC所提倡的“接起”和“方案”這兩個(gè)層面，滴滴CSR們所交出的答卷（從KPI角度來(lái)看）還不算太糟糕，可二線人員在處理“解決”這個(gè)層面的問(wèn)題上表現(xiàn)得近乎智商、情商雙雙被盜：
其一，呼叫中心處理問(wèn)題的大忌——承諾不兌現(xiàn)。
其二，流程執(zhí)行的僵硬程度，已經(jīng)到了發(fā)指的地步。
（注：該新聞可在百度輸入“順風(fēng)車司機(jī)殺人這件事兒，滴滴客服們真的應(yīng)該背鍋么？”查看全文。
不知是否是COPC風(fēng)水不好，盡管與之相關(guān)聯(lián)的單位并不多，但與之相關(guān)聯(lián)的單位頻頻在客服領(lǐng)域出現(xiàn)問(wèn)題。
中美貿(mào)易大戰(zhàn)，信息安全成為國(guó)家高度重視。美國(guó)以國(guó)家安全制裁華為，中國(guó)也高度重視國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息安全。COPC作為美國(guó)的咨詢企業(yè)，會(huì)通過(guò)合作了解到企事業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，客戶信息，客戶發(fā)展趨勢(shì)等等，未來(lái)是否會(huì)給中國(guó)的信息安全造成隱患呢？
筆者認(rèn)為，COPC作為美國(guó)公司因?qū)崒?shí)在在了解國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息、關(guān)鍵客戶信息所可能帶來(lái)的不利影響和潛在風(fēng)險(xiǎn)比美國(guó)針對(duì)華為進(jìn)行制裁所依據(jù)的莫須有的信息安全風(fēng)險(xiǎn)等要直接百倍千倍，風(fēng)險(xiǎn)也要大很多！
假設(shè)，如果國(guó)內(nèi)的通信，電力，公用事業(yè)，銀行，金融，政府，公用事業(yè)、國(guó)有企業(yè)等關(guān)乎全國(guó)老百姓的單位的關(guān)鍵客戶信息密集領(lǐng)域的客服中心使用COPC等美國(guó)企業(yè)咨詢。那么美國(guó)完全有能力透過(guò)本國(guó)企業(yè)的觸角直接知道我們的真實(shí)用電客戶數(shù)，用電量走勢(shì)；真實(shí)的銀行用戶數(shù)；真實(shí)的公民的關(guān)注問(wèn)題，社會(huì)反饋的問(wèn)題等等。
2018年，中國(guó)已經(jīng)步入大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府、企業(yè)和個(gè)人對(duì)信息安全日益關(guān)注，近幾年，國(guó)家相繼出臺(tái)系列政策支持信息安全行業(yè)的發(fā)展。信息安全已上升為國(guó)家戰(zhàn)略。
大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息安全關(guān)于企業(yè)安全，信息安全更加關(guān)乎國(guó)家安全！
