開篇，想和大家簡單的聊聊電影《大話西游》，對于這部電影，里面的很臺詞大家都爛熟于心，尤其是那句“曾經(jīng)有一個女孩……，我希望是一萬年”。其實還有一句，我相信其經(jīng)典程度完全不亞于上面那句，就是當紫霞仙子在最后彌留之際感動至尊寶的那一句：“我的意中人是一位蓋世英雄,有一天他會身披金甲圣衣、駕著七色云彩來娶我。我猜中了開頭,卻猜不中這結(jié)局”，相信這句臺詞當時也感動了無數(shù)癡男怨女。
 
“紫霞仙子”常有，而“至尊寶”卻不一定能如期碰上。
今天想跟大家聊的是騰訊游戲心悅俱樂部推出的主動溝通式服務(wù)，上面的這些和我今天要說的東西又有什么關(guān)系呢？
什么是“心悅主動服務(wù)”？
“心悅主動服務(wù)”全稱“心悅主動溝通式服務(wù)”，是騰訊游戲心悅俱樂部于2013年開始啟動的一項關(guān)鍵性差異化服務(wù)內(nèi)容，目的旨在通過及時有效的干預(yù)提醒手段，幫助高端客戶在問題即將發(fā)生前或已經(jīng)發(fā)生的當下，快速解決其問題，預(yù)防更升級的問題出現(xiàn)。
對于主動服務(wù)，其實在行業(yè)外的公司已經(jīng)有一套即成體系且行之有效的運作機制，服務(wù)場景也比較多，比如：航空公司的航班延誤提醒、電信公司的話費合約到期、電商網(wǎng)站的異常交易提醒等等。說白了，就是在用戶使用產(chǎn)品的一些關(guān)鍵場景下，如果出現(xiàn)一些異常行為或急需服務(wù)的關(guān)鍵接觸點，官方主動發(fā)起的、以用戶樂于接受的干預(yù)手段（如語音、短信等）進行服務(wù)干預(yù)，保證其產(chǎn)品或服務(wù)體驗?zāi)軌蝽槙?、正常，同時也因此而提升用戶對于其產(chǎn)品及服務(wù)的使用依賴性和習慣性，進而延長其用戶生命周期。
心悅主動服務(wù)功能是如何進行設(shè)計的？
建設(shè)心悅主動服務(wù)對心悅來說，首要的問題是“我們應(yīng)該從哪些關(guān)鍵節(jié)點進行服務(wù)功能設(shè)計？”而在最初的討論過程中，我們發(fā)現(xiàn)從客戶的投訴熱點領(lǐng)域入手會更具針對性：

 
如對上述熱點問題通過主動溝通服務(wù)進行干預(yù)，并輔以一定的自助工具進行問題解決，即可以在用戶游戲的體驗過程中提前進行問題告知，提升用戶的服務(wù)體驗滿意度，設(shè)計之路從此開始。
透過現(xiàn)象看本質(zhì)
客戶的問題永遠在描述出現(xiàn)問題的表象，而擺在我們面前的情況是：如何通過問題本身去找尋潛藏在問題背后的實際原因？通過產(chǎn)品的需求論方法，我們先從縱向的維度挖掘這些問題背后的深層原因。

 
找出問題本因，功能設(shè)計就存在機會，利用用戶游戲生命周期的軌跡圖，我們同時從橫向維度進行了需求的再次梳理，確保在此過程中的痛點能夠被我們盡可能的完整覆蓋。

 
通過以上，問題和發(fā)生問題背后的原因、甚至規(guī)避策略已經(jīng)找出，后面要做的事情看似簡單多了：找出出現(xiàn)或可能出現(xiàn)這些問題的用戶，選擇合適的觸達渠道進行提醒內(nèi)容發(fā)送。但是，這樣真的就夠了嗎？用戶數(shù)據(jù)是否實時？何種觸達渠道最優(yōu)？提醒話術(shù)如何更讓用戶樂于接受？防騷擾的背景下發(fā)送頻率應(yīng)該如何控制？提醒之后的解決方案如何形成閉環(huán)？……于是乎，你會發(fā)現(xiàn)，“至尊寶”的72變技能可真不是一天就能練就的。
主動服務(wù)精品化運營思路
“精品化運營”概念是騰訊公司近幾年來大力推崇的產(chǎn)品運營理念，上文中提到的眾多問題，心悅也開始在解決問題的過程中，逐漸找到了一條適合自己的精品化運營之路。結(jié)合“精品化”的概念，以下筆者僅對上述的幾個問題做了簡單的闡述：
用戶數(shù)據(jù)是否實時？大企業(yè)的海量數(shù)據(jù)往往存儲在不同的部門單位中，存儲方法也不一，跨部門合作中，除共有的KPI指導外，更多在于服務(wù)設(shè)計人員能否清晰了解數(shù)據(jù)底層的架構(gòu)，通過溝通找到最簡便快捷的實時數(shù)據(jù)獲取方法。
何種觸達渠道最優(yōu)？通過“心悅用戶畫像庫“，我們能夠快速的找到每一個用戶在游戲行為、使用手持終端、年齡、性別、地域等多方面的信息，可對目標用戶進行聚類分析，設(shè)計最適合該類用戶的推送方案；另一方面，通過AB-test的方法進行比較，同樣的服務(wù)信息，通過不同渠道分撥進行推送并比較推送效果，選擇最優(yōu)方案。
提醒話術(shù)如何更讓用戶樂于接受？主動服務(wù)提醒話術(shù)的大前提是：好朋友、講問題、耍俏皮、說人話。盡量摒棄過為官方口吻的告知。在此前提下，團隊同時還進行同一功能不同話術(shù)的AB-test方法驗證效果，以下舉例：
  
防騷擾的背景下發(fā)送頻率應(yīng)該如何控制？這個問題分為兩類，1、對于用戶消費、安全類的提醒信息，不限制其推送頻率；2、對于活動告知、信息提醒（與消費、安全無關(guān)），則進行周、月的推送頻率限制。以保證用戶必須知道的信息一定知道，溫馨提醒的信息則不被強行騷擾。
提醒之后的解決方案如何形成閉環(huán)？初期，通過人工渠道實現(xiàn)客戶來電解決問題。后期，心悅逐步開通上線了網(wǎng)站、短信、微信等用戶自助解決問題的功能，保證用戶在收到問題提醒后可快速自助解決。一方面減少用戶解決問題成本，另一方面同步降低熱線服務(wù)壓力。
          

上面所說的幾個問題解決辦法，遠談不上精品化運營，更多的內(nèi)容還在于團隊對于已上線功能各類細小體驗環(huán)節(jié)的優(yōu)化和升級，以及功能主動試錯、速度迭代的運營節(jié)奏等。
結(jié)合以上所述，根據(jù)團隊一年半時間的設(shè)計經(jīng)驗積累，我們基本可以把主動服務(wù)功能的設(shè)計總結(jié)為以下七個步驟：痛點找尋->原因分析->數(shù)據(jù)獲取->觸達渠道選擇->話術(shù)設(shè)計->內(nèi)容推送->問題解決。這條線也不斷的指引著團隊不斷進行著新的功能點開發(fā)上線。
心悅主動服務(wù)現(xiàn)狀
經(jīng)過一年半的潛心鉆研，心悅現(xiàn)已對熱點投訴問題進行全方位的主動服務(wù)功能覆蓋，共計7個領(lǐng)域共27類功能上線，部分核心功能更覆蓋騰訊所有游戲。
同時，經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我們的主動服務(wù)功能得到了廣大心悅用戶的高度認可。不但點擊率優(yōu)于心悅?cè)粘I銷特權(quán)提醒信息點擊率，同時較低的退訂率也加強了我們在這一領(lǐng)域不斷探索和打磨的信心。

開篇講到了“至尊寶”和“紫霞仙子”的故事。游戲世界里，如果我們把心悅會員比喻成“紫霞仙子”，而心悅俱樂部就是他們的“至尊寶”，而主動服務(wù)“至尊寶”的那朵七色云彩、那件金甲圣衣、那根金箍棒，在“紫霞仙子”遇到困難時他能第一時間挺身而出，為其排憂解難?，F(xiàn)實的道路上，“至尊寶”的道路依舊漫長，但我們愿意練就一切更超強的本領(lǐng)去“迎娶”每一位心悅世界的“紫霞仙子”。
《大話西游》的結(jié)尾，城墻上的那一對“紫霞仙子”和“至尊寶”被那個取笑像狗一樣的“孫悟空”施以小計得以完美結(jié)合。這里，我們已無需再關(guān)心誰是“至尊寶”，誰是“孫悟空”，我們知道的是，七色云彩出現(xiàn)過、金甲圣衣出現(xiàn)過、金箍棒出現(xiàn)過，而他們最后在一起了。如此，了然、釋懷……