劃小經(jīng)營背景下的商客差異化項目，聚焦政企客戶群體。2014年，10000號廣州區(qū)域中心結(jié)合本地實際情況，在現(xiàn)有客戶中挑選了幾類客戶作為目標(biāo)，重點(diǎn)開展客戶需求挖掘和劃小經(jīng)營，而商客差異化項目團(tuán)隊正是針對業(yè)務(wù)分層中的政企客戶這一群體應(yīng)運(yùn)而生。目前10000+9日常開展服務(wù)的政企客戶約40萬，2013年全年話務(wù)量超過215萬次。此類客戶群關(guān)聯(lián)的子客戶多、便捷性要求高、需求多樣化，對我們來說是挑戰(zhàn)，也是營銷機(jī)會。
基于10000+9呼入服務(wù)流程，將信息和多媒體整合服務(wù)的手段作為項目開展客戶經(jīng)營的核心競爭力。先建立信息搜集機(jī)制，再結(jié)合業(yè)務(wù)策劃，運(yùn)用好語音和多媒體手段，發(fā)揮好渠道的服務(wù)和營銷職能，帶動客戶粘度和價值提升。
項目啟動，團(tuán)隊組建：2014年1月1日，10000號廣州區(qū)域中心正式啟動了商業(yè)差異化項目，并于3月完成人員的選拔，正式成立商業(yè)客戶差異化服務(wù)團(tuán)隊。團(tuán)隊由9位優(yōu)秀的前臺話務(wù)員和4位骨干組成，分別有“點(diǎn)子多、不啰嗦”的行動派項目經(jīng)理、“有難題不著急”的務(wù)實派班長、當(dāng)然少不了“偶像與實力兼?zhèn)?rdquo;的營銷戰(zhàn)士！
智慧經(jīng)營模式四部曲：為了成功打造差異化智慧經(jīng)營模式，項目組以客戶需求為導(dǎo)向，通過客戶識別與需求收集，以創(chuàng)新的多元化服務(wù)手段在日常的客戶維系過程當(dāng)中保持敏銳的營銷觸覺，對外挖掘營銷機(jī)會，對內(nèi)梳理優(yōu)化受理流程，并將成功經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)提煉，轉(zhuǎn)化為面向客戶的場景化指引，通過復(fù)制推廣助力營銷提升。
1、客戶識別與需求收集
商業(yè)客戶差異化服務(wù)團(tuán)隊日常做得最多的就是收集客戶信息，這項工作都是在呼出和呼入時進(jìn)行，收集客戶信息不僅能幫助團(tuán)隊有效地制訂營銷策略，提高產(chǎn)品銷售，團(tuán)隊更應(yīng)充分利用客戶信息實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，建立與客戶的長期關(guān)系，并將客戶信息應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營決策中。商業(yè)客戶決策者往往是最重要的，取得信任才能發(fā)展客戶。團(tuán)隊成員收集客戶信息時特別要留意關(guān)鍵聯(lián)系人的特征，如注意各行業(yè)的營業(yè)時間、行業(yè)熱點(diǎn)，聯(lián)系人的關(guān)注點(diǎn)是費(fèi)用還是功能抑或是公司發(fā)展，在日常呼出關(guān)懷時會根據(jù)客戶的特征來進(jìn)行客戶關(guān)懷并就客戶關(guān)注點(diǎn)來進(jìn)行銷售。
2、服務(wù)手段多元化，“商海掘金”創(chuàng)價值
“商海掘金”是以商業(yè)客戶差異化的需求為出發(fā)點(diǎn)，為用戶提供個性化產(chǎn)品服務(wù)的智慧辦公解決方案，包含移動辦公、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、實體運(yùn)營、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等方方面面，如節(jié)約企業(yè)成本的網(wǎng)絡(luò)傳真、旺鋪助手；幫助企業(yè)形象樹立的商務(wù)彩鈴、掛機(jī)短信組合；還有實現(xiàn)辦公管理手段現(xiàn)代化的手機(jī)看店，189郵箱等。
為迎合市場需求和用戶習(xí)慣、提高客戶的黏度，項目組通過創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行多元化的服務(wù)，分別設(shè)立了專席電話號碼和微信訂閱號，方便客戶可直接聯(lián)系團(tuán)隊成員進(jìn)行一對一服務(wù)；同時開放郵件鑒權(quán)服務(wù)，提高政企客戶業(yè)務(wù)辦理便捷度。近日還與IM客戶團(tuán)隊合作，通過IM客戶向已提供QQ號碼的核心客戶進(jìn)行優(yōu)惠推送，若客戶有點(diǎn)擊QQ鏈接的痕跡，便在3天內(nèi)對客戶進(jìn)行回呼營銷。
3、以客戶需求為導(dǎo)向，內(nèi)外挖掘營銷機(jī)會
（1）一機(jī)在手全面看，店鋪管理高大上
當(dāng)看到客戶業(yè)務(wù)號碼戶名登記是連鎖店、專業(yè)市場或辦公地點(diǎn)為批發(fā)市場、倉庫的（例如華南鞋業(yè)百貨城、一德路國際玩具城、萬菱廣場、白馬服裝批發(fā)、白馬大廈等）的時候，我們專業(yè)的“商務(wù)小助手”馬上反應(yīng)過來：客戶日常管理中可能會涉及到人員成本、設(shè)備監(jiān)控成本以及信息掌控的問題考慮，于是初步掌握了客戶基本情況后便自信滿滿地向客戶介紹：“像您這種情況，我們提供有一個專業(yè)監(jiān)控的業(yè)務(wù)，叫手機(jī)看店的，實時可以通過你的手機(jī)或電腦看到倉庫或門面的情況，又快又不用另外請人，更不用投入專業(yè)監(jiān)控的費(fèi)用，還支持監(jiān)聽、抓拍、錄像等功能，很適合您，現(xiàn)在只需要一次性繳納300元的安裝費(fèi)用，電信公司免費(fèi)提供帶存儲功能網(wǎng)絡(luò)攝像頭，每月只需要30元的月租費(fèi)用，相當(dāng)于一天1塊錢的成本，可以說一手盡在掌握中，我現(xiàn)在為你辦理好嗎？”客戶都比較樂意地選擇了辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)只有站于客戶立場為他考慮，才能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求并及時提供匹配的服務(wù)。
（2）二次包裝秀服務(wù)，企業(yè)宣傳兩不誤
9月，我們的商務(wù)助理團(tuán)隊對已有產(chǎn)品進(jìn)行二次關(guān)懷時發(fā)現(xiàn)客戶辦理了企業(yè)彩鈴，但當(dāng)撥打電話的時候可能出現(xiàn)彩鈴沒聽完就已經(jīng)接聽了電話的情況，若客戶將公司的資訊信息編輯成為掛機(jī)短信，當(dāng)電話掛機(jī)后就可以收到一條來自企業(yè)的短信，能幫助企業(yè)更好地宣傳。抓住這一掛機(jī)短信產(chǎn)品特點(diǎn)后，10月下旬團(tuán)隊成員開始對已辦理彩鈴的企業(yè)客戶進(jìn)行掛機(jī)短信疊加銷售，效果明顯。
通過產(chǎn)品分析，我們還發(fā)現(xiàn)掛機(jī)短信這一業(yè)務(wù)恰好能夠迎合有群發(fā)短信需求的企業(yè)客戶，但由于受理渠道需要與號百掛機(jī)短信運(yùn)營團(tuán)隊進(jìn)行協(xié)同營銷才能進(jìn)行銷售，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理時間較長，影響客戶感知。為了方便客戶，我們反復(fù)與號百業(yè)務(wù)渠道協(xié)商，用實際行動和數(shù)據(jù)說服號百團(tuán)隊，直接爭取到受理權(quán)限，從而縮短了受理時間，提升了營銷量。4～7月掛機(jī)短信占重點(diǎn)業(yè)務(wù)銷售產(chǎn)品的5.83%，受理流程打通后，掛機(jī)短信在重點(diǎn)業(yè)務(wù)銷售產(chǎn)品提升了14.51%，最終達(dá)到了三贏的效果。
（3）三言兩語傳優(yōu)惠，旺鋪助手幫你忙
當(dāng)客戶業(yè)務(wù)號碼戶名登記是小型會員制連鎖店（例如XX美容院，XX沐足店等），我們知道這些店鋪一般會設(shè)定會員制，有會員自然需要定期宣傳優(yōu)惠及客戶關(guān)懷，此刻正是我們營銷的好機(jī)會。“我們電信現(xiàn)在有個旺鋪助手的業(yè)務(wù)，可以實現(xiàn)短信群發(fā)的功能。您看您的客戶都是會員了，可以通過短信提醒客戶預(yù)約時間或者發(fā)送尊貴客戶優(yōu)惠信息，大大提升客戶的感受。我現(xiàn)在為你辦理好嗎？”話音剛落便成功吸引了客戶的興趣，隨之便是在一段愉快的交談中為客戶匹配對應(yīng)的產(chǎn)品。
（4）四通八達(dá)網(wǎng)絡(luò)化，傳真無線加固話
6月，我們的商務(wù)小助手黃維在對客戶進(jìn)行關(guān)懷時發(fā)現(xiàn)有客戶反映由于線路問題導(dǎo)致新裝不了固話，黃維敏銳地捕捉到商業(yè)客戶在裝固話的同時也需要使用傳真的需求，于是他迅速行動把握住商機(jī)，向客戶推介我們的新產(chǎn)品天翼固話和網(wǎng)絡(luò)傳真。這次的偶然機(jī)會，團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)了這個可捆綁銷售的商機(jī)，針對新裝固話無手機(jī)和寬帶需求的客戶推薦解決方案天翼固話，并激發(fā)其潛在網(wǎng)絡(luò)傳真需求，實現(xiàn)營銷量雙提升。6月，在團(tuán)隊的奮戰(zhàn)下，我們共成功銷售14線天翼固話并加裝網(wǎng)絡(luò)傳真，營銷機(jī)率為4.15%，對比5月營銷機(jī)率上升1.53%。10月，政企隊列區(qū)域二臺1、2班共30人開展了針對新裝電話場景在線營銷網(wǎng)絡(luò)傳真和天翼固話，商務(wù)助理團(tuán)隊已成功將銷售經(jīng)驗復(fù)制到前臺。
4、總結(jié)提煉客戶維系經(jīng)驗，復(fù)制推廣助力營銷提升
商業(yè)客戶差異化服務(wù)項目及團(tuán)隊建立是10000號廣州區(qū)域中心的新嘗試，經(jīng)過一路的摸索，在得到客戶的認(rèn)可及銷售業(yè)績的肯定后，我們將繼續(xù)深化、總結(jié)、提煉客戶維系經(jīng)驗，轉(zhuǎn)化為面向客戶的場景化指引，提升線上差異化服務(wù)的針對性。目前政企隊列已使用新裝固話和無資源裝機(jī)場景，11月計劃在廣州各臺使用。開展行業(yè)應(yīng)用增值業(yè)務(wù)推廣，單一產(chǎn)品的銷售不能多方面滿足客戶的需求，需充分利用“商海掘金”中的優(yōu)勢及多媒體協(xié)同服務(wù)成效，成為中小商客的移動互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)助理，打造差異化智慧經(jīng)營模式，為企業(yè)帶來價值貢獻(xiàn)！
作者單位為10000號廣州區(qū)域中心；
