近日，由51Callcenter主辦、 淄博市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。
一、企業(yè)介紹
58集團是中國互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者，旗下?lián)碛?個重點子品牌58同城、趕集網(wǎng)、安居客、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、58到家、中華英才網(wǎng)及58同城影業(yè)。
58集團業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋房產(chǎn)、汽車、招聘、金融、二手、本地生活服務(wù)及影視等。
二、客服中心介紹
單位名稱：58集團本地服務(wù)事業(yè)群客服中心
所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)，所在城市：天津
員工數(shù)量：700+，坐席數(shù)量：1000+
建立時間：2012年，服務(wù)號碼：10105858
最佳案例：
58LBG客服中心是58集團創(chuàng)立的服務(wù)營銷一體化的服務(wù)平臺，秉承“以服務(wù)為核心，效果為己任”的價值理念，依托58集團在生活服務(wù)領(lǐng)域的強大資源，及完善的服務(wù)體系，探索全新的智能客服模式，致力于為用戶和企業(yè)用戶提供專業(yè)、高效、智能便捷的服務(wù)。
經(jīng)過近6年的快速發(fā)展，58LBG客服中心將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與營銷模式相結(jié)合，拓展多種服務(wù)內(nèi)容、模式，渠道；現(xiàn)有服務(wù)模式涵蓋人工、自助、智能機器人等多種模式，以及PC、APP、微信等多種服務(wù)渠道，讓客戶可以隨時隨地享受到高效便捷的服務(wù)。
58集團LBG客服中心致力于為每一個行業(yè)、每一個品類、每一個客戶提供完善的數(shù)字化個性服務(wù)，主要通過以下4個方面來分別實現(xiàn)。
58集團客服中心現(xiàn)場
1、通過對客戶消耗數(shù)據(jù)、投放區(qū)域數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、咨詢等多維度數(shù)據(jù)進行整合、聯(lián)動分析，從而找到客戶體驗過程中的痛點，難點。
以數(shù)據(jù)支撐、強大的系統(tǒng)功能手段，建立實時監(jiān)控及反饋機制，將實時監(jiān)測的結(jié)果進行推送和反饋，并將重點問題、熱點問題，跟蹤相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、流程、機制的持續(xù)優(yōu)化，直到優(yōu)化方案的落地和實施，并跟蹤實施效果，確保整個流程閉環(huán)管理。
2、通過客戶投訴行為的分析，并基于客戶不滿原因的詳細拆解和分析總結(jié)，將相關(guān)環(huán)節(jié)、情景、問題進行處理，并追責到個人，及對相關(guān)性問題的預(yù)防。
3、基于58LBG客服中心服務(wù)營銷一體化的角度出發(fā)，設(shè)定KPI考核體系，從語音、在線、工單、郵件、智能客服這5個服務(wù)渠道進行有針對性的關(guān)鍵考核指標，確保不同服務(wù)渠道的交付質(zhì)量。
其中服務(wù)服務(wù)緯度考核指標包括撥通率、服務(wù)水平、平均通話時長、滿意度、評價率等多項考核指標；營銷緯度，考核指標包括復(fù)購率、回款、消耗等3個指標進行考核，58LBG客服中心從內(nèi)部到外部、從業(yè)務(wù)到職能、支持部門搭建完備的KPI考核體系，確保整體服務(wù)的時效、質(zhì)量；
4、58LBG客服中心，設(shè)有專業(yè)的社交媒體團隊，對于客戶發(fā)布的各類問題進行及時的響應(yīng)并處理，在社交平臺上樹立良好的企業(yè)形象，提升用戶體驗。并通過在社交平臺發(fā)布58集團本地服務(wù)事業(yè)群相關(guān)文章，宣傳和推廣本地服務(wù)事業(yè)群業(yè)務(wù)以及相關(guān)資訊文化，幫助用戶進一步了解各項業(yè)務(wù)，并擴大58品牌影響力。
58集團LBG客服中心將持續(xù)致力于通過人工+智能的服務(wù)形式，秉承“以服務(wù)為核心、效果為己任”的價值理念，為客戶提供更加完善的數(shù)字化個性服務(wù)。
2018金音獎-中國最佳呼叫中心及卓越客服頒獎典禮現(xiàn)場
