隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的全面到來，各行各業(yè)都在加快和“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合，通信領(lǐng)域也不例外。
（騰訊QQ與Avaya達成戰(zhàn)略合作）
Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚表示：“隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場面臨巨大的變革，其中一個非常重要的趨勢就是‘全媒體’化。這意味著，企業(yè)需要將包括語音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時信息等各種服務(wù)渠道的信息進行整合，利用大數(shù)據(jù)進行分析，對客戶進行精準的‘畫像’，以此作為提供高水準、智能化服務(wù)的基礎(chǔ)。
騰訊QQ作為中國最流行的即時通信軟件，已經(jīng)成為全媒體服務(wù)非常重要的一環(huán)。我們很高興與騰訊達成合作。對于中國的聯(lián)絡(luò)中心市場來說，這是一個重要的時刻。”
騰訊QQ即通產(chǎn)品部總經(jīng)理冼業(yè)成表示：“客戶服務(wù)的關(guān)鍵是用戶體驗，騰訊QQ企業(yè)電話具備可視界面、融合通信、高用戶留存、統(tǒng)一服務(wù)形象等功能，讓用戶在手機QQ上就能完成所有的服務(wù)操作，相比傳統(tǒng)企業(yè)客服中心極大的改善了用戶體驗，并降低了企業(yè)的成本。”
QQ企業(yè)電話，企業(yè)服務(wù)電話的連接器
在企業(yè)運營當中，電話服務(wù)占據(jù)重要地位，每個企業(yè)都需要客服電話，不少用戶的訂單都是直接由電話完成。然而，眾多企業(yè)也面臨語音呼叫及多媒體渠道如何打通、官方APP和公眾號接入困難、缺少數(shù)據(jù)沉淀等問題，QQ企業(yè)電話正是為解決這些痛點而生。
1、可視化界面，融合通信。
通過QQ企業(yè)電話，企業(yè)可以地將現(xiàn)有的語音IVR菜單直接映射到手機QQ中，實現(xiàn)可視化菜單功能。
例如，當需要用戶通過中國人保進行車險報損的時候，用戶可以打開手機QQ，從“電話-電話黃頁”里進入中國人保公司的服務(wù)界面，他就可以然后點擊QQ電話，根據(jù)彈出的可視菜單選擇理賠服務(wù)，并填寫相關(guān)信息。在整個環(huán)節(jié)里，不會有通常自助語音服務(wù)里較為繁瑣的語音菜單選項。
用戶也可以在撥通QQ電話后進行其他操作，例如上傳現(xiàn)場圖片、填寫保單信息等。當然，用戶也可以選擇通過QQ電話和客服人員實時溝通。除了手機QQ外，用戶也可以通過掃描企業(yè)的二維碼來啟動QQ企業(yè)電話。
（可視化界面） （融合通信）
2、用戶唯一身份識別，統(tǒng)一服務(wù)形象
依托QQ企業(yè)電話解決方案，用戶通過手機QQ與企業(yè)客服的互動信息，可以和該企業(yè)的其他客服渠道信息整合在一起，告別了過去不同渠道需要重新走一遍程序的弊端。
讓用戶在不同渠道得到的服務(wù)，都會有一致的體驗。同時，QQ企業(yè)電話融合QQ公眾號，讓企業(yè)服務(wù)以統(tǒng)一的服務(wù)形象直面用戶。
3、粉絲高留存
QQ企業(yè)電話與QQ公眾號高度融合，用戶既可以通過QQ企業(yè)電話，也可以通過QQ公眾號完成咨詢、下單等服務(wù)。QQ公眾號的信息可以直達用戶，改變過去企業(yè)官方APP和公眾號接入困難、缺少數(shù)據(jù)沉淀等問題，讓用戶路人轉(zhuǎn)粉。
（QQ公眾號） （手機QQ黃頁）
4、低成本運營。
QQ企業(yè)電話為企業(yè)呼叫中心提供VoIP接入方式，相當于用網(wǎng)絡(luò)取代老式PSTN電話網(wǎng)，用戶在WIFI下?lián)艽蛎赓M，企業(yè)則只需支付價格低廉的流量費，相比過去節(jié)約85%的電話費成本。
騰訊QQ即通產(chǎn)品部總經(jīng)理冼業(yè)成表示，目前，QQ企業(yè)電話在客服、線上下單/面簽等應(yīng)用上效果顯著，并與圓通快遞、中國人保、中國平安等企業(yè)建立了合作關(guān)系。讓QQ企業(yè)電話成為企業(yè)服務(wù)與用戶之間的連接器。
打造互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進入“互聯(lián)網(wǎng)+時代”
此次，騰訊QQ和Avaya在QQ企業(yè)電話方面展開合作，雙方將聯(lián)手進行相關(guān)的研發(fā)，包括QQ平臺上音視頻以及融合通信能力的開發(fā)，以及QQ與企業(yè)客戶服務(wù)中心的整合。雙方還將在市場推廣方面進行合作。
作為國內(nèi)最流行的即時通訊軟件，騰訊QQ擁有8.5億多用戶；而Avaya是全球以及中國市場領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。雙方的合作將推動中國市場“全媒體”聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，幫助企業(yè)為消費者提供更為靈活、方便和個性化的服務(wù)。
Avaya成立于2000年，總部位于美國加州硅谷的圣何塞，是全球企業(yè)通信和協(xié)作解決方案領(lǐng)域的領(lǐng)先者，在全球145個國家設(shè)立了分支。此次合作，Avaya正是看中了騰訊QQ 8.5億多海量用戶的輻射以及強大的平臺整合能力，和騰訊QQ這一中國最大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺融合，將幫助企業(yè)對用戶實現(xiàn)更加完善的服務(wù)。
騰訊QQ與Avaya合作，通過整合Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，突破傳統(tǒng)企業(yè)電話服務(wù)的制約，將QQ企業(yè)電話打造為 “互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心”，在業(yè)內(nèi)打造“互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)電話服務(wù)”的解決方案，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)電話服務(wù)行業(yè)革新。
據(jù)悉，未來QQ企業(yè)電話將在打通QQ電話黃頁和公眾號、二維碼、企業(yè)APP、系統(tǒng)電話等基礎(chǔ)上，進一步深化其直達用戶、可視操作、融合通信等優(yōu)勢，為廣大企業(yè)帶來閉環(huán)服務(wù)體系，推動企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進入“互聯(lián)網(wǎng)+時代”。
