一、“互聯(lián)網(wǎng)+”下的營(yíng)銷創(chuàng)新

 

你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)前段時(shí)間每到周四到麥當(dāng)勞都是人山人海？因?yàn)槠浯虺龃蠓鶑V告：“每周四到店購(gòu)買滿25元，用支付寶支付可以免10元。”。你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在去便利店大家都習(xí)慣只帶手機(jī)，不帶錢包？因?yàn)楝F(xiàn)在很多便利店都可以用微信或支付寶支付，并有相應(yīng)的折扣或減免。為了搶奪新客戶及和開(kāi)發(fā)線上支付市場(chǎng)的份額，不少行業(yè)通過(guò)跨平臺(tái)合作打通線上線下服務(wù)路徑，并在前端投入巨大，。如百度團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站糯米對(duì)新用戶的大力促銷“線上支付，0.1元購(gòu)買30元的產(chǎn)品”等等。

 

從今年雙十一淘寶創(chuàng)新900多億的銷售額更是力證了“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)不知不覺(jué)成為了國(guó)民消費(fèi)的主流。，如果你再細(xì)看數(shù)據(jù)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)900多億的銷售額中60%以上都是來(lái)自于移動(dòng)平臺(tái)支付。，所以現(xiàn)在各類購(gòu)物APP盛行，都期望在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的大蛋糕中分得一杯羹。，但銷售做上去了，那服務(wù)如何來(lái)保障呢？

 

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”下的客戶服務(wù)渠道體驗(yàn)

 

如何借力“互聯(lián)網(wǎng)+”為客戶推出更好的體驗(yàn)和服務(wù)，是所有行業(yè)的商戶布局移動(dòng)互聯(lián)金融領(lǐng)域的重要一環(huán)。隨著微信逐漸滲透進(jìn)消費(fèi)者的各種生活場(chǎng)景，幾乎所有涉及“互聯(lián)網(wǎng)+”的商戶都瞄準(zhǔn)微信平臺(tái)，相繼推出微信客服。最先開(kāi)始、最常見(jiàn)的有各家銀行的“微信銀行”。例如，筆者常用的廣發(fā)信用卡微信銀行不僅可在線上受理還款、賬單查詢、即時(shí)辦卡、積分查詢等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，隨著微信6.0版本發(fā)布了“微信卡包”，凡是在廣發(fā)信用卡官方微信平臺(tái)獲得的優(yōu)惠券都會(huì)在卡包呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)線上領(lǐng)取、線下使用，大大優(yōu)化了客戶的用卡體驗(yàn)。

 

相對(duì)于銀行全面、專業(yè)的服務(wù)，目前很多中小商戶僅僅是利用了微信公眾平臺(tái)服務(wù)中比較基礎(chǔ)的小部分功能———如人工問(wèn)答和問(wèn)題跟進(jìn)，還有比較多的發(fā)展空間。但通過(guò)微信平臺(tái)體驗(yàn)了部分商戶的服務(wù)后，感覺(jué)還有很大的提升空間。例如，客戶通過(guò)某果園APP買了一盒龍眼，回家發(fā)現(xiàn)后有質(zhì)量問(wèn)題，然后通過(guò)其微信服務(wù)平臺(tái)和其在線座席進(jìn)行聯(lián)系。1、因?yàn)槠淦脚_(tái)應(yīng)該是純?nèi)斯し?wù)，平均每次的響應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)約2-3分鐘，且中途一旦服務(wù)中斷，就必須和下個(gè)客服再重新再說(shuō)一遍；2、線上反饋后沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)處理的步驟和時(shí)間，客戶關(guān)閉窗口后，過(guò)幾天再次詢問(wèn)進(jìn)度，座席又要客戶重新反饋和提供訂單等信息。；而同樣一個(gè)問(wèn)題，如果客戶撥打的是該企業(yè)的400熱線，1-2個(gè)工作日就會(huì)收到處理的反饋意見(jiàn)。，所以相比之下，客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)400熱線比微信客服的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)處理能力更好。，所以客戶會(huì)更傾向于撥打400熱線。但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)通微信客服的業(yè)務(wù)除了是企業(yè)布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的窗口服務(wù)，更是中小企業(yè)在人員管理上“開(kāi)源節(jié)流”的重要一環(huán)。眾所周知，一個(gè)400熱線電話座席只能一對(duì)一和一個(gè)客戶溝通，處理一個(gè)電話業(yè)務(wù)的時(shí)間約2分鐘左右，平均每個(gè)電話的成本總和約3-8元不等（根據(jù)行業(yè)薪資區(qū)別）。；而一個(gè)在線座席可以同時(shí)在線處理4-8個(gè)客戶需求，平均每個(gè)時(shí)長(zhǎng)約2分鐘不等，如果可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定好的固定話述和流程框架，效率可以更高，所以每個(gè)客戶業(yè)務(wù)處理的成本只有熱線電話的幾分之一。但如果企業(yè)對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)不夠重視，效果往往就會(huì)適得其反。

 

而相比起微信平臺(tái)服務(wù)鋪天蓋地的宣傳，支付寶的企業(yè)服務(wù)窗功能反而在悄悄地異軍突起。相信所有人一提起去醫(yī)院排隊(duì)看病都會(huì)頭疼不已：掛號(hào)排隊(duì)、看病排隊(duì)、付款排隊(duì)、拿藥排隊(duì)、檢驗(yàn)結(jié)果等待等等……但支付寶卻通過(guò)和醫(yī)院合作，悄悄改變醫(yī)院看病的諸多麻煩的痛點(diǎn)。筆者曾使用過(guò)支付寶服務(wù)窗里的醫(yī)院服務(wù)（廣州市婦女兒童醫(yī)療中心），感覺(jué)非常不錯(cuò)。通過(guò)服務(wù)窗里的醫(yī)院服務(wù)，可以在線上掛號(hào)和預(yù)約具體的時(shí)間段，看病開(kāi)藥后直接可以支付寶付款，。如果是需要做血液等檢查項(xiàng)目，在醫(yī)院指定的時(shí)間還能通過(guò)服務(wù)窗直接查核檢查結(jié)果，不需要在醫(yī)院苦等幾個(gè)小時(shí)，或者在再跑一次醫(yī)院。這么便利的事情，怎么能不受人推崇呢？

 

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”下的客戶服務(wù)創(chuàng)新

 

當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)能給客戶提供更佳的用戶體驗(yàn)時(shí)，客戶反過(guò)來(lái)會(huì)也帶給企業(yè)更多的活力。，那企業(yè)應(yīng)該如何更好地在“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維下進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新呢？

 

1、探索并啟動(dòng)“智能客戶服務(wù)中心”建設(shè)。通過(guò)多渠道建設(shè)、流程優(yōu)化、系統(tǒng)建設(shè)，從單一電話服務(wù)，逐步邁向“智能化服務(wù)”。如大力推移動(dòng)平臺(tái)自助服務(wù)，除了微信，企業(yè)還可以根據(jù)客群分布和平臺(tái)功能支持考量、選擇不同的服務(wù)平臺(tái)，在分流人工話務(wù)的同時(shí)，為客戶提供更加豐富的服務(wù)選擇，提升了客戶滿意度。

 

2、從服務(wù)走向營(yíng)銷。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合客戶需求，進(jìn)行營(yíng)銷推介，從純服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷中心。在內(nèi)部可以嘗試開(kāi)展多種形式的營(yíng)銷激勵(lì)活動(dòng)，以達(dá)到“服務(wù)增值、企業(yè)創(chuàng)收”的多贏目標(biāo)。

 

3、技術(shù)支持，提升客戶體驗(yàn)。最簡(jiǎn)單的方法就是“手機(jī)綁定身份”等IVR 優(yōu)化措施，或者在微信平臺(tái)將客戶預(yù)留手機(jī)號(hào)碼與身份進(jìn)行綁定等。通過(guò)這些操作，不僅有效節(jié)省座席代表的時(shí)間，、提高其工作效率，也提升了客戶體驗(yàn)。例如上文筆者的投訴，如果能通過(guò)服務(wù)平臺(tái)直接顯示客戶的咨詢記錄，那客戶就不必同一件投訴三番四次地重復(fù)說(shuō)明，避免引發(fā)客戶更多的不滿。

 

4、重視服務(wù)品質(zhì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。制定了一系列的服務(wù)改善方案，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”的服務(wù)理念，運(yùn)用同理心幫助客戶解決問(wèn)題；開(kāi)展好服務(wù)激勵(lì)活動(dòng)，加強(qiáng)一線座席代表與客戶情感的溝通，提升服務(wù)品質(zhì)。