“溝通類型可以分為三種，即人與人的社交溝通、企業(yè)內(nèi)部人與人的溝通以及人與企業(yè)之間的溝通。微信連接了人與人，紛享銷客正在布局‘連接一切企業(yè)’的SaaS生態(tài)圈，客服則可以承載連接企業(yè)與用戶的平臺(tái)通路。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO徐懿在近日舉辦的智齒客服4.0新品上市暨A輪融資發(fā)布會(huì)上表示。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了大量客服需求。與此相對(duì)應(yīng)，傳統(tǒng)的人工客服耗費(fèi)了大量人力成本，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致客服體驗(yàn)不佳。而智能化、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人服務(wù)等理念的智慧客服不僅對(duì)現(xiàn)有客服市場(chǎng)帶來顛覆，并將引領(lǐng)客服行業(yè)技術(shù)變革。
在線客服市場(chǎng)潛力巨大
隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入，移動(dòng)辦公已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，“連接”更是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通的要義，客服行業(yè)正迎來變革。
根據(jù)IDG資本對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的觀察：SaaS軟件即服務(wù) 的模式通常是以移動(dòng)互聯(lián)的方式把與企業(yè)相關(guān)的各種服務(wù)更快、更簡(jiǎn)捷的連接在一起，而這種連接有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)為平臺(tái)型企業(yè)。平臺(tái)型的SaaS服務(wù)是目前資本方追逐的新風(fēng)口，而客服是唯一一種可以連接客戶與企業(yè)的工具和平臺(tái)，未來將蘊(yùn)藏大量商業(yè)機(jī)會(huì)。
一位業(yè)內(nèi)人士告訴本報(bào)記者，“隨著人力成本迅速上升和移動(dòng)終端廣泛普及，SaaS作為企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)最重要的組成部分，從2015年開始發(fā)展的黃金時(shí)期已經(jīng)到來。”
有數(shù)據(jù)顯示，2015年美國(guó)客服市場(chǎng)容量高達(dá)100億美金以上。而在中國(guó)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，客服未來將不僅僅是一個(gè)成本中心，將逐漸轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心，更多承擔(dān)銷售和運(yùn)營(yíng)的職能。
“從市場(chǎng)容量來看，在線客服市場(chǎng)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)；從企業(yè)的發(fā)展來看：每個(gè)企業(yè)從小到大，必然會(huì)需要銷售、客服、HR、內(nèi)部協(xié)作溝通等，客服軟件對(duì)于任何企業(yè)都是剛需。”徐懿說。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨之后，客服行業(yè)發(fā)生了一些的變化：一是BYOD(自帶設(shè)備)成為大勢(shì)所趨，移動(dòng)辦公的浪潮到來，企業(yè)客服人員也不僅僅通過PC的方式來服務(wù)客戶，也可以通過手機(jī)來回復(fù)客服問題；二是企業(yè)為了獲取更多的客戶，客戶服務(wù)的渠道也越來越多，包括微信公眾賬號(hào)、微博、APP、移動(dòng)網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站等渠道，需要有軟件可以統(tǒng)一管理所有的渠道。
業(yè)界認(rèn)為，SaaS市場(chǎng)如此之熱的原因也在于這是爭(zhēng)奪企業(yè)級(jí)入口的最好方式。這一領(lǐng)域的諸多廠商，都希望以開放的姿態(tài)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
徐懿表示，“智齒科技正是誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品，是移動(dòng)時(shí)代智慧客服的解決方案，通過APP客服工作臺(tái)和多種渠道統(tǒng)一管理，可以輕松滿足和應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服需求。”
在客服領(lǐng)域，企業(yè)客服的痛點(diǎn)是如何正確并且快速地解決掉用戶問題，智慧客服則是將大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人功能等融入到客服領(lǐng)域。
對(duì)于在資本寒冬里，IDG資本仍然選擇投資客服領(lǐng)域，IDG資本合伙人?？獗硎?，“所謂資本寒冬，受影響的是那些需要燒錢砸市場(chǎng)的公司，企業(yè)級(jí)創(chuàng)業(yè)公司的服務(wù)和發(fā)展會(huì)更好，這是由企業(yè)效率和服務(wù)提升剛需決定的，IDG之所以投資智齒科技，主要源于兩個(gè)方面：相契合的企業(yè)服務(wù)策略和已經(jīng)驗(yàn)證的企業(yè)高成長(zhǎng)性。”
徐懿強(qiáng)調(diào)：“智齒科技立足于客服領(lǐng)域，意圖打通企業(yè)內(nèi)外連接，塑造一個(gè)圍繞客服的生態(tài)系統(tǒng)。智齒科技此次推出的4.0新品，在延續(xù)并優(yōu)化了智能機(jī)器人、全渠道用戶一站式管理和大數(shù)據(jù)分析功能的基礎(chǔ)上，首次實(shí)現(xiàn)了‘機(jī)器人+人工客服+工單+呼叫中心’的功能集成，提供了目前業(yè)界最全面的在線智慧客服解決方案，引領(lǐng)客服行業(yè)前瞻性變革。”
“服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)基因公司除產(chǎn)品之外的另一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，智齒科技在深刻洞察用戶需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了智慧服務(wù)體系。”聯(lián)合創(chuàng)始人&COO彭偉認(rèn)為，智慧服務(wù)體系建設(shè)尤為重要。
在紛享銷客CEO羅旭看來，企業(yè)服務(wù)切入市場(chǎng)的需求最剛性，盡管用戶接受度最快的還是銷售，但銷售天然對(duì)前端管理和后端管理都要求無縫銜接。未來客服要求更多元化，不管微信端、電話端、客服端、移動(dòng)端，還是APP，最終將匯集到一個(gè)入口到達(dá)客戶端。
