廖伶虹：尊敬的各位民航領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，大家上午好。我來自春秋航空電商部，今天來給我?guī)c(diǎn)感受非常深，首先要感謝我們的主辦方以及我們的協(xié)辦方，在今天上海的話應(yīng)該是下著雨，來到這邊，一路過來都沒有撐傘，因?yàn)檫@邊非常方便，下了地鐵直接到了這邊，我想這個(gè)便捷應(yīng)該也是有利于整個(gè)行業(yè)，包括交通運(yùn)輸一個(gè)快速發(fā)展；第二個(gè)體會，出了地鐵口，上了電梯之后，發(fā)現(xiàn)酒店怎么找，因?yàn)槲沂且粋€(gè)路癡，不太有方向感，但是一上了電梯之后發(fā)現(xiàn)這邊有一個(gè)易拉寶上面寫著往哪邊方向是我們峰會地址，我感覺這是非常方便的體現(xiàn)，同時(shí)也是體現(xiàn)這次主辦方，以及協(xié)辦單位一個(gè)用心服務(wù)。

 

　　剛剛聽了民航資源網(wǎng)鄭總以及廈航以及山航各位領(lǐng)導(dǎo)精彩發(fā)言對我有很大啟發(fā)，深受感動。我們春秋航空作為在航空業(yè)年輕的公司，今天非常有幸受邀參加服務(wù)峰會，今天代表春秋航空做一個(gè)發(fā)言，題目：

 

　　互聯(lián)網(wǎng)下智能化服務(wù)創(chuàng)新，主要兩個(gè)部分，第一科技帶動春秋發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)航空服務(wù)創(chuàng)新?？萍紟哟呵锇l(fā)展，春秋航空大家眾所周知，春秋航空母公司是上海春秋國際旅行社，到目前維時(shí)30多年旅程，在春秋旅游的時(shí)候，30年前，80年代末的時(shí)候，大家還是把電腦當(dāng)成一個(gè)打字的時(shí)候，我們就先后和交大等教授開發(fā)商業(yè)活動運(yùn)用，對于找到英國回來工程師經(jīng)過兩年時(shí)間開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了IT技術(shù)成為旅游業(yè)發(fā)展重大手段，也是當(dāng)時(shí)挪威網(wǎng)，講到這個(gè)挪威網(wǎng)，特別在華東旅游，我們坐大巴要分配座位，當(dāng)時(shí)沒有網(wǎng)絡(luò)怎么辦，只能在黑板上面某某旅客坐在哪一個(gè)位置，或者有紙質(zhì)方式進(jìn)行分配座位，這給我們一線工作人員帶來很大不便，經(jīng)常會出現(xiàn)差錯(cuò)，作為旅客，當(dāng)時(shí)有全國、外地各個(gè)分公司，聯(lián)系最多公司也是通過電話聯(lián)系，會經(jīng)常出現(xiàn)各樣紕漏，但是有了挪威網(wǎng)，不但解決了一線工作困難，更多是在這個(gè)階段，我們快速迅速發(fā)展四千家旅游代理，1994年實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)旅游全國第一夢想，因此科技的改變，對于一家傳統(tǒng)生產(chǎn)力有了翻天覆地變化，因此我們春秋航空從做旅游到現(xiàn)在，一直得益于互聯(lián)網(wǎng)下的受益者。

 

　　2004年6月29號春秋航空提出做低成本航空公司，先后走遍了全世界最成功的低成本航空公司、比如美國美西南、JETBLUE等，這些公司無不借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)業(yè)務(wù)的B2C，降低成本、以低票價(jià)贏得市場，我們先后開發(fā)自己銷售系統(tǒng)，2004年的時(shí)候，春秋航空首先提出來要建立自己的網(wǎng)上銷售系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)B2C業(yè)務(wù)，有很多公司認(rèn)為這肯定是沒有辦法實(shí)現(xiàn)，接下來我們又研發(fā)自己的訂座系統(tǒng)，還有離崗系統(tǒng)，離崗系統(tǒng)我們公司投入幾個(gè)月，通過技術(shù)技術(shù)人員總共花了20萬不到資金，自己研發(fā)出了自己離崗系統(tǒng)，還有飛機(jī)上智慧客艙等等由自己技術(shù)部門自主研發(fā)的全服務(wù)全程。

 

　　講一下當(dāng)今依托互聯(lián)網(wǎng)，有哪些創(chuàng)新服務(wù)。

 

　　在2015年7月份的時(shí)候，春秋航空客戶端APP上面開創(chuàng)了航空業(yè)大眾點(diǎn)評服務(wù)，餐食點(diǎn)評也是取得良好用戶口碑，目前也收集了近十萬條用戶點(diǎn)評意見和建議，這樣的目的也是希望能通過旅客真實(shí)反饋，不斷地完善我們產(chǎn)品，同時(shí)供應(yīng)商也能從這一個(gè)數(shù)據(jù)里面能夠更真實(shí)地反饋接收到旅客對餐食點(diǎn)評，同時(shí)我們餐食產(chǎn)品經(jīng)理也是積極整改的。大部分旅客都是通過自己渠道購買機(jī)票，從PC端如果旅客訂好機(jī)票，可以對我們航班、購票體驗(yàn)、乘機(jī)服務(wù)、餐食服務(wù)等服務(wù)進(jìn)行多維度點(diǎn)評打分，收集這些旅客評價(jià)之后，對內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將這些信息反饋到給我們相關(guān)一線部門，達(dá)到有針對性提高。點(diǎn)評推出了之后也是慢慢替換了春秋電話回訪，以及紙質(zhì)問卷調(diào)查。

 

　　再說一下成立電商事業(yè)部之后，為了加速從產(chǎn)品思維到用戶思維轉(zhuǎn)變，我們特邀請了一線的優(yōu)秀的服務(wù)人員加入了電商事業(yè)部，組建了用戶體驗(yàn)中心，實(shí)現(xiàn)用戶化運(yùn)營，以過程為導(dǎo)向，把服務(wù)關(guān)口能夠前移，建立了一個(gè)航班微信群，原來是民眾，這個(gè)名字也是很有意思，通過上千名旅客投票最終取定一個(gè)名字，對春秋航空來講，因?yàn)橛写蟛糠致每涂赡艿谝淮纬俗覀冿w機(jī)，從乘機(jī)提醒各種安檢提示要做得更加細(xì)致，深受到旅客好評，在這個(gè)群里面如果一旦有旅客提出問題，工作人員還沒發(fā)言，其他旅客可能更迅速把這個(gè)答案公布出母，相當(dāng)于我們工作人員回復(fù)這個(gè)問題。給我印象比較深的在去年夏天的時(shí)候及有一位陳女士為自己年邁的父母訂了兩張機(jī)票回沈陽，但是這兩位老年旅客都70多歲了，進(jìn)了安檢，這個(gè)女士自己坐車回家了，但在路上他非常忐忑，想父母又沒帶手機(jī)，又不識字，會不會找不到登機(jī)口，他在微信上求助的時(shí)候，我也想能不能幫忙她，這時(shí)候群里面所有旅客都開始發(fā)各種照片，同時(shí)在詢問這兩位年邁父母體貌特征，穿什么衣服、頭發(fā)什么顏色，之后很快就有旅客找到了這兩位老年旅客在我們登機(jī)口候機(jī)廳里面安靜地坐著，這時(shí)候陳女士非常激動，沒想到群里面的旅客這么熱心，之后其他旅客也是從登機(jī)，引導(dǎo)他上坐位，都有旅客幫助，到了飛機(jī)上我們旅客也是非常熱心，幫這兩位年邁拍了一個(gè)照片，給了陳女士，陳女士非常感動，非常感謝我們。從此這個(gè)航班群，我們在春運(yùn)的時(shí)候也是給了我們很大作用，因?yàn)榘矙z客流量特別集中，各個(gè)航空公司，為了保證旅客及時(shí)抵達(dá)登機(jī)口，除了在之前做各種方面提示，還是按照航班日組建了航班微信群，進(jìn)行了出發(fā)前提示和乘機(jī)安檢等問題解答。從當(dāng)時(shí)整個(gè)公司，從高的時(shí)候100來次的露乘旅客減到個(gè)位數(shù)。在群里面，有些旅客也是時(shí)刻，他可能來得早會在群里面時(shí)刻匯報(bào)，現(xiàn)在機(jī)場安檢擁堵情況，發(fā)一些小視頻提醒其他旅客盡早到機(jī)場。

 

　　我們也推出了，打造個(gè)性航班，開啟空中私人定制服務(wù)，為有創(chuàng)意、有想法旅客提供服務(wù)，例如空中求婚，空中紀(jì)念日，為廣大單身男女策劃了男女讓單身男女盡早脫單，到目前為止，也是成功了很多對，特別是帶去年年底的時(shí)候，有兩位新人步入了婚姻殿堂。我們實(shí)現(xiàn)了動漫主題航班，COSPLAY航班，飛機(jī)上也是特地邀請了演奏家，為乘客演奏最終幻想，游戲日客艙也是變成二次元了。

 

　　在春秋航空呼叫中心，也是做了一個(gè)，因?yàn)槟壳皝碇v，呼叫中心傳統(tǒng)話務(wù)量慢慢會轉(zhuǎn)變成在線，順應(yīng)這個(gè)發(fā)展，把微信在線，PC在線，APP在線以及微博等等一些社交媒體應(yīng)用，全部融合在一起，形成一個(gè)統(tǒng)一回復(fù)。自助流程處理，也支持多圖文推送。同時(shí)也是緩解了呼叫中心當(dāng)時(shí)面臨電話拿打通困境，在微信上設(shè)置了小I機(jī)器人，針對不同渠道，有更多針對性會。

 

　　網(wǎng)上預(yù)定產(chǎn)品，機(jī)場提貨，旅客在春秋航空網(wǎng)上商城里面如果購買了土特產(chǎn)，可以在目的地進(jìn)行機(jī)場提貨，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了機(jī)場無線網(wǎng)，將給旅客帶來更多O2O體驗(yàn)，線上和線下結(jié)合。

 

　　通過大數(shù)據(jù)分析為旅客需求精準(zhǔn)推送吃住行等各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，春秋航空能為旅客提供38個(gè)服務(wù)點(diǎn)，目前提供15個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)。春秋航空旅客使用Apple Watch可以輕松查詢公司航班動態(tài)、航班訊息。從內(nèi)部航班計(jì)劃、地服管理、移動機(jī)務(wù)，在每個(gè)環(huán)節(jié)通過IP系統(tǒng)各部門提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)各部門一線人員快速班訂。同時(shí)開發(fā)各種渠道端，使旅客和員工能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)便捷的信息服務(wù)。

 

　　最后也是圍繞今天峰會的主題，做最后的結(jié)束語，春秋航空，我們標(biāo)志是3S，象征了春秋航空向社會提供提供安全可靠、微信溫馨真誠優(yōu)質(zhì)的航空安全服務(wù)，我們春秋航空將不斷地提升品質(zhì)讓更多旅客享受到智能出行、便捷服務(wù)，謝謝！