由中國(guó)新媒體運(yùn)營(yíng)與內(nèi)容營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者速途網(wǎng)絡(luò)、全球領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商Aspect(科勝通)聯(lián)合主辦的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)高端論壇——互聯(lián)網(wǎng)金融如何更好地提升業(yè)務(wù)績(jī)效”，于 2015年12月29日在北京成功舉辦。

　　與會(huì)50多位中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融一流企業(yè)高管與Aspect(科勝通)高級(jí)工程師，就中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融如何才能更貼近客戶需求，如何才能更好地提升業(yè)務(wù)績(jī)效，如何才能更好地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制等當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)話題，進(jìn)行了熱烈地探討與分享。

　　“互聯(lián)網(wǎng)金融的核心服務(wù)是資產(chǎn)配置!” 錢景財(cái)富副總裁博樂(lè)在論壇演講中表示。

　　一路財(cái)富CEO吳雪秀說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)金融關(guān)鍵是要讓金融產(chǎn)品說(shuō)人話，讓老百姓自主購(gòu)買。”

　　愛(ài)錢進(jìn)金融產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)馬強(qiáng)則認(rèn)為：互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，關(guān)鍵是要抓住用戶需求，找到用戶需求。

　　“Aspect互聯(lián)網(wǎng)金融解決方案的核心是處理兩件事，一是如何把錢放給客戶;二是如何高效地把放出去的錢收回來(lái)。” 全球領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商Aspect(科勝通)高級(jí)咨詢顧問(wèn)鐘非表示。

　　作為本次論壇的主辦方之一，Aspect(科勝通)是全球領(lǐng)先全集成客戶聯(lián)絡(luò)交互、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺(tái)辦公云解決方案提供商，也是客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的引領(lǐng)者與“2015亞太外呼系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者”。

　　針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，Aspect推出互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)解決方案，通過(guò)應(yīng)用多媒體聯(lián)絡(luò)、全渠道交互、個(gè)性化服務(wù)等客戶服務(wù)手段，在提升互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能夠大大提升金融企業(yè)放貸、征信、催收效率，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)更好地提升業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。

　　會(huì)上，錢景財(cái)富副總裁博樂(lè)做了主題演講，“互聯(lián)網(wǎng)金融的核心服務(wù)是資產(chǎn)配置!我們認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，最重要的就是資產(chǎn)配置。資產(chǎn)配置的核心要素，就是在投資過(guò)程中給投資者降低風(fēng)險(xiǎn)，在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)獲取一個(gè)比較好的投資回報(bào)。”

　　目前，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，魚龍混雜的互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境讓投資者心懷忐忑，今天互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)的問(wèn)題，給投資者造成了一些壓力，特別是投資者這方面做了激進(jìn)和長(zhǎng)期投資，他會(huì)想是否還要長(zhǎng)期持有。其實(shí)，它的產(chǎn)品細(xì)分還是比較多的，你明白了這個(gè)產(chǎn)品特性，在安全方面，可以排除掉這個(gè)顧慮。比如P2P的產(chǎn)品，我們公司賣的公募資金的產(chǎn)品，還有一些眾籌等等，都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)實(shí)現(xiàn)的。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)公司的公募資金是政權(quán)投資類的產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)是來(lái)自于市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，如果搞清楚了背后的特性，風(fēng)險(xiǎn)就比較小。

　　另外，在投資者教育方面迫在眉睫的，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)重點(diǎn)。第一個(gè)融資，第二個(gè)上市，這可能是互聯(lián)網(wǎng)金融公司的這些CEO考慮的事情，但是對(duì)于投資者的關(guān)懷和關(guān)注還是不夠的，如果你多去教育客戶，告訴他在沒(méi)有投資之前強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)，他投資之后對(duì)你的公司會(huì)有高度的認(rèn)可。

　　一路財(cái)富CEO吳雪秀在做主題為《生活理財(cái)平臺(tái)如何滿足不同場(chǎng)景中的用戶需求》的演講時(shí)表示：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，讓金融服務(wù)于生活，讓人變得更自由，這一定是一個(gè)趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融關(guān)鍵是要讓金融產(chǎn)品說(shuō)人話，讓老百姓自主購(gòu)買。

　　以下是部分與會(huì)嘉賓的精彩觀點(diǎn)與分享：

　　愛(ài)錢進(jìn)金融產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)馬強(qiáng)：針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，用戶體驗(yàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)、整個(gè)流程的體驗(yàn)、交互的體驗(yàn)、服務(wù)的體驗(yàn)，但關(guān)鍵是要抓住用戶需求，找到用戶需求。

　　中金支付華北區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)劉雪：從支付公司角度來(lái)講，我們是站在平臺(tái)的后端，我們服務(wù)于平臺(tái)。從我這邊感受最多的是我的客戶，我拿到的一手信息是平臺(tái)給我的反饋，如果你支付的產(chǎn)品，細(xì)節(jié)的產(chǎn)品體驗(yàn)好不好，我們很難拿到用戶的一手反饋。

　　優(yōu)本財(cái)富CEO張嘉偉：我們本身是一家P2P公司，前期，產(chǎn)品是我們花心思最大的部分;后期，既然我們做用戶，一定是把用戶的問(wèn)題擺在最前面。我們對(duì)用戶的問(wèn)題回饋，在系統(tǒng)上通過(guò)第三方支付來(lái)對(duì)接，現(xiàn)在已經(jīng)很完善。第一線的產(chǎn)品可能優(yōu)先度最高，我們花的精力也比較大。

　　大王理財(cái)副總裁張智軍：大王理財(cái)在開(kāi)發(fā)之前，就花了很大的精力研究各個(gè)平臺(tái)，研究人家的優(yōu)化的流程。我覺(jué)得這個(gè)方面各個(gè)平臺(tái)之間差別不大。關(guān)于如何更接近用戶的需求，在用戶的個(gè)性化需求上怎么解決，這是一個(gè)更深入的期望。個(gè)性化需求，目前更多的是大客戶的需求，比如平臺(tái)本身上的產(chǎn)品，是固化的。比如月理財(cái)、周理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品，這是面向大眾化的產(chǎn)品，但是有一些大客戶，我們可以設(shè)定一些理財(cái)產(chǎn)品，根據(jù)他們自己的實(shí)力來(lái)進(jìn)行理財(cái)。這方面如何解決用戶需求，我們做得比較多的，就是對(duì)他們的服務(wù)，包括售后服務(wù)。

　　安信卓越COO段立龍：我們一直在做線上和線下結(jié)合的，客戶的需求有顯性和隱性兩種?？蛻舻男枨笫切枰诰虻?，當(dāng)2011年提到P2P的時(shí)候，很多市場(chǎng)包括客戶是陌生的，我從外資銀行出來(lái)，我的很多客戶不理解什么是P2P，當(dāng)客戶拿10萬(wàn)、5萬(wàn)試投的時(shí)候，他就體驗(yàn)到了公司的售前、售中、售后服務(wù)。他可能需要追加資金，但這需要你去引導(dǎo)，也就是說(shuō)客戶的需求不能只做到一個(gè)產(chǎn)品上，所以我們做產(chǎn)品多元化。比如一個(gè)人50歲，需要保守和穩(wěn)健，但是按正常他不能匹配成股權(quán)類的投資，但是這個(gè)客戶通過(guò)自己了解，愿意去做。所以，客戶需要市場(chǎng)的發(fā)展和我們的引領(lǐng)，客戶的潛在需求需要大眾挖掘。工具很重要，就是客戶的體驗(yàn)。讓客戶看到第一次投資之后，他安心拿到了當(dāng)時(shí)承諾的回饋，包括后續(xù)公司的主要服務(wù)，讓客戶看到這家公司是靠譜的，所以客戶的需求是需要挖掘的。

　　Aspect中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)李威揚(yáng)：我們剛才提到了客戶需求與客戶滿意度，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，我們一定要考慮給給客戶提供非常良好的服務(wù)，有沒(méi)有一些KPI?要總結(jié)客戶喜歡什么，或者不滿意什么服務(wù)，比如我們的呼叫中心、多媒體可以通過(guò)客戶回訪，呼叫中心的指標(biāo)，這方面都可以很好地衡量。總而言之，客戶的體驗(yàn)是通過(guò)很多不同的方法得到的，呼叫中心是非常重要的一點(diǎn)。另一方面，我們要給客戶提供很好的服務(wù)，首先必須知道我們的客戶是誰(shuí)，未來(lái)有幾千家客戶的時(shí)候，沒(méi)有完整的系統(tǒng)肯定是沒(méi)法了解的。所以，這就需要比較好的數(shù)據(jù)庫(kù)，比如CRM系統(tǒng)，這能為客戶提供一個(gè)非常好的服務(wù)。

　　微金所營(yíng)銷中心執(zhí)行總經(jīng)理隋月恒：我負(fù)責(zé)微金所的營(yíng)銷和客服工作，關(guān)于客戶有時(shí)候會(huì)有假需求，我深有體會(huì)?？蛻舻男枨笪寤ò碎T。從不同的角度來(lái)看，比如風(fēng)控方向上，我們?cè)?jīng)遇到這種問(wèn)題，客戶生成了電子合同之后，我們希望看到這個(gè)借款人的真實(shí)姓名和聯(lián)系方式，甚至家庭地址等等，這就需要向借款人打很多電話，這時(shí)候貸款人就不勝其擾。站在投資者的角度來(lái)說(shuō)，客戶就不滿意這個(gè)體驗(yàn)。所以，我們要權(quán)衡利弊再做相應(yīng)的對(duì)策。網(wǎng)站體驗(yàn)上，肯定客戶體驗(yàn)為主，體驗(yàn)是不是順暢，是不是很快地解決他面臨的問(wèn)題，這方面我們會(huì)優(yōu)先考慮用戶的實(shí)際體驗(yàn)。還有，如何去搜集用戶體驗(yàn)的渠道，除了QQ群、微信群、論壇、客服團(tuán)隊(duì)之外，在互聯(lián)網(wǎng)金融圈子，在我們的用戶群體里面，我們有一些忠實(shí)的粉絲，讓他進(jìn)入到客戶中搜集信息。

　　馬上消費(fèi)金融品牌總監(jiān)宋崢：我負(fù)責(zé)品牌公關(guān)這一塊，消費(fèi)金融跟P2P并不是同類的公司，因?yàn)槲覀兿M(fèi)金融是銀監(jiān)會(huì)正式發(fā)牌的11家企業(yè)之一。我們公司比較重視客戶體驗(yàn)，我們公司的Slogan是“為人民服務(wù)!”可能很多人覺(jué)得很有趣。我為什么會(huì)用這樣一句話作為公司的口號(hào)?就是因?yàn)槲覀兇_確實(shí)實(shí)認(rèn)為，我們的人民太需要金融服務(wù)了，尤其像我們消費(fèi)金融，剛起步服務(wù)低端甚至更低端的用戶，在現(xiàn)實(shí)中，這部分人往往得不好非常好的金融服務(wù)，得不到大金融機(jī)構(gòu)的重視，所以我們希望服務(wù)這部分人群。

　　從公司成立之初，我們從產(chǎn)品到系統(tǒng)搭建都是這么做的。就系統(tǒng)來(lái)講，我們非常重視大數(shù)據(jù)。我們有一個(gè)專門的數(shù)據(jù)部，人數(shù)最多，一個(gè)非常重要的作用是數(shù)據(jù)征信這一塊，除此之外，他們還有一個(gè)重要的任務(wù)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。我們會(huì)把用戶體驗(yàn)和使用的情況，留存下來(lái)。之后，我們會(huì)根據(jù)這些數(shù)據(jù)來(lái)分析和優(yōu)化產(chǎn)品。藉此，我們的產(chǎn)品體驗(yàn)可以做到一分鐘就給用戶放款，這個(gè)在行業(yè)中應(yīng)該是極致體驗(yàn)了。當(dāng)然，這需要非常強(qiáng)的風(fēng)控技術(shù)做支持。

　　愛(ài)錢進(jìn)金融產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)馬強(qiáng)：這是一個(gè)特別好的案例，據(jù)我們了解， Facebook做產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)的方法就是這樣。任何的用戶數(shù)據(jù)、行為都會(huì)記錄下來(lái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，不管理財(cái)端、資產(chǎn)端，都通過(guò)數(shù)據(jù)做決策，我相信數(shù)據(jù)也會(huì)引領(lǐng)未來(lái)的金融方向。用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)姆绞胶头椒?，接受程度越?lái)越大，而且隨著行業(yè)的發(fā)展，用戶對(duì)于資產(chǎn)管理的需求也是越來(lái)越高、越來(lái)越挑剔，會(huì)有一些個(gè)性化的需求，比如在資產(chǎn)管理這個(gè)層面，有很多用戶需求還沒(méi)有完全被挖掘出來(lái)。

　　優(yōu)本財(cái)富CEO張嘉偉：未來(lái)這個(gè)市場(chǎng)，還需要在市場(chǎng)環(huán)境去溝通。舉例來(lái)說(shuō)，我們接觸股票、期貨比P2P要多，而且各位聽(tīng)到這些名詞，也是耳熟能詳，但是我們的P2P產(chǎn)品，其實(shí)比一些現(xiàn)貨和股票更有天然優(yōu)勢(shì)。隨著市場(chǎng)環(huán)境的成熟，大家會(huì)對(duì)P2P接觸更深。

　　愛(ài)錢進(jìn)金融產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)馬強(qiáng)：行業(yè)越來(lái)越規(guī)范之后，互聯(lián)網(wǎng)金融大的盤子，一定不會(huì)像其他行業(yè)那樣一家獨(dú)大。未來(lái)的兩年三年，“聯(lián)合”一定是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。有這么多的合作伙伴，包括有做支付做數(shù)據(jù)的，甚至專門做資金、專門做資產(chǎn)的，都可以抱團(tuán)，共同把這個(gè)行業(yè)做得越來(lái)越規(guī)范，越來(lái)越讓老百姓認(rèn)可，普惠全國(guó)人民。